DB3301T 66-2018酒類流通行業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.20A16DB3301浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT66—2018代替DB3301/T66—2011杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T66—2018前言為認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》、貫徹商務(wù)部頒發(fā)的《酒類流通管理辦法》，維護(hù)本市的酒類商品市場流通秩序，進(jìn)一步規(guī)范酒類經(jīng)營者的管理與服務(wù)，加強(qiáng)行業(yè)自律，信守承諾，守法經(jīng)營，營造“安全、放心、優(yōu)質(zhì)”的酒類消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)酒類流通行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定杭州市酒類流通行業(yè)服務(wù)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市酒類流通行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市商務(wù)委歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市酒類流通行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳建平、郭寶美、郭潔、徐幼霖。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T66—2011。1DB3301/T66—2018酒類流通行業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了酒類流通行業(yè)的術(shù)語與定義、經(jīng)營者應(yīng)具備的基本條件、銷售管理、人員管理、服務(wù)提供、投訴處理、財(cái)務(wù)管理、廣告管理等。本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)各類從事酒類流通的行業(yè)經(jīng)營者，其中包括：專業(yè)市場、商場、超市、專賣店、餐飲店、賓館、酒吧、咖啡西餐、KTV(卡拉OK)場所、茶樓、小食品店和其他所有經(jīng)營酒品的相關(guān)場所的經(jīng)營者。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2757蒸餾酒及配制酒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB2758發(fā)酵酒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBl0343食用酒精GBl0344飲料酒標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求GB/T17204飲料酒分類(GB／T17204—1998，eqvOIV：1996)SB/T10391-2005酒類商品批發(fā)經(jīng)營管理規(guī)范SB/T10392-2005酒類商品零售經(jīng)營管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1酒類商品作為商品流通的飲料酒，及及含酒精度(乙醇含量)大于0.5％vol的其他酒精飲品和食用酒精，包括各種發(fā)酵酒(啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒等)、蒸餾酒(白酒、白蘭地、威士忌、俄得克等)、配制酒(露酒)、食用酒精，以及其他含有酒精成分的飲用品和料酒。3.2酒類商品零售以直接向最終消費(fèi)者銷售酒類商品的交易活動(dòng)方式。3.3酒類商品批發(fā)以向再銷售者轉(zhuǎn)售酒類商品為目的的交易活動(dòng)方式。3.4酒類商品經(jīng)營者2DB3301/T66—2018從事酒類商品批發(fā)、零售的單位或個(gè)人。3.5顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。3.6服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；這里特指供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果。4經(jīng)營者應(yīng)具備的基本條件4.1經(jīng)營資質(zhì)要求4.1.1應(yīng)當(dāng)依法取得《營業(yè)執(zhí)照》、《食品流通許可證》、《稅務(wù)登記證》、《酒類流通備案登記表》，以及與此相適應(yīng)的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章所規(guī)定的酒類批發(fā)(零售)許可等證明。4.1.2新申請辦理營業(yè)執(zhí)照的，應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照后60日內(nèi)，按屬地管理原則，向登記注冊地工商行政管理部門的同級商務(wù)主管部門申領(lǐng)《酒類流通備案登記表》，辦理備案登記【酒類流通管理辦法(商務(wù)部2005年第25號令)】。4.1.3酒類經(jīng)營者登記表上的任何登記事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)(屬于工商登記事項(xiàng)的自工商登記變更之日起30日內(nèi))向商務(wù)主管部門辦理酒類流通備案信息變更手續(xù)。4.1.4凡通過虛擬網(wǎng)以電子商務(wù)形式從事酒類經(jīng)營的，必須合法取得國家工商部門及國家工信部規(guī)定的相關(guān)許可。4.1.5酒類經(jīng)營者不得偽造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓、買賣或騙取《營業(yè)執(zhí)照》、《食品流通許可證》、《稅務(wù)登記證》、《酒類流通備案登記表》等相關(guān)注冊、備案登記資料。4.1.6必須符合國家其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.2經(jīng)營環(huán)境要求4.2.1經(jīng)營場地4.2.1.1應(yīng)具備固定的、與經(jīng)營規(guī)模及使用功能和經(jīng)營技術(shù)條件相適應(yīng)的場地。4.2.1.2持有經(jīng)營場地的房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃合同。4.2.1.3場地符合食品衛(wèi)生管理、消防和建筑設(shè)計(jì)防火要求。4.2.1.4場地的選址應(yīng)符合本地區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃要求和酒類商品特性要求。4.2.2銷售場所4.2.2.1應(yīng)設(shè)于建筑物內(nèi)，具備完善的、符合經(jīng)營業(yè)務(wù)開展所必須的照明、空氣調(diào)節(jié)和空間通透的條件。4.2.2.2從事酒類批發(fā)業(yè)務(wù)的，應(yīng)滿足“商品展示”、“交易洽談”、“信息公示”、“資金結(jié)算”等活動(dòng)的要求，具備相對獨(dú)立的、實(shí)施各種功能的對應(yīng)空間，并有明顯的標(biāo)識。4.2.2.3從事酒類零售業(yè)務(wù)的，應(yīng)滿足明亮、整潔的要求，具有商品“展示”、“交易”功能，主通道和貨架間具備GB/T17110所規(guī)定的要求。4.2.3倉庫設(shè)施4.2.3.1應(yīng)有相對固定的倉儲(chǔ)設(shè)施，倉庫區(qū)域與經(jīng)營場所分開。4.2.3.2應(yīng)遠(yuǎn)離污染和高輻射區(qū)域，遠(yuǎn)離熱源或采取必要措施使其不受熱源影響。4.2.3.3應(yīng)設(shè)于建筑物內(nèi)，地面平整，干燥通風(fēng)，能夠滿足所經(jīng)營酒類商品的溫度、濕度等儲(chǔ)存要求。3DB3301/T66—20184.3經(jīng)營設(shè)備要求4.3.1商品陳列設(shè)施4.3.1.1應(yīng)有獨(dú)立、穩(wěn)固的商品陳列設(shè)備。4.3.1.2有良好的照明條件。4.3.1.3能全面、安全地展示商品。4.3.2商品倉儲(chǔ)設(shè)施4.3.2.1應(yīng)有與之經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的、相對固定的商品倉儲(chǔ)設(shè)施。4.3.2.2確保儲(chǔ)存、搬運(yùn)和裝卸設(shè)備處于良好狀態(tài)，以保證商品儲(chǔ)存安全和操作人員安全。4.3.3資金結(jié)算設(shè)備4.3.3.1應(yīng)配備與之經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的開票設(shè)備和資金結(jié)算工具。4.3.3.2相關(guān)設(shè)備的選用應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定要求。4.3.4經(jīng)營服務(wù)設(shè)施4.3.4.1應(yīng)具備滿足自身使用和客戶服務(wù)必須的經(jīng)營服務(wù)設(shè)施。4.3.4.2保持經(jīng)營服務(wù)設(shè)施功能正常，并不斷提高其服務(wù)能力。4.4制度建設(shè)4.4.1建立供應(yīng)商認(rèn)證制度。4.4.2建立針對上下游供應(yīng)商之間的索證索票制度。4.4.3建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度(執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB2757、GB2758、GB10343、GB/T17204等相關(guān)條文)。4.4.4建立商品準(zhǔn)入制度及不良商品退市制度。4.4.5建立符合國家法規(guī)的財(cái)務(wù)管理制度。4.4.6建立其他與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營管理制度。5銷售管理5.1酒類商品批發(fā)經(jīng)營者5.1.1以批發(fā)形式銷售時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其下游客戶具備合法的酒類經(jīng)營主體資質(zhì)條件；對在政府主管部門或政府指定的企業(yè)信用檔案管理系統(tǒng)中被列入信用黑名單的企業(yè)，不應(yīng)作為下游客戶(SB/T10391-2005酒類商品批發(fā)經(jīng)營管理規(guī)范)。5.1.2應(yīng)保證向下游客戶提供的商品，與銷售合同規(guī)定的質(zhì)量要求相符，在酒類批發(fā)過程中不得混入其他商品或假冒偽劣商品，并有明確的流程控制加以保證。5.1.3應(yīng)向下游客戶提供發(fā)票或供貨憑證，以及內(nèi)容符合“食品安全‘一票通’”和《酒類流通隨附單》綜合信息要求的相關(guān)單證，單證信息必須包括：商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、金額、產(chǎn)品批號(生產(chǎn)日期)等；對于酒精度(乙醇含量)小于10％vol的含酒精飲料，還應(yīng)注明保質(zhì)期。5.1.4批發(fā)銷售過程信息記錄完整、真實(shí)，并具可追溯性。5.1.5若是進(jìn)口酒品，必須提供該商品由國家出入境檢驗(yàn)檢疫部門核發(fā)的《進(jìn)口食品衛(wèi)生證書》和《進(jìn)口食品標(biāo)簽審核證書》【酒類流通管理辦法(商務(wù)部2005年第25號令)】。5.2酒類商品零售經(jīng)營者5.2.1應(yīng)向顧客提供質(zhì)量合格的商品，不應(yīng)銷售假冒偽劣商品，并有明確的流程控制加以保證(SB/T10392-2005酒類商品零售經(jīng)營管理規(guī)范)。4DB3301/T66—20185.2.2應(yīng)向顧客提供銷售小票或發(fā)票。5.2.3銷售散裝酒時(shí)，應(yīng)在固定地點(diǎn)貼標(biāo)銷售(禁止流動(dòng)銷售散裝酒)，散裝酒盛裝容器應(yīng)符合國家食品衛(wèi)生要求，粘貼符合國家飲料酒標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識，并標(biāo)明開啟后的“有效銷售期”、“經(jīng)營者”及其“聯(lián)系電話”。5.3所售酒類商品明碼標(biāo)價(jià)5.3.1嚴(yán)格按企業(yè)內(nèi)部制定的價(jià)格管理規(guī)范執(zhí)行，所售商品明碼標(biāo)價(jià)。5.3.2嚴(yán)格執(zhí)行屬于政府監(jiān)管的價(jià)格。5.3.3合理制定屬于企業(yè)自管的價(jià)格。5.4現(xiàn)場管理要求5.4.1嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)(單位)商品準(zhǔn)入制度及不良商品退市制度。5.4.2嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度。5.4.3不得買賣國家法律、法規(guī)禁止銷售的酒類產(chǎn)品。5.4.4不應(yīng)向未成年人銷售酒類商品，并在營業(yè)場所顯著位置設(shè)置或懸掛“謝絕未成年人買酒”的提示牌。5.4.5酒類商品的現(xiàn)場存放應(yīng)按該商品的儲(chǔ)存要求進(jìn)行堆碼放置，不得與有毒、有害、污染物(源)、腐蝕性物品等混放。6人員管理6.1人員配置要求6.1.1應(yīng)配備至少一名員工，熟悉酒類商品運(yùn)輸、儲(chǔ)藏、保管常識，熟悉酒類產(chǎn)品感官、理化、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒類商品的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)簽、國家規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，有鑒別假、冒、偽、劣酒的一般常識。6.1.2應(yīng)根據(jù)國家財(cái)稅管理要求配置必要的專職或兼職人員。6.1.3企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模和需求配置的具有專業(yè)技術(shù)要求的崗位，應(yīng)配備專職人員。6.2從業(yè)人員基本要求6.2.1應(yīng)掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧，熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。6.2.2直接接觸酒類商品的人員應(yīng)合法取得健康證，并定期進(jìn)行健康檢查。6.2.3從事進(jìn)口酒經(jīng)營的企業(yè)要有熟悉進(jìn)口酒相關(guān)知識的專門人員。6.2.4國家有關(guān)部門對相關(guān)崗位有入職資格要求的，錄用的人員必須具備合法的從業(yè)資格，應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級證書和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。6.3培訓(xùn)考核6.3.1為適應(yīng)市場競爭、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)發(fā)展的需要，應(yīng)采取多種形式對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，注重名牌服務(wù)員的培養(yǎng)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。6.3.2應(yīng)建立符合本企業(yè)實(shí)際的高效實(shí)用的信息化管理系統(tǒng)，培養(yǎng)專業(yè)人員掌握信息系統(tǒng)的運(yùn)行操作，提高自身服務(wù)水平以及運(yùn)營效率。6.3.3應(yīng)依據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果作為對員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)。7服務(wù)提供5DB3301/T66—20187.1儀表儀容7.1.1銷售人員應(yīng)著裝整潔、舉止得體，零售營業(yè)員應(yīng)佩帶胸卡。7.1.2在迎接、服務(wù)和送別顧客時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、情景、服務(wù)對象等不同情況，使用敬語，主動(dòng)問候；正確使用招呼、詢問、道歉、道別等語言，做到語言親切、和藹、真誠、自然，聲音柔和。7.1.3應(yīng)當(dāng)運(yùn)用文明服務(wù)用語，口齒清楚，使用普通話接待顧客。7.1.4有條件的場所還應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。7.2商品導(dǎo)購7.2.1介紹商品和服務(wù)的信息時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，公平待人、童叟無欺，并盡可能方便殘障人士。7.2.2據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、特點(diǎn)、價(jià)格、質(zhì)量保證等要素。7.2.3不誤導(dǎo)、不誘購、不強(qiáng)賣，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣提供導(dǎo)購服務(wù)。7.2.4耐心輔助顧客比較、挑選商品。7.2.5認(rèn)真傾聽顧客提出的問題和需求，回答時(shí)準(zhǔn)確到位、簡明扼要、文明得體。7.2.6根據(jù)顧客需要和企業(yè)條件，設(shè)立輔助服務(wù)項(xiàng)目，并向顧客公示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如咨詢導(dǎo)購、缺貨登記、送貨上門、網(wǎng)上服務(wù)、無障礙服務(wù)等)。7.3收銀交貨7.3.1根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝、包扎，以方便顧客攜帶。7.3.2進(jìn)行二次包裝時(shí)，包裝物應(yīng)符合《食品標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》(質(zhì)監(jiān)總局2007年第102號令)。7.3.3如實(shí)、正確、規(guī)范地填寫發(fā)票(購貨憑證)內(nèi)容。7.3.4發(fā)票交付顧客時(shí)，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。7.3.5集中收銀的營業(yè)場所，銷售人員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。7.3.6收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)。7.3.7收銀員收、找錢款應(yīng)做到逐筆清，無差錯(cuò)，不宜同時(shí)收、找多位顧客的錢款。7.3.8收銀員應(yīng)熟悉各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。7.3.9提供各類銀行卡(包括外卡)結(jié)算設(shè)備的營業(yè)場所，應(yīng)配有相關(guān)人員進(jìn)行操作。8投訴處理8.1應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和顧客意見簿，建立客戶投訴處理機(jī)制，依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。8.2顧客對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)營者應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。8.3對本企業(yè)(單位)商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。8.4認(rèn)真受理顧客投訴，對顧客的投訴要態(tài)度誠懇，禮貌接待，不推諉、爭吵，做好記錄，及時(shí)處理。8.5對顧客反映的問題，做到件件落實(shí)，事事有回音。8.6對投訴處