超市員工服務(wù)規(guī)章制度

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導(dǎo)語：為了使員工服務(wù)更為到位，我整理了超市員工服務(wù)規(guī)章制度，歡迎參考。

第一章、服務(wù)宗旨

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱忱、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿意顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

其次章、顧客服務(wù)的重要性：

1.顧客服務(wù)是勝利經(jīng)營的目標(biāo)之一

2.顧客是免費的'宣揚者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)干脆影響利潤的獲得

5.員工是使顧客滿足的確定因素之一

第三章、柜臺紀(jì)律

1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談，游戲打鬧，隔柜間談，會客會友。

5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而忽視顧客。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔;四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂;六不見：貨架內(nèi)不見運用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

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第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

1、對顧客到柜接待不主動;

2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲忽視;

3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。

4、對顧客比較、選擇、試穿商品不耐煩;

5、對顧客光看，光挑不買不興奮。

6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款;

7、對顧客的合理要求不盡力滿意;

8、對顧客的過失不盡力體諒;

9、對顧客退換商品不能一次性妥當(dāng)解決;

10、對顧客離柜不禮貌道別;

第五章、服務(wù)八不計較

1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較;

3、顧客舉止不文靜不計較;

4、顧客提出看法不客觀和不合理要求不計較;

5、主動與顧客招呼，顧客忽視不計較;

6、顧客提的看法與事實有出入不計較;

7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;

8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較;

第六章、行為舉止

(一)站立的姿態(tài)

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1)雙手叉腰

2)雙臂抱在胸前

3)兩手插入口袋

4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

(二)行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕快、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

3.步頻要快，一般每分鐘平均101—200個單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要瞻前顧后，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下端詳

3.不要一邊走路，一邊指指引點對人評頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

(三)手勢

在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1.禁忌：不要用一個手指指引方向。

2.禁忌：

1)切不行雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

2)不行用手指挖耳、摳鼻

3)留意站立和行走的禁忌手勢

4)不要打呵欠，伸懶腰

5)顧客在詢問事情時，假如營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不行用擺手回答。

(四)表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1)微笑自然、誠懇

2)說話語氣親善、聲音凹凸、輕重適度

3)心情飽滿熱忱

4)精力集中、長久

5)興奮適度、謹(jǐn)慎

6)姿態(tài)美麗、文明，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2)口吻粗暴、聲音過高

3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理

4)談笑自若，打打鬧鬧

5)不行坐柜臺、貨架、商品

6)不得吸煙、吃零食等。

(五)吃飯、喝水、上洗