如何認同與批評

如何認同與批評第1頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四請用兩個詞語概括你的特點，帶出你的名字與來自那家餐廳，下一位請先講出上一位的特點與姓名再說自己，范例：“我是來自XXX店的XX、XX的XX；下一位請講：“我是來自XX、XX的XX后面的XX、XX的

XX”；介紹你自己，讓別人記住你第2頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四管理組的職責回顧值班要點回顧訓練四步驟認同鼓勵如何批評別人課室流程第3頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四通過值班管理提供顧客滿意，持續(xù)提升來客數(shù)；促銷以提升客單價；完成確保營運順暢所需的行政工作，包括：訂貨、排班、訓練、設(shè)備、人事、財務(wù)；控制營業(yè)成本，達成合理利潤，包括：物料損耗、人員工資、能源管理、營業(yè)費用；達成員工訓練與保留；確保服務(wù)速度達成顧客期望；達成外送服務(wù)的準時準確

管理組的職責第4頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四值班目標：協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，達成營運中最佳的Q.S.C水準。值班管理三要素：人、機、物值班方式：巡視、協(xié)調(diào)

---發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)追蹤值班工具:《值班檢查表》、《巡視路線圖》、《員工班表》、《周清計劃》、《廢棄記錄表》、《衛(wèi)生間檢查表》

---“標準在我心”第5頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四值班的核心------關(guān)注兩類人顧客員工二者須關(guān)注的的共同點感受需求顧客想要的是什么？員工想要的是什么？第6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四聽聽顧客在說什么

……第7頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四聽聽員工在說什么

……第8頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四人生/工作的成功

=思維方式*熱情*能力成功方程式第9頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四讓我們從正面的言行開始改變思維模式

……第10頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四值班管理是團隊目標，掌握有效的溝通技巧，你會事半功倍第11頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四處理客訴四步驟傾聽感同身受并致歉立即行動致謝第12頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四準備工作示范說明練習指導(dǎo)檢定帶訓四步驟

---讓他人做得與你一樣好第13頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四認同鼓勵第14頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四讓我們一起分享一下你記憶中最深刻的一次認同鼓勵經(jīng)歷是怎樣的？為什么它會讓你至今難忘？分享第15頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四為什么我們不能經(jīng)常使用認同鼓勵呢？可能會聽起來很假員工可能會覺得尷尬員工可能會因此自滿把工作做好是他們的職責所在會花費太多的時間員工都很成熟，不需要表揚更重要的是告訴他們哪里錯了認同鼓勵使用的障礙

第16頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四面對一件事情，關(guān)鍵看你怎么想，哪怕它并不如意，采取不同的態(tài)度和作法，往往會得到截然不同的結(jié)果

經(jīng)典小故事經(jīng)典小故事第17頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四認同鼓勵的影響

為什么要使用認同鼓勵？認同鼓勵會給餐廳帶來什么呢？改善顧客滿意度提升員工工作表現(xiàn)影響員工工作動機使員工樂于參與降低員工離職率使利潤增長第18頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四如何給予認同鼓勵（一）

認同鼓勵重在“如何”認同，而不是用“什么”認同第19頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四如何給予認同鼓勵（二）

要發(fā)自內(nèi)心

－－當你真正有感而發(fā)時，你的措辭一定是自然而真誠的盡可能的當著他人的面進行贊同和認可

－－榜樣的力量是巨大的隨時給予

－－總有一些人或事是值得你認同的把你的認同鼓勵遍及到每一個人

－－不要因為一個人的一項失誤而忽略對他其它方面出色行為的認同第20頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四如何給予認同鼓勵（二）

讓我們的認同鼓勵充滿創(chuàng)意和樂趣，設(shè)想你會作怎樣真誠又有創(chuàng)意的認同鼓勵，現(xiàn)在試試認同你周圍的伙伴吧…..第21頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四認同鼓勵是一種文化，而不是一項活動，你及時的認同鼓勵不光會使你的工作事半功倍，還會有效的帶動和鼓勵員工彼此間的認同,讓我們快點兒學會認同別人吧，你將有意想不到的收獲……第22頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四《如何批評別人》第23頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四目的一：使被批評者怕犯錯誤，而不是怕你，也不是為建立你自己的威信；目的二：使被批評者知道自己錯在哪里，了解你希望的標準是什么，接下來他應(yīng)該怎樣做；目的三：使被批評者重視，并在今后工作中的表現(xiàn)達到或超出你的期望。批評的目的第24頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四批評的原則批評在人后，表揚在人前說行為不說個性（說事實不做人身攻擊）批評要及時（最好當天）坦誠第25頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四批評與建設(shè)性回饋的不同批評是很嚴重的問題，也是很嚴肅的問題，不可兒戲，不可頻繁使用，才有價值、有作用；批評針對的是比較重大的錯誤或是多次的小錯誤，亦或是一直態(tài)度不端；如果對方工作態(tài)度一直很好，只是偶爾犯一些技術(shù)性錯誤可運用建設(shè)性回饋進行輔導(dǎo)；建設(shè)性回饋只限于技術(shù)性問題或經(jīng)驗性問題，態(tài)度問題要用批評的方式第26頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四批評是一項很有壓力的工作，尤其對下面這樣的領(lǐng)導(dǎo):和事老型領(lǐng)導(dǎo)一.怕得罪人二.怕被批評者受到批評后工作消極三.怕被批評者提出辭職影響工作土匪型領(lǐng)導(dǎo)

批評是一件很容易的事情，隨時隨地都可為之，把批評當做樹立威信的工具，結(jié)果是員工當批評如吹風，毫無作用批評者的心態(tài)（一）第27頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四批評者的心態(tài)（二）正確的批評者心態(tài)應(yīng)該為：輕易不批評，一旦批評就要給對方造成壓力，印象深刻；批評者在批評別人前要做好準備工作，尤其要調(diào)整好心態(tài)，要給對方壓力，而不是給自己壓力；批評后要反思，評估自己的表現(xiàn)，以便下一次改進；批評是一項高技術(shù)管理行為，需要專業(yè)的流程和規(guī)范；好的批評可以帶來員工正面的結(jié)果；不好的批評會使管理者焦頭爛額第28頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四環(huán)境

安靜、私密，最好批評與被批評者保持一定距離，雙方會比較舒服時間

在空閑時間，不要過于倉促（一般十五分鐘以上為宜），也不可時間過長（不超過三十分鐘），讓被批評者感到煩躁反感情緒

開放、坦誠、正式、嚴肅，不爭辯措詞

不要過于尖銳，留有余地的，但要強調(diào)重點，最后以鼓勵結(jié)尾批評時應(yīng)考慮的因素第29頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四批評前準備（調(diào)整情緒，準備好工具，填好書面溝通記錄）用正式的語言開頭，營造嚴肅的氣氛陳述事實，違反了哪項制度或給公司造成何種損害，表達你的期望，讓對方認同并作出承諾用“不過”結(jié)束談話，表示鼓勵，并明確要求下次不可以再犯同樣的錯誤結(jié)束批評后自我回顧過程，找出需改善的地方持續(xù)追蹤被批評者的表現(xiàn)，定期給予反饋（好或不好）批評的流程第30頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四技術(shù)問題（原因：時間短、不熟練、不掌握）對策：多練、多考、建設(shè)性回饋經(jīng)驗問題（原因：沒經(jīng)歷過、沒竅門）

對策：輔導(dǎo)能力問題（原因：先天性格不適合）

對策：安排進行事務(wù)性工作，不要作管理或協(xié)調(diào)工作，還不行就勸退態(tài)度問題（原因：有負面情緒、無上進心）

對策：激勵、開導(dǎo)、批評品質(zhì)問題（原因：人格、天性）

對策：有策略的辭退自負問題（原因：自我認知偏差）

對策：培養(yǎng)謙虛的心態(tài)，正確認識自己，學會自我批評，如不行有策略的辭退非意愿問題（原因：失誤、粗心、責任心差）

對策：如是失誤要及時幫助其解決問題，并給予鼓勵，不要埋怨；如是責任心問題要在事后給予批評；如屢次責任心問題，有策略的辭退員工犯錯誤分析第31頁，共33頁，2023年，2月20日，星期四案例分析：請分析員工所犯錯誤屬于哪種問題1）員工因未