北京現(xiàn)代汽車投訴預防與處理課件

1北汽現(xiàn)代

投訴預防與處理

2課程目的熟悉處理投訴流程當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產生3投訴的重要性什么是投訴為什么會發(fā)生投訴為什么要解決投訴5投訴的意義顧客投訴有何意義？ 我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？6投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結果？

投訴 危機 轉機 災難面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？

爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現(xiàn)品牌的積極形象7投訴的產生9影響顧客心情的因素外表身體語言語音、語調專業(yè)知識技巧態(tài)度10影響顧客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示關懷 交談或傾聽時保持眼神交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨負面的影響：表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調激動忽略顧客的感覺過分強調法律責任11顧客投訴的種類服務類產品質量維修技術配件類價格13投訴的處理14處理投訴的負責人主要負責人顧客關系經理服務經理業(yè)務接待次要負責人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經理同公司內的銷售人員15處理投訴的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題不作過度的承諾必要時，堅持原則17顧客投訴處理標準流程18顧客投訴處理表單運用經銷商投訴報告書火災事故調查報告書、火災現(xiàn)場檢測表顧客投訴處理登記表19投訴處理的技巧21溝通方式轉移法遞延法否認法預防法22溝通注意事項將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發(fā)掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關懷不要搶話并急于反駁確認投訴內容表示歉意認同顧客的情感23解決方式總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經驗中反思學習25投訴的預防首問責任制預警制度標準作業(yè)流程抓好工作的落實度員工培訓顧客教育26客戶感情的維護定期電訪或親訪關懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實施CSI調查定期實施顧客流失率調查29危機管理不善的因素失序的內部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益30危機處理的原則以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關部門對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服31危機預防危機意識的培養(yǎng)危機預防體制的設立企業(yè)內信息暢通建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設性危機處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突32服務補救的基本觀念什么是服務補救？服務補救是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。33服務補救的原則客戶滿意員工滿意從服務補救中學習正確的觀念34總結顧客抱怨是一份禮物，它可以增進