洋河集團(tuán)crm方案設(shè)計(jì)

/洋河集團(tuán)CRM方案設(shè)計(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)院專業(yè)人力資源管理班級(jí)人資1202班姓名馮雪嫻（02號(hào)）武文姣（17號(hào)）許霞（19號(hào)）2015年6月目錄書目 Ⅰ摘要 Ⅱ第一章背景分析 11.1公司介紹 11.2CRM的重要性和必要性 1其次章現(xiàn)狀分析 32.1客戶互動(dòng)管理 32.2客戶滿意 32.3客戶忠誠 42.4績效測(cè)評(píng) 5第三章應(yīng)對(duì)策略 73.1遠(yuǎn)景和目標(biāo) 73.2戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施 73.3客戶互動(dòng)管理 83.4客戶滿意和忠誠管理 83.5績效評(píng)估 12第四章效果評(píng)估 15參考文獻(xiàn) 16摘要實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必需從CRM的“以客戶為中心”理念動(dòng)身，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，供應(yīng)各種特性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

本次方案設(shè)計(jì)從深化了解公司信息，進(jìn)行CRM重要性、必要性分析明確江蘇洋河酒廠股份有限公司的CRM改革勢(shì)在必行，其次從客戶互動(dòng)、滿意、忠誠、績效管理四方面進(jìn)行全面的現(xiàn)狀分析，明確其管理模式存在的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而更新遠(yuǎn)景目標(biāo)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃，完善客戶互動(dòng)、滿意、忠誠、績效管理舉措，最終進(jìn)行效果評(píng)估，旨在通過對(duì)江蘇洋河酒廠股份有限公司CRM方案的重新設(shè)計(jì)，促使企業(yè)從以確定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理互動(dòng)滿意忠誠績效戰(zhàn)略規(guī)劃第一章背景分析1.1公司介紹江蘇洋河酒廠股份有限公司（蘇酒集團(tuán)），位于中國白酒之都——江蘇省宿遷市，坐擁“三河兩湖一濕地”，是世界三大濕地名酒產(chǎn)區(qū)之一。公司總占地面積近10平方公里，總資產(chǎn)282.18億元，下轄洋河、雙溝、泗陽三大釀酒生產(chǎn)基地和蘇酒集團(tuán)貿(mào)易股份有限公司，是中國白酒行業(yè)唯一擁有洋河、雙溝兩大“中國名酒”，兩個(gè)“中華老字號(hào)”的企業(yè)。2009年11月,公司在深圳證券交易所掛牌上市。2012年7月，公司首次躋身FT上市公司全球500強(qiáng)，打破了江蘇上市公司全球500強(qiáng)零的記錄。公司擁有深厚的歷史文化底蘊(yùn)。洋河釀酒起源于隋唐、隆盛于明清，曾入選清皇室貢酒，素有“福泉酒海芳香美，味占江淮第一家”的美譽(yù)。雙溝因“下草灣人”、“醉猿化石”的發(fā)覺，被譽(yù)為是中國最具自然釀酒環(huán)境和自然酒起源的地方。作為中國名酒的杰出代表，洋河、雙溝多次在全國評(píng)酒會(huì)上獲得殊榮，彰顯了名酒風(fēng)范。公司始終踐行“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)一流，爭先領(lǐng)先再領(lǐng)先；領(lǐng)先領(lǐng)頭領(lǐng)一行，報(bào)國報(bào)民報(bào)一方”的“獅羊文化”，通過聯(lián)手央視“找尋最美鄉(xiāng)村醫(yī)生”、中國網(wǎng)事·夢(mèng)之藍(lán)感動(dòng)2012年度人物評(píng)比及抗震救災(zāi)等社會(huì)公益活動(dòng)，傳遞“中國夢(mèng)”正能量，將“基業(yè)長青”的企業(yè)夢(mèng)和“宏大復(fù)興”的中國夢(mèng)緊緊聯(lián)系在一起，努力將公司打造成為一個(gè)不斷超越生命周期、共筑中華民族復(fù)興之路的宏大企業(yè)。1.2CRM的重要性和必要性CRM的應(yīng)用領(lǐng)域特殊廣泛，是一種“以客戶為中心"的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)徹底地變更了。其主要應(yīng)用領(lǐng)域是制造業(yè)、零售業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、電信業(yè)等，網(wǎng)上商城和一些新興的和Internet聯(lián)系緊密的企業(yè)已經(jīng)領(lǐng)先成為CRM的受益者。如何正確選擇合適的手段去發(fā)覺和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感愛好的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必需借助對(duì)客戶的深化理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必需從CRM的“以客戶為中心”理念動(dòng)身，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，供應(yīng)各種特性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。江蘇洋河酒廠股份有限公司作為典型的渠道企業(yè)，現(xiàn)有使命是：“和客戶共享健康人生、財(cái)寶人生、華蜜人生”，現(xiàn)有核心價(jià)值觀是：“滿懷感恩，全心投入，一流執(zhí)行、成就卓越”。原有遠(yuǎn)景目標(biāo)定位在“振興蘇酒的領(lǐng)頭羊”，主打文化牌、內(nèi)涵牌，通過自產(chǎn)自銷，進(jìn)而銷售給國內(nèi)的三大客戶群：團(tuán)購客戶、經(jīng)銷商客戶、代銷客戶。企業(yè)在產(chǎn)品方面無論從產(chǎn)品工藝還是貯藏工藝都以達(dá)到國際較高水平，渠道構(gòu)建也相對(duì)精簡完善，但在渠道終端——客戶管理服務(wù)方面仍有欠缺，企業(yè)針對(duì)的三大客戶群均為大客戶群，具有選購 頻次高或單次選購 量大，存在持續(xù)需求，選購 支配性、集中性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)實(shí)力和全面業(yè)務(wù)解決方案的供應(yīng)，重視和設(shè)備供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的全面合作關(guān)系的特點(diǎn)。這三大客戶群對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率都很高，但企業(yè)缺乏具有針對(duì)性的客戶管理措施，忽視三大客戶群的差異點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一的客戶管理服務(wù)模式，導(dǎo)致了企業(yè)CRM管理混亂，三大客戶群缺乏各種特性化的特色服務(wù)，不利于客戶滿意度忠誠度的提升。所以改良企業(yè)CRM，重新進(jìn)行CRM方案設(shè)計(jì)是特殊必要的。本方案通過多角度分析，識(shí)別主要客戶群，優(yōu)化資源支配，把有限的資源合理的支配到大客戶身上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理方案，供應(yīng)特性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。其次章現(xiàn)狀分析2.1客戶互動(dòng)管理客戶互動(dòng)管理是為了在市場(chǎng)上為客戶供應(yīng)能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)須要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展和客戶的合作關(guān)系。江蘇洋河酒廠股份有限公司在客戶互動(dòng)中實(shí)行了多種方式和客戶接觸，創(chuàng)建多樣化的客戶溝通平臺(tái)，獲得有效的客戶基本信息。目前，蘇酒集團(tuán)實(shí)行的客戶互動(dòng)方式有：（1）開展促銷活動(dòng)和舉薦不同風(fēng)格、不同價(jià)位的產(chǎn)品，吸引客戶消費(fèi)；（2）開展節(jié)日客戶回饋和年終答謝活動(dòng)，密切客情關(guān)系；（3）通過老客戶口碑，延長開發(fā)新客戶；（4）針對(duì)經(jīng)銷商、代銷網(wǎng)點(diǎn)的蘇酒學(xué)問和銷售技巧培訓(xùn)，促進(jìn)中間渠道銷售；（5）針對(duì)大團(tuán)購客戶的特殊回贈(zèng)和區(qū)域總經(jīng)銷商的市場(chǎng)支持政策，引領(lǐng)大客戶消費(fèi)和培育區(qū)域總經(jīng)銷商。其優(yōu)點(diǎn)是：可讓客戶干脆接觸產(chǎn)品，增加客戶對(duì)蘇酒文化、洋河集團(tuán)企業(yè)文化和洋河集團(tuán)品牌和產(chǎn)品文化的認(rèn)知，讓客戶放心消費(fèi)洋河產(chǎn)品；能吸引客戶消費(fèi)，增加銷售量；可以保持穩(wěn)定客戶群體的穩(wěn)定性，增加客情關(guān)系。但企業(yè)在客戶溝通平臺(tái)創(chuàng)建方面以舉辦會(huì)面溝通活動(dòng)、促銷回饋等活動(dòng)為主，只留意單向地向客戶傳遞信息，忽視了客戶反饋投訴建議等信息的整合分析，獲得的客戶基本信息較為單一，未能剛好有效地進(jìn)行溝通信息分類和客戶評(píng)論管理，不利于拓展新的客戶群體，沒有細(xì)分不同的客戶群體，沒有針對(duì)性的對(duì)不同的客戶群體實(shí)行不同的銷售方式，展銷會(huì)影響力不夠，規(guī)模較小，影響力小，知名度難以提升。2.2客戶滿意江蘇洋河酒廠股份有限公司專注于建立長期客戶關(guān)系。通過細(xì)心了解客戶需求和樹立“以客戶為中心”理念來強(qiáng)化這一關(guān)系；統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，確保為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促使客戶重復(fù)購買更多的酒品，公司也從每位客戶的持續(xù)選購 中獲益，在維持原有客戶、爭取新客戶而不斷擴(kuò)大消費(fèi)群的同時(shí)，洋河集團(tuán)也慢慢打出了自己的品牌——“夢(mèng)之藍(lán)”、“海之藍(lán)”、“天之藍(lán)”，各自形成了自己的穩(wěn)定消費(fèi)群，為后續(xù)市場(chǎng)拓展和持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)建了條件。市場(chǎng)覆蓋面不斷擴(kuò)大，客戶數(shù)量穩(wěn)步增長。但同時(shí)，由于酒類行業(yè)消費(fèi)氛圍趨緊，公司新客戶尤其是優(yōu)秀團(tuán)購客戶開發(fā)速度放緩，團(tuán)購客戶消費(fèi)量、經(jīng)銷商訂貨量明顯削減。目前，洋河集團(tuán)優(yōu)勢(shì)可從內(nèi)、外部進(jìn)行如下分析：（1）內(nèi)部：企業(yè)通過一系列宣揚(yáng)、文化推廣以及促銷活動(dòng)，培育忠誠客戶。如通過展銷會(huì)等，增加客戶對(duì)蘇酒文化、洋河集團(tuán)企業(yè)文化和洋河集團(tuán)品牌和產(chǎn)品文化的認(rèn)知；開展促銷活動(dòng)和吸引客戶消費(fèi)；開展節(jié)日客戶回饋和年終答謝活動(dòng)；通過老客戶口碑，延長開發(fā)新客戶；針對(duì)經(jīng)銷商、代銷網(wǎng)點(diǎn)的蘇酒學(xué)問和銷售技巧培訓(xùn)，促進(jìn)中間渠道銷售；針對(duì)大團(tuán)購客戶的特殊回贈(zèng)和區(qū)域總經(jīng)銷商的市場(chǎng)支持政策，引領(lǐng)大客戶消費(fèi)和培育區(qū)域總經(jīng)銷商。（2）外部：蘇酒是中華酒文化的代表，具有“綿柔”“淡雅”的文化形態(tài)。在物質(zhì)文化日益豐富的今日，人們對(duì)精神生活的追求更高，為了休閑或是情感的溝通酒作為一種襯托和媒介已經(jīng)越來越受歡迎。洋河集團(tuán)的劣勢(shì)則可從客戶滿意指數(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)特性、感知質(zhì)量三部分進(jìn)行分析：（1）客戶滿意指數(shù):2013年以來，公司新客戶尤其是優(yōu)秀團(tuán)購客戶開發(fā)速度放緩，團(tuán)購客戶消費(fèi)量、經(jīng)銷商訂貨量明顯削減；（2）產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)特性:隨著市場(chǎng)開發(fā)難度加大，市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用加大，降低了公司利潤。現(xiàn)有客戶支撐公司運(yùn)營沒有問題，但因銷售預(yù)期下降，公司發(fā)展速度放緩；（3）感知質(zhì)量：公司的產(chǎn)品質(zhì)量高，但和其他公司銷售的白酒沒有明顯差異，無法給消費(fèi)者留下特殊印象，使其對(duì)我公司的蘇酒有深刻記憶。2.3客戶忠誠客戶忠誠指客戶在較長的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購買。其影響因素有三個(gè)：客戶滿意、質(zhì)量、客戶感知價(jià)值。目前的優(yōu)勢(shì)有：（1）企業(yè)留意培育客戶忠誠；（2）各系列產(chǎn)品在國際上獲得眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，知名度高，具有大量消費(fèi)者；（3）經(jīng)營的產(chǎn)品性價(jià)比高、口感好、消費(fèi)者品評(píng)價(jià)高，市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)大；（4）人們現(xiàn)在生活水平較以前有較大提升，葡萄酒的消費(fèi)也比以前多。目前的劣勢(shì)有：（1）忠誠客戶數(shù)量少；（2）培育忠誠客戶須要確定的時(shí)間及資金；（3）銷售渠道較單一，未重視網(wǎng)上客戶忠誠的重要性。2.4績效測(cè)評(píng)洋河集團(tuán)在CRM績效測(cè)評(píng)中主要存在以下五大問題：（1）超負(fù)荷的信息量洋河集團(tuán)全面而廣泛的市場(chǎng)布局格式，穩(wěn)步增長的客戶數(shù)量等良好局面也隨之給公司帶來了超負(fù)荷的信息量。而公司的CRM實(shí)施尚在起步階段，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)，甄選，真?zhèn)危瑑r(jià)值等相關(guān)因素的辨別實(shí)力相對(duì)較弱，所以很有可能收集了大量的低質(zhì)量信息，而這些信息通暢會(huì)給決策帶來負(fù)面的影響，另外，企業(yè)缺乏對(duì)已有信息的深化挖掘和處理，也可能造成信息價(jià)值降低。（2）信息質(zhì)量較低信息太過集中往往又不能滿意企業(yè)管理層對(duì)信息全面和完整性的要求。而且在利用已有信息對(duì)經(jīng)營績效衡量過程中，之中結(jié)果而不看過程，管理信息系統(tǒng)和供應(yīng)操作系統(tǒng)的不匹配，造成大量的人工作用奢侈。（3）信息的片面性公司現(xiàn)在的管理信息大多來自于財(cái)務(wù)指標(biāo)，缺乏非財(cái)務(wù)信息的收集，而且現(xiàn)有的非財(cái)務(wù)信息往往缺乏客觀性和精確性，在收集整理過程中受到來自于人員、項(xiàng)目和外部信息等種種因素的干擾。另一方面，缺乏對(duì)競爭對(duì)手和企業(yè)外部環(huán)境的信息。此外，財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)目標(biāo)并不能真正的以客戶信息或基本數(shù)據(jù)位依據(jù)，而大多是憑借以往的閱歷來衡量。（4）信息陳舊公司太多關(guān)注已經(jīng)取得的績效，忽視對(duì)現(xiàn)行管理活動(dòng)或措施預(yù)期績效的分析預(yù)料，從而使公司把留意力更多的放在短期行為的相關(guān)信息上，不留意許久績效的相關(guān)信息。（5）財(cái)務(wù)分析方法并未對(duì)無形投入賜予足夠重視公司過于依靠財(cái)務(wù)分析的方法，對(duì)于公司的有形投入賜予足夠重視的同時(shí)，卻忽視了諸如對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施，品牌價(jià)值的提升策略，對(duì)員工和客戶的培訓(xùn)等這些無形投入活動(dòng)績效的分析和評(píng)價(jià)。第三章應(yīng)對(duì)策略3.1遠(yuǎn)景和目標(biāo)經(jīng)過分析整理，洋河集團(tuán)現(xiàn)有使命是：“和客戶共享健康人生、財(cái)寶人生、華蜜人生”，現(xiàn)有核心價(jià)值觀是：“滿懷感恩，全心投入，一流執(zhí)行、成就卓越”。原有遠(yuǎn)景目標(biāo)定位在“振興蘇酒的領(lǐng)頭羊”，主打文化牌、內(nèi)涵牌，但以客戶為中心運(yùn)營的渠道企業(yè)卻并沒有明確指出客戶關(guān)系管理的重要性，所以在CRM改良中我們著重加入“客戶至上”的管理理念，將洋河集團(tuán)的目標(biāo)更新為：1、全力打造“綿柔型”白酒經(jīng)典之作，創(chuàng)建白酒行業(yè)單個(gè)品牌的銷售奇跡，重振江蘇酒業(yè)雄風(fēng)。2、客戶至上，以酒會(huì)友，和客戶共享健康人生、財(cái)寶人生和華蜜人生。3.2戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施洋河集團(tuán)在上文遠(yuǎn)景和目標(biāo)中將以“和客戶共享健康人生、財(cái)寶人生、華蜜人生”為使命，希望企業(yè)在發(fā)展中以客戶為中心，成為振興蘇酒的領(lǐng)頭羊。從客戶戰(zhàn)略的核心四要素進(jìn)行分析，洋河集團(tuán)須要在客戶戰(zhàn)略中做出的調(diào)整有：（1）客戶理解。洋河集團(tuán)現(xiàn)有客戶分為三大客戶群：團(tuán)購客戶、經(jīng)銷商客戶和代銷客戶，在此基礎(chǔ)上可以增加線上銷售模式吸引個(gè)體消費(fèi)者，依據(jù)客戶群的特點(diǎn)分成四大客戶群，實(shí)行不同的應(yīng)對(duì)服務(wù)措施。（2）客戶競爭。洋河集團(tuán)應(yīng)當(dāng)在保持原有的客戶份額基礎(chǔ)上，獲得新客戶；同時(shí)能夠?qū)蛻舻慕Y(jié)構(gòu)構(gòu)成進(jìn)行必要的優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏取和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。（3）客戶吸引力。培育客戶忠誠和建立堅(jiān)實(shí)的情感紐帶，形成干脆吸引力，有助于形成口碑式的吸引。洋河集團(tuán)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行滿意、忠誠等級(jí)的分類，發(fā)展?jié)M意客戶，鞏固忠誠客戶。（4）客戶管理實(shí)力。洋河集團(tuán)應(yīng)將“客戶至上”理念貫穿企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營體系，企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)為客戶供應(yīng)主動(dòng)的服務(wù)，將員工服務(wù)和技術(shù)服務(wù)結(jié)合形成有機(jī)靈活的整體，努力讓每一位客戶都能有完備的購物體驗(yàn)。洋河還把終端銷售作為整體營銷的一個(gè)有機(jī)組成部分，酒店、大型連鎖超市、商場(chǎng)，誰有優(yōu)勢(shì)就讓誰去做，對(duì)終端銷售實(shí)行不依靠不放棄、始終有效限制的策略，在其它廠家都去擠熱門終端時(shí)，洋河選擇不留意的終端，以較小的代價(jià)開拓了終端市場(chǎng)，公司新主導(dǎo)產(chǎn)品藍(lán)色經(jīng)典就是從終端做起，快速在白酒市場(chǎng)刮起“藍(lán)色風(fēng)暴”不僅提升了洋河品牌形象和企業(yè)形象，還樹立了國家濃香型白酒典型代表和江蘇白酒的新形象。須要留意的是渠道建設(shè)和客戶挖掘維持，因而要以客戶為導(dǎo)向開展?fàn)I銷和客戶關(guān)系管理活動(dòng)。企業(yè)針對(duì)的三大客戶群均為大客戶群，具有單次選購 量大，存在持續(xù)需求，選購 支配性、集中性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)實(shí)力和全面業(yè)務(wù)解決方案的供應(yīng)，重視和設(shè)備供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的全面合作關(guān)系的特點(diǎn)。所以CRM戰(zhàn)略宜接受拉鏈戰(zhàn)略，尋求建立一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的長期合作關(guān)系。洋河集團(tuán)在成功實(shí)施這一戰(zhàn)略過程中，須要做出詳細(xì)周全的支配，充分考慮和大客戶接觸和交換過程，并和客戶進(jìn)行大量的定制化溝通。3.3客戶互動(dòng)管理客戶和企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，洋河集團(tuán)在互動(dòng)方面存在活動(dòng)單一、互動(dòng)程度不高的缺陷，可以在以下幾方面實(shí)行相應(yīng)措施改良客戶互動(dòng)管理方式。（1）產(chǎn)品或服務(wù)信息詢問和介紹：①設(shè)置洋河集團(tuán)酒業(yè)體驗(yàn)店，供應(yīng)品酒、試酒等服務(wù)，推銷新產(chǎn)品，吸引新的客戶群體；②定期邀請(qǐng)一些VIP客戶免費(fèi)前往洋河集團(tuán)酒廠參觀，宣揚(yáng)企業(yè)文化，加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解；（2）客戶關(guān)懷管理：①當(dāng)企業(yè)達(dá)到確定的訂購數(shù)量時(shí)可以在白酒的外包裝上印上客戶信息，如公司的logo、祝福語等；②設(shè)置節(jié)假日、客戶生日等特殊事務(wù)上定制化發(fā)送祝福信息或贈(zèng)送禮品；（3）客戶投訴、埋怨、異議處理及其挽救措施：①針對(duì)不同客戶群體劃分不同的專業(yè)客服，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；②設(shè)置到期日的報(bào)警功能，當(dāng)客戶的投訴過了確定時(shí)候還沒被處理的話，就會(huì)自動(dòng)給相關(guān)人員報(bào)警，并對(duì)客戶的重要性或者客戶投訴問題的級(jí)別進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，優(yōu)先舉薦用戶解決重點(diǎn)客戶或者處理級(jí)別高的投訴。3.4客戶滿意和忠誠管理基于洋河集團(tuán)就業(yè)的現(xiàn)狀，我們可以實(shí)行以下各措施加強(qiáng)客戶滿意和忠誠管理：建立員工忠誠：“沒有微笑的員工就沒有微笑的客戶”，客戶所獲得產(chǎn)品或服務(wù)都是通過和員工接觸來獲得的。發(fā)覺和嘉獎(jiǎng)業(yè)績突出的員工，有效地激勵(lì)員工的工作激情，留意挖掘員工的創(chuàng)新潛力。留意營造企業(yè)內(nèi)部公關(guān)環(huán)境，培育企業(yè)和員工之間的融洽關(guān)系。建立客戶忠誠：A影響客戶取向的因素有三方面：價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量。不同客戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)不同。營造確定的情境和氛圍，或者保證產(chǎn)品品質(zhì)如純正的口感、新穎 的包裝等增加感知利得或削減感知利失來提高客戶感知價(jià)值，使客戶覺得物有所值。特殊特殊滿意舉薦他人接著運(yùn)用客戶忠誠客戶忠誠的3個(gè)層次認(rèn)知過程認(rèn)知過程知道重復(fù)購買初次購買認(rèn)可過程購買后價(jià)值評(píng)估確定重復(fù)購買產(chǎn)生偏好建立忠誠重復(fù)購買曲線圖客戶忠誠建立過程動(dòng)態(tài)圖供應(yīng)高于客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，如售前品嘗，展示洋河集團(tuán)酒廠，介紹酒廠及產(chǎn)品價(jià)值及搭配菜肴等。又如銷售人員在溝通時(shí)也要設(shè)定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶時(shí)確定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。銷售人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且確定要讓客戶覺得你的確是真心地關(guān)切他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問候、生日祝福、天氣關(guān)切、促銷和健康資料贈(zèng)給等。進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，在每一個(gè)服務(wù)過程中，給客戶小小的“驚喜”。因?yàn)檫@小小的“驚喜”，對(duì)于提高客戶的忠誠度和感知服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。例如，我們?yōu)樘顚懥嘶卦L問卷的客戶設(shè)計(jì)了一個(gè)“答謝禮包”，包括一本白酒鑒賞札記和一張?zhí)匦曰谋愎{。當(dāng)然，我們也在里面附上了我們?nèi)慨a(chǎn)品的訂購表。拓寬宣揚(yáng)渠道，在網(wǎng)絡(luò)和平面媒體上投放廣告，主動(dòng)贊助一些有影響力的大型活動(dòng)。加大宣揚(yáng)力度，打響洋河集團(tuán)的品牌，培育更多潛在客戶。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，這樣可對(duì)于不同消費(fèi)偏好的客戶，供應(yīng)更具有針對(duì)性的服務(wù)。分析客戶流失緣由，挽回流失客戶。實(shí)施“客戶退出管理”。對(duì)于和我公司終止業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶要分析其退出的緣由，從而改進(jìn)服務(wù)、削減客戶退出?！翱蛻敉顺龉芾怼钡膬?nèi)容有：測(cè)定客戶流失率。分析客戶流失緣由。按退出緣由，大致可以分為：價(jià)格退出者客戶為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移辦理套餐組合退出者客戶因找到了更好的套餐組合而轉(zhuǎn)移辦理服務(wù)退出者客戶因不滿企業(yè)服務(wù)而轉(zhuǎn)移辦理市場(chǎng)退出者客戶因離開該地區(qū)而退出辦理商譽(yù)退出者客戶因不滿企業(yè)的商業(yè)行為或認(rèn)為企業(yè)未能擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任而退出公司可據(jù)此繪出客戶流失率分布圖，顯示出不同緣由的退出比例，有的放矢地實(shí)行相應(yīng)措施。測(cè)算流失客戶造成的企業(yè)利潤損失。確定降低流失率所須要的費(fèi)用，并和損失的利潤進(jìn)行比較。若降低流失率所需費(fèi)用低于損失利潤，則支出該筆費(fèi)用，實(shí)施矯正。制定留住客戶的措施，并實(shí)施限制。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本，減弱競爭對(duì)手的吸引力，削減顧客的退出。最常用的策略是對(duì)忠誠顧客進(jìn)行財(cái)務(wù)嘉獎(jiǎng)。如對(duì)重復(fù)購買的顧客依據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的凹凸實(shí)行價(jià)格實(shí)惠、打折銷售或者贈(zèng)送禮品等。其次種方式是為顧客供應(yīng)有效的服務(wù)支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、修理保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價(jià)值。第三種方式是通過有效溝通，和顧客建立長期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈敏多樣，比如召開顧客座談會(huì)、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。實(shí)行會(huì)員管理制度，將會(huì)員分為白金、黃金、鉆石三個(gè)等級(jí)，發(fā)行會(huì)員卡。會(huì)員管理主要包括：會(huì)員基本資料的管理、會(huì)員折扣實(shí)惠管理、會(huì)員積分返利管理、會(huì)員消費(fèi)管理、升降級(jí)制度、會(huì)員分析等。并且應(yīng)當(dāng)盡量保證會(huì)員資料的精確性，為會(huì)員供應(yīng)特性化服務(wù)。公司會(huì)制定很多會(huì)員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被敬重。重視客戶的投訴。設(shè)立嘉獎(jiǎng)制度，激勵(lì)客戶投訴，督促員工主動(dòng)接受和共同處理投訴，從而加強(qiáng)客戶和公司、員工之間的理解。

公司可通過宣揚(yáng)材料、包裝、廣告、名片等客戶能夠接觸到的媒介，告知客戶接受投訴的部門及聯(lián)系方式、程序，還要通過“185”電話、公函、入戶訪問、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)中心等方式便利客戶投訴，盡可能地削減客戶投訴的時(shí)間、精力和費(fèi)用。重視線上銷售，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，培育網(wǎng)上客戶忠誠。如建立客戶溝通群，讓來自不同地方的客戶可以一起交換購買感想。針對(duì)不同客戶實(shí)行不同措施，如圖：客戶類型零散客戶大批量客戶（團(tuán)購客戶、經(jīng)銷商、代理商）銷售方式線上（網(wǎng)站）銷售線下（實(shí)體店）銷售又如對(duì)待零散客戶和大批量客戶接受了不同的會(huì)員制，把自己想象成客戶，體會(huì)不同類型的客戶的感受，給客戶愛惜、公允的人文關(guān)懷。3.5績效評(píng)估（1）洋河集團(tuán)CRM績效測(cè)評(píng)模型①CRM績效測(cè)評(píng)模型和關(guān)系維度測(cè)評(píng)模型制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）確定視角和測(cè)量（詳細(xì)評(píng)價(jià)方法）分析因果關(guān)系（評(píng)價(jià)支配表）確定CRM目標(biāo)（任務(wù)和最終目標(biāo)）分析CRM有效性（評(píng)價(jià)結(jié)果）客戶資產(chǎn)最大化互動(dòng)渠道整合客戶互動(dòng)（互動(dòng)渠道管理和優(yōu)化）客戶學(xué)問（了解特征及其行為）以客戶為中心的測(cè)評(píng)客戶價(jià)值（終身價(jià)值和忠誠）、客戶滿意（客戶挽留與獲得）②因果關(guān)系和關(guān)鍵維度績效維度客戶績效維度客戶學(xué)問客戶互動(dòng)客戶忠誠客戶滿意因果關(guān)系收集客戶信息創(chuàng)建客戶特征數(shù)據(jù)庫客戶細(xì)分積累和運(yùn)用客戶學(xué)問實(shí)施面對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)系維度與強(qiáng)化支配產(chǎn)品服務(wù)定制化，營銷支配與客戶關(guān)系管理互動(dòng)渠道與互動(dòng)技術(shù)的整合管理放棄不能帶來利益的客戶為客戶創(chuàng)建額外價(jià)值提升營銷銷售和客戶管理的效果與效率客戶互動(dòng)提升客戶忠誠提升客戶獲得實(shí)力增加客戶份額與收入降低客戶成本提高客戶盈利性與客戶資產(chǎn)價(jià)值（2）洋河集團(tuán)客戶價(jià)值測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)表要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)提高客戶挽留率挽留客戶數(shù)量提高利潤率網(wǎng)絡(luò)銷售/傳統(tǒng)銷售提升客戶服務(wù)于支持資產(chǎn)/員工建立有吸引力的客戶社區(qū)或客戶俱樂部利潤/員工客戶資產(chǎn)價(jià)值等互動(dòng)渠道（3）洋河集團(tuán)客戶滿意測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)表要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：測(cè)評(píng)指標(biāo)：要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：測(cè)評(píng)指標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量品牌形象服務(wù)水平每天客戶請(qǐng)求次數(shù)