住店賓客丟失財(cái)物處理標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件名住店賓客丟失財(cái)物處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDAQ029頁碼3-1●報(bào)案處理(1)客人財(cái)物丟失報(bào)客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理通知保安部；(2)保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由值班干部(夜間)攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處；(3)認(rèn)真聽取失主對丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征；(4)通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員；(5)客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)在征得總經(jīng)理的同意后報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品；發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。●趕赴現(xiàn)場處理(1)失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時(shí)，保安部隨同失主和現(xiàn)場所屬部門經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場；(2)到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場；(3)立即進(jìn)行拍照；(4)認(rèn)真聽取失主對丟失過程的陳述；文件名住店賓客丟失財(cái)物處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDAQ029頁碼3-2(5)查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可有留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定；(6)如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。●做好訪問筆錄(1)首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；(2)詳細(xì)記錄以下情況：①失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時(shí)間等；②丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；③丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；④丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無保險(xiǎn)等；⑤丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；⑥失主有何要求，例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。文件名住店賓客丟失財(cái)物處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDAQ029頁碼3-3●仔細(xì)檢查現(xiàn)場(1)對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到；(2)委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。●調(diào)查處理(1)對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況：①接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況；②接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。(2)對物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂立攻守同盟；(3)通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤；(4)調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策；(5)拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔賓客報(bào)失處理程序客人報(bào)失是指客人在住店期間在店內(nèi)丟失、被竊或被騙財(cái)物，向飯店進(jìn)行投訴報(bào)失的事件。但有時(shí)客人并不是住店客人，而是到飯店來用餐、娛樂、購物、開會(huì)洽談或會(huì)客等合法在飯店的人員，這些人的投訴報(bào)失，保安部也要受理。1.團(tuán)隊(duì)客人一到飯店，就投訴行李破損、短少：A.保安部接報(bào)后，要立即趕到現(xiàn)場，會(huì)同大堂經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等人，正面接觸客人。首先察看行李破損情況，是人為破壞，還是運(yùn)輸途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪負(fù)重自身損壞。必要時(shí)作好記錄或照相。B.詢問客人短少物品的品種、數(shù)量、特征和價(jià)值。C.了解客人在前站住何飯店、房號、行李托運(yùn)時(shí)間、客人離店時(shí)間、到達(dá)本店時(shí)間、發(fā)現(xiàn)短少的時(shí)間等。D.查明行李到達(dá)本店的時(shí)間、行李車車號、司機(jī)及押運(yùn)員姓名、交接情況、本店行李員送樓層的時(shí)間、暫放地點(diǎn)、客人到樓層的時(shí)間、行李員和樓層服務(wù)員的交接情況，有無可疑人員上樓或可疑情況。E.通過全陪或領(lǐng)隊(duì)了解同團(tuán)隊(duì)中是否有別的客人也有類似行李破損短少物品的情況。如有，能否認(rèn)定為同一工具所為。經(jīng)過以上調(diào)查，綜合分析，有下列幾種情況分別處理：*在前站飯店托運(yùn)行李后被竊——向前站飯店通報(bào)。*在運(yùn)輸過程中被竊——向公安機(jī)關(guān)通報(bào)。*行李到店后在暫放過程中被竊——保安部偵查，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、客人住店期間報(bào)失房間內(nèi)丟失、失竊物品：A.保安部接報(bào)后，迅速趕到現(xiàn)場，如果是明顯無疑的重大竊案，(如破門、破鎖、破窗而入，現(xiàn)場翻得一塌糊涂等)，要立即封鎖現(xiàn)場，并保護(hù)好現(xiàn)場，(室內(nèi)現(xiàn)場和室外現(xiàn)場都要保護(hù)好)禁止任何人(包括失主)進(jìn)入現(xiàn)場。征得客人同意，向飯店總經(jīng)理匯報(bào)后，馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。B.在公安人員尚未到達(dá)現(xiàn)場這段時(shí)間內(nèi)，飯店保安部要進(jìn)行初步調(diào)查訪問。*訪問失主。團(tuán)隊(duì)名稱、房號、失主國籍、姓名、年齡、性別、抵離店時(shí)間、被竊物品品種、數(shù)量、特征、牌號、價(jià)值、放在房內(nèi)的位置、時(shí)間、房內(nèi)物品是否有翻動(dòng)情況等，(如果是鈔票，要問清鈔票的種類和面額)。*還要問清失主外出活動(dòng)的時(shí)間和回房的時(shí)間，房門關(guān)鎖情況和鑰匙保管情況，物品丟失的經(jīng)過，有無發(fā)現(xiàn)可疑人或事。在詢問失主的情況時(shí)，要穩(wěn)定客人的情緒，幫助客人盡量回憶來店前后的情況，如來店前有無察看過，來店后是否使用過，最后一次看見是在什么時(shí)間什么地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失是什么時(shí)間，有無放錯(cuò)地方，并在征得失主同意的情況下，幫助客人查找物品。(但要注意不得破壞現(xiàn)場痕跡)。經(jīng)過上述調(diào)查訪問，再綜合分析案件是否成立，罪犯作案的時(shí)間范圍和手法。注意調(diào)查訪問要問得詳細(xì)，記錄齊全正確，因?yàn)槁糜慰腿耸橇鲃?dòng)的，在店停留時(shí)間不會(huì)長久，客人離店離境后，一般很難再補(bǔ)充訪問調(diào)查。*詢問服務(wù)員，查明當(dāng)班服務(wù)員是誰，交接班情況，清掃房間的情況，房門關(guān)鎖和鑰匙保管情況，有無可疑人員上客房樓層等。C.公安人員到現(xiàn)場后，保安部把初步調(diào)查訪問的情況向警方匯報(bào)，由公安人員著手進(jìn)行現(xiàn)場勘查和調(diào)查訪問，飯店保安部要密切配合，提供方便。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，在國際旅客中，40%的客人報(bào)失是由于放錯(cuò)地方，30%是客人記憶不清，30%是真正丟失。D.如果經(jīng)過綜合分析，發(fā)現(xiàn)作案的可能性不大，或案件根本不能成立，則請報(bào)失人在行李中查找，或由保安部出面與前站或旅游點(diǎn)線路上查找。3、客人投訴在店內(nèi)公共場所丟失物品：保安人員要向報(bào)失人詳細(xì)詢問來店時(shí)間，到過哪些場所，(如商場、咖啡廳、卡拉OK歌舞廳、餐廳、園林散步等)，發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間和地點(diǎn)，有無同伴看見等情況。然后再分別向上述地點(diǎn)服務(wù)人員和前廳大堂，總臺(tái)查詢，并派保安員在店內(nèi)有關(guān)部位查找。(前文例①就是這種情況)。注意事項(xiàng)：①如果客人丟失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證、回港證等身份證件，應(yīng)與當(dāng)?shù)赝夤懿块T聯(lián)系，并請失主親自前往報(bào)案。②如果客人丟失的是信用卡、旅行支票等有價(jià)單據(jù)，要及時(shí)同中國銀行或有關(guān)銀行聯(lián)系，并立即控制各外匯兌換點(diǎn)。4、客人離店后打電話來店，報(bào)稱遺忘物品：A.接電話時(shí)一定要問清團(tuán)隊(duì)名稱、失主姓名、房號、抵離店時(shí)間、遺忘物品的品種、數(shù)量、特征、價(jià)值、物品放置的部位等情況。還要問清現(xiàn)在所住的飯店、房號及離店的時(shí)間和去向，以便聯(lián)系。B.到客房部拾物登記處查詢，如無，則會(huì)同客房部到客人所反映的地點(diǎn)去查找，查找要細(xì)致、全面，注意死角。C.要詢問相關(guān)的服務(wù)員，誰查房，誰清掃房間，交接班情況，都要問清并記錄備案。D.查找到后要迅速通知失主，并設(shè)法送還客人。E.查不到也要回失主電話，表示歉意，整理資料存檔備案。5、客人在店外丟失物品，要求飯店幫忙查找：住店客人在店外游覽參觀時(shí)丟失物品，由于人生地不熟，有時(shí)會(huì)請求飯店出面幫助查找，飯店保安部也要急人之所急，熱情接待，幫助查