(電話營(yíng)銷(xiāo))成功電話營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)階段

成功電話營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)階段近來(lái)幾年來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)方法，以其成本小、效率高、門(mén)檻低的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展如雨后春筍般，當(dāng)前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)。跟著電話營(yíng)銷(xiāo)的不停發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)已經(jīng)日臻完美，電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也日益成熟，對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的要求也愈來(lái)愈高，不只需求電話營(yíng)銷(xiāo)人員具備電話銷(xiāo)售技術(shù)，同時(shí)還要具備電話營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)模式等。這里我們先來(lái)剖析一下電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售過(guò)程，這也是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員最實(shí)戰(zhàn)的部分，此后我們會(huì)陸續(xù)為大家剖析電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)、電話應(yīng)付技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)人員成功事例、電話營(yíng)銷(xiāo)的立體營(yíng)銷(xiāo)模式等。筆者將電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售過(guò)程分為：成立目標(biāo)客戶階段、發(fā)掘潛伏客戶階段、鎖定準(zhǔn)客戶階段和保護(hù)成交客戶階段。希望能對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員及應(yīng)用電話營(yíng)銷(xiāo)的公司有所裨益，提升我們電話營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)能力，為公司創(chuàng)建出更多的經(jīng)濟(jì)效益，讓公司在市場(chǎng)化道路中一路當(dāng)先。一、成立目標(biāo)客戶階段這里的目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求，自己也有購(gòu)置能力的客戶。關(guān)于目標(biāo)客戶，因?yàn)槭鞘状瓮ㄔ?，我們的目的只有一個(gè)，讓客戶成立一個(gè)基本的優(yōu)異印象即可。當(dāng)前，電話營(yíng)銷(xiāo)已成為了一個(gè)基本營(yíng)銷(xiāo)手段，已有愈來(lái)愈多的公司運(yùn)用了電話營(yíng)銷(xiāo)，能夠說(shuō)他們已經(jīng)對(duì)銷(xiāo)售電話討厭了。因此，我們要依據(jù)客戶接電話時(shí)的反應(yīng)來(lái)適合地控制首次通話的時(shí)間和內(nèi)容。電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程，而不是一次通話就能夠解決問(wèn)題的。首次與客戶通話時(shí)，簡(jiǎn)短了然地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，能夠把資料給客戶寄一份過(guò)去，這里的資料能夠是產(chǎn)品資料，也能夠是其余的客戶能感興趣的資料，但這些資料必定要與我們所賣(mài)的產(chǎn)品相關(guān)，能夠顯現(xiàn)公司的實(shí)力和特色的。首次與客戶通話，客戶能聽(tīng)完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時(shí)我們耐心地等候下次與客戶通話即可。很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員，特別是剛才進(jìn)入電話營(yíng)銷(xiāo)的人員總想“一口吃個(gè)胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個(gè)時(shí)機(jī)，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭(zhēng)取一次成功！于是開(kāi)始滔滔不停、激情高昂的介紹，電話這邊說(shuō)的是飛沫四濺，而電話那處幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，性情不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了?？偨Y(jié)：電話營(yíng)銷(xiāo)人員要針對(duì)自己公司的產(chǎn)品特色選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)是有購(gòu)置需求的，同時(shí)又有購(gòu)置能力的客戶。電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)打長(zhǎng)久戰(zhàn)的過(guò)程，在成立目標(biāo)客戶階段時(shí)應(yīng)當(dāng)加大與客戶通話的頻率，每次通話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不要急于求成，電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)自然的過(guò)程，瓜熟蒂落！二、發(fā)掘潛伏客戶階段這里的潛伏客戶是指有產(chǎn)品需求，因?yàn)椴o(wú)對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)可感，固然有產(chǎn)品需求，但其實(shí)不必定購(gòu)置本公司的，也能夠指對(duì)公司有必定的認(rèn)識(shí)，但并無(wú)近期購(gòu)置計(jì)劃的客戶。這個(gè)階段，我們應(yīng)當(dāng)注意發(fā)掘客戶潛伏的需求，讓客戶把自己的需求說(shuō)出來(lái)。在與客戶成立了早期的關(guān)系后，就進(jìn)入了發(fā)掘潛伏客戶階段，此時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求，讓客戶把需求說(shuō)出來(lái)?？蛻舻男枨笫切枰娫挔I(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)掘的，這也是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的天職?？蛻艟拖袷亲咴诼飞系哪吧送瑯?，他們其實(shí)不會(huì)把自己的需哀告訴給我們。而這個(gè)階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說(shuō)出來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家高普才先生以前說(shuō)過(guò)：真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)能手其實(shí)不在于他說(shuō)的技巧有多么好，而在于他聽(tīng)的技巧有多么高。電話營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變這個(gè)觀點(diǎn)，很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶通話時(shí)老是以自己說(shuō)為主，其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的再多也是沒(méi)實(shí)用的，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)讓客戶成為電話的主角，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)。某著名公司在開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)時(shí)，把經(jīng)銷(xiāo)商請(qǐng)到公司來(lái)，公司的老板第一上去講公司的風(fēng)范以及公司內(nèi)行業(yè)中的領(lǐng)袖地位，產(chǎn)品總監(jiān)再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)異，客服部經(jīng)理再去講服務(wù)系統(tǒng)有多么的完美，招商總監(jiān)再去講假如做了我們的產(chǎn)品你會(huì)有什么樣的發(fā)展空間一路講下來(lái)，自己公司的老板和職工們講的是熱血沸騰。而經(jīng)銷(xiāo)商呢？固然桌上擺了很多水果，后邊還有幾個(gè)服務(wù)人員向來(lái)在服務(wù)，可他們卻不過(guò)像個(gè)學(xué)生同樣老老實(shí)實(shí)地接受教育，一句話都沒(méi)有說(shuō)。這家公司就是沒(méi)有做到對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的尊敬，也沒(méi)有與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)起來(lái)。因此作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，我們自己少說(shuō)，讓我們的客戶多說(shuō)，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)?？赡苡行╇娫挔I(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)說(shuō)，客戶接電話時(shí)都不怎么說(shuō)話，說(shuō)幾句就想掛了。其實(shí)這是我們自己的原由，是我們還沒(méi)有把他們的說(shuō)話欲念給激發(fā)出來(lái)。我們所接觸的都是公司的中上層領(lǐng)導(dǎo)，他們有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，人老是愛(ài)表達(dá)的。關(guān)于公司而言是必定有問(wèn)題存在的，他們?cè)诒磉_(dá)時(shí)必定會(huì)提到這些問(wèn)題，而我們的產(chǎn)品也正是解決這個(gè)問(wèn)題的，當(dāng)我們把客戶引到這個(gè)門(mén)路上后我們的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了?？偨Y(jié)：電話營(yíng)銷(xiāo)人員要主動(dòng)發(fā)掘客戶潛伏的需求。激發(fā)客戶的表達(dá)欲念，讓客戶成為通話的主角，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)。三、鎖定準(zhǔn)客戶階段這里的準(zhǔn)客戶是指剛才顯露了購(gòu)置產(chǎn)品的意愿，卻沒(méi)有購(gòu)置的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)。當(dāng)客戶能向我們顯露購(gòu)置意愿時(shí)，我們就成功了一半，此時(shí)要做的就是踴躍主動(dòng)的跟進(jìn)，不拿到簽單絕不放棄。假如說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)有技巧，那就是堅(jiān)韌不拔。不要怕受到拒絕，被拒絕是成功的開(kāi)始，當(dāng)我們被客戶拒絕時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在心中大喊一句“太棒了！”“牛仔褲大王”李維斯當(dāng)年像好多年青人同樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，好多人繞道，好多人退卻，更多的是怨聲一片。李維斯忽然大喊了一句：“太棒了，這樣的事情居然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我?！庇谑牵诖蠛优献銎鹆藬[渡買(mǎi)賣(mài)，誰(shuí)也沒(méi)想到，別人生的第一筆財(cái)富居然因大河擋道而獲取。在擺渡一段時(shí)間后，擺渡買(mǎi)賣(mài)開(kāi)始平淡。李維斯決定放棄，持續(xù)前去西部淘金，到達(dá)西部，各處是人，他買(mǎi)了一塊地開(kāi)始淘金，但不久來(lái)了幾個(gè)惡漢對(duì)他說(shuō)：“小子，走開(kāi)這里，別入侵我們的利益?！眲?shì)單力薄的李維斯只能走開(kāi)，但他心中一直在想“太棒了，這樣的事情居然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)”，于是他抓住了西部人多、黃金多，但水少的機(jī)會(huì)，干起了賣(mài)水買(mǎi)賣(mài)。但在當(dāng)時(shí)那個(gè)“沒(méi)有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來(lái)，搶了買(mǎi)賣(mài)。李維斯不得不再接受現(xiàn)實(shí)，他又一次調(diào)整心情，而他的焦點(diǎn)最后落到了西部人的褲子上。他發(fā)現(xiàn)因?yàn)樘越穑鞑咳说难澴訕O簡(jiǎn)單磨破，而西部又有好多荒棄的帳篷，李維斯開(kāi)始把這些帳篷采集起來(lái)，洗潔凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路?？偨Y(jié)：當(dāng)客戶顯露了購(gòu)置意愿時(shí)，只需我們實(shí)時(shí)跟進(jìn)，堅(jiān)韌不拔，踴躍面對(duì)，必定會(huì)最后成功。電話營(yíng)銷(xiāo)人員不要怕追蹤客戶，有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員怕追蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實(shí)沒(méi)有任何一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)檎鎿吹姆?wù)而討厭的。只需沒(méi)有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使此次我們真的失敗了，我們也會(huì)從中獲取經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功確立了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。勇敢地向前走吧，全部的經(jīng)驗(yàn)都是從行動(dòng)中獲取的。受到客戶的拒絕，不要灰心，我們應(yīng)當(dāng)打起精神，因?yàn)檫@正是我們的時(shí)機(jī)到了。不論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只需我們真摯的專(zhuān)心服務(wù)，總有一天會(huì)感動(dòng)他們，客戶是不行能一直拒絕一個(gè)用誠(chéng)心為他服務(wù)的人。四、保護(hù)成交客戶階段這里的成交客戶是指已經(jīng)購(gòu)置過(guò)公司產(chǎn)品的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)時(shí)通知給客戶。關(guān)于成交客戶，我們更應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)。但我們不用要花太多的心思像培育新客戶同樣去培育他們，因?yàn)樗麄円延羞^(guò)需求，因此更多的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是保護(hù)工作，如按期通電話，每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問(wèn)候一下。電話營(yíng)銷(xiāo)人員假如您真的不會(huì)銷(xiāo)售技巧，那就把這件事堅(jiān)持做下去，您必定比那些會(huì)好多銷(xiāo)售技巧的人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更好。但這里需要注意的是不該當(dāng)不過(guò)簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系保護(hù)，我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司近來(lái)推出的重要活動(dòng)實(shí)時(shí)傳達(dá)給客戶。讓客戶感覺(jué)到公司的活力，感覺(jué)到他們正在選擇的公司不單是產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)，并且在整個(gè)行業(yè)中是當(dāng)先的，進(jìn)而讓客戶成立忠誠(chéng)度。其實(shí)成交客戶自己是不肯意換公司的，因?yàn)槿硕枷嚓P(guān)閉心理，當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時(shí)，他們是不愛(ài)打破這類(lèi)習(xí)慣的，除非是我們自己出了問(wèn)題?？偨Y(jié)：成交客戶關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)更值得關(guān)注，因?yàn)樗麄儠?huì)直接出現(xiàn)銷(xiāo)量。電話營(yíng)銷(xiāo)人員要堅(jiān)持做好客戶關(guān)系的保護(hù)，還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng)新信息以及公司近來(lái)推出的重要