汽車銷售流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)新客戶接待顧問：你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）!主動(dòng)的自我介紹，（我是華駿福特的銷售顧問：我叫鄭成功，您可以叫我小鄭。先生您貴姓？（如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片）。技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí)，迎上去,表示熱情.此時(shí)，客戶不一定會(huì)回應(yīng)銷售人員，更多地會(huì)朝樣車所在的方向走去.主動(dòng)遞上名片?？蛻簦何倚誜X顧問：請(qǐng)問您需要我?guī)湍憬榻B還是您想自己先看一下？客戶：隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。說明:表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時(shí)不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。顧問：先生您需要我?guī)兔?技巧1：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，只需在離客戶約1。2米的距離。此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時(shí)間較長(zhǎng),或伸手去拉車門把手時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng).此時(shí),可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動(dòng).技巧2：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時(shí)機(jī)的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離?？蛻?這款車（發(fā)動(dòng)機(jī)）怎么樣？說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng),應(yīng)迅速給予他們反應(yīng).這說明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣。顧問：您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧：通過對(duì)客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)自己看法的信心?？蛻簦耗蔷徒榻B一下吧！說明:當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí)，請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng)，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱（客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì).）顧問：1這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì),如果要一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？顧問:2這款車的價(jià)位從9萬多到12萬多，價(jià)位不同配置也不同，如果要一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？技巧:進(jìn)入產(chǎn)品展示之前,一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖—是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對(duì)話”內(nèi)容也有很大的差異?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待顧問：您好!XX大哥,歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時(shí),除了迅速到展廳入口處接待,還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離?？蛻簦赫娴膯幔贸霾钊チ?說明：客戶可能會(huì)以為這是笑話，但卻會(huì)使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。顧問：今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢?技巧:在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度.客戶：?？怂购廊A型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了?說明：明確是否與上次洽談時(shí)客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因;如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)新選定車型的認(rèn)同。顧問：XX大哥,這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對(duì)不住朋友呢.技巧：通過建立壓力,讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會(huì)出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售?？蛻簦哼@么好賣?。〔粫?huì)吧？說明:客戶會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。顧問：還沒真想到,這幾天買車的人會(huì)那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的？技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少,甚至有空蕩蕩的感覺,那么這樣的話就會(huì)讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多,銷售人員跑來跑去,這樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng)?？蛻簦哼€沒定！還有些問題沒有弄清楚。說明：只要客戶說出這樣的話,銷售機(jī)會(huì)就來了。顧問：是哪些問題讓您下不了決心呢?技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題?？蛻簦褐饕?…??…說明：在客戶表述他們的問題時(shí)，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后,就可以進(jìn)行下一步銷售了。顧問：大哥,我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看……。我說的沒錯(cuò)吧！還猶豫什么？技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素,然后把客戶提出的問題一個(gè)個(gè)地抽絲剝繭，同時(shí)不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了?！境晒Ψ▌t】把客戶當(dāng)朋友,把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會(huì)愿意把錢投在你這里?？蛻粜枨蠓治隹蛻糸_了一部車來到展廳看車.顧問：大哥,我看您外面那部車保養(yǎng)得還是不錯(cuò)！客戶：還可以。顧問：那現(xiàn)在這部車開起來，您感覺咋樣呢?客戶：這部車目前油耗相對(duì)大了點(diǎn)，外觀也比較小了點(diǎn)，今天準(zhǔn)備來看下?lián)Q部車。顧問：本人從事汽車銷售多年，對(duì)車也比較熟悉，可以給您做個(gè)分析。不一定買我們的車.客戶：哦，好的！小鄭。顧問：大哥，您這次是準(zhǔn)備看多價(jià)位的車型呢？客戶:差不多二十來萬的吧.技巧：確定客戶的投資范圍.在這里，請(qǐng)不要直接問客戶會(huì)花多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會(huì)降低他們的議價(jià)能力。顧問：是作為商務(wù)務(wù)用途還是家用呢？客戶：是家用/兼商務(wù)用。顧問：您對(duì)排量或者動(dòng)力有什么要求呢？客戶:不要太大，有沒有2.0L的？顧問：我們這里有1.5、1。8、2.0、2。3、2.0T四種排量，不知道您對(duì)車內(nèi)的空間要求高嗎？比如說平時(shí)是幾個(gè)人坐？客戶:就1—2個(gè)人吧，空間大一點(diǎn)最好.顧問：是您自己開嗎？客戶:主要是我自已開（買給老婆、女兒、兒子等等）說明：不同的人開,購車的決定人就會(huì)有不同顧問：您喜歡手動(dòng)檔的還是自動(dòng)檔的？客戶：自動(dòng)擋（或手動(dòng)檔）顧問：請(qǐng)問您這部車經(jīng)常在哪里使用？客戶：大部分時(shí)間在會(huì)去出差，偶爾也在市區(qū)開。顧問:您對(duì)車輛性能方面有什么樣的要求嗎？比如說:“安全、操控、舒適性”客戶：嗯，我覺得安全是比較重要的，畢竟生命第一嘛。舒適性也是比較重要。顧問：您看下我們這邊有福特廠家提供的無息按揭方案是否對(duì)您有幫助？（顧問拿起金融按揭資料）客戶：顧問：金融福特的優(yōu)勢(shì)方案？XXXXXXXXX顧問：您大概什么時(shí)候能定下來？因?yàn)槲覀兡壳皬S家有在做個(gè)購車抽獎(jiǎng)極地十國旅游的活動(dòng)。客戶：哦，如果車型選好了，最近一周能定下來.顧問：根據(jù)您剛才所說的，我總結(jié)一下：您希望買一款價(jià)格在二十多萬、空間大點(diǎn)的、要求安全性及舒適性比較好,自動(dòng)檔的車,是嗎？客戶：恩，是的。（如果客戶有異議，須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。）顧問：那我給您推薦一款福特致勝2。OT自動(dòng)檔的，這款車根據(jù)配置的不同，價(jià)位從19萬一25。38萬。您能接受嗎？客戶：還行（如果客戶有異議，須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。）顧問:（引導(dǎo)客戶來到推薦的車型旁）就是這款，這款車的外觀設(shè)計(jì)非常時(shí)尚，您感覺怎樣？客戶：不錯(cuò)，挺漂亮的。（如有異議或客戶沒有反應(yīng)，則需要尋找其他的認(rèn)同點(diǎn)）顧問:這款車有N種配置的車型，因此價(jià)格也不一樣,不知道您對(duì)配置有沒特別的要求？例如：真皮、天窗、一鍵啟動(dòng)、導(dǎo)航……等等。（給客戶提供多種選擇）客戶:我喜歡一鍵啟動(dòng),導(dǎo)航的車，經(jīng)常出差方便?；颍号渲貌皇悄敲粗匾?標(biāo)配就行了。技巧：根據(jù)客戶的喜好，重點(diǎn)介紹他喜歡的配置，吸引客戶的興趣；并引導(dǎo)客戶親手操作,給他留下深刻印象。顧問：這就是有那款配置的車型,我著重給您介紹一下。（著重強(qiáng)調(diào)具有與客戶需求相符的配置和性能）技巧：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi),并介紹內(nèi)部的細(xì)節(jié).主動(dòng)的打開引擎蓋，討論車輛的機(jī)械性能。講解品牌歷史，著重介紹產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。顧問：您之前有沒有接觸過其他同級(jí)的車呢？技巧：了解客戶對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)?？蛻簦何覄偪戳薠X牌，相當(dāng)不錯(cuò)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。說明：客戶表明他剛接觸到的競(jìng)品相當(dāng)不錯(cuò)，尤其是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的印象，此時(shí)，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。顧問：這樣說來,如果今后您要買車的話，發(fā)動(dòng)機(jī)是您首先考慮的問題啦？技巧:對(duì)客戶的需求進(jìn)行診斷，確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)是否是客戶選車時(shí)優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在同級(jí)車中具有優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售中就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì)；如果不具備優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點(diǎn)。客戶：以前開過XX牌的車，感覺不錯(cuò)。（我朋友開XX牌，說這款車不錯(cuò)）說明:客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的性能讓他印象深刻,這款車將會(huì)被客戶列入被選品種。顧問：這樣看來，您更是一個(gè)汽車方面的專家,XX牌的車不錯(cuò)，如果您準(zhǔn)備自己買車的話，會(huì)考慮那款車嗎?技巧：對(duì)客戶未來的選擇方向進(jìn)行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素.客戶：當(dāng)然，如果有發(fā)動(dòng)機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會(huì)考慮。說明:客戶再次表明發(fā)動(dòng)機(jī)是他選車時(shí)重要考慮的因素，此時(shí)的銷售就比較明確了,就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)值，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同感。雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個(gè)目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)?！境晒Ψ▌t】成功銷售的一步是弄清與客戶購車行為相關(guān)的背景情況。車輛介紹顧問：先生：您看這部車是致勝2.0T至尊豪華版.該車發(fā)動(dòng)機(jī)是被世界汽車雜志評(píng)為世界十佳發(fā)動(dòng)機(jī).采用缸內(nèi)直噴加渦輪增壓技術(shù)。技巧：客戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的特別愛好。針對(duì)性介紹.客戶：嗯，我看過那個(gè)雜志。福特好像有2個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)入選。說明：表明引起客戶的共鳴，但還不夠。顧問:這部車與其他的車不同，有自己獨(dú)到的特點(diǎn)，雖然它是同級(jí)車中較貴的，但卻是同級(jí)車中最與眾不同的。技巧:此時(shí)不能直接進(jìn)入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進(jìn)吊足客戶的胃口。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價(jià)格最貴的,要敢于把“價(jià)格高”亮出來,免得客戶今后把“價(jià)格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動(dòng)為主動(dòng)?？蛻簦河行┦裁床煌?說明：客戶再次的提問，說明對(duì)你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣.顧問：如果您方便的話，我只要花15分鐘的時(shí)間專門向您作一個(gè)重點(diǎn)介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認(rèn)可，即使是較費(fèi)時(shí)的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時(shí)，這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù).客戶：你說吧!說明:至此已得到了客戶的認(rèn)可,可以進(jìn)行汽車產(chǎn)品展示了，（須根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示）?？蛻簦何蚁肓私庖幌逻@款車與xx牌的xx車有什么不同？說明:客戶表達(dá)出他的意圖和目的。顧問:您們真有眼光，能夠把這兩個(gè)不同品牌的車型放在一起比較,相比是想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦？技巧：對(duì)客戶表示贊賞,目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時(shí)，對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。客戶:我已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較,看哪一個(gè)更適合我們。說明：客戶明確表示后選的兩款車型,其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問：現(xiàn)在我針對(duì)2款車的發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力的性能、安全及舒適性給您做下介紹?？蛻簦汉玫摹ｎ檰栒f明：可以看出，影響客戶決策的因素是發(fā)動(dòng)機(jī),而且他們對(duì)這款車的變速箱的卓越表現(xiàn)并不知曉，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器的匹配缺乏基本的常識(shí)。此時(shí)，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器.顧問：客戶:怎么說？說明：表明客戶想了解這個(gè)問題。顧問：一輛車最重要的是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配.如果該款車的發(fā)動(dòng)機(jī)輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那么四速的變速器與之匹配就已經(jīng)充分發(fā)揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達(dá)到完美的境界。在這里，您會(huì)看到，發(fā)動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話,那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車的變速器與發(fā)動(dòng)機(jī)是否真的能夠匹配了。（顧問對(duì)客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答.）客戶：原來如此。說明：表明客戶已經(jīng)認(rèn)同了銷售人員的說明。顧問：除了這個(gè)問題，你還需要介紹哪一方面呢？（征詢客戶的反饋意見）技巧：進(jìn)一步詢問客戶關(guān)注的問題,如果客戶表示沒有問題的話，就可以順勢(shì)要求成交，進(jìn)入成交的洽談環(huán)節(jié).顧問:聽了我剛才的介紹,一定對(duì)這款車有了一個(gè)較為全面的了解了吧？（確認(rèn)車輛介紹滿足客戶的要求）技巧：對(duì)產(chǎn)品展示進(jìn)行階段性小結(jié)，同時(shí)詢問客戶的意見?？蛻簦含F(xiàn)在清楚很多了。說明:客戶對(duì)銷售人員正面的回答.顧問:那您有沒有想過,當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會(huì)不會(huì)對(duì)您及您的公司刮目相看？技巧：借用某些特殊的句型:如：“當(dāng)您擁有”、“您將會(huì)發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望?？蛻簦哼@是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r(shí)必須考慮的問題.顧問:您將會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您成為這款車的主人時(shí),將標(biāo)志著您的事業(yè)又上到了一個(gè)新的高度，同時(shí)也會(huì)讓您的朋友為您而感到自豪.技巧:運(yùn)用“成功的象征"進(jìn)一步激發(fā)客戶的占有欲，強(qiáng)化客戶的事業(yè)成長(zhǎng)和周圍朋友的認(rèn)同?？蛻簦哼@也是我所期望的。說明：客戶進(jìn)一步表明了購車必須滿足的條件.技巧：六方位繞車介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機(jī)械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動(dòng)地作為聽眾。要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，核心要領(lǐng)在于與客戶的互動(dòng)，即在每一個(gè)方向或階段介紹時(shí)，一定要學(xué)會(huì)用“詢問”的方式先引起客戶的好奇,之后再給他們答案。由于方式的不同,最終的結(jié)果是不一樣的?！境晒Ψ▌t】“互動(dòng)+誘導(dǎo)+激發(fā)+強(qiáng)化”是成功汽車產(chǎn)品展示的重要法則.試乘試駕顧問:XX先生，我講了這么多，為了讓您對(duì)我XXX這款車有個(gè)更深入的了解和認(rèn)識(shí)，我?guī)湍才乓淮卧囻{吧（主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試駕）.俗話說:買衣服要試穿，買車那就更要試駕了，你說是吧?客戶：好啊顧問：XX先生，您這是第一次試乘試駕嗎？技巧：通過詢問確認(rèn)客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點(diǎn)、內(nèi)容與順序.如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對(duì)之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，消除競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。如果是第一次,可以按照正常的思路進(jìn)行展示。客戶:是的。說明：得到客戶的確認(rèn)。顧問：那煩請(qǐng)您出示一下駕照。（檢查客戶的駕齡是否達(dá)到要求，如果達(dá)不到要求,只要給予試乘.）您的駕齡很長(zhǎng)啦,一定經(jīng)驗(yàn)豐富吧。技巧：了解客戶是否經(jīng)常開車，是否具有經(jīng)驗(yàn)。客戶:哪里，哪里，證領(lǐng)很久了，但很少開車。（根據(jù)客戶駕駛經(jīng)驗(yàn)的豐富與否，可以調(diào)整不同的話術(shù)）顧問：這是我們?cè)嚦嗽囻{協(xié)議，主要是提醒我們安全試駕，請(qǐng)您簽個(gè)字并留下電話.首先，我向您介紹一下我們?cè)囻{的路線，是 ，全程6公里，大概需要10—15分鐘。為了安全起見，試駕的速度請(qǐng)不要超過80km，試駕全程請(qǐng)系好安全帶。首先，您先試乘，由我開車至指定地點(diǎn)，再換由您開始試駕?？梢詥幔靠蛻簦汉?。顧問:來，您自己親自試一下，您更會(huì)感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時(shí)也正是您想要買的哪款車。您試著開關(guān)一個(gè)車門，聽一下聲音是不是很厚重？技巧:學(xué)會(huì)利用“聲音"進(jìn)行銷售。客戶：（多次開關(guān)車門）確實(shí)是.說明：一旦客戶認(rèn)同，將會(huì)在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。只有車的檔次夠，才會(huì)有這樣的聲音，聽起來是不是很動(dòng)4?XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材，是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側(cè)面的碰撞安全性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日系車,最大限度的保護(hù)車上人員的安全。技巧：進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶利益之間的關(guān)系?？蛻簦赫娴牟诲e(cuò)。說明：再次獲得客戶認(rèn)同心理的強(qiáng)化。…………至指定起點(diǎn)…………顧問：您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性,并進(jìn)行有效地引導(dǎo).客戶：不錯(cuò)，很好！說明：得到客戶的肯定.顧問：再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來.您也知道，只有高檔車才會(huì)有這種感覺!技巧：對(duì)每一個(gè)配置從各個(gè)側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)客戶的“聽覺”、“觸覺"、“感覺"、“味覺”去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益.客戶:不錯(cuò)。說明：進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)“座椅"的認(rèn)同。顧問：現(xiàn)在，請(qǐng)系好安全帶,我們準(zhǔn)備起步了。您看,這是制動(dòng)踏板，凡是自動(dòng)檔的車在點(diǎn)火起動(dòng)前都必須用右腳踩住這個(gè)踏板。現(xiàn)在我們開始點(diǎn)火起動(dòng)，您仔細(xì)聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，（停頓一會(huì)兒）是不是很輕柔？技巧：一方面介紹行車注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶對(duì)你專業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面，通過“詢問"強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)。客戶：是，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：與客戶互動(dòng)，得到客戶的確認(rèn)。顧問：好的發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物.好,我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開始加油門，您注意體會(huì)一下加速，聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。技巧：進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時(shí)，讓客戶體會(huì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)。客戶：真的，好像特別有力。說明:再次獲得客戶的認(rèn)同.顧問：您試著加大油門，體驗(yàn)一下提速的感覺.看一下推背感覺如何？技巧：讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動(dòng)力性表現(xiàn).客戶：提速還真快,推背感也很強(qiáng)。說明：客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。顧問：非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級(jí)車是數(shù)一數(shù)二的，競(jìng)爭(zhēng)XX品牌要11秒多。。。。。技巧：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，及與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)?？蛻?比xx車的好。說明：此時(shí)，客戶提到了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，從內(nèi)心表達(dá)了對(duì)我們這款車的認(rèn)同.顧問：這正是您要找的那感覺吧?技巧:進(jìn)一步確認(rèn)該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認(rèn)同?？蛻?沒錯(cuò)。說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時(shí),讓客戶舍不得離開,仍有不盡心的感覺.只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的,這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。 剎車、過彎 在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對(duì)該款汽車最具有推薦價(jià)值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆?！囻{結(jié)束…………顧問:怎么樣？張先生,在剛才的試乘試駕中,是不是對(duì)這款車有了更深一步的認(rèn)識(shí)?？吹贸觯绻覜]有猜錯(cuò)的話，您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實(shí)想法。同時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過程作一個(gè)小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容，以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購車的可能，請(qǐng)不要輕易放走這樣的機(jī)會(huì)?？蛻?是不錯(cuò)，不過還不能定，還要比較一下。說明：客戶通常會(huì)提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價(jià)還價(jià)的一個(gè)借口。顧問：那您還需要在哪方面比較呢？技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么,好對(duì)癥下藥.客戶：主要是價(jià)格方面，這款車是不錯(cuò),只是比xx款車價(jià)格高了一些。說明：價(jià)格通常是客戶最容易提出來的問題。顧問：看得出,要不是這款車深深打動(dòng)了您,你也不會(huì)告訴我實(shí)話。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認(rèn)真聊一聊，相信一定會(huì)讓您滿意而歸。技巧：請(qǐng)不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾,要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請(qǐng)到洽談室，只要他們?cè)敢庾聛?，那么?duì)價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低，談判的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱,銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng).【成功法則】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請(qǐng)進(jìn)洽談室，成交將近在咫尺.流程補(bǔ)充：1、回到洽談室，引導(dǎo)客戶入座,提供茶點(diǎn),2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”，并再次確認(rèn)客戶需求的功能和價(jià)值。3、如果客戶有舊車，主動(dòng)詢問舊車的情況及二手車交易的意愿.成交成交控制—探討客戶態(tài)度顧問:李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異?技巧：通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對(duì)所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度。客戶:的確不錯(cuò)，就像你們介紹的,應(yīng)該是同級(jí)車中最優(yōu)的.說明:客戶表示出肯定的態(tài)度。顧問：同時(shí)，通過剛才您的體驗(yàn)，這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過的同級(jí)車中最優(yōu)的?技巧：進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度。客戶：從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關(guān)注.說明：客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。顧問：如果我倆換一個(gè)位置，您會(huì)認(rèn)為我買這款車很值吧？技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同。客戶：很值。說明：既然換位后客戶認(rèn)為很值,那么久說明客戶對(duì)這款車是非常認(rèn)同了。顧問：反過來,如果是您能擁有這樣一款車，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧？技巧：直接向客戶提出對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求?！境晒Ψ▌t】挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制—要求客戶成交顧問：XX先生/小姐，今天是您第N次來店，加上前幾次的了解，想必都對(duì)您要投資的品牌和車型有了一個(gè)完整的概念了吧？技巧：對(duì)客戶前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求?？蛻簦簺]錯(cuò),通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。客戶:好，我們就來討論一下您要買的車是什么樣的？技巧:學(xué)會(huì)回顧，才能有所進(jìn)步?？蛻簦汉玫摹Ｕf明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了.顧問:如果我沒有記錯(cuò)的話，您首先考慮的是外形,要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)吧？技巧：把客戶關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望?？蛻簦菏堑?。說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。顧問：經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢(shì)必較合適您的想法的一款車。沒錯(cuò)吧？技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同?？蛻簦耗氵€記得真清楚。說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。顧問：從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求,應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧？技巧：再次針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化.客戶：是的.說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo).顧問:從內(nèi)飾來看,帶衛(wèi)星導(dǎo)航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯(cuò)吧？技巧：繼續(xù)針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了?？蛻簦簩?duì)!顧問：如果我總結(jié)一下,那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對(duì)吧？技巧：這是最關(guān)鍵一步.由于客戶對(duì)問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”，這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對(duì)"、“好的"，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)?？蛻?對(duì).顧問：那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了,這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前,讓客戶在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。）技巧：馬上提出成交要求.可以說，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備,如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對(duì)話?！境晒Ψ▌t】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。成交控制—客戶滿意而歸顧問：非常感謝XX先生，經(jīng)過大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會(huì)極大地提升貴供公司的形象,貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá),我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步.技巧：對(duì)客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意.同時(shí)，營(yíng)造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對(duì)方生意與事業(yè)興隆，特別是購買這幾輛車后對(duì)他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰。客戶：哪里，哪里!這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金.技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻,即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)?？蛻簦盒栴}，XXX,你去辦一下。顧問：XX先生，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知.好嗎？技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個(gè)承諾,讓他們放心并對(duì)你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻簦簺]有問題?！境晒Ψ▌t】除了客戶滿意外,設(shè)置能夠限制“決策后悔"的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。熱情交車顧問：XX小姐，您好，歡迎再次光臨.今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開始，有車的日子會(huì)讓您的生活更有意義。技巧：把交車當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來對(duì)待,不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價(jià)值.而這種價(jià)值是由他人的肯定來確定的,所以，學(xué)會(huì)肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù).客戶：我也是這樣想的。顧問：XX小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個(gè)字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車,才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧：學(xué)會(huì)把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對(duì)于女性來講更有意義和價(jià)值。當(dāng)然，對(duì)于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實(shí),否則會(huì)適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個(gè)人都需要的,只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可?？蛻簦耗氵^獎(jiǎng)了。顧問：這是我的真心話.不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時(shí)，再次表示出對(duì)客戶獨(dú)特眼光的贊嘆.客戶：當(dāng)然還是你們推銷的到位,讓我有機(jī)會(huì)與這款車結(jié)緣。說明：客戶的回應(yīng)表示對(duì)銷售人員的認(rèn)可。顧問：是??！我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時(shí)，會(huì)有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足，進(jìn)一步提升他們的滿意度。客戶：你再說我都有些不好意思了。【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對(duì)客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的滿意,讓這種滿意再上一個(gè)新的高度，可以再次激發(fā)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程顧問：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能,更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時(shí)客戶也要愿意配合你，這才是一個(gè)正確的交車過程應(yīng)該做的事情.客戶：好的。顧問：我們先從這款車的使用的注意事項(xiàng)開始。你看，我們先從最簡(jiǎn)單的車門開啟介紹，好嗎？技巧：使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會(huì)操作為止，這是當(dāng)下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分?？蛻?好的。（接下來介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng)…………。）顧問：你看，有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？技巧:每一個(gè)項(xiàng)目介紹完成后，要征詢客戶的意見，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會(huì)操作的地方，直到客戶全會(huì)為止?？蛻簦何一厩宄恕ｎ檰?接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧？客戶:沒有問題。顧問：這款車的首保里程是300－5000公里或三個(gè)月，并且是免費(fèi)的,您必須按時(shí)到店來進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)檫@涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問題。當(dāng)然，我們售后會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)提醒您，即使您忘記了也沒有關(guān)系.當(dāng)首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。技巧：當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目時(shí)，還應(yīng)該再次不厭其煩地進(jìn)行強(qiáng)調(diào),讓客戶深化對(duì)這些優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)，為今后對(duì)該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。此時(shí)，千萬不要抱持一個(gè)錯(cuò)誤的想法:這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過,再強(qiáng)調(diào)就顯啰嗦了?？蛻簦菏沁@樣的。顧問：接下來我給您介紹一下我們的服務(wù)流程, 。?？蛻簦何颐靼琢?。顧問：最后，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會(huì)與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理XXX,這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx,這是我們的服務(wù)接待XXX,這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師XXX。相信他們今后會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù).技巧:把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們,便于客戶今后的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是,介紹的時(shí)候要對(duì)被介紹對(duì)象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說明,特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn),目的只有一個(gè),再次讓客戶放心,不擔(dān)心未來使用過程中的服務(wù)問題,這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。客戶:謝謝！顧問：關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？技巧:最后，還應(yīng)該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方,因?yàn)槊恳粋€(gè)人的溝通都會(huì)因理解而出現(xiàn)偏差,這一點(diǎn)需要注意?？蛻簦簺]有了。如果今后使用中我遇到問題我應(yīng)該找誰.顧問:如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式,已經(jīng)備注在給您的資料上，到時(shí)您可以查看一下。技巧：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式,同時(shí)讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外,要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),都會(huì)負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶。【