電信業(yè)后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序完整版

編號(hào)：TQC/K798電信業(yè)后續(xù)服務(wù)和客戶投

訴處理程序完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.編審時(shí)部【適用指導(dǎo)方向/規(guī)范行為/增強(qiáng)溝通/促進(jìn)發(fā)展等場(chǎng)景】編審時(shí)部寫： 核： 間： 門： 電信業(yè)后綢服務(wù)和客戶投訴處理程

序完K版下載說明：本管理規(guī)范資料適合用于管理中，為使全體人員都知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負(fù)的職責(zé)對(duì)整個(gè)企業(yè)工作具有的意義和作用，從而把全體人員的工作積極性充分地調(diào)動(dòng)起來，成為推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的動(dòng)力?？芍苯討?yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實(shí)際需要對(duì)其進(jìn)行修改。文件名：電信業(yè)程序文件范例后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序1.0目的對(duì)后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。2.0適用范圍適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。3.0職責(zé)?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。?各業(yè)務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)施及記錄。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。終端部負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。公司實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時(shí)做出解釋。解釋不了的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。4.0工作程序?后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營(yíng)業(yè)前臺(tái)查詢及投訴、電話投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。?實(shí)施營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員和線務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料，并將要點(diǎn)告知，引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請(qǐng)，當(dāng)客戶出示身份證后，免費(fèi)為客戶打印當(dāng)月的長(zhǎng)話記錄清單。營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺(tái)應(yīng)詳細(xì)了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時(shí)填寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理程序后,將結(jié)果告知客戶，要將處理單歸檔，必要時(shí)，還需客戶簽認(rèn)。各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，按《客戶查詢投訴處理工作流程》進(jìn)行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過程及結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。當(dāng)重點(diǎn)客戶有后續(xù)服務(wù)要求時(shí)，由客戶服務(wù)中心填寫重點(diǎn)客戶服務(wù)記錄，并以書面形式通知相關(guān)部門相關(guān)部門須按《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》，在重點(diǎn)客戶服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成處理程序?？蛻舴?wù)中心按服務(wù)時(shí)限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。核算室每月28日(除節(jié)假日)應(yīng)為客戶處理完話費(fèi)，第一次回盤后，對(duì)扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費(fèi)的簡(jiǎn)單分類，對(duì)未收到款的客戶，啟動(dòng)催繳電腦平臺(tái)，同時(shí)應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長(zhǎng)途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁上，以便客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費(fèi)情況，話費(fèi)平臺(tái)應(yīng)有最近3個(gè)月的管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification每月話費(fèi)總額和長(zhǎng)話清單備查?？蛻舴?wù)部每月底將投訴單整理匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行相應(yīng)的處理。⑼客戶反映的問題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解決。必要時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定。?客戶聯(lián)絡(luò)⑴由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表、上門征詢、對(duì)重點(diǎn)客戶上門服務(wù)等方式進(jìn)行。(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)。具體改進(jìn)按《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定實(shí)施。由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報(bào)紙、電視臺(tái)、上門、上街設(shè)點(diǎn)、講座等方式進(jìn)行。189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。5.0支持性文件?《客戶查詢投訴處理工作流程》?《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》?《糾正和預(yù)防措施程序》6.0相關(guān)記錄?《客戶投訴查詢表》篇2:物業(yè)公司ISO9000程序文件：住戶裝修管理物業(yè)公司ISO9000程序文件：住戶裝修管理EJ-QP4.9住戶裝修管理目的：對(duì)小區(qū)住戶裝修管理實(shí)施控制，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全，外觀統(tǒng)一，使住戶合理、安全使用。適用范圍：適用于公司有關(guān)部門對(duì)小區(qū)住戶裝修管理。引用文件：3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.9、4.10、4.13章3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.10、4.13章職責(zé)：4.1工程維修部負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)項(xiàng)目的審查，施工責(zé)任書的簽署，施工監(jiān)督管理和驗(yàn)收。4.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)施工人員施工證的簽發(fā)和安全查檢。4.3經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)向裝修住戶收E種規(guī)定的費(fèi)用和退還裝修押金。工作程序：5.1裝修申請(qǐng)：5.1.1新住戶在辦妥入住手續(xù)后,即可辦理裝修申請(qǐng),老住戶需要重新裝修，可直接到工程維修部辦理裝修申請(qǐng)。5.1.2裝修住戶向工程維修部提出裝修申請(qǐng)，由工程維修部發(fā)放《裝修申請(qǐng)表》、《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。5.2裝修審批：5.2.1工程維修部負(fù)責(zé)查驗(yàn)施工隊(duì)裝修資質(zhì)認(rèn)證書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照,審查裝修項(xiàng)目，內(nèi)容及安全措施。并與施工隊(duì)簽定《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。5.2.2工程維修部審查項(xiàng)目，簽定責(zé)任書后，開據(jù)施工許可證。5.3繳費(fèi)：5.3.1經(jīng)營(yíng)管理部憑許可證，按責(zé)任書中規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取裝修管理費(fèi)和裝修押金，出具發(fā)票和收據(jù)，并在施工許可證上加蓋財(cái)務(wù)章。5.3.2遇特殊情況，經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn),方可免交有關(guān)裝修管理費(fèi)或押金。5.4裝修監(jiān)督：5.4.1保安服務(wù)部憑加蓋財(cái)務(wù)章的施工許可證，辦理施工人員出入證,保安人員負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。5.4.2裝修材料、工具、車輛進(jìn)入小區(qū)按保安服務(wù)部車輛管理規(guī)定執(zhí)行。5.4.3工程維修部有關(guān)人員負(fù)責(zé)裝修中的結(jié)構(gòu)安全，文明施工，垃圾清運(yùn)，用電，用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理，要求每天巡查一次。5.5違章處理：5.5.1裝修巡查中發(fā)現(xiàn)違反責(zé)任書中有關(guān)條款，視違章程度，簽發(fā)《整改通知書》并送交住戶和施工隊(duì)認(rèn)可簽字,施工隊(duì)根據(jù)《整改通知書》內(nèi)容汲時(shí)進(jìn)行整改,需要罰款的，施工隊(duì)需及時(shí)向經(jīng)營(yíng)管理部交清罰款,罰款收據(jù)，否則，責(zé)令其停止裝修。5.6裝修驗(yàn)收:5.6.1裝修工程完工后，施工單位及時(shí)通知工程維修部安排裝修驗(yàn)收。5.6.2工程維修部有關(guān)人員匯同住戶和施工單位一起參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,由三方在《裝修工程驗(yàn)收情況表》上簽字認(rèn)可，達(dá)不到合格要求的項(xiàng)目，由施工隊(duì)繼續(xù)整改，直至驗(yàn)收合格，《裝修工程驗(yàn)收情況表》簽字后由工程維修部較交經(jīng)營(yíng)管理部存入住戶戶檔。5.7退還押金5.7.1經(jīng)過半年后,施工隊(duì)?wèi){據(jù)押金收據(jù)和驗(yàn)收單（由工程維修部和住戶經(jīng)半年使用情況驗(yàn)證，簽字確認(rèn)合格）到經(jīng)營(yíng)管理部辦理管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification退還押金。5.7.2使用中出現(xiàn)問題住戶及時(shí)通知施工隊(duì)，進(jìn)行返修，直至合格。支持性文件與質(zhì)量記錄：6.1《裝修申請(qǐng)表》EJ-QR-QP4.9-016.2《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》EJ-QR-QP4.9-026.3《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》EJ-QR-QP4.9-036.4《裝修工程驗(yàn)收情況表》EJ-QR-QP4.9-046.5《整改通知書》EJ-QR-QP4.9-056.6《裝修監(jiān)督記錄》EJ-QR-QP4.9-06篇3:物業(yè)公司ISO9000程序文件:住管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification戶意見調(diào)查和分析物業(yè)公司ISO9000程序文件住戶意見調(diào)查和分析EJ-QP9.4住戶意見調(diào)查和分析目的：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制，及時(shí)有效地處理住戶意見，并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。適用范圍：適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。引用文件：1質(zhì)量手冊(cè)4.14、4.20章3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章職責(zé)：4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》，管理者副代表審核同意后，由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見調(diào)查。4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。4.4管理者副代表會(huì)同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見，對(duì)住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施，并征求管理委員會(huì)的意見報(bào)副總經(jīng)理。工作程序：5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》，管理者副代表審批后，由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見調(diào)查。5.3每年不少于一次由經(jīng)營(yíng)管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長(zhǎng)期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會(huì)議，對(duì)住戶意見調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核，由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議，副總經(jīng)理（或管理者副代表）向物業(yè)管理委員會(huì)成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營(yíng)管理情況，征求管理工作的意見，以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平，確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時(shí)由綜合辦公室會(huì)同經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》，責(zé)成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見。5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對(duì)住戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄，填寫《走/回訪住戶記錄表》5.8對(duì)住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題，聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會(huì)反映的問題，需要采取的糾正預(yù)防措施，參見EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。支持文