北京現(xiàn)代汽車投訴預防與處理課件

1北汽現(xiàn)代

投訴預防與處理

2課程目的熟悉處理投訴流程當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生3投訴的重要性什么是投訴為什么會發(fā)生投訴為什么要解決投訴5投訴的意義顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？6投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結(jié)果？

投訴 危機 轉(zhuǎn)機 災難面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？

爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現(xiàn)品牌的積極形象7投訴的產(chǎn)生9影響顧客心情的因素外表身體語言語音、語調(diào)專業(yè)知識技巧態(tài)度10影響顧客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示關(guān)懷 交談或傾聽時保持眼神交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨負面的影響：表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動忽略顧客的感覺過分強調(diào)法律責任11顧客投訴的種類服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件類價格13投訴的處理14處理投訴的負責人主要負責人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負責人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理同公司內(nèi)的銷售人員15處理投訴的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時讓上級參與，運用團隊解決問題不作過度的承諾必要時，堅持原則17顧客投訴處理標準流程18顧客投訴處理表單運用經(jīng)銷商投訴報告書火災事故調(diào)查報告書、火災現(xiàn)場檢測表顧客投訴處理登記表19投訴處理的技巧21溝通方式轉(zhuǎn)移法遞延法否認法預防法22溝通注意事項將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發(fā)掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認投訴內(nèi)容表示歉意認同顧客的情感23解決方式總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經(jīng)驗中反思學習25投訴的預防首問責任制預警制度標準作業(yè)流程抓好工作的落實度員工培訓顧客教育26客戶感情的維護定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查29危機管理不善的因素失序的內(nèi)部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益30危機處理的原則以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服31危機預防危機意識的培養(yǎng)危機預防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設(shè)性危機處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突32服務(wù)補救的基本觀念什么是服務(wù)補救？服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。33服務(wù)補救的原則客戶滿意員工滿意從服務(wù)補救中學習正確的觀念34總結(jié)顧客抱怨是一份禮物，它可以增進