駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系和安全管理體系指南

駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系和安全管理體系指南

一、目的和依據(jù)本咨詢通告依據(jù)中國民用航空規(guī)章《民用航空器駕駛員學(xué)校合格審定規(guī)則》（CCAR-141）第103條(a)(3)和(a)(4)款制定，目的是指導(dǎo)CCAR-141部駕駛員學(xué)校（以下均簡稱“學(xué)?！保┙⒎像{駛員學(xué)校運行的質(zhì)量管理體系(QMS)和安全管理體系（SMS）。二、定義1、危險源(hazard)——是指現(xiàn)有的或潛在的一種狀況，該狀況有可能導(dǎo)致人員受到傷害或死亡，也可能導(dǎo)致系統(tǒng)、設(shè)備或財產(chǎn)遭到損壞。2、安全風(fēng)險（safetyrisk）——是指某種狀況預(yù)計導(dǎo)致危險的可能性和嚴(yán)重性。3、安全管理體系（SMS）---是指管理安全的系統(tǒng)做法，包括必要的組織結(jié)構(gòu)、問責(zé)制、政策和程序。4、質(zhì)量管理體系（QMS）---是指在飛行訓(xùn)練質(zhì)量方面指揮和控制駕駛員學(xué)校組織的管理體系。5、策劃-實施-檢查-改進(jìn)（PDCA）可以簡要描述如下：——策劃（Plan）：根據(jù)客戶的要求和學(xué)校的訓(xùn)練質(zhì)量方針，建立訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)、訓(xùn)練計劃、訓(xùn)練大綱及訓(xùn)練實施程序，確定實現(xiàn)預(yù)期訓(xùn)練結(jié)果所需的資源,并識別和應(yīng)對在實施過程中可能存在的風(fēng)險和機(jī)遇；——實施（Do）：執(zhí)行所做的訓(xùn)練計劃、訓(xùn)練大綱和訓(xùn)練實施程序等；——檢查（Check）：根據(jù)訓(xùn)練質(zhì)量方針、目標(biāo)、要求和所制定的與飛行訓(xùn)練相關(guān)的活動，對訓(xùn)練過程以及訓(xùn)練階段成果進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評估，并報告結(jié)果；——處置（Act）：必要時，學(xué)校采取措施來預(yù)防風(fēng)險、對訓(xùn)練方法等進(jìn)行改進(jìn)，提高訓(xùn)練績效。PDCA循環(huán)可以使學(xué)校確保其飛行訓(xùn)練過程得到充分的內(nèi)外部資源和有效管理，確定改進(jìn)措施并實施。三、參考文獻(xiàn)(1)國際民用航空組織Doc9859《安全管理手冊》(2)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》四、駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系（QMS）學(xué)校應(yīng)按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015版本建立相應(yīng)的QMS，包括建立駕駛員學(xué)校訓(xùn)練質(zhì)量方針和目標(biāo)及與訓(xùn)練質(zhì)量相關(guān)各部門的子目標(biāo)，建立為整個訓(xùn)練實施提供支持且與訓(xùn)練質(zhì)量管理相關(guān)的必要文件，保留相關(guān)文件和訓(xùn)練記錄的程序和方法，建立用以監(jiān)督核實整個訓(xùn)練過程是否嚴(yán)格按照訓(xùn)練大綱和組織管理程序執(zhí)行的程序和方法，明確對飛行訓(xùn)練質(zhì)量有效控制和持續(xù)改進(jìn)糾正措施和預(yù)防措施。1、訓(xùn)練質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)學(xué)校應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練規(guī)模、訓(xùn)練能力、訓(xùn)練種類和服務(wù)客戶制定、實施和保持切實可行的訓(xùn)練質(zhì)量方針和目標(biāo),該質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)形成文件，并在學(xué)校所有員工內(nèi)得到傳達(dá)、交流、理解和應(yīng)用。如有必要，也應(yīng)告知飛行學(xué)員、局方、航空公司等。同時，學(xué)校內(nèi)部與訓(xùn)練有關(guān)的各部門，也應(yīng)制定部門內(nèi)部子目標(biāo)，明確各部門及相關(guān)員工在質(zhì)量管理中的地位和職責(zé)，及QMS對改進(jìn)訓(xùn)練質(zhì)量的好處和不符合QMS要求的后果。2、必要的質(zhì)量管理文件學(xué)校應(yīng)建立與訓(xùn)練質(zhì)量有關(guān)的文件、記錄等，如訓(xùn)練質(zhì)量方針、訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)、訓(xùn)練大綱、訓(xùn)練組織程序、訓(xùn)練質(zhì)量手冊、運行手冊、訓(xùn)練記錄、航空器維修記錄等，這些文件為飛行訓(xùn)練過程和日常運行提供支持，也可便于證實訓(xùn)練過程是否按照計劃和訓(xùn)練大綱實施。管理文件的多少取決于學(xué)校的規(guī)模、所提供訓(xùn)練的類型、訓(xùn)練實施過程的復(fù)雜程度和教員、機(jī)務(wù)人員、勤務(wù)人員等人員的實際能力。為了更好的發(fā)揮QMS作用，建議質(zhì)量管理文件應(yīng)符合以下要求：（1）創(chuàng)建和更新學(xué)校在創(chuàng)建和更新文件時，應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：a)標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、文件編號等）；b)形式（如：語言、軟件版本、圖表）和載體（如：紙質(zhì)、電子）；c)對所用文件應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部評審和批準(zhǔn)，以確保其內(nèi)容全面、切實可行。（2）文件的控制a)學(xué)校應(yīng)對文件進(jìn)行有效控制，包括：文件的分發(fā)、訪問（有些文件僅允許查閱，有些是允許特定用戶查閱并按授權(quán)修改）、檢索和使用、存儲和防護(hù)，這些包括保持文件的可讀性；文件變更控制（如版本控制）；文件的保留和處置（如存儲、作廢、銷毀等）。同時，應(yīng)確保相關(guān)人員可以適時獲得最新的適用文件。b)學(xué)校還應(yīng)對其飛行訓(xùn)練過程中所需的外來文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R別和控制（如局方有關(guān)飛行訓(xùn)練相關(guān)的文件、明傳電報等）。c)學(xué)校對所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息（如訓(xùn)練記錄、航空器維修記錄等）應(yīng)予以保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的改動，如有修改，需要留存相關(guān)記錄。3、訓(xùn)練過程的有效監(jiān)督和評估學(xué)校應(yīng)建立有效的訓(xùn)練質(zhì)量管理程序，如：如何確定終止學(xué)生訓(xùn)練的程序、增加訓(xùn)練時間的程序、教員教學(xué)水平評估程序等，同時應(yīng)明確對訓(xùn)練過程實施監(jiān)督、分析和評估的時間節(jié)點、內(nèi)容、評價準(zhǔn)則，并保留相應(yīng)的記錄。例如對在私照訓(xùn)練課程中某個訓(xùn)練科目完成后，進(jìn)行階段檢查，并根據(jù)結(jié)果分析和評價，以確保訓(xùn)練的有效性。駕駛員學(xué)校應(yīng)對獲得的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價，內(nèi)容包括：（1）訓(xùn)練記錄與訓(xùn)練大綱的符合性；（2）訓(xùn)練科目完整性；（3）訓(xùn)練科目的通過率；（4）訓(xùn)練是否得到有效實施；（5）訓(xùn)練資源是否滿足訓(xùn)練需求；（6）應(yīng)對各種潛在風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；（7）訓(xùn)練管理體系改進(jìn)的需求等。4、持續(xù)改進(jìn)學(xué)校應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練過程的監(jiān)督和評估結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)影響訓(xùn)練質(zhì)量的內(nèi)、外部因素，確定和選擇改進(jìn)措施，以提高飛行訓(xùn)練質(zhì)量。這包括：采用新的訓(xùn)練技術(shù)或方法、新的訓(xùn)練設(shè)備，糾正、預(yù)防或減少對訓(xùn)練的不利影響等內(nèi)容。5、QMS的內(nèi)部審核（1）學(xué)校應(yīng)按照計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定其QMS是否符合學(xué)校自身的要求、是否得到有效的實施和保持。（2）學(xué)校應(yīng)依據(jù)PDCA循環(huán)制定審核方案，審核方案包括：內(nèi)審頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；規(guī)定每次內(nèi)審的審核準(zhǔn)則和范圍；選擇內(nèi)審員并實施審核，以確保審核過程客觀公正；確保將內(nèi)審結(jié)果報告給相關(guān)管理者；及時采取適當(dāng)?shù)募m正措施；保留成文信息，作為實施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)。相關(guān)指南參見附件二GB/T19001-2016/ISO9001:2015。6、其他建議（1）學(xué)校應(yīng)按照策劃-實施-檢查-改進(jìn)（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險的理念建立QMS，PDCA循環(huán)能夠確保在飛行訓(xùn)練的實施過程中充分利用現(xiàn)有的人員、設(shè)備設(shè)施等內(nèi)外部資源，提高飛行訓(xùn)練質(zhì)量管理效率，并在實施過程中發(fā)現(xiàn)影響訓(xùn)練質(zhì)量和安全的潛在風(fēng)險，通過實施改進(jìn)措施來避免風(fēng)險。（2）學(xué)校在建立QMS時，應(yīng)確定與其飛行訓(xùn)練質(zhì)量相關(guān)并影響其實現(xiàn)預(yù)期訓(xùn)練結(jié)果的各個內(nèi)部和外部因素，這些因素可以是正面和負(fù)面的要素或條件，同時也應(yīng)考慮來自國內(nèi)外的各種規(guī)章制度、訓(xùn)練技術(shù)、訓(xùn)練市場等外部因素，及學(xué)校本身的價值觀、文化、知識和績效等內(nèi)部環(huán)境因素。學(xué)校應(yīng)對這些因素的相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和評估。同時由于訓(xùn)練相關(guān)方（比如飛行教員、機(jī)務(wù)人員、飛行學(xué)員、航空公司用戶等）的需求對駕駛員學(xué)校穩(wěn)定提供客戶要求及滿足局方要求的訓(xùn)練能力具有影響或潛在影響，因此，駕駛員學(xué)校應(yīng)確定與QMS有關(guān)的飛行訓(xùn)練相關(guān)方及其要求，并盡可能跟蹤和評估這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。（3）負(fù)責(zé)飛行訓(xùn)練的駕駛員學(xué)校最高管理者應(yīng)對駕駛員學(xué)校的QMS的有效性負(fù)責(zé)，其應(yīng)確保學(xué)校與飛行訓(xùn)練相關(guān)的人員的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解，支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。（4）學(xué)校應(yīng)確定與訓(xùn)練相關(guān)的工作人員（如教員）所需具備的能力，這些人員從事的工作會直接影響QMS績效和有效性。為確保此類人員能符合其崗位要求，駕駛員學(xué)校應(yīng)適時考慮為他們提供教育、培訓(xùn)和交流經(jīng)驗的機(jī)會，并保存適當(dāng)?shù)某晌男畔ⅲɡ鐣h記錄、培訓(xùn)記錄等）。五、駕駛員學(xué)校安全管理體系（SMS）學(xué)校須建立如下：1、安全政策與目標(biāo)（1）明確管理層的承諾和責(zé)任，制定切實可行且能夠?qū)崿F(xiàn)的學(xué)校及各部門安全目標(biāo)。（2）明確學(xué)校各類人員的安全責(zé)任并建立安全問責(zé)制。（3）根據(jù)學(xué)校運行規(guī)模任命關(guān)鍵的安全人員或建立安全管理部門，負(fù)責(zé)安全管理的相關(guān)事宜，同時建議建立安全管理委員會制度，定期召開會議，分析評估學(xué)校安全態(tài)勢、安全管理體系的有效性、潛在的安全風(fēng)險及相應(yīng)整改措施的有效性等問題。（4）制定應(yīng)急預(yù)案，對各類不正常情況、突發(fā)事件及可能影響安全的運行情況重大變更制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確相關(guān)人員的責(zé)任和工作程序。（5）完善安全管理相關(guān)文件，包括與安全管理相關(guān)的政策、程序和記錄等，這些文件可以單獨成冊，也可以寫入學(xué)校已有的手冊中。2、安全風(fēng)險管理包括查明危險源、制定安全風(fēng)險評估與緩解措施。學(xué)校應(yīng)建立危險源的識別過程和方法，包括如何識別及分析危險源和風(fēng)險防范。建議建立自愿安全報告制度，并系統(tǒng)化分析各類報告的結(jié)果，將分析結(jié)果有效運用到訓(xùn)練安全改進(jìn)和預(yù)防上。3、安全保證包括訓(xùn)練安全狀況的持續(xù)監(jiān)測和定期評估，通過內(nèi)部審查和外部審查的方式評估安全管理體系的有效性，確保安全管理的不斷改進(jìn)。4、安全促進(jìn)包括對訓(xùn)練安全相關(guān)人員培訓(xùn)與教育、內(nèi)部與外部安全管理經(jīng)驗的交流等。六、CCAR-141學(xué)校中的QMS和SMS的關(guān)系駕駛員學(xué)校的飛行訓(xùn)練既要重視訓(xùn)練質(zhì)量同時也要控制訓(xùn)練中的安全風(fēng)險，QMS和SMS分別針對上述要求，同時互相關(guān)聯(lián)互相促進(jìn)。駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練的QMS基于質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，在實施過程中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理文化；駕駛員學(xué)校的SMS是安全文化的體現(xiàn)，側(cè)重于安全管理，是飛行訓(xùn)練安全的保證。SMS中安全和風(fēng)險的內(nèi)容貫穿于各個訓(xùn)練環(huán)節(jié)，因此QMS也必須是基于風(fēng)險管理和評估的質(zhì)量體系。駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練QMS和SMS的對比見表1。內(nèi)容QMSSMS關(guān)注重點質(zhì)量安全系統(tǒng)保證質(zhì)量保證安全保證控制內(nèi)容質(zhì)量管控危險源識別和風(fēng)險管控文化質(zhì)量文化安全文化目的遵守要求可接受水平的安全績效原則規(guī)定性基于績效的側(cè)重點標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組織機(jī)構(gòu)和人的因素危險識別被動的>積極主動的積極主動的>預(yù)測性的表1：QMS與SMS的對比1、QMS與SMS實施過程中的異同（1）QMS關(guān)注的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量和質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化；而SMS關(guān)注的是安全和安全保證，強(qiáng)調(diào)安全文化。這兩種不同文化的關(guān)注點各有不同，但是作為管理系統(tǒng)，兩者之間也有大量的相同特征：a)QMS與SMS都有相應(yīng)的目標(biāo)和承諾，即兩者都是目的明確的管理方法。QMS有訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)，SMS則有安全責(zé)任和目標(biāo)；b)兩者均有設(shè)置專門的管理人員崗位。QMS的管理者代表和SMS的負(fù)責(zé)人由駕駛員學(xué)校任命，均可以在學(xué)校擔(dān)任多職。駕駛員學(xué)校訓(xùn)練QMS的管理者代表更多關(guān)注的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量的內(nèi)容，而SMS的負(fù)責(zé)人是將安全作為核心價值，負(fù)責(zé)整個SMS的順利實施，為SMS實施和維護(hù)提供必要的資源；c)兩者均進(jìn)行類似的內(nèi)部審查（內(nèi)部審核/內(nèi)部審計）。QMS的內(nèi)部審核是有關(guān)于訓(xùn)練質(zhì)量的審核，SMS的內(nèi)部審計涉及是對飛行訓(xùn)練安全管理的審核。評估和審核過程有助于提高駕駛員學(xué)校持續(xù)改善能力，并對QMS或SMS及其相關(guān)安全控制和配套系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，能夠確保實現(xiàn)目標(biāo)；d）兩者在實施過程中都需要進(jìn)行風(fēng)險反饋和管理。SMS重點關(guān)注危險源識別、安全風(fēng)險評價和緩解、安全促進(jìn)和安全溝通等內(nèi)容。QMS關(guān)注影響飛行訓(xùn)練質(zhì)量的風(fēng)險識別、緩解以及相關(guān)的改進(jìn)措施；e）兩者都要求進(jìn)行成文信息（文件和記錄）存檔。（2）除了文化表現(xiàn)上的異同之外，QMS和SMS在實施過程中也可以互為參考：a）QMS和SMS都是基于風(fēng)險管理。QMS采用過程方法，該方法結(jié)合了PDCA循環(huán)與基于風(fēng)險的思想，更為側(cè)重的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量的控制；SMS采用危險源識別和風(fēng)險控制的安全風(fēng)險管理。b）均包含績效監(jiān)測和評價的要求。QMS采用有關(guān)訓(xùn)練質(zhì)量的績效，而SMS采用有關(guān)安全績效的內(nèi)容。c）為了取得更好的效益，QMS和SMS均要求加強(qiáng)對相關(guān)人員經(jīng)驗交流、培訓(xùn)教育和能力提升。d）針對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險或問題，QMS和SMS均會評估分析，給出改進(jìn)措施，以規(guī)避相似問題再次發(fā)生。e）QMS遵守相應(yīng)的訓(xùn)練要求和需求，SMS更多的是一種可接受的安全績效水平；f）QMS基于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，管理的過程中被動成分多于主動成分；而SMS更多的是對駕駛員學(xué)校的要求以及相應(yīng)的人為因素進(jìn)行分析和管理；實施過程更多的是主動成分。g）識別危險方法有所區(qū)別。駕駛員學(xué)校的QMS中的危險識別方法更多的是被動的內(nèi)容，即通過對有關(guān)飛行訓(xùn)練安全事件的調(diào)查來識別、查明危險，并將根據(jù)事故和事故癥候的明顯指標(biāo)判斷促成該飛行訓(xùn)練事件的危險或潛在危險，進(jìn)而采取措施進(jìn)行改進(jìn)。積極主動的危險識別方法包括對現(xiàn)有安全或?qū)崟r安全狀況的分析，是審計、評估、工作人員的安全報告、以及相關(guān)分析和評估過程。SMS中主要是采用積極主動的危險識別方法，是在現(xiàn)有訓(xùn)練過程中積極查找危險或危險源。當(dāng)然，SMS還涉及了預(yù)測性的危險識別方法，這是一種包含對各種飛行訓(xùn)練相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，以便查明未來可能出現(xiàn)的有關(guān)飛行訓(xùn)練安全的負(fù)面結(jié)果或事件，進(jìn)而分析系統(tǒng)的流程和環(huán)境，查明未來潛在的危險，盡早啟動緩解措施。2、QMS和SMS的相互促進(jìn)關(guān)系（1）駕駛員學(xué)校QMS和SMS是互補(bǔ)的。QMS的重點是符合規(guī)章和要求，持續(xù)地交付能夠滿足相關(guān)規(guī)范的訓(xùn)練產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求。SMS則側(cè)重于安全績效，其目標(biāo)是識別安全相關(guān)的危險源、評估相關(guān)風(fēng)險，并實施有效的風(fēng)險控制。QMS和SMS都：a）必須進(jìn)行規(guī)劃和管理；b）依賴于績效指標(biāo)的測量和監(jiān)控；c）涉及駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練相關(guān)的每個環(huán)節(jié)；d）追求持續(xù)改進(jìn)。（2）QMS和SMS使用相似的風(fēng)險管理和保證過程。（3）QMS和SMS還使用相似的工具。訓(xùn)練質(zhì)量和訓(xùn)練安全從業(yè)者都會接受各種分析方法。（4）鑒于QMS和SMS存在互補(bǔ)的一面，可以建立兩個體系間的協(xié)同增效關(guān)系，這種關(guān)系可歸納如下：a）SMS由QMS過程支持，如訓(xùn)練質(zhì)量審核（內(nèi)審和管理評審）、檢查、調(diào)查、風(fēng)險根源原因分析、統(tǒng)計分析及預(yù)防措施等；b）QMS可以識別那些即便駕駛員學(xué)校遵守了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范后仍然存在的安全問題；c）學(xué)校的訓(xùn)練質(zhì)量原則、政策和實踐與安全管理的方針相關(guān)聯(lián)。（5）QMS和SMS，共同幫助駕駛員學(xué)校實現(xiàn)其飛行訓(xùn)練質(zhì)量和安全目標(biāo)。3、駕駛員學(xué)校為減少重復(fù)、降低成本，可以將QMS和SMS有效整合。4、為方便學(xué)校了解QMS和SMS，本咨詢通告附件二摘錄了GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》中部分內(nèi)容，附件三摘錄了國際民航組織（ICAO）9859號文件《安全管理手冊》中的部分內(nèi)容。六、對局方的建議和要求CCAR-141部駕駛員學(xué)?？梢詢?nèi)審或委托第三方機(jī)構(gòu)對其建立的QMS和SMS進(jìn)行監(jiān)督審核，而無需局方審定。局方飛行標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察員（局方人員）可以根據(jù)內(nèi)審或第三方機(jī)構(gòu)審核的結(jié)果，觀察學(xué)校兩個體系的運行情況以及效果，而非注重其中的過程。七、生效日期本咨詢通告自下發(fā)之日起生效。附件一：1、駕駛員學(xué)校SMS風(fēng)險分析樣例一飛行風(fēng)險評估表日期______起飛時間______機(jī)尾號______起飛機(jī)場______著陸機(jī)場______姓名______分值確認(rèn)能力和經(jīng)歷1.1在該型號飛機(jī)上機(jī)長經(jīng)歷少于100小時31.2單飛51.3過去90天內(nèi)機(jī)長經(jīng)歷不足100小時31.4當(dāng)天計劃執(zhí)勤時間超過11小時41.5當(dāng)日機(jī)長飛行小時會超過7小時41.6飛行日之前休息不足10小時41.724小時之內(nèi)飲用過酒精飲料（沒喝醉）31.8家人生病/家事分心51.9上次用餐已過4小時31.10學(xué)生單飛的機(jī)型和過去不同4運行環(huán)境2.1儀表或夜間飛入山區(qū)52.2無管制機(jī)場，或者起飛落地期間塔臺不工作42.3需要目視盤旋進(jìn)近32.4跑道標(biāo)高高于120052.5濕跑道32.6黎明黃昏飛行22.7夜間飛行32.8污染跑道42.9預(yù)報天氣在I類天氣標(biāo)準(zhǔn)以下52.10接到飛行計劃時間距離起飛時間不足2小時32.11土跑道、草地跑道42.12沒有目的地機(jī)場天氣預(yù)報32.13出發(fā)或目的地機(jī)場預(yù)報有雷雨42.14報告有中度顛簸42.15風(fēng)速大于25節(jié)42.16側(cè)風(fēng)在高限范圍內(nèi)5節(jié)52.17運行有偏離局方或者公司政策4設(shè)備3.1有機(jī)載設(shè)備不工作并且受到飛行手冊限制53.2運送維修部件3總分在最右側(cè)打勾，然后計算總分小于16分，可以放飛17-22分，和主管人員協(xié)商，或者考慮不放飛大于23分，不要放飛

2、駕駛員學(xué)校SMS風(fēng)險分析樣例二飛行風(fēng)險評估工具學(xué)員姓名:日期：教員姓名:訓(xùn)練類型:FORMCHECKBOX帶飛FORMCHECKBOX單飛飛行規(guī)則:FORMCHECKBOXVFRFORMCHECKBOXIFR轉(zhuǎn)場航路:低風(fēng)險（備注）使用常規(guī)飛行計劃、個人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序所有的低風(fēng)險下的單飛需要飛行教員簽字中等風(fēng)險（備注）需要評估風(fēng)險。需要額外關(guān)注飛行計劃制定。審查個人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序以確保達(dá)到所有標(biāo)準(zhǔn)要求。考慮并準(zhǔn)備探討為了飛行安全而減少風(fēng)險的可選措施/方法。所有中等風(fēng)險的飛行需要同相應(yīng)管理人員討論并取得他們的簽字。緩解/改進(jìn)措施需要在以下部分予以記錄。高風(fēng)險（備注）飛行前必須向相關(guān)人員咨詢以獲取額外指導(dǎo)。為減少/降低高風(fēng)險項目，考慮替代方案，并對應(yīng)急計劃的飛行路徑管理進(jìn)行準(zhǔn)備。在飛行期間，乘客的簡述和其他機(jī)組成員特殊注意事項應(yīng)予以考慮。在大多數(shù)情況下，最好的措施是取消或推遲飛行，直到條件改善和風(fēng)險降低到可接受的水平。所有高風(fēng)險飛行需要向主任/助理主任教員咨詢并得到他們的簽字?？扇〉木徑?改進(jìn)措施需要在以下部分予以記錄。所有的風(fēng)險因素必須得到評估和分級，除非另有說明。以下項目不能被其他機(jī)組成員修改或降級.低風(fēng)險---------------------------------------------------->高風(fēng)險分級/得分

各個考慮高風(fēng)險并適當(dāng)減輕/緩解.12345前夜睡眠時間>8小時6-8小時5-6小時4-5小時<4小時飛行時間1-3小時3-6小時6-8小時8-14小時+14小時任務(wù)的緊急程度低需評估高是否有外部壓力否是是否受酒精影響無/>24小時12小時8小時或在影響下機(jī)組是否患病無輕度嚴(yán)重機(jī)組是否使用對駕駛能力產(chǎn)生限制的藥物否是飛行前的營養(yǎng)和飲水2小時以內(nèi)2-4小時4-6小時>6小時9總計低風(fēng)險沒有4級或5級且總計<18單飛需要教員簽字中等風(fēng)險有至少一個4級/總計處于18-22之間需要相關(guān)管理人員簽字高風(fēng)險有至少一個5級且/或總計>22-所有均需要主任/助理主任教員簽字:以如果教員也在飛機(jī)上，那么教員的經(jīng)驗?zāi)軌蜻m當(dāng)減低低風(fēng)險---------------------------------------------------->高風(fēng)險分級/得分

或緩解較高的學(xué)生駕駛員風(fēng)險值12345在航空器廠家/型號上的總飛行時間>100>100>100>100>100最近90天在航空器廠家/型號上的飛行小時>20>20>20>20>20批準(zhǔn)的側(cè)風(fēng)限制≥15kts≥15kts≥15kts≥15kts≥15kts所持有的執(zhí)照/等級商照商照商照商照商照夜間機(jī)長飛行經(jīng)歷和最近90天飛行經(jīng)歷(如果是晝間飛行,則為1級)晝間飛行或>10小時晝間飛行或>10小時晝間飛行或>10小時晝間飛行或>10小時晝間飛行或>10小時目的地機(jī)場(機(jī)場布局,滑行道,地域特點等)熟悉不熟悉7總計低風(fēng)險沒有5級且總計≤15單飛需要教員簽字中等風(fēng)險有至少一個5級或總計在16-19之間，需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險總計>19-所有均需要主任/助理主任教員簽字:填寫單發(fā)或多發(fā)航空器的爬升性能低風(fēng)險---------------------------------------------------->高風(fēng)險分級/得分

12345重量和平衡計算在限制范圍內(nèi)是否航空器上實際使用燃油與包括備降燃油在內(nèi)的計劃燃油百分比(%)≤50%51-59%60-79%80-100%+100%起飛(T/O)重量/最大起飛重量（MTOW）<90%91-94%95-99%=MTOW>MTOW起飛和著陸距離(50英尺超障余度)大于可用跑道的50%否是*單發(fā)飛機(jī)–總的爬升性能高于550FPM高于550FPM高于550FPM高于550FPM高于550FPM*多發(fā)飛機(jī)-Vyse爬升性能高于200FPM高于200FPM高于200FPM高于200FPM高于200FPM7總計低風(fēng)險沒有5級且總計≤12單飛需要教員簽字中等風(fēng)險有至少一個5級或總計在13-16需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險總計>16-所有均需要主任/助理主任教員簽字:

VFR–或--IFR,選其一低風(fēng)險---------------------------------------------------->高風(fēng)險分級/得分*VFR飛行:12345預(yù)計起飛時能見度大于10km8-10km5-8km3-5km<3km預(yù)計起飛時云底高大于5000ft3000–5000ft1500–2999ft1000–1499ft小于1000ft目的地機(jī)場能見度(預(yù)測范圍從預(yù)計到達(dá)時間+/-1小時)大于10km8-10km5-8km3-5km<3km目的地機(jī)場云底高(預(yù)測范圍從預(yù)計到達(dá)時間+/-1小時)小于5000ft3000-4999ft1500–2999ft1000–1499ft小于1000ft溫度/露點差</=2oC.否是*IFR飛行:預(yù)計起飛時能見度大于5km3-5km2-3km1.6-2km小于1.6km預(yù)計起飛時云底高大于1500ft1000-1500ft500-1000ft200-500ft大于200ft目的地機(jī)場能見度(預(yù)測范圍從ETA+/-1小時)大于5km3-6km2-3km1.6-2km小于1.6km目的地機(jī)場云底高(預(yù)測范圍從ETA+/-1小時)大于1500ft1000-1500ft500-1000ft200-500ft小于200ft是否有IFR近期經(jīng)歷有無飛行運行:空中交通環(huán)境對飛行的影響無影響較小影響一般影響較高水平影響影響飛行安全惡劣條件(當(dāng)前和/或預(yù)測高于平均風(fēng)速)<=5kts6-12kts13-20kts+20kts當(dāng)前和預(yù)測的側(cè)風(fēng)條件(個人限制)。如果教員在航空器上（帶飛），使用航空器最大演示側(cè)風(fēng)限制。低于限制接近限制(w/in1-2ktsofmax)超過限制當(dāng)前或預(yù)測的航路20NM以內(nèi)是否有對流活動無有，能夠避免/改航有:可能遇見計劃航路20NM以內(nèi)有無高障礙物(高塔,上升的地形等)無有沿航路的是否有結(jié)冰情況(預(yù)計巡航高度±600米)無有:能夠繞飛或改航有:可能遇見天氣對于完成飛行任務(wù)是否有影響很小或沒有影響潛在影響可能影響是否獲取起飛/目的地機(jī)場天氣報告.有無已公布的航行通告是否對完成任務(wù)有影響最小影響評估的影響重大影響非管制塔臺，無塔臺機(jī)場運行否是/帶飛是/單飛是否有儀表飛行資格是否/帶飛否/單飛目的地機(jī)場是否有VASI/PAPI是否/帶飛否/帶飛IFR否/單飛是否是污染跑道否3mm以下3mm以上積水跑道積雪結(jié)冰18總計低風(fēng)險沒有5級且總計≥24單飛需要教員簽字中等風(fēng)險有至少一個5級或總計在25-32需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險總計>32-所有均需要主任/助理主任教員簽字:清楚解釋中等風(fēng)險和高風(fēng)險部分所需的緩解措施。請字跡清楚整潔。在以上部分沒有特別列出的其他潛在的風(fēng)險因素，（如飛行檢查，首次單飛等）。飛行決策(適當(dāng)處畫圓圈)繼續(xù)不繼續(xù)文件驗證/批準(zhǔn)學(xué)員簽字：教員簽字：主任/助理主任教員簽字：

3、駕駛員學(xué)校自愿報告單樣例一XXXX駕駛員學(xué)校自愿報告單樣例一填寫說明:XX駕駛員學(xué)校團(tuán)隊成員/學(xué)員將按照以下報告識別的危險源：任何本航校的成員/學(xué)員可以以任何形式提交此表格給學(xué)校的SMS經(jīng)理。學(xué)校職工或?qū)W生也可以將任何的危險源報告給任何經(jīng)理，他會將這個表格提交個學(xué)校的SMS經(jīng)理審閱和解決。危險/風(fēng)險描述：請在下面描述潛在風(fēng)險/危險和任何相關(guān)的分析（如果有）：建議的糾正/緩解措施：可選（在下面輸入任何建議糾正措施）提交人(可選)：_____________________Email地址：________________________日期/時間：____________________地點：_____________________________“本文件的打印副本不受控制。請檢查批準(zhǔn)的電子版本，以確保您使用的是正確的版本”4、駕駛員學(xué)校自愿報告單樣例二XXXX駕駛員學(xué)校自愿報告單樣例二本報告僅限XXXX駕駛員學(xué)校內(nèi)部使用，本文件為涉密、自愿、非處罰性文件。姓名：聯(lián)系電話：報告類型：安全安保事件發(fā)生日期發(fā)生地點發(fā)生時間航空器類型條件\天氣因素事件\情況描述簽名日期5、維修風(fēng)險評估表維修風(fēng)險評估表工作人員姓名:_______________________日期:_________________任務(wù)指派:_______________________工作區(qū)域:____________風(fēng)險等級說明和要求低風(fēng)險–在制定計劃和建立個人最低標(biāo)準(zhǔn)及操作程序是使用常規(guī)關(guān)注度中等風(fēng)險-一些比平常更高風(fēng)險的程序或運行/比常規(guī)更具風(fēng)險。在工作日需要更多的關(guān)注度。檢查個人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序以確保所有標(biāo)準(zhǔn)都得到了滿足。為了安全的完成你的工作，列出緩解措施并討論你的計劃來減低你的風(fēng)險。主管必須批準(zhǔn)并簽字。高風(fēng)險–條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常風(fēng)險。需要額外的關(guān)注來實施工作計劃和實際操作，檢查所有因素以確定哪些可以通過改進(jìn)來降低風(fēng)險。這樣的舉措必須記錄在本表格的緩解措施部分，并與你的主管進(jìn)行討論。如有兩個為等級5或三個部分的任何一個為高風(fēng)險，需要維修經(jīng)理或其他高級管理人員需要審查和簽署。（口頭電話是可以接受的）。所有因素都必須考慮且每個因素默認(rèn)都是最低的等級/得分1外部因素低風(fēng)險------------------------------------->高風(fēng)險項目12345等級/得分適當(dāng)?shù)男菹?頭天晚上的睡眠時長8小時7小時6小時5小時4小時或更少最后一頓正餐距離開始工作的時長4小時8小時12小時16小時>16小時健康情況：生病/不舒服無不舒服生病是否使用藥物限制或損害工作能力無一般高是否存在家庭成員生病/家中有緊急情況無一般高最近是否有近親離世無有最近一次飲酒距離開始工作時間無24小時12小時.8小時完成指定任務(wù)的壓力正常中等較高總分低沒有等級5且總分≤16中等有一個等級5或總分在17–26之間高總分>26或有兩個等級5需考慮的環(huán)境因素低風(fēng)險-------------------------------------->高風(fēng)險項目12345等級/得分預(yù)報的天氣條件：晴/干燥零星陣雨多云/雨天孤立的雷暴嚴(yán)重的風(fēng)暴預(yù)報的溫度50-80<5080><4090><3095><20100>可用的適當(dāng)照明有勉強(qiáng)能用無工作區(qū)域是否整潔有序是一般否工作區(qū)域是否安全是一般否總分低沒有等級5且總分<12中等有一個等級5或總分在12-20之間高總分>20或有兩個等級5

個人最低標(biāo)準(zhǔn)檢查單在維護(hù)任何航空器之前，必須完成此檢查單低風(fēng)險---------------------------------------->高風(fēng)險項目12345等級/得分之前是否執(zhí)行過此任務(wù)是否為執(zhí)行此任務(wù)是否受過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練是否是否具備執(zhí)行此項任務(wù)的相關(guān)知識是否手頭是否有要求的檢查單是否是否有所需的技術(shù)手冊是否是否有可用的合適的工具是否是否采取了適當(dāng)?shù)陌踩胧┦欠衽嘤?xùn)和檢查是否在監(jiān)督之下完成是否總分低沒有等級5且總分<8中有一個等級5或總分為11高總分>15或有兩個等級5緩解措施(解釋為降低風(fēng)險因素或等級所采取的方法):例如：雨天緩解措施：合適的著裝，如果在戶外工作使雨具保持干燥，小心操作航空器和設(shè)備雷雨天氣的緩解措施：-如果閃電是在距離機(jī)場10公里以內(nèi)，公司的政策是否要求停止所有工作。我已經(jīng)如實完成了這個表格的填寫，所有我所提供的信息是真實的，我同意在我對任何航空器進(jìn)行維修以前審查我的個人最低檢查單。技術(shù)人員簽名：主管審查并簽名：日期：日期：附件二：中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》部分摘錄引言0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃—實施—檢查—處置”（PDCA）循環(huán)與基于風(fēng)險的思維。過程方法使組織能夠策劃過程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機(jī)會并采取行動。在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下助動詞：“應(yīng)”表示要求；“宜”表示建議；“可”表示允許；“能”表示可能或能夠。“注”的內(nèi)容是理解和說明有關(guān)要求的指南。0.2質(zhì)量管理原則本標(biāo)準(zhǔn)是在GB/T19000所闡述的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上制定的。每項原則的介紹均包含概述、該原則對組織的重要性的依據(jù)，應(yīng)用該原則的主要益處示例以及應(yīng)用該原則提高組織績效的典型措施示例。質(zhì)量管理原則包括：——以顧客為關(guān)注焦點；——領(lǐng)導(dǎo)作用；——全員參與；——過程方法；——改進(jìn)；——循證決策；——關(guān)系管理。0.3過程方法0.3.1總則本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。采用過程方法所需考慮的具體要求見4.4。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效和高效地實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。可通過采用PDCA循環(huán)（見0.3.2）以及始終基于風(fēng)險的思維（見0.3.3）對過程和整個體系進(jìn)行管理，旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法能夠：a）理解并持續(xù)滿足要求；b）從增值的角度考慮過程；c）獲得有效的過程績效；d）在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程。單一過程各要素及其相互作用如圖1所示。每一過程均有特定的監(jiān)視和和測量檢查點，以用于控制，這些檢查點根據(jù)相關(guān)的風(fēng)險有所不同。圖1：單一過程要素示意圖0.3.2PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及整個質(zhì)量管理體系。圖2表明了本標(biāo)準(zhǔn)第4章至第10章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。注：括號中的數(shù)字表示本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)章節(jié)。圖2：本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示PDCA循環(huán)可以簡要描述如下：——策劃（Plan）：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過程、確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源,并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇——實施（Do）：執(zhí)行所做的策劃；——檢查（Check）：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以及形成產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果；——處置（Act）：必要時，采取措施提高績效。0.3.3基于風(fēng)險的思維基于風(fēng)險的思維（見附錄A.4）是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險思維的概念，例如：采取預(yù)防措施消除潛在的不合格，對發(fā)生的不合格進(jìn)行分析，并采取與不合格的影響相適當(dāng)措施，防止其再次發(fā)生。為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求,組織需策劃和實施應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施。應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇，為提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。某些有利于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的情況可能導(dǎo)致機(jī)遇的出現(xiàn)，例如：有利于組織吸引顧客、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、減少浪費或提高生產(chǎn)率的一系列情形。利用機(jī)遇所采取的實施也可能包括考慮相關(guān)風(fēng)險。風(fēng)險是不確定性的影響,不確定性可能有正面的影響，也可能有負(fù)面的影響。風(fēng)險的正面影響可能提供機(jī)遇，但并非所有的正面影響均可提供機(jī)遇。質(zhì)量管理體系要求1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；注2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015,IDT)3術(shù)語和定義GB/T19000-2016界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮來自于國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對組織穩(wěn)定提供符合顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。組織應(yīng)監(jiān)視和評審這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：a）4.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素b）4.2中提及的相關(guān)方的要求c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍，組織應(yīng)實施本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量管理體系范圍，應(yīng)說明理由。只有所確定的不適用的要求不影響組織確保其產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對增強(qiáng)顧客滿意也不會產(chǎn)生影響，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；h）促使人員積極參與、指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i）推動改進(jìn)；j）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)通過確保以下方面，證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b）確定和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇，這些風(fēng)險和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力；c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5.2方針5.2.1制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b）為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a）可獲取并保持成文信息b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c）適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。5.3組織內(nèi)的角色、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)角色的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）確保各過程獲得其預(yù)期輸出；c）報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進(jìn)機(jī)會（見10.1），特別是向最高管理者報告；d）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。6策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施6.1.1在策劃質(zhì)量管理體系時，組織應(yīng)考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，以：a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）預(yù)防或減少不利影響；d）實現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2組織應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)遇的措施；b）如何：1）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；2）評價這些措施的有效性。應(yīng)對措施應(yīng)與風(fēng)險和機(jī)遇對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：通過信息充分的決策，應(yīng)對風(fēng)險可選擇規(guī)避風(fēng)險，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險，消除風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險，或保留風(fēng)險。注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)和其他可行之處，以應(yīng)對組織或其顧客的需求。6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.2.1組織應(yīng)對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a）與質(zhì)量方針保持一致；b）可測量；c）考慮適用的要求；d）與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e）予以監(jiān)視；f）予以溝通；g）適時更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息。6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，組織應(yīng)確定：a）要做什么；b）需要什么資源；c）由誰負(fù)責(zé)；d）何時完成；e）如何評價結(jié)果。6.3變更的策劃當(dāng)組織確定需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時，變更應(yīng)按所策劃的方式實施（見4.4）。組織應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。7支持7.1資源7.1.1總則組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮：a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限；b)需要從外部供方獲得的資源。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系，并運行和控制其過程。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a）建筑物和相關(guān)設(shè)施；b）設(shè)備，包括硬件和軟件；c）運輸資源；d）信息和通迅技術(shù)。7.1.4過程運行環(huán)境組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的環(huán)境，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。注：適當(dāng)?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；b）心理因素（減壓、預(yù)防過度疲勞、保證情緒穩(wěn)定）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以確保結(jié)果有效和可靠。組織應(yīng)確保所提供的資源：a）適合所開展的監(jiān)視和測量活動的特定類型b）得到維護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔ⅲ鳛楸O(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)。7.1.5.2測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或組織認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的基礎(chǔ)時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或驗證依據(jù)的成文信息；b）予以標(biāo)識，以確定其狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止由于調(diào)整、損壞或衰減所導(dǎo)致的校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果的失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?.1.6組織的知識組織應(yīng)確定必要的知識，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸更多必要的知識和知識更新。注1：組織的知識是組織特有的知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是以實現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2：組織的知識可以基于：a）內(nèi)部來源（例知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)驗獲得的知識；從失敗和成功項目吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)；獲取和分享未成文的知識和經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；b）外部來源（例如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。7.2能力組織應(yīng)：a）確定其控制下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗，確保這些人員是勝任的；c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性；d）保留適當(dāng)?shù)某晌男畔ⅲ鳛槿藛T能力的證據(jù)。注：適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者聘用、外包勝任的人員。7.3意識組織應(yīng)確保在其控制下工作人員知曉：a）質(zhì)量方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c）他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：a）溝通什么；b）何時溝通；c）與誰溝通；d）如何溝通；e）由誰溝通。7.5成文信息7.5.1總則組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的成文信息；b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息；注：對于不同組織，質(zhì)量管理體系成文信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；——過程及其相互作用的復(fù)雜程序；——人員的能力。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新成文信息時，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號）；b)形式（如語言、軟件版本、圖表）和載體（如紙質(zhì)的、電子的）；c)評審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.5.3成文信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的成文信息，以確保a）在需求的場合和時機(jī)，均可獲得并適用；b）予以妥善保護(hù)（如防止泄密、不當(dāng)使用或缺失）。7.5.3.2為控制成文信息，適用時，組織應(yīng)進(jìn)行下列活動：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（如版本控制）；d）保留和處置。對于組織確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的成文信息，組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識別，并予以控制。對所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息應(yīng)予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。注：對成為信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。8運行8.1運行策劃和控制為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，并實施第6章所確定的措施，組織應(yīng)通過以下措施對所需的過程（見4.4）進(jìn)行策劃、實施和控制：a）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b）建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：1）過程；2）產(chǎn)品和服務(wù)的接收。c）確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求d）按照準(zhǔn)則實施過程控制；e）在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以：1）確信過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。策劃的輸出應(yīng)適于組織的運行。組織應(yīng)控制策劃的變更，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施減輕不利影響。組織應(yīng)確保外包過程受控（見8.4）。8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；b）處理問詢、合同或訂單，包括更改；c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；d）處置或控制顧客財產(chǎn)；e）關(guān)系重大時，制定應(yīng)急措施的特定要求。8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：1）適用的法律法規(guī)要求；2）組織認(rèn)為的必要要求。b）提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進(jìn)行評審：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）組織規(guī)定的要求；d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e）與以前表述不一致的合同或訂單要求。組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。8.2.3.2適用時，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：a）評審結(jié)果；b）產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.3.1總則組織應(yīng)建立、實施和保持適當(dāng)?shù)脑O(shè)計和開發(fā)過程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段和控制時，組織應(yīng)考慮：a）設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；b）所需的過程階段，包括適用的設(shè)計和開發(fā)評審；c）所需的設(shè)計和開發(fā)驗證及確認(rèn)活動；d）設(shè)計和開發(fā)過程涉及的職責(zé)和權(quán)限；e）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：f）設(shè)計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；g）顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求；h）對后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求；i）顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計和開發(fā)過程的控制水平；j）證實已經(jīng)滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的成文信息。8.3.3設(shè)計和開發(fā)輸入組織應(yīng)針對所設(shè)計和開發(fā)的具體類型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定必需的要求。要求應(yīng)考慮：a）功能和性能要求；b）來源于以前類似設(shè)計和開發(fā)活動的信息；c）法律法規(guī)要求；d）組織承諾實施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；e）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果。針對設(shè)計和開發(fā)的目的，輸入應(yīng)是充分和適宜的，且應(yīng)完整、清楚。相互矛盾的設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)得到解決。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸入的成文信息。8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制組織應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行控制，以確保：a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果；b）實施評審活動，以評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c）實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d）實施確認(rèn)活動，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途；e）針對評審、驗證和確認(rèn)過程中確定的問題采取必要措施；f）保留這些活動的成文信息。注：設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可單獨或以任意組合的方式進(jìn)行。8.3.5設(shè)計和開發(fā)輸出組織應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)輸出：a）滿足輸入的要求；b）滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要；c）包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包括接收準(zhǔn)則；d）規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的成文信息。8.3.6設(shè)計和開發(fā)更改組織應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R別、評審和控制，以確保這些更改對滿足要求不會產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)保留下列方面的成文信息：a）設(shè)計和開發(fā)更改；b）評審的結(jié)果；c）更改的授權(quán)；d）為防止不利影響而采取的措施。8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。在下列情況下，組織應(yīng)確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施的控制：a)外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b)外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c)組織決定由外部供方提供過程或部分過程。組織應(yīng)基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品或服務(wù)的能力，確定并實施外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保留成文信息。8.4.2控制類型和程度組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)：a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c）考慮：1）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對組織穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方實施控制的有效性；d）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。8.4.3提供給外部供方的信息組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分和適宜的。組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)需提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)；b)對下列內(nèi)容的批準(zhǔn)：1）產(chǎn)品和服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行；c)能力，包括所要求的人員資格；d）外部供方與組織的互動；e）組織使用的對外部供方績效的控制和監(jiān)視；f）組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動。8.7不合格輸出的控制8.7.1組織應(yīng)確保對不符合要求的輸出進(jìn)行識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)。組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）隔離、限制、退貨或暫停對產(chǎn)品和服務(wù)的提供；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。對不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗證其是否符合要求。8.7.2組織應(yīng)保留下列成文信息a）描述不合格；b）描述所采取的措施；c）描述獲得的讓步；d）識別處置不合格的授權(quán)。9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則組織應(yīng)確定：a）需要監(jiān)視和測量什么；b）需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和評價，以確保結(jié)果有效；c）何時實施監(jiān)視和測量；d）何時對監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行分析和評價。組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，以作為結(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告。9.1.3分析與評價組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理體系的績效和有效性；d）策劃是否得到有效實施；e）應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績效；g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)。9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：a）是否符合：1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇審核員并實施審核，以確保審核過程客觀公正；d）確保將審核結(jié)果報告給相關(guān)管理者；e）及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留成文信息，作為實施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)。注：相關(guān)指南參見GB/T19011。9.3管理評審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時間間隔對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向一致。9.3.2管理評審輸入策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：a）以往管理評審所采取措施的情況；b）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c）下列有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括其趨勢：1）顧客滿意和有關(guān)相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度；3）過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的合格情況；4）不合格及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。d）資源的充分性；e）應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性（見6.1）；f）改進(jìn)的機(jī)會。9.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與下列事項相關(guān)的決定和措施：a）改進(jìn)的機(jī)會；b）質(zhì)量管理體系所需的變更；c）資源需求。組織應(yīng)保留成文信息，作為管理評審結(jié)果的證據(jù)。10改進(jìn)10.1總則組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)機(jī)會，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對未來的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效和有效性。注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組。10.2不合格和糾正措施10.2.1當(dāng)出現(xiàn)不合格時，包括來自投訴的不合格，組織應(yīng)：a）對不合格做出應(yīng)對，并在適用時：1）采取措施以控制和糾正不合格；2）處置后果。b）通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：1）評審和分析不合格；2）確定不合格的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c）實施所需的措施；d）評審所采取的糾正措施的有效性；e）需要時，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機(jī)遇；f）需要時，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與不合格所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。10.2.2組織應(yīng)保留成文信息，作為下列事項的證據(jù)：a）不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b）糾正措施的結(jié)果。10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮分析和評價的結(jié)果以及管理評審輸出，以確定是否存在需求和機(jī)遇，這些需求或機(jī)遇應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對。

附件三：ICAO9859號文件《安全管理手冊》摘錄2.4人、環(huán)境與安全2.4.1航空系統(tǒng)包括產(chǎn)品、服務(wù)提供者及國家組織機(jī)構(gòu)。它是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，須要評估人對安全的貢獻(xiàn)，理解人的表現(xiàn)是如何可能被多種相互關(guān)聯(lián)的組成因素所影響的。2.4.2軟件—硬件—環(huán)境—人件（SHELL）模型，是一個用于分析多種系統(tǒng)組成部分互動作用的概念性工具。圖2-5提供了關(guān)于人與其它工作場所的組成部分之間關(guān)系的基本描述。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型，包括以下四個部分：a)軟件（S）：程序、培訓(xùn)、支持等；b)硬件（H）：機(jī)器、設(shè)備；c)環(huán)境（E）：人件—硬件—軟件（L-H-S）系統(tǒng)必須在其中正常運作的工作環(huán)境；d)人件（L）：工作場所的人員。圖2-5軟件—硬件—環(huán)境—人件（SEHLL）模型—組成部分及其相互作用2.4.3人件。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型的中心，是運行一線的人員。雖然人具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，但是人的表現(xiàn)會變化很大。人的表現(xiàn)無法具有像硬件同樣程度的標(biāo)準(zhǔn)化，所以代表人件的方框邊界不是簡單的直線。人在與其工作環(huán)境中的各個組成部分相互作用時，不會完美匹配。為了避免界面張力削弱人的執(zhí)行力，就必須理解軟件—硬件—環(huán)境—人件各個要素框，與模型中心的“人件”要素框的界面之異?，F(xiàn)象。要避免系統(tǒng)中的各種壓力，系統(tǒng)的其它各組成部分就必須與人有周密的匹配。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型，有助于直觀地表現(xiàn)出航空系統(tǒng)各種組成部分之間的下列各個界面。a)人件—硬件（L-H）。人件—硬件界面，指的是人與設(shè)備、機(jī)器和設(shè)施的物理屬性之間的關(guān)系。人與技術(shù)的界面，通常是參考了人在航空運行中的表現(xiàn)而加以考慮的，這就有了一種自然的人去適應(yīng)人件—硬件界面不匹配的傾向。即便如此，這種傾向有可能會掩蓋那些只有待問題發(fā)生后才真相大白的嚴(yán)重缺陷。b)人件—軟件（L-S）。人件—軟件界面，是人與工作場所中各種支持系統(tǒng)之間的關(guān)系，例如：規(guī)章、手冊、檢查單、出版物、標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPs）以及計算機(jī)軟件等。它還包括諸如最新的經(jīng)驗、準(zhǔn)確性、格式和描述方式、用語、清晰度和符號表示等問題。c)人件—人件界面（L-L）。人件—人件界面，是工作環(huán)境中人與人之間的關(guān)系。因為飛行機(jī)組、管制員、航空器維修工程師、以及其他的操作人員，都是以團(tuán)隊的方式工作，所以，提倡良好的溝通和人際技巧、團(tuán)隊活力，對于決定人的表現(xiàn)十分重要。機(jī)組資源管理（CRM）的產(chǎn)生及其擴(kuò)展到了空中交通服務(wù)（ATS）和維修工作中，已引起了對貫穿多個航空領(lǐng)域的運行差錯進(jìn)行管理的重視。工作人員與管理層之間的關(guān)系以及整個組織機(jī)構(gòu)文化，也都同屬于人件—人件界面的范疇。d)人件—環(huán)境界面（L-E）。這個界面涉及人與內(nèi)外環(huán)境的關(guān)系。內(nèi)部工作場所的環(huán)境包括諸如溫度、周圍光線、噪音、振動和空氣質(zhì)量之類對身體方面的考慮。外部環(huán)境包括諸如天氣因素、航空基礎(chǔ)設(shè)施和地形之類的運行上的方方面面。這個界面還涉及人的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的關(guān)系。人件—環(huán)境界面或外部的次要來源，會導(dǎo)致和產(chǎn)生疾病、疲勞、經(jīng)濟(jì)壓力、同事關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等心理和生理壓力。航空工作環(huán)境還包括一些會擾亂正常生物節(jié)律和睡眠模式的情況。其他環(huán)境方面的因素與組織機(jī)構(gòu)的概況相關(guān)，它們可以影響決策過程，并且會造成壓力，發(fā)展成“變通”或者是輕微地偏離運行標(biāo)準(zhǔn)的情況。2.4.4依照軟件—硬件—環(huán)境—人件的模型，人件與其它四個組成部分的不匹配，就會促成人的差錯。因此，必須在航空系統(tǒng)的所有部門評估和考慮這些互動。2.5差錯與違規(guī)2.5.1產(chǎn)品或服務(wù)提供者對安全管理體系有效實施，國家對安全管理體系的有效監(jiān)管，都依賴于對差錯與違規(guī)及兩者之間的區(qū)別有清晰和相互的理解。差錯與違規(guī)的不同點是“意圖”。差錯是無意的，而違規(guī)則是故意偏離規(guī)定的程序、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和措施的作為或不作為。2.5.2差錯與違規(guī)都可能會引起不遵守規(guī)章或經(jīng)批準(zhǔn)的操作程序。在缺乏其他程序時，對不遵守規(guī)章的行為采取懲罰措施，可能會導(dǎo)致減少對差錯進(jìn)行的報告。因此，國家和產(chǎn)品或服務(wù)提供者，在確定懲罰措施是否合適時，應(yīng)當(dāng)考慮不遵規(guī)行為是由違規(guī)還是無意差錯造成的，其判定標(biāo)準(zhǔn)通常是看，違規(guī)是屬于蓄意的不當(dāng)行為，還是明顯的疏忽。2.6安全文化2.6.1文化是以一個社會、團(tuán)體和組織機(jī)構(gòu)中的成員所共享的信仰、價值觀、傾向及其綜合行為為特征的。理解這些構(gòu)成文化的元素以及它們之間的相互作用，對于安全管理