醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧

培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)：參加人員：第一頁，共51頁。目錄護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的目的溝通的兩種方式語言溝通基本方法和技巧溝通失敗的原因醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性創(chuàng)建和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系第二頁，共51頁。有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。從以上數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。第三頁，共51頁。護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。第四頁，共51頁。1.建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問題。3.針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。

4.了解患者的心理精神狀態(tài)，針對(duì)實(shí)施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康

5.共同討論解決患者的治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康護(hù)患溝通的目的第五頁，共51頁。溝通的兩種方式語言式交流非語言式交流

言辭占7%肢體語言（表情）占55%語調(diào)占38%第六頁，共51頁。身體語言的組成眼神手勢(shì)表情儀態(tài)站姿音色、抑揚(yáng)頓挫溝通的方式之一

——非語言交流第七頁，共51頁。（一）儀表（二）體姿表現(xiàn)出人的狀態(tài)第八頁，共51頁?？謶终\懇專注（三）表情

（四）目光眼神

第九頁，共51頁。溝通時(shí)，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。當(dāng)然還要常常與對(duì)方的眼睛對(duì)視，對(duì)視的時(shí)間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環(huán)。第十頁，共51頁。不良的動(dòng)作語言與信息第十一頁，共51頁。護(hù)士的語言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言溝通的方式之二

——語言交流第十二頁，共51頁。語言溝通基本方法和技巧（一）1．運(yùn)用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

第十三頁，共51頁。2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。

第十四頁，共51頁。3．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。

第十五頁，共51頁。醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

4．語言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確

第十六頁，共51頁。5．講究提問的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

第十七頁，共51頁。

6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理。”②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！雹鄹`竊私語。

“你來晚了”“沒治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”第十八頁，共51頁。

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故護(hù)士不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。第十九頁，共51頁。語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；工作中的冷暴力：冷暴力是暴力的一種，其表現(xiàn)形式多為冷淡、輕視、放任、疏遠(yuǎn)和漠不關(guān)心，致使他人精神上和心理上受到侵犯和傷害。冷暴力主要有兩種情況：一是家庭冷暴力，多指夫妻雙方產(chǎn)生矛盾時(shí)，漠不關(guān)心對(duì)方，將語言交流降到最低限度，停止或敷衍性生活，懶于做家務(wù)等行為。二是職場(chǎng)冷暴力，無論是家庭冷暴力，還是職場(chǎng)冷暴力，實(shí)際上都是一種精神虐待。第二十頁，共51頁。語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說話隨意、處理病情草率3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；第二十一頁，共51頁。護(hù)士在工作中應(yīng)善于控制自已的情感，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上，而影響病人的情緒、比如：煩死了、累死了、這病人真煩人、難纏、怎么又來一個(gè)病人、可能是我們平時(shí)聽到的最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。第二十二頁，共51頁。語言溝通的技巧——學(xué)會(huì)沉默在有些情況下，沉默不語能夠起到比講話更大的作用，收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果

哲學(xué)家說：沉默是一種成熟；思想家說：沉默是一種美德；教育家說：沉默是一種智慧藝術(shù)家說：沉默是一種魅力！心照不宣時(shí)保持沉默——老和尚的高明之處！不明就里時(shí)保持沉默——廣告公司的門外漢！遭遇糾纏時(shí)保持沉默——工作中的糾纏對(duì)象！沉默不是冷暴力?。〉诙?，共51頁。良好溝通的三條原則對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解（您聽明白了嗎？我說清楚了嗎？）

三個(gè)技巧距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)聆聽以誠相待第二十四頁，共51頁。聆聽的原則目光接觸不要打斷對(duì)方不要急于下結(jié)論一定要聚精會(huì)神地聽積極給予反饋溝通行為比例第二十五頁，共51頁。溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的第二十六頁，共51頁。溝通失敗的原因1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

護(hù)士被動(dòng)，不愿溝通2、溝通信息的偏差使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，造成患者誤解。3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧

第二十七頁，共51頁。學(xué)會(huì)巧妙回答患者的問題

1、護(hù)士，為什么我的病越治越重？

答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭(zhēng)取讓疾病不再發(fā)展！

溝通藝術(shù)第二十八頁，共51頁。2、問：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒有查出來?。?/p>

答：首先一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說了，難道非要查出什么來嗎？沒有病多好啊。我們都希望查不出什么來，您說呢？

溝通藝術(shù)第二十九頁，共51頁。溝通藝術(shù)3、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“30床，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

30床煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老大爺，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著你交了我才去拿藥！”

患者配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

第三十頁，共51頁。4.說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

1.從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

肝病患者進(jìn)行干擾素治療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

第三十一頁，共51頁。溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通第三十二頁，共51頁。醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。角色壓力

第三十三頁，共51頁。醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。

缺乏交流與理解第三十四頁，共51頁。醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因醫(yī)生是醫(yī)院的第一生產(chǎn)力?？蒲许?xiàng)目多由醫(yī)生主導(dǎo)，護(hù)士參與科研相對(duì)較少?？蒲蟹矫娴捏w現(xiàn)第三十五頁，共51頁。醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補(bǔ)整體護(hù)理呼喚醫(yī)護(hù)溝通與配合第三十六頁，共51頁。創(chuàng)建和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促第三十七頁，共51頁。建立相互尊重的平等關(guān)系以往人們錯(cuò)誤的認(rèn)為，診療過程中醫(yī)生比護(hù)士重要，醫(yī)生為主，護(hù)士為輔，醫(yī)生下醫(yī)囑，護(hù)士機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，把醫(yī)生放在支配護(hù)士的地位上。在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護(hù)理診斷、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)，整個(gè)護(hù)理工作過程是獨(dú)立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的第三十八頁，共51頁。建立相互尊重的平等關(guān)系相互尊重，相互信任尊重是以平等為前提的，因?yàn)獒t(yī)護(hù)關(guān)系是雙向的，所有尊重也是雙向的。這種尊重表現(xiàn)在許多方面，例如醫(yī)生和護(hù)士都要意識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系是一種平等合作共事關(guān)系，任何一方都不應(yīng)輕視、貶低另一方。該合作的實(shí)現(xiàn)，還在于醫(yī)生和護(hù)士雙方面的磨合，相互理解，減少抱怨和指責(zé)，在工作中真誠合作，共同為醫(yī)療安全負(fù)責(zé)。同時(shí)，醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該對(duì)整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過程充滿信心。第三十九頁，共51頁。相互“補(bǔ)臺(tái)”執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對(duì)于醫(yī)囑中出現(xiàn)的“筆誤”或其它不妥之處要勇于提出，及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”，保證醫(yī)療的安全性。執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護(hù)士需要全面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供的信心，采納護(hù)士對(duì)治療的正確建議和意見，及時(shí)修改治療方案。護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生，以達(dá)到最好的治療效果。同時(shí)，醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣才能更好的提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。第四十頁，共51頁。相互協(xié)作與諒解在制定醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)注意相互溝通和交流，及時(shí)修訂出最合理的醫(yī)護(hù)計(jì)劃，積極為對(duì)方排憂解難。醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí)，要主動(dòng)諒解對(duì)方，分析并理解對(duì)方的醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理的批評(píng)和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前詆毀別人，影響正常工作的進(jìn)行第四十一頁，共51頁。醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動(dòng)。思想上要形成共識(shí)第四十二頁，共51頁。醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。時(shí)間上要注意輕重緩急第四十三頁，共51頁。醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別第四十四頁，共51頁。醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的