DB3301T 0311.4-2020特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定 第4部分：康體養(yǎng)生

ICS03.120.20A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0311.4—2020杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0311.4—2020 康體養(yǎng)生特色休閑示范點(diǎn)等級(jí)劃分 1DB3301/T0311.4—2020前言DB3301/T0311-2020《特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定》分為9個(gè)部分：——第1部分：總則——第2部分：美食——第3部分：茶樓——第4部分：康體養(yǎng)生——第5部分：文化娛樂(lè)——第6部分：運(yùn)動(dòng)休閑——第7部分：美發(fā)美容——第8部分：購(gòu)物——第9部分：民宿本部分為DB3301/T0311-2020的第4部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由杭州市文化廣電旅游局提出。本部分由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本部分起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、杭州市文化廣電旅游局、浙江省旅游發(fā)展研究中心有限公司、杭州市休閑發(fā)展促進(jìn)會(huì)、杭州市療休養(yǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市保健服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州保健品行業(yè)協(xié)會(huì)。本部分主要起草人：劉暉、常冬冬、邊喜英、錢(qián)正英、孫旭、任鳴、劉宇峰、朱劍明、徐忠、孫文英、楊寅華、張小蘭、周建富、白炘。IDB3301/T0311.4—2020引言本部分標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說(shuō)明了康體養(yǎng)生特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定的要求，在制定時(shí)充分考慮了因地制宜、文旅融合、服務(wù)地方、特色鮮明的要求，以便更好地發(fā)揮特色休閑示范點(diǎn)的示范效應(yīng)，促進(jìn)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)和有序發(fā)展。1DB3301/T0311.4—2020特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定第4部分：康體養(yǎng)生1范圍本部分規(guī)定了康體養(yǎng)生特色休閑示范點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量以及示范點(diǎn)品質(zhì)等級(jí)劃分的依據(jù)和條件。本部分適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類(lèi)提供康體養(yǎng)生休閑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)GB/T10001.6標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第6部分：醫(yī)療保健符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB10070城市區(qū)域環(huán)境振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本部分。3.1特色休閑示范點(diǎn)依法設(shè)立和經(jīng)營(yíng)并經(jīng)公共機(jī)構(gòu)認(rèn)定，主題突出、特色鮮明、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范，行業(yè)內(nèi)具有典型性和引領(lǐng)示范效應(yīng)的休閑服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。3.2康體養(yǎng)生休閑服務(wù)為顧客康體養(yǎng)生及其相關(guān)經(jīng)濟(jì)文化行為提供便利的相關(guān)綜合服務(wù)。4康體養(yǎng)生特色休閑示范點(diǎn)等級(jí)劃分4.1通用要求4.1.1衛(wèi)生4.1.1.1環(huán)境衛(wèi)生2DB3301/T0311.4—2020經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生控制應(yīng)符合以下規(guī)定：——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)按有關(guān)公共場(chǎng)所控制吸煙條例執(zhí)行；——空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095規(guī)定的二級(jí)濃度限定標(biāo)準(zhǔn)；——環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合GB3096的1類(lèi)聲環(huán)境功能區(qū)要求；——產(chǎn)生的環(huán)境振動(dòng)應(yīng)符合GB10070的規(guī)定。4.1.1.2污染物控制和排放污染物控制和生態(tài)環(huán)保應(yīng)符合以下規(guī)定：——康體養(yǎng)生場(chǎng)所應(yīng)綜合考慮環(huán)境容量，加強(qiáng)污水處理等設(shè)施建設(shè)，確保達(dá)標(biāo)排放；——具有較強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，垃圾處理應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)的規(guī)定；——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)與垃圾堆放處等污染源相距25m以上。4.1.1.3食品安全衛(wèi)生食品安全衛(wèi)生應(yīng)符合以下規(guī)定：——生活用水(包括自備水源和二次供水)應(yīng)符合GB5749要求；——食品來(lái)源、加工、銷(xiāo)售應(yīng)符合相關(guān)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；——用于食品經(jīng)營(yíng)的工具、用具、容器設(shè)施等應(yīng)符合食品安全規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施。4.1.2場(chǎng)所4.1.2.1場(chǎng)所設(shè)置經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置應(yīng)符合以下要求：——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的建筑物應(yīng)牢固安全，外立面完好、整潔、美觀。品牌宣傳、牌匾設(shè)計(jì)等服務(wù)標(biāo)志符合有關(guān)市容規(guī)定。裝修裝飾、品牌宣傳、牌匾設(shè)計(jì)等服務(wù)標(biāo)志應(yīng)有健康養(yǎng)生特色和文化內(nèi)涵；——應(yīng)有咨詢(xún)、接待、寄存等功能的客戶(hù)服務(wù)中心；——應(yīng)按照服務(wù)項(xiàng)目和流程的要求，合理布局經(jīng)營(yíng)和服務(wù)場(chǎng)所；——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所場(chǎng)地應(yīng)以木質(zhì)或防滑材料鋪設(shè)；——露天區(qū)域應(yīng)有綠化，室內(nèi)接待區(qū)域應(yīng)放置有綠色植物或鮮花；——周邊有停車(chē)場(chǎng)或自有停車(chē)場(chǎng)。4.1.2.2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備應(yīng)按以下要求配置：——與經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的康體養(yǎng)生設(shè)備、用品和用具應(yīng)配置齊全，并符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；——應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施，且布局合理，安全可靠；——應(yīng)具有完整有效的給排水設(shè)施和垃圾處理設(shè)施；——康體養(yǎng)生所用電器設(shè)備及安裝應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；——各區(qū)域應(yīng)有方便和安全的開(kāi)關(guān)和電源插座；——康體養(yǎng)生所用服裝、潔具和器材，應(yīng)及時(shí)清洗，一客一消毒，并有操作規(guī)程和檢查記錄。4.1.3管理4.1.3.1計(jì)劃目標(biāo)管理應(yīng)建立完整的工作計(jì)劃，并根據(jù)執(zhí)行情況及時(shí)更新調(diào)整，員工應(yīng)完全了解企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展計(jì)劃(規(guī)劃)劃)3DB3301/T0311.4—20204.1.3.2人力資源管理員工數(shù)量、素質(zhì)、培訓(xùn)和人事管理應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)定位，對(duì)管理、接待等不同崗位設(shè)置和配備工作人員；——從業(yè)人員應(yīng)熱情好客，禮儀得當(dāng)，統(tǒng)一服裝上崗，佩戴工作牌；——相關(guān)崗位人員應(yīng)按照要求持健康證上崗；——應(yīng)對(duì)所有從業(yè)人員定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、健康護(hù)理、救護(hù)技能、安全和衛(wèi)生法規(guī)以及企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)合格率到達(dá)100%；——所有從業(yè)人員應(yīng)登記造冊(cè)，勞資檔案應(yīng)保存完整、規(guī)范，并無(wú)強(qiáng)迫性、歧視性用工情況；——專(zhuān)業(yè)技能性崗位服務(wù)人員按規(guī)定持證上崗，應(yīng)具備康體養(yǎng)生相關(guān)的資格證書(shū)；——與在職員工之間應(yīng)簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同，并按國(guó)家規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)；——臨時(shí)聘用人員應(yīng)簽訂正規(guī)的用工合同。4.1.3.3財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，貫徹國(guó)家財(cái)稅政策、法規(guī)，建立財(cái)務(wù)管理制度。4.1.3.4安全管理應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，落實(shí)安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控：——應(yīng)確保顧客和從業(yè)人員的人身健康、財(cái)產(chǎn)、信息等安全；——建立健全安全管理制度，落實(shí)各級(jí)各類(lèi)安全責(zé)任；——應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、安全等有關(guān)規(guī)定與要求，取得當(dāng)?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照；——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地?zé)o地質(zhì)災(zāi)害和其他影響公共安全的隱患；——易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全警示標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目；易燃、易爆物品的儲(chǔ)存和管理應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，符合相關(guān)法律法規(guī)；——應(yīng)配備必要的防盜、應(yīng)急、逃生安全設(shè)施，確保顧客和從業(yè)人員人身和財(cái)產(chǎn)安全；——消防器材應(yīng)配備齊全、有效，并定期檢查；——應(yīng)定期對(duì)康體養(yǎng)生設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和養(yǎng)護(hù)；——應(yīng)建立各類(lèi)相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，定期演練；——應(yīng)定期組織從業(yè)人員開(kāi)展相關(guān)安全、急救知識(shí)和技能培訓(xùn)。4.1.3.5制度建設(shè)應(yīng)有配套相應(yīng)的管理制度，包括以下制度：——應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)流程及投訴處理等制度；——應(yīng)建立健全安全檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查和顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度等記錄。建有完整的投訴處理檔案，保持兩年以上的備查期；——應(yīng)參與社會(huì)公益事業(yè)活動(dòng)，取得一定社會(huì)效益。4.1.4服務(wù)4.1.4.1規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)在店堂醒目處懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》及各種相應(yīng)的許可證等證照；——服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)通過(guò)文字、圖形方式公示，并標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。4DB3301/T0311.4—20204.1.4.2咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)有網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)，明示咨詢(xún)電話(huà)、投訴電話(huà)、舉報(bào)途徑。4.1.4.3接待服務(wù)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客服人員提供服務(wù)接待，并主動(dòng)熱情解答顧客提出的問(wèn)題，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，通俗易懂。能用普通話(huà)提供講解服務(wù)，有條件的宜提供方言和外語(yǔ)服務(wù)。4.1.4.4引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)有規(guī)范的公共標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，公共信息圖形符號(hào)的使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5、GB/T10001.6和GB/T10001.9的要求。4.1.4.5結(jié)算服務(wù)應(yīng)有多樣化和快捷的結(jié)算服務(wù)，提供發(fā)票。4.1.4.6投訴處理應(yīng)重視顧客投訴，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果第一時(shí)間反饋給顧客，作好投訴處理檔案保存和經(jīng)驗(yàn)總4.1.4.7顧客管理加強(qiáng)顧客管理，達(dá)到以下要求：——應(yīng)實(shí)行顧客體驗(yàn)管理，定期對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行抽樣調(diào)查；——應(yīng)建立顧客檔案，并確保顧客信息不泄漏；——顧客滿(mǎn)意度應(yīng)達(dá)到95%以上。4.1.4.8服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制建議采取以下措施：——應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量納入企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制；——應(yīng)實(shí)行服務(wù)承諾制，實(shí)施服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理、服務(wù)效能管理；——宜與供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議，規(guī)范供應(yīng)商的服務(wù)；——應(yīng)建立健全服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4.2標(biāo)準(zhǔn)特色休閑示范點(diǎn)4.2.1場(chǎng)所與環(huán)境4.2.1.14.2.1.24.2.1.3周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈。場(chǎng)所裝修美觀、舒適。場(chǎng)所功能區(qū)域布局合理，設(shè)置有接待區(qū)、休息區(qū)、保健區(qū)。4.2.2設(shè)施與設(shè)備4.2.2.14.2.2.24.2.2.3衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和通風(fēng)良好，排水通暢。室內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施。提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所WiFi全覆蓋。5DB3301/T0311.4—20204.2.3服務(wù)與管理4.2.3.1工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明、態(tài)度和藹。4.2.3.2提供的康體養(yǎng)生特色服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到4種。4.2.3.3能為消費(fèi)者泊車(chē)、停車(chē)提供便捷服務(wù)。4.2.3.4工作人員能夠流暢講解康體養(yǎng)生項(xiàng)目?jī)?nèi)容、服務(wù)流程，講解內(nèi)容準(zhǔn)確。4.2.3.5建立有各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。4.2.3.6建立有企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、采購(gòu)臺(tái)賬、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)流程及投訴處理等制度。4.2.3.7夜間應(yīng)有值班人員或值班電話(huà)。4.2.3.8每年組織或參與一次康體養(yǎng)生公益講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)施。4.2.4特色和其他4.2.4.14.2.4.24.2.4.3應(yīng)有自己的康體養(yǎng)生特色項(xiàng)目和品牌，并在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中予以展示、宣傳和體現(xiàn)。人員服飾、背景音樂(lè)應(yīng)和服務(wù)應(yīng)具有傳統(tǒng)文化特質(zhì)。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳、營(yíng)銷(xiāo)。4.3優(yōu)秀特色休閑示范點(diǎn)4.3.1場(chǎng)所與環(huán)境4.3.1.1場(chǎng)所周邊環(huán)境應(yīng)整潔美觀。4.3.1.2場(chǎng)所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.3.1.3場(chǎng)所裝修和布局美觀、優(yōu)雅、舒適、安全。4.3.1.4場(chǎng)所功能區(qū)域布局合理、面積適中，設(shè)置有接待區(qū)、休息區(qū)、康復(fù)區(qū)、保健區(qū)、消毒室。4.3.2設(shè)施與設(shè)備4.3.2.1康體養(yǎng)生設(shè)備和用品應(yīng)配置齊全，并符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4.3.2.2應(yīng)有中英文對(duì)照的服務(wù)項(xiàng)目表和價(jià)格表，并提供康體養(yǎng)生相關(guān)雜志。4.3.2.3應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、衛(wèi)生間等配套設(shè)施，且布局合理，安全可靠。4.3.2.4衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和通風(fēng)良好，排水通暢，有防滑防濺措施。4.3.2.5應(yīng)采用節(jié)能、節(jié)約型設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗。4.3.2.6室內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施。4.3.2.7提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所WiFi全覆蓋和視頻娛樂(lè)設(shè)備。4.3.3服務(wù)與管理4.3.3.1工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明、態(tài)度和藹。4.3.3.2提供的康體養(yǎng)生特色服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到6種。4.3.3.3能為消費(fèi)者泊車(chē)、停車(chē)提供便捷服務(wù)；有停車(chē)場(chǎng)的，應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.3.4工作人員能夠流暢講解康體養(yǎng)生項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目特色、服務(wù)流程等，講解內(nèi)容準(zhǔn)確。4.3.3.5建立有健全的各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。4.3.3.6建立有健全的企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、采購(gòu)臺(tái)賬、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)流程及投訴處理等制度。4.3.3.7夜間應(yīng)有值班人員。6DB3301/T0311.4—20204.3.3.8每年組織或參與兩次以上康體養(yǎng)生公益講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)。4.3.4特色和其他4.3.4.1應(yīng)有自己的康體養(yǎng)生特色項(xiàng)目和品牌，并在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中予以展示、宣傳和體現(xiàn)，增強(qiáng)品牌的感知度和美譽(yù)度。4.3.4.2宜設(shè)立康體養(yǎng)生文化展示區(qū)，引導(dǎo)顧客了解養(yǎng)生文化和健康生活常識(shí)。4.3.4.3人員服飾、背景音樂(lè)應(yīng)和服務(wù)應(yīng)具有傳統(tǒng)文化特質(zhì)。4.3.4.4提供線(xiàn)上預(yù)定、支付服務(wù)。4.3.4.5利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳、營(yíng)銷(xiāo)。4.3.4.6應(yīng)為所在鄉(xiāng)村(社區(qū))人員提供就業(yè)或發(fā)展機(jī)會(huì)。4.4最佳特色休閑示范點(diǎn)4.4.1場(chǎng)所與環(huán)境4.4.1.14.4.1.24.4.1.3周邊環(huán)境應(yīng)整潔優(yōu)美。場(chǎng)所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。場(chǎng)所裝修和布局美觀、優(yōu)雅、舒適、安全。4.4.2設(shè)施與設(shè)備4.4.2.14.4.2.24.4.2.34.4.2.44.4.2.5應(yīng)有中英文對(duì)照且富有文化內(nèi)涵的服務(wù)項(xiàng)目表和價(jià)格表。衛(wèi)生間應(yīng)使用方便并提供冷、熱水，照明和通風(fēng)良好，排水通暢，有防滑防濺措施。應(yīng)采用節(jié)能、節(jié)約型專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗。室內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所WiFi全覆蓋和視頻娛樂(lè)設(shè)備。4.4.3服務(wù)與管理4.4.3.1工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明、態(tài)度和藹。4.4.3.2提供的康體養(yǎng)生特色服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到8種。4.4.3.3能為消費(fèi)者泊車(chē)、停車(chē)提