服務(wù)企業(yè)常碰到顧客投訴如何處理方案案例

服務(wù)企業(yè)常碰到顧客投訴如何處理方案案例例子2：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌1)首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；2)安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度實(shí)行道歉；3)盡可能詢問(wèn)顧客員工的部門或姓名等情況；4)如問(wèn)題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道5)如問(wèn)題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，6)如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系，并將問(wèn)題處理7)將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，實(shí)行教育和處理。例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒(méi)有笑容,裝商品不細(xì)心，例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別例子3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客1)首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；3)如問(wèn)題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題，如例子1、例子3、例子4如問(wèn)題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表4)如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系，并將問(wèn)題處理5)將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，實(shí)行教育和處理。例子1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來(lái)才例子2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀1)首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；2)安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度實(shí)行道歉；3)從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，4)教導(dǎo)收銀員，假如顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。問(wèn)題)的處理方案。例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，因?yàn)槟筹嬃隙逊诺眠^(guò)高，所以例子3：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧1)凡是因?yàn)樯虉?chǎng)過(guò)失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)2)凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠3)顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；4)難以鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)實(shí)行a向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和b立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；d提出解決/賠償方案，同顧客商量；g記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似事情的再次發(fā)