質(zhì)量成本管理必須注意的問題

隨著ISO9000標準在企業(yè)的推廣和深化，已引發(fā)人們對ISO9000問題的理性思考，其中最突出的是質(zhì)量體系的“有效性問題〞。在ISO9004-1：1994中，“質(zhì)量體系的財務考慮〞要素明確指出：以財務用語來度量質(zhì)量體系的有效性是重要的。有效的質(zhì)量體系對企業(yè)的盈利和虧損的影響至關(guān)重要，特別是通過運作的改良，減少了由于失誤造成的損失以及提高了顧客滿意度更是如此。標準為解決質(zhì)量體系的有效性問題指明了方向，為企業(yè)通過開展質(zhì)量本錢管理來改良和完善質(zhì)量體系提供了有力的理論依據(jù)。

對于獲證企業(yè)來講，當前最緊迫的問題就是盡快開展質(zhì)量本錢管理，在實現(xiàn)扭虧、擺脫困境的過程中充分發(fā)揮質(zhì)量體系應有的作用。

一、關(guān)于質(zhì)量本錢的計算

考察質(zhì)量本錢要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。在質(zhì)量本錢構(gòu)成諸多要素中，外部因素影響最大，所以要格外注意。

質(zhì)量本錢〔Costofquality〕的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量本錢細分為三局部，也許對理解這個概念大有幫助，如本文中所指出的預防性支出、評估性支出和補救性支出。

在企業(yè)實踐中，質(zhì)量本錢并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標，就有相應的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會產(chǎn)生不同的質(zhì)量本錢。

重要的是，在對質(zhì)量本錢有一個清晰的認識之后，經(jīng)理人對失誤與浪費給企業(yè)帶來的損失會有更深刻的理解。

企業(yè)在努力增加收益的同時，常常忽略對戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進行整合。造成這種情況的原因是企業(yè)對戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競爭力之間的關(guān)系并不十分了解。

整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢？這是因為戰(zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低本錢戰(zhàn)略，那么就要制定相應的低本錢質(zhì)量策略。如果企業(yè)目標是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹立企業(yè)形象，那么就需要對產(chǎn)品質(zhì)量進行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。

因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標保持一致。假設企業(yè)的目標是為了提高市場占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應該側(cè)重于那些影響當前與未來客戶購置決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動與浪費現(xiàn)象，以降低質(zhì)量本錢。

對上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個原因，是對質(zhì)量這一概念還認識缺乏。質(zhì)量的含義是，花費盡可能小的本錢來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過實際需要的情況，這實際上也是一種浪費或者“質(zhì)量陷阱〞。

產(chǎn)品質(zhì)量的改良能夠帶動生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動和浪費，企業(yè)資源的利用會更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。如果節(jié)約下來的資源無法加以利用，那就不會對企業(yè)收益產(chǎn)生實際影響。

經(jīng)歷了慘痛的教訓，高層管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善方案也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機器設備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費和非增值活動，行政運作費用也隨之降低。

以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開來，分別對待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來潮、缺乏方案性。很常見的情況是剛忙完了手頭的工作，就開始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承當質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時間。這種工作方式使許多改善方案無法按期完成，有些甚至不了了之。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會在企業(yè)內(nèi)完全公開。盡管員工對規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標。

質(zhì)量改善或許應當被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當中去。質(zhì)量改善應當著眼于現(xiàn)有與未來客戶的需求，幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目標。應詳細制訂質(zhì)量改善方案并在資源方面給予充分支持。

質(zhì)量本錢〔COQ〕這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說紛紜。質(zhì)量本錢這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質(zhì)量缺陷本錢〞。而實際上，這種質(zhì)量缺陷本錢僅僅是指因補救產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出。

總體來說，質(zhì)量本錢應包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品到達質(zhì)量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

質(zhì)量本錢支出可以分為三方面

預防性支出：預防性支出是企業(yè)的方案性支出，專門用來確保在產(chǎn)品交付和效勞的各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設計、開發(fā)、生產(chǎn)與運輸。預防性支出工程包括教育與培訓、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場調(diào)查、實地檢測以及預防性維護。

評估性支出：評估性支出是指在交付和效勞環(huán)節(jié)上對產(chǎn)品或效勞進行檢查、監(jiān)測或評估的支出。這類支出工程包括進貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫存清點、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

補救性支出：如果產(chǎn)品交付或效勞不能滿足客戶的需求，導致產(chǎn)品的維修與更換或重復效勞，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內(nèi)部補救支出與外部補救支出。

內(nèi)部補救支出是指產(chǎn)品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產(chǎn)品或效勞不合要求導致的延誤。

外部補救支出那么是指因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承當?shù)难a救性支出，包括的工程有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運費、擔保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域效勞機構(gòu)。

降低質(zhì)量本錢有輕重之分

有許多質(zhì)量本錢支出是隱性的，很難通過常規(guī)的質(zhì)量本錢評估系統(tǒng)進行測定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一局部也會被當作是企業(yè)的正常經(jīng)營支出。多數(shù)質(zhì)量本錢系統(tǒng)無法檢測的隱性本錢主要集中在客戶補救本錢、信譽損失本錢、客戶不滿本錢三方面。雖然這些本錢不能通過常規(guī)質(zhì)量本錢系統(tǒng)確定下來，但在本錢構(gòu)成中卻占有相當大的比重?，F(xiàn)有與未來客戶是否購置產(chǎn)品就與這些本錢有關(guān)。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補救支出尤其重要。

質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評估手段?？梢杂脕泶_定改善方案的時機并排定工作順序。如果變革發(fā)生，還可以用來跟蹤變革帶來的影響。

把質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)應用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補救性支出。實施這一策略，就能夠解決問題，并對產(chǎn)品或效勞程序進行改善或做相應的變革。企業(yè)通過預防性支出，對各種問題加以調(diào)查和解決，從而減少了補救性支出，進而確保了利潤。

評估性支出并不能直接為企業(yè)帶來價值，應當盡量減少。之所以說這類支出無附加價值，是因為它們并不能改良被評估的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量。誠然，檢查與評估進行得越細致、徹底，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類活動并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預防性支出就可以減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。不同類型的質(zhì)量問題對企業(yè)利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問題的影響最大，因為這種問題為客戶帶來了額外的支出負擔，因而影響到客戶未來的購置行為。潛在的未來客戶同樣會受到影響。他們一旦聽說了存在質(zhì)量問題，很可能影響到他們的購置決策。確定了各類質(zhì)量問題的標準和平均本錢，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問題，更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標。

確定本錢標準的第一步，就是詳細列出各種必要補救措施，如從客戶處取回存在問題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運送新產(chǎn)品等等。把所有補救措施的標準支出加在一起，并分別乘以同類事故發(fā)生的頻率，就是企業(yè)每年在質(zhì)量問題補救方面的總支出。

質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應當結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標。企業(yè)的經(jīng)營目標可能各不相同，從降低本錢、提高效率到增加市場份額，不一而足。外部補救活動對企業(yè)經(jīng)營目標的影響最大，因此應當作為改良的重點。

二、做好質(zhì)量本錢管理的幾點建議

〔一〕走出誤區(qū)

對獲認證企業(yè)來說，“取證〞是參與市場競爭的“護照〞，是促進企業(yè)管理上臺階的手段，但不少企業(yè)是為“取證〞而“取證〞，未從本質(zhì)上認識到“取證〞的目的是以適宜的產(chǎn)品質(zhì)量參與市場競爭。這是導致“質(zhì)量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要〞的根本原因。企業(yè)應徹底轉(zhuǎn)變觀念，丟掉“等、靠、要〞的依賴思想，從市場實際需求出發(fā)測算每道工序的目標本錢，逐層分解落實到每一位職工；將其與職工的工資收入掛鉤，使每一位職工都切實體會到市場的壓力，樹立市場觀念。企業(yè)應形成一種用貨幣價值的作用來鼓勵和調(diào)節(jié)職工積極性和創(chuàng)造性的競爭氣氛；廢棄非理性的決策，采用科學的管理方法，真正走出“管理是擺設〞、“管理是花架子〞的認識誤區(qū)。

〔二〕明確職責

加強考核開展質(zhì)量本錢管理，必須建立與質(zhì)量體系協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量本錢管理體系〔包括組織機構(gòu)和人員配置〕。通過建立以質(zhì)量責任制為核心的經(jīng)濟責任制，明確規(guī)定每個職工在質(zhì)量工作中的具體任務、職責和權(quán)限。切實做到人人有專責、事事有人管、辦事有標準〔制度〕、工作有檢查、考核有獎罰。

首先，質(zhì)量本錢目標應與質(zhì)量目標有機銜接，質(zhì)量本錢目標應是質(zhì)量目標的重要內(nèi)容。

其次，在管理職責和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，標準每個職工的任務、職責和權(quán)限，明確考核標準并堅持考核，真正表達出質(zhì)量經(jīng)濟性和質(zhì)量本錢的思想。

第三，根據(jù)企業(yè)實際確定適宜的質(zhì)量本錢科目，健全質(zhì)量本錢管理制度，明確有關(guān)部門和人員的任務、職責和權(quán)限，使其成為質(zhì)量責任制考核的內(nèi)容

第四，健全以質(zhì)量管理部門為中心的質(zhì)量信息反應管理系統(tǒng)，理順質(zhì)量信息流通渠道，及時收集、分析、處理、傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領導決策時參考。

〔三〕注重培訓

以人為本是質(zhì)量管理的根本思想之一，它要求企業(yè)必須“始于教育，終于教育〞。

首先，對企業(yè)領導和有關(guān)管理人員開展質(zhì)量本錢管理教育，增強他們的質(zhì)量本錢意識。學習的重點應放在質(zhì)量本錢與產(chǎn)品本錢的關(guān)系、質(zhì)量本錢與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系、質(zhì)量本錢在企業(yè)各項費用中所占的比例、質(zhì)量本錢對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響等方面，使企業(yè)領導高度重視產(chǎn)品質(zhì)量。

其次，對質(zhì)量管理人員、有關(guān)技術(shù)人員和統(tǒng)計、財會人員進行教育和培訓〔這些人員是質(zhì)量本錢管理的操作者和執(zhí)行者〕。培訓應分階段，以交流為主。在開展質(zhì)量本錢管理的初期，主要學習質(zhì)量本錢管理的根本原理、概念、方法，以及質(zhì)量管理的原理、方法等。在此根底上，學員應了解和熟悉企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和實際運行情況，單獨提出一套質(zhì)量本錢管理體系，相互交流，取長補短。然后，綜合學員的方案