工商銀行支行文明規(guī)范服務(wù)示范單位事跡材料

工商銀行支行文明規(guī)范服務(wù)示范單位事跡

材料XX,是著名革命老區(qū)，也是海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的重要組成部分。隨著海西經(jīng)濟(jì)的騰飛，一個(gè)崛起中的金融企業(yè)，以其優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)，有如一顆璀璨的明星，在閩西上空冉冉升起，她，就是中國(guó)工商銀行XXXX支行。XX支行是一家綜合性金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，前身為XX分行營(yíng)業(yè)部，現(xiàn)有員工48人，其中男員工17人，女員工31人，黨團(tuán)員21人，平均年齡38歲。秉承“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的信念，xx支行以服務(wù)促發(fā)展,向市場(chǎng)要效益，深入開展?fàn)巹?chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”活動(dòng)，把文明規(guī)范服務(wù)作為推動(dòng)行業(yè)文明建設(shè)、提升員工素質(zhì)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力抓手，全力打造主流銀行品牌形象。截至XX年11月末，支行各項(xiàng)存款余額12.92億元，各項(xiàng)貸款余額49.25億元，是xx金融系統(tǒng)第一貸款大行，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入4184萬(wàn)元，人均87.16萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.31億元，人均創(chuàng)利272.91萬(wàn)丿元。銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶的窗口，為了給客戶提供更好的服務(wù)，xx支行率先同業(yè)，提出建設(shè)“花園式網(wǎng)點(diǎn)”構(gòu)想，并且從環(huán)境美化、員工素質(zhì)、服務(wù)管理等方面加以推進(jìn)、創(chuàng)新和實(shí)施?，F(xiàn)在，當(dāng)您走進(jìn)XX支行營(yíng)業(yè)廳，您不僅會(huì)享受到花團(tuán)錦簇、春意盎然的優(yōu)美環(huán)境，更會(huì)被每位員工如花般的笑顏深深吸引，享受到支行每一位員工用傾心澆灌的“人本、文明之花”為您提供的溫馨、周到的服務(wù)！打造“花園式網(wǎng)點(diǎn)”，環(huán)境美化是前提。在環(huán)境美化上，支行全面推行“綠、亮、美”工程?！熬G”就是網(wǎng)點(diǎn)綠化，由上級(jí)分行指定專業(yè)花卉公司為支行配送了鮮花、盆栽，支行指定專人進(jìn)行管理，翠綠的植物與鮮艷的花朵相互搭配，樹、草、花協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓客戶一進(jìn)門就有生機(jī)盎然、滿眼春色的感覺。“亮”就是營(yíng)造優(yōu)美、亮麗的燈光布置和夜景工程，支行每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)燈光、招牌和燈箱發(fā)光字進(jìn)行巡查，一有損壞及時(shí)更換，獨(dú)特的夜晚發(fā)光門楣、發(fā)光標(biāo)識(shí)、發(fā)光燈箱已成為閩西大地上獨(dú)特的亮麗風(fēng)景?！懊馈本褪敲阑h(huán)境，清潔、整齊的客戶等候大廳，舒適的長(zhǎng)椅為客戶消除遠(yuǎn)道而來(lái)的勞頓，最新的雜志、書籍和豐富的產(chǎn)品資料，連照明燈光都是溫暖祥和的暖色調(diào)，讓客戶在等待中安享一份心情的寧?kù)o。良好的金融服務(wù)，以人為本、用心是關(guān)鍵。來(lái)到xx支行的每一名客戶，除了恍如置身于鮮花綠樹之叢以外，從一進(jìn)門，都會(huì)從大堂經(jīng)理一個(gè)淺淺的微笑、一聲輕輕的問候，到柜員帶著微笑的舉手示意、快捷高效的業(yè)務(wù)辦理、“您好，請(qǐng)走好！”的文明用語(yǔ)中油然而生一種賓至如歸、如沐春風(fēng)的感覺。細(xì)致周到的服務(wù)、體貼人文的關(guān)懷是拉近與客戶距離、增進(jìn)和客戶感情的重要手段。支行從客戶角度出發(fā)，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，追求“讓微笑更美，讓服務(wù)更優(yōu)，讓窗□更亮，讓作風(fēng)更好”的服務(wù)境界，從點(diǎn)滴做起，從身邊做起，從細(xì)節(jié)做起，無(wú)微不至，用心服務(wù)。我們創(chuàng)新推行“五位一體”服務(wù)模式，有效建立了保安、大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，首先由網(wǎng)點(diǎn)保安熱情指揮車輛的有序停放，大堂引導(dǎo)員始終站在網(wǎng)點(diǎn)門口，熱情迎送每一位客戶，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后由大堂經(jīng)理在第一時(shí)間接觸客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，并將客戶引領(lǐng)到柜員或理財(cái)經(jīng)理處辦理業(yè)務(wù)，每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，讓客戶得到全程周到的服務(wù)。我們還為客戶提供便民箱、飲水機(jī)、雨傘、老花鏡等便民設(shè)施，為殘疾人等特殊群體設(shè)置了“無(wú)障礙通道”，為保護(hù)客戶隱私在座椅背后貼上了溫馨的提示……，細(xì)致的服務(wù)甚至做到連礦泉水的更換和適宜飲用時(shí)間我們都給予標(biāo)注。XX年12月，患了帕金森綜合癥的客戶張XX銀行卡密碼遺忘，因全身浮腫，連電梯和汽車都無(wú)法乘坐，不能本人親自來(lái)銀行掛失重置，在其丈夫到支行提出掛失需求時(shí)，支行分管行長(zhǎng)江巧蓉和經(jīng)辦人員主動(dòng)上門為其見證辦理了相關(guān)手續(xù)，客戶十分感動(dòng)，甚至將其原存他行的20多萬(wàn)元存款轉(zhuǎn)存到我行。我們還對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流”,分設(shè)貴賓室、理財(cái)室、低柜區(qū)，完善軍人、殘障等特殊群體“綠色通道”，通過細(xì)分客戶群體，由2名大堂經(jīng)理、13名綜合柜員、1名個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、5名金融理財(cái)師、1名國(guó)際金融理財(cái)師組成的團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化、人性化服務(wù)。電子銀行、手機(jī)銀行等電子渠道的大力推廣和自助銀行13臺(tái)自助設(shè)備的投放，大大減少了客戶的排隊(duì)等候時(shí)間，節(jié)約了柜面服務(wù)資源。貴金屬客戶專屬服務(wù)區(qū)全新的視覺誘惑和琳瑯滿目的貴金屬樣品，穩(wěn)重與時(shí)尚交輝相映，為客戶的財(cái)富人生錦上添花。在這里，不同客戶的不同服務(wù)需求都能夠得到滿足，真正做到客戶在哪里，服務(wù)工作就緊貼到哪里。xx，是XX年入行的大堂經(jīng)理。XX年8月的一天，一名客戶徜佯在貴金屬展示廳，最后神情專注地盯住了一件樣品，這個(gè)細(xì)節(jié)引起了小陳的注意，于是她微笑著主動(dòng)上前詢問，了解到客戶想購(gòu)買黃金給女兒作嫁妝，于是向客戶介紹起工行黃金產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適宜客戶購(gòu)買的產(chǎn)品品種、特點(diǎn)，在小陳熱情周到的講解下,客戶欣然一次性買下1XX克黃金，金額400多萬(wàn)余元，創(chuàng)下全轄單筆銷售最大紀(jì)錄。細(xì)致周到的服務(wù)，離不開精細(xì)化的管理。支行以創(chuàng)建“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”為標(biāo)準(zhǔn)，健全制度建設(shè)，制定《支行規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》，細(xì)分營(yíng)業(yè)環(huán)境、職業(yè)環(huán)境、服務(wù)流程、晨會(huì)活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容，形成了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)體系。努力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，率先在工行XX分行系統(tǒng)內(nèi)開展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)公司在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)全程跟蹤每個(gè)崗位、每個(gè)人員的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、物品擺放等環(huán)節(jié)，下班后利用晚上時(shí)間進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，整改。重視服務(wù)投訴，抓好投訴管理，設(shè)立客戶意見簿，在營(yíng)業(yè)廳顯眼處公布支行行長(zhǎng)手機(jī)號(hào)和支行服務(wù)投訴電話，做到第一時(shí)間聽取、反饋和處理客戶意見，實(shí)現(xiàn)“零投訴”。貼近自然、貼近人性的用心服務(wù)，不僅讓XX支行的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升，全行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也屢創(chuàng)新高，支行還先后榮膺省分行“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”，省總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、市總工會(huì)“先進(jìn)職工之家”等榮譽(yù)稱號(hào)，被評(píng)為XX省第七屆“文明行業(yè)創(chuàng)建工作示范點(diǎn)”；員工隊(duì)伍也涌現(xiàn)出一批服務(wù)先進(jìn)人物，副行長(zhǎng)xx同志在XX年“滿意在工行”主題活動(dòng)中榮獲“總行級(jí)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)，XX同志XX年被騰訊大閩網(wǎng)評(píng)為“銀行業(yè)微笑之星”、大堂經(jīng)理XX同志被評(píng)為