DB3301T 0179-2018智能配電網(wǎng)搶修指揮管理與服務(wù)規(guī)范

ICS29.240F21浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0179—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0179—2018 DB3301/T0179—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)網(wǎng)浙江杭州市蕭山區(qū)供電公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張國(guó)連、孔飄紅、孫遠(yuǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB3301/T0179—2018智能配電網(wǎng)搶修指揮管理與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智能配電網(wǎng)搶修指揮的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)要求和監(jiān)督檢查。本標(biāo)準(zhǔn)適用于20千伏及以下智能配電網(wǎng)搶修指揮服務(wù)，也適用于杭州地區(qū)保供電期間的20千伏及以下智能配電網(wǎng)搶修指揮服務(wù)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1智能配電網(wǎng)以物理配電網(wǎng)為基礎(chǔ)，將現(xiàn)代先進(jìn)的傳感測(cè)量技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)與物理配電網(wǎng)高度集成而形成的新型配電網(wǎng)。智能配電網(wǎng)是智能電網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是整個(gè)智能電網(wǎng)與分散的電力客戶直接相連的部分。2.2工單為了傳遞客戶訴求，完成智能配電網(wǎng)搶修流程閉環(huán)管理而形成的工作單據(jù)，可以是書(shū)面的，也可是電子的。工單可以分為故障工單和主動(dòng)工單，故障工單是指客服中心在受理客戶報(bào)修后，根據(jù)客戶訴求形成并下發(fā)的工單。主動(dòng)工單是指未經(jīng)客服中心，由配網(wǎng)搶修指揮值班員自行發(fā)起的工單。2.3智能配電網(wǎng)搶修指揮依托智能配電網(wǎng)技術(shù)支持系統(tǒng)，根據(jù)客服中心派發(fā)的故障工單內(nèi)容或配電網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)行的故障信息，對(duì)配電網(wǎng)故障進(jìn)行研判，并將故障工單和研判生成的主動(dòng)工單派發(fā)至相應(yīng)的搶修單位，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)管理。2.4停送電信息因計(jì)劃?rùn)z修、臨時(shí)檢修、故障、超電網(wǎng)供電能力致使客戶正常用電中斷，需及時(shí)向客服中心報(bào)送的信息。應(yīng)包含停電信息編號(hào)、供電單位、停電類型、停電區(qū)域、停電范圍、線路名稱、變電站名稱、停電計(jì)劃時(shí)間(停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間)、停電原因、現(xiàn)場(chǎng)送電類型、現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間。2.5公變公用配電變壓器。3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3.1信息平臺(tái)電網(wǎng)公司應(yīng)配備搶修服務(wù)信息平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)：2DB3301/T0179—2018a)轄區(qū)內(nèi)搶修單位轄區(qū)圖(表)、電力設(shè)備供電范圍(地理位置、重要客戶、專變客戶、醫(yī)院、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)、住宅小區(qū)等)基本信息資料齊全；b)采用地理信息系統(tǒng)對(duì)轄區(qū)地理位置信息定位；c)自動(dòng)接收客服中心轉(zhuǎn)發(fā)的故障工單；d)對(duì)工單的派發(fā)、進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；e)通過(guò)遠(yuǎn)程終端或手持終端的形式，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修指揮機(jī)構(gòu)與搶修單位之間的工單流轉(zhuǎn)。3.2配電網(wǎng)搶修指揮機(jī)構(gòu)3.2.1電網(wǎng)公司建立配電網(wǎng)搶修指揮機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱指揮機(jī)構(gòu))，承擔(dān)下列工作職責(zé)：a)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)配網(wǎng)搶修指揮管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程及實(shí)施細(xì)則；b)負(fù)責(zé)本單位故障工單和主動(dòng)工單考核的歸口管理；c)負(fù)責(zé)接收故障工單或根據(jù)故障信息生成主動(dòng)工單、研判分析、通過(guò)系統(tǒng)合并、派發(fā)工單；d)負(fù)責(zé)審核搶修人員回填的工單，并將工單回復(fù)客服中心；e)負(fù)責(zé)故障停電和超電網(wǎng)供電能力停電信息編譯工作，匯總報(bào)送計(jì)劃?rùn)z修停電、臨時(shí)檢修停電、故障停電和超電網(wǎng)供電能力停電信息；f)負(fù)責(zé)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)送工作，定期發(fā)布搶修站點(diǎn)工作執(zhí)行情況；g)負(fù)責(zé)配網(wǎng)搶修指揮技術(shù)支持系統(tǒng)功能應(yīng)用需求和培訓(xùn)需求上報(bào)。3.2.2配網(wǎng)搶修指揮值班員席位設(shè)置須滿足業(yè)務(wù)量激增時(shí)開(kāi)展工作的應(yīng)急處置需求，配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)：a)遵守法律法規(guī)與職業(yè)操守；b)不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗；c)非當(dāng)班期間應(yīng)安排好作息，不可影響當(dāng)班期間的工作狀態(tài)；d)在崗時(shí)應(yīng)頭腦冷靜、精力充沛、認(rèn)真細(xì)致；e)遵守保密規(guī)定，未經(jīng)允許，不得將業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各種資料、文件、圖紙、記錄等物品私自外借。3.3搶修駐點(diǎn)3.3.1電網(wǎng)公司應(yīng)合理設(shè)置搶修站點(diǎn)，設(shè)置搶修站點(diǎn)時(shí)應(yīng)考慮：a)轄區(qū)地理位置；b)區(qū)域用電分布情況；c)站點(diǎn)選址條件。3.3.2各搶修站點(diǎn)應(yīng)合理配置搶修班組和人員，配備相應(yīng)的搶修設(shè)備、交通工具和搶修工器具。3.3.3駐點(diǎn)搶修人員應(yīng)服從配網(wǎng)搶修指揮值班員的指揮，應(yīng)安排足夠的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修，人員的安排能滿足7×24小時(shí)開(kāi)展搶修工作的要求。4服務(wù)要求4.1值班4.1.1配網(wǎng)搶修指揮值班員配置應(yīng)滿足7×24小時(shí)值班要求。4.1.2配網(wǎng)搶修指揮值班員席位數(shù)量應(yīng)能保障及時(shí)處理工單，避免出現(xiàn)工單超時(shí)。4.1.3配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)完成交接班，準(zhǔn)確交接配網(wǎng)搶修指揮信息。4.1.4配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)按計(jì)劃值班，未經(jīng)班組負(fù)責(zé)人同意，不可換班。4.2交接班3DB3301/T0179—20184.2.1交接班準(zhǔn)備交班配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)提前30分鐘準(zhǔn)備交班，交班準(zhǔn)備工作包含：a)交班人員應(yīng)提前按交班內(nèi)容完成交班準(zhǔn)備工作和清理值班場(chǎng)所；b)交班的各種記錄資料應(yīng)填寫正確規(guī)范、字跡工整、無(wú)漏簽名，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整；c)交班負(fù)責(zé)人對(duì)交班人員進(jìn)行交班工作分工，所有交班人員明確本次交接班工作的內(nèi)容及注意事d)接班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班場(chǎng)所，認(rèn)真閱讀日志和各種記錄，全面了配網(wǎng)搶修指揮情。4.2.2交接內(nèi)容4.2.2.1書(shū)面、口頭交接a)將工單執(zhí)行情況進(jìn)行交接，包括上值剩余工單情況以及本值新接工單情況；b)將故障停送電信息發(fā)布、完結(jié)情況進(jìn)行交接；c)將問(wèn)題工單情況進(jìn)行交接，包括催辦工單情況，審核回退情況，派工超時(shí)情況以及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)等情況；d)將各項(xiàng)技術(shù)支撐系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)異常等缺陷情況進(jìn)行交接，包括缺陷發(fā)生時(shí)間、缺陷現(xiàn)象、缺陷性質(zhì)、對(duì)工單流轉(zhuǎn)的影響以及缺陷消除時(shí)間和處理情況；e)上級(jí)各類指示、精神，包括各類應(yīng)急響應(yīng)、特殊狀態(tài)的啟動(dòng)等情況，及具體的實(shí)施日期，其它有關(guān)注意事項(xiàng)。4.2.2.2畫(huà)面交接a)將搶修態(tài)勢(shì)分析進(jìn)行交接，包括故障工單、主動(dòng)工單處理情況、即將超時(shí)工單情況、總線故障情況、搶修人員，故障停電以及計(jì)劃?rùn)z修停電狀況等；b)將設(shè)備故障管理進(jìn)行交接，包括停電告警信息(公變失電、總保閉鎖、配電自動(dòng)化告警、調(diào)度自動(dòng)化告警等)、故障監(jiān)測(cè)等；c)將設(shè)備異常管理進(jìn)行交接，包括公變重載、單相過(guò)載、低電壓、電流不平衡等；d)將工單態(tài)勢(shì)分析進(jìn)行交接，包括搶修站點(diǎn)工單分布情況、工單處理詳情、到達(dá)時(shí)長(zhǎng)和處理時(shí)長(zhǎng)；e)將故障停電信息情況進(jìn)行交接，包括停電信息編制、在途、送電情況等。4.2.2.3檢查確認(rèn)a)檢查各項(xiàng)技術(shù)支撐系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)等是否運(yùn)行正常，檢查各類記錄是否正確完整；b)交接時(shí)應(yīng)做到交接清楚，交班人員對(duì)交班內(nèi)容的正確性負(fù)責(zé)。交接班雙方人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取匯報(bào)內(nèi)容，如有疑問(wèn)，應(yīng)立即提出，交班人員予以解答。因交班人員未交待或交待不清發(fā)生問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)。因接班人員未按規(guī)定檢查或檢查不到位發(fā)生問(wèn)題，由接班人員負(fù)責(zé)；c)交接班結(jié)束后，交班人員和接班人員應(yīng)分別在交接班記錄上簽名并記錄交接班時(shí)間，接班人員根據(jù)當(dāng)值工單情況及工作計(jì)劃，合理安排工作。4.2.2.4交接班過(guò)程控制4.2.2.4.1交接班工作由交班班組負(fù)責(zé)人統(tǒng)一組織，交接班配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)保持良好秩序。4.2.2.4.2交班時(shí)交班班組負(fù)責(zé)人應(yīng)至少指定1名配網(wǎng)搶修指揮值班員繼續(xù)履行配網(wǎng)搶修指揮職責(zé)，確保交班指揮工作不間斷。4DB3301/T0179—20184.2.2.4.3若交接班過(guò)程中因惡劣天氣或電網(wǎng)異常等原因?qū)е鹿瘟?、話?wù)量突增，應(yīng)中斷交接班工作，由交班配網(wǎng)搶修指揮值班員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助，待配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)平穩(wěn)再交接班。4.2.2.4.4交接班完畢后，雙方對(duì)交接班日志進(jìn)行核對(duì)并簽字，接班班組負(fù)責(zé)人簽名完成即交接完成。成4.3錄音管理4.3.1配網(wǎng)搶修指揮值班員當(dāng)班時(shí)應(yīng)全程錄音，保持錄音設(shè)備正常工作，不得關(guān)閉。4.3.2錄音系統(tǒng)采用專用錄音設(shè)備，錄音內(nèi)容應(yīng)包含但不限于：a)與客服部門溝通；b)與運(yùn)檢單位、搶修站點(diǎn)溝通；c)與客戶溝通。4.3.3應(yīng)建有備用錄音設(shè)備，在主錄音設(shè)備異常時(shí)，當(dāng)班配網(wǎng)搶修指揮值班員可及時(shí)啟用備用錄音設(shè)備或采取其他臨時(shí)措施。4.3.4錄音設(shè)備使用不間斷電源，錄音保存時(shí)間不少于90天，重要錄音保存時(shí)間不少于一年。4.4故障工單流轉(zhuǎn)4.4.1工單來(lái)源客服中心在受理客戶報(bào)修后，根據(jù)客戶訴求形成故障工單并下發(fā)。4.4.2流轉(zhuǎn)基本要求4.4.2.1故障工單流轉(zhuǎn)包含工單接收、故障研判、派單指揮、工單回填、工單審核及工單回復(fù)。4.4.2.2客戶報(bào)修事項(xiàng)均應(yīng)進(jìn)行故障工單流轉(zhuǎn)，配網(wǎng)搶修指揮值班員接收到工單后應(yīng)及時(shí)處理故障工單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單的派發(fā)或回退。4.4.2.3工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以將故障原因相同的數(shù)張工單合并成一張工單，配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)將指揮機(jī)構(gòu)合并的工單信息及時(shí)傳遞到搶修站點(diǎn)，由搶修人員做好用戶的溝通、解釋工作。4.4.2.4指揮機(jī)構(gòu)發(fā)送的工單，若派發(fā)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶聯(lián)系方式等重要信息錯(cuò)誤、缺失或無(wú)客戶有效信息，無(wú)法進(jìn)行有效派單的，應(yīng)填寫退單原因后將工單進(jìn)行回退處理。4.4.2.5搶修站點(diǎn)在接到催辦工單后，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)向配網(wǎng)搶修配網(wǎng)搶修指揮值班員反饋搶修進(jìn)程、搶修人員位置、預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間、與客戶聯(lián)系情況等內(nèi)容。4.4.3工單接收4.4.3.14.4.3.24.4.3.3接收到故障工單后，應(yīng)立即完成工單簽收簽收工單后，配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)先判斷是否屬于有派單條件的工單。屬于有派單條件的工單應(yīng)展開(kāi)故障研判。4.4.4故障研判配網(wǎng)搶修指揮值班員根據(jù)報(bào)修信息，利用已接入的技術(shù)支持系統(tǒng)，對(duì)配網(wǎng)故障進(jìn)行研究、分析、判斷。研判原則如下：a)客戶失電研判邏輯：依據(jù)客戶報(bào)修信息，獲取客戶所屬配變、關(guān)聯(lián)表箱及坐標(biāo)信息；召測(cè)客戶電能表以及配變的運(yùn)行信息，根據(jù)招測(cè)結(jié)果判斷故障；5DB3301/T0179—2018b)低壓線路失電研判邏輯：收到低壓分支線開(kāi)關(guān)跳閘或低壓采集器失電告警信息后，追溯電源點(diǎn)，獲取同一時(shí)段下的公共低壓分支線開(kāi)關(guān)和聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)狀態(tài)信息，根據(jù)上述信息結(jié)合電網(wǎng)拓?fù)浞治雠袛喙收希籧)配變失電研判邏輯：當(dāng)采集到配變故障信息時(shí)，然后電網(wǎng)拓?fù)浞治?，根?jù)結(jié)果判斷故障；當(dāng)未采集到配變故障信息時(shí)，采用低壓線路失電告警，追溯電源點(diǎn)到公共配變，再由該配變?yōu)槠瘘c(diǎn)，進(jìn)行電網(wǎng)拓?fù)浞治觯鶕?jù)結(jié)果判斷故障；d)分支、聯(lián)絡(luò)、分段開(kāi)關(guān)失電研判邏輯：當(dāng)采集到分支線故障信息時(shí)，然后電網(wǎng)拓?fù)浞治?，根?jù)結(jié)果判斷故障；當(dāng)未接收到分支線開(kāi)關(guān)跳閘信息時(shí)，采用配變停電告警，追溯電源點(diǎn)到公共分支線開(kāi)關(guān)，再由分支線開(kāi)關(guān)為起點(diǎn)進(jìn)行電網(wǎng)拓?fù)浞治觯鶕?jù)結(jié)果判斷故障；e)主干線開(kāi)關(guān)失電研判邏輯：當(dāng)采集到主干線開(kāi)關(guān)跳閘信息時(shí)，然后電網(wǎng)拓?fù)浞治觯鶕?jù)結(jié)果判斷故障；當(dāng)未接收到主干線開(kāi)關(guān)跳閘信息時(shí)，采用多個(gè)分支線開(kāi)關(guān)跳閘信息和聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)運(yùn)行狀態(tài)，追溯電源點(diǎn)到公共主干線開(kāi)關(guān)，再由該主干線開(kāi)關(guān)為起點(diǎn)，進(jìn)行電網(wǎng)拓?fù)浞治?，根?jù)結(jié)果判斷故障。4.4.5派單指揮4.4.5.1配網(wǎng)搶修指揮值班員根據(jù)研判結(jié)果和當(dāng)前搶修站點(diǎn)的工作情況，將工單合并或派發(fā)至相應(yīng)的搶修站點(diǎn)。4.4.5.2搶修站點(diǎn)在接到配網(wǎng)搶修指揮值班員派發(fā)的故障工單后，應(yīng)接收工單。4.4.5.3接收工單后，搶修人員應(yīng)按表1要求的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.4.5.4配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)跟蹤故障處理進(jìn)度，督促搶修站點(diǎn)及時(shí)處置故障。表1配網(wǎng)搶修到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間區(qū)域類型自工單受理起至到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間城區(qū)≤45min農(nóng)村≤90min特殊邊遠(yuǎn)區(qū)域≤120min4.4.6工單回填4.4.6.1到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)將抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)。4.4.6.2搶修完畢后，應(yīng)完成工單回填。4.4.6.3工單處理情況填寫須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于處置困難的工單，應(yīng)詳細(xì)寫明原因及相關(guān)依據(jù)和與客戶溝通情況等。搶修現(xiàn)場(chǎng)記錄按規(guī)定模板進(jìn)行填寫，內(nèi)容包括：故障原因、故障設(shè)備(產(chǎn)權(quán)分界)、修復(fù)情況、后續(xù)處理安排等。4.4.6.4對(duì)工單處理中遇有爭(zhēng)議或需協(xié)調(diào)的，及時(shí)提交專業(yè)管理部門協(xié)調(diào)解決。4.4.6.5在故障處理過(guò)程中，涉及擴(kuò)大停電范圍、影響重大電網(wǎng)設(shè)備安全、影響社會(huì)公共安全等情況時(shí)，應(yīng)作為要情及時(shí)上報(bào)配網(wǎng)搶修指揮值班員。4.4.7工單審核及工單回復(fù)4.4.7.1配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)對(duì)搶修人員回填的工單及時(shí)進(jìn)行審核，工單審核內(nèi)容包含：a)處理情況填寫真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性；b)無(wú)法滿足客戶需求或存在處置困難的工單，原因及相關(guān)依據(jù)和與客戶溝通情況是否詳細(xì)寫明；6DB3301/T0179—2018c)搶修現(xiàn)場(chǎng)記錄是否按規(guī)定模板進(jìn)行填寫，包括故障原因、故障設(shè)備(產(chǎn)權(quán)分界)、修復(fù)情況、后續(xù)處理安排等內(nèi)容；d)對(duì)工單處理中存有爭(zhēng)議或需協(xié)調(diào)的，是否及時(shí)提交相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)解決。4.4.7.2配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)將不符合要求的工單及時(shí)回退至搶修單位，以便搶修單位對(duì)不合格內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)正。4.4.7.3配網(wǎng)搶修指揮值班員審核故障處理結(jié)果無(wú)誤后將工單回復(fù)至客服中心。4.5主動(dòng)搶修4.5.1主動(dòng)搶修總體要求4.5.1.1配網(wǎng)搶修指揮值班員實(shí)時(shí)監(jiān)視搶修平臺(tái)和配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)故障及異常告警信息進(jìn)行故障研判，并按要求及時(shí)下派主動(dòng)工單。4.5.1.2配網(wǎng)搶修指揮值班員發(fā)現(xiàn)告警信息后，對(duì)故障信號(hào)進(jìn)行初步判斷，相關(guān)研判邏輯參照4.4.4。配網(wǎng)搶修指揮值班員對(duì)系統(tǒng)上報(bào)的各類配網(wǎng)設(shè)備失電、電能質(zhì)量異常、電能采集信號(hào)異常等告警信息經(jīng)4.5.1.3研判和確認(rèn)后，下發(fā)主動(dòng)工單至責(zé)任搶修站點(diǎn)。4.5.1.4各搶修站點(diǎn)應(yīng)隨時(shí)接受配網(wǎng)搶修指揮值班員下派的主動(dòng)工單，在受理工單后應(yīng)在表1規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。4.5.1.5到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的搶修站點(diǎn)應(yīng)將抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)。4.5.1.6在故障處理過(guò)程中，涉及擴(kuò)大停電范圍、影響重大電網(wǎng)設(shè)備安全、影響社會(huì)公共安全等情況時(shí)，應(yīng)作為要情及時(shí)上報(bào)配網(wǎng)搶修指揮值班員。4.5.2主動(dòng)工單接單及回退主動(dòng)工單接單及回退應(yīng)符合下列要求：a)搶修值班人員在接到主動(dòng)工單后，應(yīng)立即簽收工單；b)下派的主動(dòng)工單不得進(jìn)行無(wú)故回退，確因責(zé)任區(qū)域錯(cuò)誤的，接單搶修站點(diǎn)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)配網(wǎng)搶修指揮值班員，由其決定是否退單。4.5.3主動(dòng)工單處理要求主動(dòng)工單處理程序應(yīng)符合下列要求：a)搶修站點(diǎn)應(yīng)優(yōu)先處理主動(dòng)搶修工單(涉及停電或有直接影響安全的，需立即開(kāi)展搶修的工單)，然后處理主動(dòng)異常工單(涉及隱患和風(fēng)險(xiǎn)的工單)；b)主動(dòng)異常工單派發(fā)后，若搶修站點(diǎn)無(wú)法短期內(nèi)完成處理，須填寫異常工單處理意見(jiàn)單，經(jīng)專業(yè)管理部門審核同意，提交指揮機(jī)構(gòu)備案后，在批準(zhǔn)的處理期限內(nèi)該設(shè)備異常不再下發(fā)工單；c)若經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘察，主動(dòng)工單需其他單位配合時(shí)，搶修人員應(yīng)匯報(bào)配網(wǎng)搶修指揮值班員，由其通知相關(guān)單位配合。4.5.4主動(dòng)工單時(shí)限主動(dòng)工單時(shí)限應(yīng)符合下列要求：a)主動(dòng)工單應(yīng)參照故障工單時(shí)限要求流轉(zhuǎn)；b)主動(dòng)工單從下派開(kāi)始，到搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為止，執(zhí)行表1規(guī)定的時(shí)限。4.5.5主動(dòng)工單處理流程7DB3301/T0179—2018主動(dòng)工單處理流程為：a)搶修站點(diǎn)搶修值班人員安排搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)在遠(yuǎn)程終端或手持終端上維護(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的信息反饋；b)搶修人員完成設(shè)備勘察后，及時(shí)在遠(yuǎn)程終端或手持終端上維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)勘察信息的反饋；c)搶修人員在完成故障處置工作后，及時(shí)在遠(yuǎn)程終端或手持終端上維護(hù)處理情況信息的反饋，填寫工單并反饋指揮機(jī)構(gòu)；d)配網(wǎng)搶修指揮值班員收到搶修人員反饋的工單后，應(yīng)審核工單。當(dāng)出現(xiàn)工單填寫不規(guī)范時(shí)，配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)及時(shí)對(duì)該主動(dòng)工單進(jìn)行回退，由搶修人員重新填寫，并重新提交流程審核。e)工單通過(guò)審核后，配網(wǎng)搶修指揮值班員應(yīng)將主動(dòng)工單歸檔。4.6停電信息4.6.1停電信息總體要求4.6.1.1因下列原因致使客戶正常用電中斷時(shí)應(yīng)向客服中心報(bào)送停電信息：a)計(jì)劃?rùn)z修停電；b)臨時(shí)檢修停電；c)故障停限電；d)超電網(wǎng)供電能力停限電。4.6.1.2停電信息應(yīng)報(bào)送以下內(nèi)容：a)供電單位；b)現(xiàn)場(chǎng)送電類型、停電類型、停電原因、停電計(jì)劃時(shí)間；c)停電區(qū)域(設(shè)備)、停電范圍(高危及重要客戶)；d)停送電信息狀態(tài)、停送電變更時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間等信息。4.6.2計(jì)劃?rùn)z修停電4.6.2.14.6.2.2應(yīng)及時(shí)發(fā)布計(jì)劃臨時(shí)停電信息，便于第一時(shí)間向客戶解釋停電原因。計(jì)劃?rùn)z修停電應(yīng)提前7天公告停電信息。4.6.3故障停限電4.6.3.1配電自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備跳閘停電，由指揮機(jī)構(gòu)報(bào)送停電信息。配電自動(dòng)化系統(tǒng)未覆蓋的設(shè)備跳閘停電，應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，各部門按照專業(yè)管理職4.6.3.2責(zé)編譯停電信息并報(bào)指揮機(jī)構(gòu)，指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到停電信息后報(bào)送停電信息。4.6.4停電信息變更停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化，指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)報(bào)送相關(guān)信息，并簡(jiǎn)述原因。4.6.5送電信息報(bào)送4.6.5.14.6.5.2停電原因消除，送電后，指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間。延遲送電，應(yīng)向客服中心報(bào)送延遲送電原因及變更后的預(yù)計(jì)送電時(shí)間。4.7保供電期間的加強(qiáng)措施4.7.1電網(wǎng)公司應(yīng)按上級(jí)指示或政府要求開(kāi)展保供電工作。8DB3301/T0179—20184.7.2保供電期間應(yīng)對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容中涉及人身傷亡、公共安全、輿情事件等緊急情況，立即匯報(bào)保供電管理