醫(yī)院職能科室員工文明禮儀及職業(yè)素養(yǎng)

一、緒論二、如何塑造職業(yè)形象三、如何提升自身素養(yǎng)第一頁，共71頁。一、緒論何為職業(yè)形象？第二頁，共71頁。何謂“職業(yè)形象？職業(yè)形象：——與職場角色相符合的可識別的個人（品牌）形象。

職業(yè)形象是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識結(jié)構(gòu)這四大方面。主要通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。醫(yī)院職能科室是醫(yī)院的門面，是另一張臉面，可能要面對患者、同事、領(lǐng)導、客戶等各類人群，所作所為體現(xiàn)著醫(yī)院的檔次和文化，職業(yè)形象更為重要。第三頁，共71頁。首先，個人的人性特征特質(zhì)通過形象表達，并且容易形成令人難忘的第一印象。突出表現(xiàn)在求職者應聘或者是與領(lǐng)導、同事的第一次見面。其次，職業(yè)形象強烈影響個人業(yè)績。如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專業(yè)度，不能給服務對象帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞。第三，職業(yè)形象會影響個人晉升機率。經(jīng)常性地由于職業(yè)形象問題在領(lǐng)導面前導致誤會，業(yè)績再好也難有出頭之日。最后，個人職業(yè)形象代表著科室乃至醫(yī)院的對外形象，影響著他人對醫(yī)院、對科室、對個人的印象和評價。第四頁，共71頁。二、如何塑造職業(yè)形象？職業(yè)形象定位形象管理

——禮儀、素養(yǎng)第五頁，共71頁。職業(yè)形象定位：職場分類：職場類別是職業(yè)形象特征。保守職場：軍隊、工商、稅務、海關(guān)醫(yī)院、公安等。非保守職場：自由職業(yè)者、廣告從業(yè)人員、演員等等。第六頁，共71頁。職業(yè)形象定位：區(qū)分場景——TPO原則

公務時段：保守、莊重

——套裝、制服。

社交時段：時尚、個性

——時裝、禮服、民族服裝。

休閑時段：舒適、自然、情趣

——T恤、牛仔、短褲、沙灘裝、運動服等。第七頁，共71頁。自我形象管理：

——禮儀、素養(yǎng)“第一印象”+職場展示視覺：“色、形、材”+姿態(tài)聽覺：聲音、溝通行為舉止：職場禮儀第八頁，共71頁。孔子名言：“不學禮，無以立?！避髯诱f：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！敝枷爰翌佋f：“國尚禮則國昌，家昌禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。第九頁，共71頁。禮儀：“禮”：是教人尊敬和關(guān)心他人，使之合乎情理；“儀”：是教人在言行上要恰如其分，

使之合乎事理。禮儀：在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。作為職能科室員工，我們服務于不同對象，但除了一些專業(yè)禮儀，其他服務方面都是異曲同工而通用的。第十頁，共71頁。從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)，素質(zhì)則體現(xiàn)于對禮儀的認知和應用。第十一頁，共71頁。1、禮貌：是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。包括：口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮儀的表現(xiàn)形式：第十二頁，共71頁。禮儀的表現(xiàn)形式：2、禮節(jié)：是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。現(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。第十三頁，共71頁。禮儀的表現(xiàn)形式：3、儀表：指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。4、儀式：指行禮的具體過程或程序。是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。5、禮俗：即民俗禮儀，是指各種風俗習慣，是禮儀的一種特殊形式。第十四頁，共71頁。禮儀的功能：弘揚禮儀傳統(tǒng)提高自身修養(yǎng)完善個人形象改善人際關(guān)系塑造組織形象建設精神文明第十五頁，共71頁。禮儀的原則尊重原則：是禮儀的靈魂、基礎。道德原則：是禮儀的又一個重要的基礎。平等原則：是建立良好人際關(guān)系的必要條件。真誠守信原則：是建立良好人際關(guān)系的基本條件。第十六頁，共71頁。職業(yè)形象美包含三個層次的意思：自然美：指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美——是職業(yè)形象美的基本條件。修飾美：指經(jīng)過修飾打扮及后天影響形成的美。內(nèi)在美：指一個人高尚的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在體現(xiàn)，是職業(yè)形象美的本質(zhì)。真正的職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一第十七頁，共71頁。美國著名管理學博士藍斯登……：一個人給人的初步印象幾乎永遠是視覺上的，在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。第十八頁，共71頁。職能科室員工形象原則容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行得當。第十九頁，共71頁。職能科室非醫(yī)護男士著裝禮儀頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，不宜留長發(fā)，后面頭發(fā)不得接觸到領(lǐng)口上部，不遮蓋耳朵，鬢角不宜過長。不留胡須，臉部保持干凈，鼻毛不外露。服裝如果有崗位制服則穿制服，如果沒有著相對正式服裝，保持整齊得體不褶皺。忌上班時間穿運動服及無領(lǐng)體恤衫。最好不穿牛仔褲。胸牌正面朝前掛在前胸。忌非白大褂掛胸卡。經(jīng)常洗手保持干凈，指甲經(jīng)常修剪不易過長。腰帶不要太舊。穿相對正式皮鞋，忌穿運動鞋、拖鞋、露腳趾涼鞋上班，不穿白色襪子。著裝禮儀第二十頁，共71頁。職能科室非醫(yī)護女士著裝禮儀頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)需要盤起，劉海不要遮住眼睛。妝容自然大方，著淡妝，忌濃妝。服裝如果有崗位制服則穿制服，如果沒有著相對正式服裝，保持整齊得體不褶皺。忌上班時間穿運動服、穿夸張類的奇裝異服、穿暴露過多（如無袖、透明及超短類裙裝）的衣服。飾品不易過多。胸牌正面朝前掛在前胸。忌非白大褂掛胸卡。經(jīng)常洗手保持干凈，指甲不易過長，指甲油不要艷麗。穿相對正式皮鞋，鞋跟不易無根也不易過高。襪子顏色、長短得體，忌穿運動鞋、拖鞋上班。提包要與衣服相配，不能拎紙袋、塑料袋或雙肩包、或只拿一個化妝包。著裝禮儀提示：除去窗口單位，無醫(yī)師資格人員勿穿白大褂。第二十一頁，共71頁。職能科室醫(yī)護女士著裝禮儀頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)需要盤起，護士要護士帽和頭花，劉海不要遮住眼睛。妝容自然大方，著淡妝，忌濃妝。著白大褂或護士服，保持整齊得體不褶皺，紐扣扣齊。上衣袖子和裙擺不超過白大褂長度，不穿艷色褲襪，不穿淘汰、透明、破損的白大褂，上班時間不穿運動服、過于休閑衣服。胸卡正面朝前掛在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂掛胸卡。經(jīng)常洗手保持干凈，指甲不易過長，指甲油不要艷麗。穿相對正式皮鞋，鞋跟不易無根也不易過高。護士著護士鞋，襪子顏色、長短得體，忌穿運動鞋、拖鞋上班。飾品盡可能不戴。著裝禮儀第二十二頁，共71頁。職能科室醫(yī)護男士著裝禮儀頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，不易留長發(fā)，后面頭發(fā)不得接觸到領(lǐng)口上部，不遮蓋耳朵，鬢角不易過長。不留胡須，臉部保持干凈，鼻毛不外露。著白大褂，保持整齊得體不褶皺，紐扣扣齊。上衣袖子不超過白大褂長度，不穿淘汰、透明、破損的白大褂，上班時間不穿運動服，夏季不穿短褲。胸牌正面超前掛在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂掛胸卡。經(jīng)常洗手保持干凈，指甲不易過長。穿相對正式皮鞋，忌穿運動鞋、拖鞋、露腳趾涼鞋上班，不穿白色襪子。著裝禮儀第二十三頁，共71頁。

行姿

談姿

站姿

坐姿

手姿

蹲姿姿態(tài)禮儀第二十四頁，共71頁。

禁忌的手姿：易于誤解的手姿：一是個人習慣，但不通用、不為他人理解；二是因為文化背景不同，被賦予了不同的含義。不衛(wèi)生的手姿不穩(wěn)重的手姿第二十五頁，共71頁。

應避免的站姿：

全身不夠端莊雙腿叉開過大

手腳隨意亂動第二十六頁，共71頁。下蹲的姿勢：基本方法：文明優(yōu)雅即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著。或下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠。第二十七頁，共71頁。下蹲的姿勢：禁忌：二是背對他人

——對別人不夠尊重；三是雙腿平行叉開

——不夠文雅。一是面對他人

——會使他人不便；第二十八頁，共71頁。不雅的坐姿：

頭部上身手部腿部腳部第二十九頁，共71頁。坐姿與形象第三十頁，共71頁。走姿：始終自律相互禮讓距離適當?shù)谌豁摚?1頁。

表情：眼神：是人體傳遞信息最有效的器官，而且能表達最細微、最精妙的差異，顯示出人類最明顯、最準確的交際信號。眼神和笑容視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第三十二頁，共71頁。

笑容：即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情。含笑淺笑常見的合乎禮儀的笑容：微笑輕笑大笑狂笑第三十三頁，共71頁。

在交往中，微笑具有強化有聲語言溝通的功能，可增進友誼和交流；微笑：

最具魅力的禮節(jié)微笑對自身而言，表示心情愉快；對他人而言，則表示尊重和善意。有禮貌的微笑應該是自然的、發(fā)自內(nèi)心的、真誠的內(nèi)心情感的表露。否則是對微笑的褻瀆。第三十四頁，共71頁。放松一下

微笑訓練

“笑”應該貫穿禮儀行為的整個過程!第三十五頁，共71頁。握手禮儀上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握第三十六頁，共71頁。握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。第三十七頁，共71頁。

握手時太過用力

手上有水或者汗

戴著墨鏡用左手戴著手套手上有水或者汗握手時間不要過長握手力度不宜過猛或毫無力度也不要擺動幅度過大當異性之間，注意握手的面積不要超過手掌的1/3

異性間使用雙手第三十八頁，共71頁。1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，首先問“你好”，并報單位名稱，必要時報個人姓名。如：你好，總醫(yī)院政工科，我是***

2．電話旁準備好紙筆以便記錄4．回話完畢“再見”，等對方掛機后將話筒輕輕放回原處。3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項，必要時幫助對方找人電話禮儀第三十九頁，共71頁。接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知自己科室名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

你好，總醫(yī)院政工科！有來電顯示本院可直接說政工科。您好，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名第四十頁，共71頁。接電話的標準流程２．確認對方*主任，你好！必須對對方進行確認如是患者,要表達同情之意第四十一頁，共71頁。接電話的標準流程３．聽取對方來電用我意是的！1.必要時應進行記錄2.談話時不要離題

好！

清楚！第四十二頁，共71頁。接電話的標準流程４．進行確認

請您再重復一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人

您是說．．．確認時間、地點、對象和事由第四十三頁，共71頁。接電話的標準流程５．結(jié)束語

清楚了！

請放心！

我一定轉(zhuǎn)達！

謝謝！

再見！第四十四頁，共71頁。接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上第四十五頁，共71頁。名片禮儀名片放的位置１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因為放置名片而鼓起來。３．不要將名片放在褲袋里。第四十六頁，共71頁。如何遞交名片？１．要雙手遞過去，以示尊重對方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。３．講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。第四十七頁，共71頁。如何接拿名片？1.應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。2.認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來。3.細心地把名片放進名片夾或筆記本里。第四十八頁，共71頁。注意事項1.會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。2.在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。3.雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。4.索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了第四十九頁，共71頁。不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，要讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，如果有公務接待，年輕人或下屬因提前就位。電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙。盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀第五十頁，共71頁。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式，機關(guān)人員要在提示牌上寫明。出差在外時，應與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)系。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴科室領(lǐng)導或聯(lián)絡人以提供其它聯(lián)系方式。嚴格遵守勞動紀律和會議紀律，不遲到、不早退，上班期間不做與工作無關(guān)的行為（如上班玩游戲、玩手機或瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，非加班原因在班上吃東西）。參加會議、培訓要將手機提前打為靜音或振動，參訓期間遵守培訓紀律，認真聽講，尊重講課人員勞動成果。行政工作禮儀第五十一頁，共71頁。注意事項到領(lǐng)導辦公室要提前敲門，允許后再推門進入，敲門要注意聲音與節(jié)奏,避免聲音過大或過小。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導與其他人員交流要注意回避，領(lǐng)導示意無礙時再匯報工作。上級領(lǐng)導安排的工作完成后要注意及時回報。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員。當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，請問您需要什么幫助？”辦公時間不私自串崗，不扎堆聊天，不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜。不過長時間占用工作電話，接打手機時聲音不易過大。當他人輸入密碼時自覺將視線移開。不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息。對來尋找其他同事的外界朋友也要積極熱情。在征得許可前不隨便使用他人的物品。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。不帶小孩上班，不留酒后人員長時間在辦公室逗留。工作日午間禁酒，極特殊情況飲酒后不到他人辦公室。第五十二頁，共71頁。

恩格斯說：語言是人與人之間交往的最重要、最高級的手段。是人們隨身攜帶、戰(zhàn)無不勝、攻無不克的最厲害、最銳利的武器。語言禮儀總原則：1、態(tài)度誠懇2、措辭謙虛文雅3、見人擇言，提倡使用“六性”語言：尊重性、同情性、責任性、解釋性、安慰性、保護性語言第五十三頁，共71頁。外敬內(nèi)謙，家大舍小，令外人，如：

家父、家母，舍弟、舍妹說外人時：令尊（父親）尊祖（祖父）、賢弟、賢妹、閣下、您、請最常見敬語：

您留步、拜訪、請您賜教、您的高徒、勞駕、代勞、許久不見（久違）、久仰、恭喜、拜托、高見、失陪一下、請您笑納……常見謙辭：承蒙錯愛、您過獎了、不敢當、欠安、惠顧、寒舍、包涵、失迎……七個基本禮貌用語：

請，您，您好，對不起，沒關(guān)系，謝謝，再見敬語謙稱禮貌用語第五十四頁，共71頁。稱呼同輩人：小張、小王、老劉德高望重：王老、張老在藝術(shù)等方面任職：某某老師職位特征明顯的：醫(yī)生、長官、警官、老師、廠長陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式場合要稱職務、學銜、職稱有重大造詣時不論性別稱先生特殊：返回目錄第五十五頁，共71頁。問候寒暄與進行的活動有關(guān)：寫字呢！您出去呀？與行動目的有關(guān)：去哪兒??？與稱贊對方有關(guān)：你真漂亮！與第三方有關(guān)：啊，今天天氣真不錯！同所有相識的人見面要得體的問候，寒暄返回目錄第五十六頁，共71頁。介紹禮節(jié)自我介紹1）應酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、單位、具體工作3）交流式：姓名、工作、籍貫等4）禮儀式：姓名、職務等（多用謙辭敬語）5）問答式:（要能聽出話外音）掌握分寸：注意自我介紹的時間（不超過一分鐘）僅僅介紹不是自傳（可以遞上名片，說簡歷中重要內(nèi)容與沒有的內(nèi)容）不要在對方繁忙，心情不好，不感興趣時作自我介紹要有特點第五十七頁，共71頁。介紹他人：雙方都認識，尊者決定優(yōu)先權(quán)標準式“您好，這位是……”簡介式強調(diào)式引薦式不說是誰，只說關(guān)系推薦式禮儀式請允許我……第五十八頁，共71頁。語言藝術(shù)1.委婉法，諱飾，借用，曲語，曲折。

您們先聊，我失陪一下（不說方便一下）

2.模糊法，寬泛式，回避式，暗示。

如：請您在合適的時候……

我不確定他們家有人，他們家燈亮著

第五十九頁，共71頁。3.注重技巧。選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容，避開別人的忌諱和隱私（疾病、死亡、黃色笑話等，隱私：年齡體重、宗教信仰、家庭住址、經(jīng)歷、婚姻狀況）。談話內(nèi)容要符合談話人的年齡、職業(yè)、心理特點。不要使用方言土語和把握不準的詞語，慎用英語。交談的主題（既定主題、高雅主題、輕松話題、擅長話題）。談話語氣，用感情，謙虛之禮。勇敢承認“我錯了”。藝術(shù)的表達歧見。拒絕的技巧（誘引法、讓步法、贊美法、沉默法、回避法）。第六十頁，共71頁。4.學會傾聽。得到信任獲得知識獲得信心緩解對方壓力集中注意，真心誠意莫隨意打聽偶爾提問或提示，給對方以反饋注意體態(tài)語言（眼神專注、身體前傾、點頭、笑等）第六十一頁，共71頁。

無聲語言，借助非有聲語言來傳遞、表達感情，參與交際活動的一種不出聲的伴隨語言。分為：動態(tài)體語肢體語：首語、手勢語表情語：目光語、微笑語姿勢語界域語服飾語靜態(tài)體語第六十二頁，共71頁?？臻g距離：個人區(qū)域0.5m～1.5m社交區(qū)域1.5～3m公共區(qū)域3m以上密切區(qū)域0.5m以內(nèi)親切熱烈親切友好嚴肅莊重自由開放語義：第六十三頁，共71頁。第三部分如何提升自身素養(yǎng)第六十四頁，共71頁。莎士比亞說：“人生就是一部作品，誰有生活和實現(xiàn)它的計劃，誰就有好的情節(jié)和結(jié)尾，誰就能寫得十分精彩和引人注目?！?/p>

愛迪生有句明言：“天才是99%的努力和1%的靈感?！彪m然每個人都有獲得成功的機會，但是，結(jié)果如何，完全要看個人努力的方向、方法和努力的程度了。

第六十五頁，共71頁。１．要把培養(yǎng)品德、學會做人放在首位。

中國古人講，千古留芳的最高境界首先是“立德”，即學會做人。在道德上成為完人；其次才是做事，建功立業(yè)；再次才是做學問。用習總書記話說就是“三嚴三實”，“嚴以修身、嚴以用權(quán)、嚴以律己，謀事要實、創(chuàng)業(yè)要實、做人要實”，要把嚴以律己，錘煉自我貫穿始終，老實做人、踏實做事、扎實工作．２．保持高度的敬業(yè)精神，喜歡上你從事的工作。南宋哲學家朱熹說過：“敬業(yè)者，專心致志，以事為業(yè)也?！币粋€外國名人曾說過：“擁有你喜歡的工作是你幸運,喜歡你擁有的工作是你幸福!你對工作是否有熱情完全取決于你對工作的態(tài)度，取決于你怎樣看待工作”。工作著并快樂著，把工作當成興趣來培養(yǎng)。雖然我們不能左右天氣，但我們可以左右心情！第六十六頁，共71頁。３．態(tài)度決定一切。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)