旅行社運營實務電子課件 3.4 全陪導游的導游生涯

旅行社運營實務陳波項目三成為一名導游員

任務4實戰(zhàn)演練——全陪導游的導游生涯全陪服務流程圖

離站服務送團服務總結(jié)工作服務準備首站服務、抵達服務入住酒店商量日程各站聯(lián)絡途中服務（一）服務準備１．熟悉接待計劃：

2．與地陪導游聯(lián)系：

3．熟悉接待細節(jié)：

4．落實往返交通票據(jù)：

5．帶團所需物品（二）首站出發(fā)、抵達服務1．首站服務（1）提前抵達：

（2）核實人數(shù)：

（3）集合登車：

（4）致歡迎辭、介紹行程及注意事項

2．抵站服務（三）入住酒店１．確定叫醒、出發(fā)時間２．辦理入住手續(xù)３．協(xié)助領(lǐng)隊分房４．熱情引導游客進入房間，及時處理入住后的問題5.離店服務（四）核對、商定日程全陪應分別與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。一般以組團社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動。如遇難以解決的問題（如領(lǐng)隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領(lǐng)隊或地陪手中的計劃不符等情況）應立即反饋給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復；而對無法滿足的要求，要詳細解釋。詳細日程商定后，請領(lǐng)隊向全團宣布。（五）餐飲服務在團隊用餐時，全職導游應協(xié)助地陪導游引導游客進餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施（如洗手間等）；提醒服務員擺好餐具并上茶水，同時提醒游客照顧好隨身攜帶的貴重物品；督促餐廳及時上菜，檢查是否按照事先提出的要求上菜，是否滿意了游客的需求。在上了4、5個菜后，再自行用餐；在旅游團用餐時應巡視3次，并主動詢問游客對此餐是否滿意，并解決餐飲問題；如遇游客加菜加酒水，應協(xié)助領(lǐng)隊最后結(jié)帳，如果此費用由旅行社墊付，應寫下證明請領(lǐng)隊簽字認可。（六）各站聯(lián)絡１．聯(lián)絡工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡工作，架起聯(lián)絡溝通的橋梁；特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作。

２．監(jiān)督與協(xié)助在旅游過程中，全陪要正確處理好監(jiān)督與協(xié)助這兩者的關(guān)系。

（七）途中服務１．生活服務

２．講解服務和文娛活動

3.景點參觀時的服務工作

4．為游客當好購物顧問（八）離站服務１．提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間；２．如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生；３．協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件；４．協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票；５．按規(guī)定與接待社辦妥財務結(jié)帳手續(xù)；６．如遇推遲起飛或取消，全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜；（九）末站送團服務末站服務是全陪服務的最后環(huán)節(jié)，和地陪工作一樣，全陪仍要一絲不茍，通過這最后服務，加深游客對行程的良好印象。全陪要做好送行前的準備工作，與地陪和領(lǐng)隊商定出發(fā)時間，并提醒客人帶好自己的物品和證件等有關(guān)注意事項，與客人商量送站事項；向領(lǐng)隊和游客征求團隊對此次行程的意見和建議，并填寫《團隊服務質(zhì)量反饋表》；根據(jù)團隊計劃書，結(jié)清與地接社之間的各種帳目，并索要有關(guān)票據(jù)，及相關(guān)收據(jù)證明；致歡送詞，對領(lǐng)隊、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。（十）善后工作下團后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題。對團隊遺留的