凈水器市場市場繁榮背后亂象不容忽視 服務(wù)體系亟待完善

Word凈水器市場市場繁榮背后亂象不容忽視服務(wù)體系亟待完善進(jìn)入2021年，凈水器市場與整體家電市場相比表現(xiàn)依舊搶眼。不過，在市場繁榮的背后，凈水市場的種種亂象也不容忽視。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國市場上的凈水器品牌已經(jīng)達(dá)到5600個。由于沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及價格規(guī)范，凈水器質(zhì)量參差不齊、價格懸殊的現(xiàn)象普遍存在。另外，售后服務(wù)滯后也是我國凈水器市場發(fā)展的主要瓶頸之一，部分企業(yè)只顧賣產(chǎn)品不管售后服務(wù)，無法保障消費者飲水安全，也在一定程度上也拉低了凈水行業(yè)的公信力。

在2021中國凈水行業(yè)高峰論壇上，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，雖然凈水市場的整體發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到穩(wěn)定增長階段，但是消費者對凈水器產(chǎn)品的認(rèn)知以及售后服務(wù)問題依然是凈水市場發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，凈水企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往單純賣產(chǎn)品的觀念，在加強(qiáng)消費教育、健全服務(wù)體系的同時，根據(jù)區(qū)域市場特色進(jìn)行產(chǎn)銷體系創(chuàng)新。

消費認(rèn)知和服務(wù)體系處于初級階段

雖然中國凈水器市場日益繁榮，保持著較快的增長速度，但是相對于發(fā)達(dá)國家70%以上的普及率而言，我國僅有5%左右，家庭普及程度還非常低。

萬和凈水設(shè)備有限公司總經(jīng)理曹剛表示，目前廣大消費者對凈水行業(yè)的主流產(chǎn)品和主導(dǎo)技術(shù)普遍缺乏認(rèn)知，在選購過程中經(jīng)常不知如何下手，因此加強(qiáng)凈水行業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)的科普教育工作很有必要。

除了消費認(rèn)知缺乏，服務(wù)意識落后、區(qū)域需求分化也是凈水行業(yè)亟待解決的問題。

事實上，使用凈水器并不意味著飲水安全無憂，在消費者使用過程中，濾芯、管道的更換、保養(yǎng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題很容易造成二次污染。目前許多凈水企業(yè)做的是“一錘子買賣”，凈水器維護(hù)保養(yǎng)、濾芯更換等相關(guān)服務(wù)還沒真正引起行業(yè)重視。

A.O.史密斯（中國）凈水產(chǎn)品事業(yè)部全國銷售負(fù)責(zé)人王藝表示，如果到一定時間后不對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、更換，用戶喝的還是不安全的水。說到凈水產(chǎn)品服務(wù)體系的發(fā)展方向王藝舉了個例子：賣凈水器就像賣了一臺汽車，凈水店鋪就是4S店，你需要考慮的就是如何讓顧客隨時找到、隨時上門、并提供令顧客滿意的服務(wù)。

樹立服務(wù)意識完善服務(wù)體系迫在眉睫，但是中國市場幅員遼闊，不同地域也存在著不同的問題。相關(guān)調(diào)查顯示，在城市零售市場方面，消費者通常遇到的是物流、安裝、廢水比等問題。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場服務(wù)中，面臨的困難主要在于用戶分散、單個店鋪覆蓋面太大。因此，根據(jù)不同的區(qū)域特點建立不同的服務(wù)平臺就顯得尤為重要。

凈水產(chǎn)業(yè)整合發(fā)展需要大平臺意識

在四季沐歌集團(tuán)凈水營銷總監(jiān)劉曉兵看來，城市市場中遇到的問題主要集中在產(chǎn)品服務(wù)層面，可以通過產(chǎn)品節(jié)能、智能化的手段來加以解決。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場中的問題實際上是渠道問題，可以通過銷售模式和渠道服務(wù)方面的創(chuàng)新來加以完善。

實際上，后期的服務(wù)與前期技術(shù)不能簡單的分割開來，通過加裝智能反應(yīng)系統(tǒng)也可以達(dá)到日常的服務(wù)目的。

海爾凈水副總經(jīng)理陳鵬表示，包括廢水、噪音、服務(wù)便捷性、用戶提醒等問題，都可以通過搭建大數(shù)據(jù)平臺方式加以解決。以前都是靠門店、打電話來進(jìn)行服務(wù)，將來可以通過大數(shù)據(jù)智能平臺來了解用戶、產(chǎn)品信息，通過產(chǎn)品智能升級的方式解決用戶服務(wù)問題。

不過凈水企業(yè)資質(zhì)規(guī)模參差不齊，大多數(shù)并沒有傳統(tǒng)家電企業(yè)那樣的服務(wù)能力。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場沒有成熟的情況下，凈水企業(yè)開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點的能力不一定很強(qiáng)，同時也會面臨較大的資金壓力。陳鵬認(rèn)為，基于這種現(xiàn)狀，凈水企業(yè)可以采取聯(lián)合抱團(tuán)的方式共建、共享服務(wù)體系。

隨著人們對飲水健康的日益重視，凈水市場的消費潛力也毋庸置疑。一方面，凈水市場容量還有很大的擴(kuò)充空間，且售后的維護(hù)和濾芯更換，更是帶來百億規(guī)模的服務(wù)市場。另一方面，中國中產(chǎn)階層不斷擴(kuò)大，在消費需求升級的引導(dǎo)下，更加節(jié)能環(huán)保和人性化的產(chǎn)品以及家庭用水解決方案也逐漸普及開來。

不過值得注意的是，高潛力市場同時也伴隨著激烈的競爭，酒香不怕巷子深的時代已經(jīng)成為過去。

蘇寧云商集團(tuán)廚衛(wèi)公司采銷總監(jiān)茍曉勇表示，產(chǎn)品是聯(lián)系消費者、生產(chǎn)商和渠道商的紐帶，好產(chǎn)品是企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵。不過面對凈水行業(yè)現(xiàn)狀，企業(yè)需要結(jié)合線上線下市場做好產(chǎn)品宣傳和渠道推廣工作。凈水器產(chǎn)品