商務(wù)禮儀04-交談禮儀

—交談禮儀

商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)第一頁，共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第二頁，共28頁。中國人的社交文化是一個(gè)圈子文化，每個(gè)人在不同場(chǎng)合歸屬不同的圈子。圈內(nèi)人為主要交談對(duì)象，和圈外人溝通較少。交談是人與人溝通的最主要途徑，通過談話可以結(jié)識(shí)朋友、增進(jìn)感情、相互了解。交談禮儀–打破你封閉的圈子第三頁，共28頁。內(nèi)容不要只談自己感興趣的話題，而不顧對(duì)方是否有興趣，或冷落對(duì)方；要注意自己的態(tài)度和語氣，尊重他人，不要惡語傷人、不要強(qiáng)詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢(shì)壓人；交談時(shí)要認(rèn)真傾聽對(duì)方談話，不能不耐煩或東張西望。交談禮儀–注意事項(xiàng)第四頁，共28頁。1.表情認(rèn)真；2.動(dòng)作配合；3.語言合作；4.用詞委婉；5.禮讓對(duì)方。交談基本原則-基本態(tài)度第五頁，共28頁。在與人交談時(shí)，如果遇到不方便直接表達(dá)的話語，可以采取一些委婉的方式來表達(dá)，掌握一些技巧會(huì)顯得更加禮貌1.旁敲側(cè)擊;2.比喻暗示;3.間接提示;4.先肯定再否定;5.多用設(shè)問句，不用祈使句;6.表達(dá)留有余地。交談基本原則-交談技巧第六頁，共28頁。交談技巧1.旁敲側(cè)擊;如：想了解對(duì)方是否對(duì)世界杯感興趣問：“最近很多人都為了看世界杯黑白顛倒了哦”2.比喻暗示;如：想說服對(duì)方相信你所說的神奇的事情的確存在比喻：“是呀，的確不可思議（先表示同意對(duì)方觀點(diǎn)），就像章魚保羅一樣（再暗示確有其事）”

3.間接提示;如：想說明汽車的銷量短期內(nèi)不會(huì)下滑“房地產(chǎn)發(fā)展這么快，城市會(huì)越來越大的，住宅郊區(qū)化也是一個(gè)必然的趨勢(shì)呀”第七頁，共28頁。交談技巧4.先肯定再否定;

常用的間接否定法表達(dá)方式：是的，但是——我同意，確實(shí)是這樣，然而——我接受你的觀點(diǎn)，其他人也有類似的看法，可是請(qǐng)你想想—我理解你的感受，這當(dāng)然應(yīng)該關(guān)注，但事實(shí)是——5.多用設(shè)問句，不用祈使句;設(shè)問——自問：誰會(huì)這么做呢？自答：都不會(huì)的祈使——請(qǐng)別這么做！第八頁，共28頁。交談技巧6.表達(dá)留有余地。不要把問題絕對(duì)化，從而使自己失去回旋、挽回的余地。我們那兒好像要拆遷了（雖然你已經(jīng)看到機(jī)械都運(yùn)來了）沒有變化的話，明天我們應(yīng)該是先去A區(qū)，后到C區(qū)（雖然你已經(jīng)知道這個(gè)順序是確定的了）即使別人要確認(rèn)：“確定嗎？”也要答：“基本上是這樣”第九頁，共28頁。1.發(fā)音準(zhǔn)確;語調(diào)磁性2.音量、語速適中，莫吞音；3.口氣謙和，內(nèi)容簡明;4.少用方言;5.慎用外語;6.要用文明語言，不能說粗話、臟話黑話、葷話、怪話、氣話。交談基本原則-語言中的細(xì)節(jié)

第十頁，共28頁。選擇對(duì)方感興趣的話題;選擇知識(shí)性話題;選擇天氣、體育、新聞等中性話題;談?wù)撚衅肺坏膫€(gè)人愛好;談?wù)搫e人的優(yōu)點(diǎn)和喜訊。交談基本原則–選擇愉悅的話題第十一頁，共28頁。對(duì)方的隱私，包括收入、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷等；打破砂鍋就是你，還非要找到鍋底在哪里對(duì)方曾經(jīng)的糗事；禁止在社交場(chǎng)合講黃色故事；在別人不幸的時(shí)候討論自己的好運(yùn)氣；宗教和民族的特別忌諱；國家和企業(yè)的機(jī)密；不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事；不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。交談基本原則–應(yīng)回避的敏感話題第十二頁，共28頁。1.忌長篇大論；2.忌冷場(chǎng)；3.忌輕易插嘴打斷；4.忌抬杠；5.忌補(bǔ)充他人6.忌隨意否定；7.忌低聲耳語；8.忌用手指點(diǎn)別人；9.忌過分謙虛；10.忌挑剔別人的毛?。?1.忌陰陽怪氣。交談基本原則-交談禁忌

第十三頁，共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第十四頁，共28頁。有句老話訓(xùn)導(dǎo)人們：人長著兩只耳朵，卻只長著—張嘴巴，就是為了少說多聽。在人際交往中，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽別人講話，表現(xiàn)了對(duì)說話者的尊重，人們也往往會(huì)把忠實(shí)的聽眾視作可以信賴的知己。傾聽的基本禮儀第十五頁，共28頁。第一層似聽非聽第二層語言傾聽第三層專注傾聽傾聽的基本禮儀-傾聽的三個(gè)層次第十六頁，共28頁。傾聽別人講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下傾聽技巧：1.注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。2.單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾。3.面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。4.不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說完。5.適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，配合對(duì)方的語氣表述自己的意見。6.不離開對(duì)方所講的話題，但可通過巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。傾聽的基本禮儀–傾聽的技巧第十七頁，共28頁。傾聽禁忌不要左顧右盼，目光游離，心不在焉；不要搶話，隨意打斷別人；不要在傾聽時(shí)帶小動(dòng)作或玩弄小物件；不要假裝在聽，不要打哈欠等；不要帶著敵對(duì)的心緒傾聽，內(nèi)心只想著反駁。第十八頁，共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第十九頁，共28頁。言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的重要組成部分。禮貌用語的運(yùn)用，不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。禮貌用語第二十頁，共28頁。問候要親切感謝要真誠道歉要誠懇祝賀要熱情告別忌唐突禮貌用語-基本態(tài)度第二十一頁，共28頁。初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”，征求意見說“指教”，求人原諒說“包涵”，求人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，求人解答用“請(qǐng)問”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”，托人辦事用“拜托”，看望別人用“拜訪”，贊人見解用“高見”，賓客來臨用“光臨”，送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”，陪伴朋友說“奉陪”，中途離開說“失陪”，等候客人用“恭候”，請(qǐng)人勿送叫“留步”，歡迎購買叫“光顧”，歸還物品叫“奉還”。禮貌用語-常用美詞雅語第二十二頁，共28頁。目錄2禮貌用語4交談基本原則31傾聽的基本禮儀33電話的正確使用第二十三頁，共28頁。手機(jī)的正確使用不適合用手機(jī)的場(chǎng)所：會(huì)場(chǎng)、電影院、音樂廳、加油站、醫(yī)院、飛機(jī)上等；手機(jī)鈴音的設(shè)定：不要做狗叫聲、嬰兒啼哭聲、恐怖聲、嘈雜聲、怪異的歌聲；短信的收發(fā)：在社交場(chǎng)合不停地收發(fā)短信，顯得心不在焉，也不尊重人；用手機(jī)給別人拍照，不夠尊重；用手機(jī)偷偷錄像，侵犯他人隱私；接到短信原則上應(yīng)及時(shí)回復(fù)；特殊情況應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候給對(duì)方解釋；不要用無聊短信騷擾別人（特別是不雅短信）；慎用群發(fā)。第二十四頁，共28頁。手機(jī)的正確使用不適合用手機(jī)的時(shí)候盡量關(guān)機(jī)；必要時(shí)可以設(shè)置震動(dòng)或無聲；盡量不要接聽，如必須接聽?wèi)?yīng)先向主要人員致歉，如有可能，暫時(shí)離開到合適區(qū)域接聽；如無法離開，接聽時(shí)盡量少說話，以是否，行，好等盡快結(jié)束通話；只在必要時(shí)發(fā)送短信，短信內(nèi)容完整簡潔，有落款，有禮貌；短信針對(duì)的事情一般應(yīng)在往返三條以內(nèi)能夠解決。第二十五頁，共28頁。打電話的注意事項(xiàng)①訓(xùn)練自己的語調(diào)和聲音使之充滿熱情，美好動(dòng)聽；②給不熟悉的人打電話要選擇對(duì)方喜歡的稱呼；③根據(jù)需要的內(nèi)容自報(bào)家門；④必要時(shí)提醒對(duì)方你們接觸過的場(chǎng)景情況；⑤如欲交談內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)先禮貌地詢問對(duì)方是否方便；⑥簡潔明了地說明通話意圖；⑦禮貌用語不要濫用；⑧勿長篇大論，忌喋喋不休。

提問：你主動(dòng)打電話時(shí)誰先掛斷呢？答案：地位尊者先掛斷或主叫方先掛斷（地位等同）否則告別語后三秒掛斷第二十六頁，共28頁。接電話的注意事項(xiàng)①勿以懶散