讓金融服務大觀園為客戶創(chuàng)造超值服務-中國銀行業(yè)協(xié)會

PAGEPAGE1用文明規(guī)范服務打造“金融服務大觀園”——中國工商銀行濟南大觀園支行行長王愿紅在全國銀行業(yè)奧運金融服務總結表彰大會上的發(fā)言尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！我受中國工商銀行濟南大觀園支行營業(yè)室全體員工的委托，向各位領導、同志們匯報我們的服務工作。匯報的題目是：《用文明規(guī)范服務打造“金融服務大觀園”》。十多年前，工商銀行濟南大觀園儲蓄所，曾經(jīng)以“換兩毛存一萬”的服務效應，以及在同業(yè)率先推行的“文明服務用語”和“員工微笑服務”，樹起了全國銀行業(yè)文明服務的一面旗幟。今天，我們又在學習實踐科學發(fā)展觀的活動中,遵循“以人為本”的服務理念，按照中國銀行業(yè)協(xié)會“文明構筑和諧,規(guī)范促進發(fā)展”的總體要求,在中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動平臺上，立足踐行行業(yè)服務規(guī)范，以推進“金融服務無間隙”為基礎，以當好“金融服務總管家”為己任，以打造“金融服務終點站”為目標，全力培育以客戶為中心，具有現(xiàn)代銀行業(yè)特色的“金融服務大觀園”，又一次在齊魯大地上展現(xiàn)了銀行文明規(guī)范服務窗口的新形象。一、推進“金融服務無間隙”，為客戶創(chuàng)造滿意服務價值。為客戶提供“無間隙服務”是我們新老大觀人長期保持的服務傳統(tǒng)，也是實踐工商銀行“您身邊的銀行”服務理念的具體體現(xiàn)。在每一個服務流程、每一個服務環(huán)節(jié)、每一個服務細節(jié)，我們都想在客戶前面，做在客戶前面，為客戶提供全方位、全過程、無障礙的實時跟蹤服務，讓客戶感受到我們的服務無處不在、始終就在身邊。我們按照中國銀行業(yè)協(xié)會“文明服務公約”和“工作指引”的要求，狠抓“五規(guī)范”落實，強化基礎管理。在確保防范操作風險的前提下，著力實施以客戶關系管理為核心的識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和關系維護四個環(huán)節(jié)的循環(huán)往復流程再造，理順大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、理財經(jīng)理四個崗位間的連接與協(xié)作，最大限度的實現(xiàn)了關注客戶無間隙，服務渠道無間隙，業(yè)務處理無間隙，跟蹤服務無間隙，為客戶提供實時、持續(xù)、高效的服務。深化服務意識。為確?！盁o間隙服務”的有效執(zhí)行，我們高度重視培養(yǎng)員工超前服務意識，提升服務軟實力，通過組織開展“員工服務行為規(guī)范化訓練”、“服務情景演練”、“看服務錄像真實的我”、“同業(yè)金融服務體驗”、提供保障。優(yōu)化服務流程。我們按照“功能分區(qū)、客戶分層、渠道分流”的要求，實行大堂經(jīng)理的主動服務首問負責制，規(guī)范了識別引導程序；重視員工接觸營銷客戶的分層管理，有針對性的幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品、使用適合的渠道；適應客戶和員工操作習慣，實行設備物品的定制管理，增強了服務的便利性；圍繞業(yè)務處理各環(huán)節(jié)的提前量，推行柜員限時和理財跟蹤服務制，實現(xiàn)了服務前移。細化服務細節(jié)。我們立足真正實現(xiàn)以客戶為中心，對各層面、各環(huán)節(jié)服務標準進行了分解量化、明確定位。做到了迎接客戶零距離，與客戶交流保持距離，把握適中的語調(diào)、適度的情緒，既讓客戶感受到我們的服務主動、親切，又保護了客戶的私密。針對日常服務中出現(xiàn)的客戶排隊現(xiàn)象，我們在合理安排客戶等候服務的同時，及時推出了智能排隊系統(tǒng)，通過排隊機對客戶的智能識別，將客戶信息直接傳輸?shù)角芭_柜員，簡化了柜員對客戶身份的識別環(huán)節(jié)，縮短了客戶辦理業(yè)務時間。目前，客戶在營業(yè)室辦理業(yè)務的平均等候時間已由過去的15分鐘壓縮到10分鐘以內(nèi)。強化服務監(jiān)督。為確保流程和細節(jié)上服務到位，我們建立了內(nèi)外部服務檢查監(jiān)督機制，在社會上聘請了19名社會監(jiān)督員，充當“神秘人”的角色，強化外部監(jiān)督，并完善了客戶投訴和服務應急處理程序，健全了柜員服務評價考核體系，加強員工服務行為動態(tài)管理，強化對重點崗位、重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)的全過程、常態(tài)化檢查監(jiān)督，嚴控操作風險、道德風險，實現(xiàn)了“零違章、零差錯和零投訴”。推進“無間隙服務”，為我們帶來了客戶數(shù)量的穩(wěn)定增長、客戶滿意度的顯著提升和社會影響力的不斷擴大。今年以來，我們收到實質性的客戶表揚和建議就達一百余條。在本地客戶持續(xù)增加的同時，還吸引了一批外地高端客戶。大觀園工行的“金融服務無間隙”品牌效應得到充分顯現(xiàn)。二、當好“金融服務總管家”，為客戶創(chuàng)造如意服務價值。通過資深的服務團隊、誠信的服務品質和嫻熟的服務技巧，為客戶提供全方位、多渠道、深層次的金融服務和延伸服務，做好“私人財務秘書”，當好“金融服務總管家”，竭盡所能幫助客戶實現(xiàn)財富保值增值，是我們提升服務品質的又一不懈追求。去年5月，理財師張虹為一位客戶設計了一份理財方案，使客戶在短短半年的時間里就實現(xiàn)了收益翻番。今年1月，客戶又提出購買30萬元股票型基金的想法，張虹考慮到當時股市的整體走勢以及客戶的風險承受能力，為其詳細、客觀的分析了收益預期，定制了相對保守的理財方案，不僅使客戶的資金在股市暴挫的情形下得以保值，而且還實現(xiàn)了8%的增值。面對客戶的需求和信任，我們堅持如實告知，及時提示，合理引導，真正為客戶著想、為客戶負責，當好“金融服務總管家”。通過創(chuàng)新服務方式、服務產(chǎn)品和服務管理，我們將服務承諾延伸到客戶身邊，實現(xiàn)了從網(wǎng)點現(xiàn)場落地服務模式向非現(xiàn)場跟蹤服務模式的轉變，實現(xiàn)了從服務操作流程化向服務內(nèi)涵延伸化的轉變，從“微笑服務”到“融智服務”、從“業(yè)務服務”到“文化服務”的提升，全力創(chuàng)建富有時代特色和自身特點的“大觀服務文化”。專家化的理財服務。目前，我們通過自主培養(yǎng)已擁有國際、國內(nèi)金融理財師10人，組建起一支由“大堂經(jīng)理＋前臺柜員＋理財經(jīng)理＋支行行長”組成的專家理財服務團隊，根據(jù)不同的客戶需求，在滿足客戶資產(chǎn)安全保值的前提下，將最適合的產(chǎn)品，以最適合的方式，提供給最適合的客戶。并按照“E”式營銷理念，為客戶提供各類金融服務，以服務功能的再造和服務品質的提升帶給客戶全新的服務體驗。專屬化的管家服務。我們立足于細分客戶，細分產(chǎn)品，細分需求，為客戶量身定制專屬服務方案，提供不同層次、不同種類的個性化超值服務。在貴賓客戶專署服務區(qū)，我們設立了各具特色的理財室，并分別對理財師職歷及其理財專長進行了公示，客戶可以根據(jù)個人需求選擇不同風格的理財服務。專業(yè)化的超值服務。我們在推行預約服務、會員服務、定制服務等管家式服務的同時，還推行了一系列延伸服務。今年以來，先后舉辦了藝術創(chuàng)意、收藏展示、書畫筆會、古玩鑒賞等理財沙龍、主題論壇活動20余期，推進了“金融服務”向“文化服務”的延伸。三、打造“金融服務終點站”，為客戶創(chuàng)造勝意服務價值。家住濟南郊區(qū)的由慶芳老人，為了兌現(xiàn)一張記不清在何處購買、過期十多年的一百元“企業(yè)融資券”，跑斷了腿，磨破了嘴，但多家銀行均答復未見過此類融資券，無法兌付。就在老人準備放棄的時候，別人推薦她來到我們這里。面對老人殷切的目光，我們沒有任何的推諉和遲疑，立即著手聯(lián)系，四處查找，最后終于在發(fā)債企業(yè)破產(chǎn)清算組得到了兌付信息。當老人最終順利兌付后，臉上露出了滿意的笑容。還有一位客戶，持有一張面值5000元“1987年國庫券收款單”來詢問如何兌付，因為這張債券是以客戶所在單位名義購買，而單位又進行了改制，遲遲未能兌付?？蛻舳喾讲樵?，均失望而返。抱著最后一線希望來到了我們大觀園。我們多方查找到兌付地點后，又詳細咨詢了兌付手續(xù)，一一列出清單，當日就通知了客戶?？蛻魞陡逗髮３痰情T致謝。類似的事例在我們這里還有很多，在增加業(yè)務量、增大工作難度、不產(chǎn)生眼前效益的情況下，我們履行了為客戶提供超值服務的承諾！常年積累的業(yè)務經(jīng)驗和細致高效的服務態(tài)度，讓我們處理起金融業(yè)務“疑難雜癥”舉重若輕，很多員工也因此被廣大客戶譽為“金融服務老中醫(yī)”。通過延伸型、全方位、人性化的終結式服務，我們讓走進“大觀園”的所有客戶無論在任何時候，無論有何求助，都能得到圓滿解決。正是有了這樣的服務，我們“金融服務終點站”的品牌才得到了越來越多的認可?！敖鹑诜战K點站”是我們?nèi)轿粷M足客戶服務需求的成功嘗試。讓每一個服務需求在“大觀園”滿意實現(xiàn)，讓每一個服務難題在“大觀園”順利解決，讓每一個客戶從“大觀園”微笑而歸，是我們“金融服務終點站”作出的鄭重承諾，更是我們承載的一份不容推卸的社會責任！服務是付出，更是收獲。我們大觀園支行營業(yè)室在已有成績的基礎上，業(yè)務取得長足發(fā)展，服務樹起嶄新形象。截至目前，各項存款同比增長360%，各項貸款同比增長650%，賬面利潤同比增長468%。品牌金銷量占到全市柜面銷量的50%以上，列全省同業(yè)網(wǎng)點第1名。同時，大觀園營業(yè)室的個性化服務創(chuàng)舉也得到了上級行、同業(yè)和社會各界的廣泛認可。中央電視臺等20余家主流媒體陸續(xù)進行了專訪和宣傳；今年以來，已有臺灣商會、匯豐銀行、湖北、吉林、陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江等省內(nèi)外、行內(nèi)外的近200家、5000余人次來行考察交流?？傂袟顒P生行長來大觀園支行視察時勉勵我們：要永葆大觀精神，走創(chuàng)新發(fā)展之路，讓“大觀園”這面服務旗幟永不褪色！各位領導，各位同事，服務是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根本，工商銀行在股改上市之初就提出了“建設國際一流現(xiàn)代商業(yè)銀行”的宏偉目標。一流的銀行必須有一流的服務。作為金融服務的一線員工，我們深感責任重大。微笑服務是“大觀園”創(chuàng)造的品牌，現(xiàn)在的“大觀園”不僅有員工的微笑，更能看到客戶的微笑。從“以效益為中心”到“以客戶為中心”是大觀園工行服務理念的一次轉變，由“員工微笑”到“客戶微笑”是大觀園工行服務理念的又一次升華