經(jīng)營手冊(公共關(guān)系手冊)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！經(jīng)營手冊---公共關(guān)系手冊前言隨著社會走向多元化，勞工、環(huán)保、消費者漸漸抬頭，每一個企業(yè)不但要內(nèi)對員工，外對顧客，且要面對社會大眾。良好的公共關(guān)系已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。面對各種不同的個人和團(tuán)體，如何加強、維護(hù)其關(guān)系，使成為企業(yè)的資源，并能善用這些資源，以協(xié)助企業(yè)的發(fā)展，是現(xiàn)代公關(guān)的重要課題。而由于環(huán)境的變化及競爭的日益激烈，企業(yè)無時不面對于些不可預(yù)知及可能的風(fēng)險，它可能來自企業(yè)之內(nèi)、外或明顯或隱藏，其所造成影響也是或大或小，或長期或短暫，事實上，風(fēng)險（危機）的存在，是必然的，而重要的是，企業(yè)是否能夠時刻警惕。對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，長城潤滑油集團(tuán)公司總部功能及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，是在提供所屬長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心充分而完備的管理及經(jīng)營機能，以整體長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃企業(yè)的策略、目標(biāo)及建議，戰(zhàn)術(shù)上的運用為主要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運作及未來，長城潤滑油集團(tuán)公司總部不僅要具備較強的專業(yè)資源，同時也要對整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協(xié)助長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖系統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的目標(biāo)邁進(jìn)。目錄:第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧1公共關(guān)系1-1公共關(guān)系的目的1-2公共關(guān)系體制的訂立及計劃1-3公共關(guān)系的宣傳1-4媒體的應(yīng)對1-5記者招待會1-6公關(guān)的運用1-7公關(guān)活動的實施2企業(yè)風(fēng)險2-1風(fēng)險管理目的2-2風(fēng)險種類2-3危機管理2-4危機處理守則3長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖總部風(fēng)險管理3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險3-3管理風(fēng)險4長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機管理4-1水災(zāi)管理4-2消防安全4-3防騙管理4-4防搶管理4-5防止意外傷害4-6顧客抱怨處理5其他風(fēng)險管理5-1鞏固好的地點5-2人員風(fēng)險5-3仿冒品第二部分開店前和政府機關(guān)的公共關(guān)系保障（二）稅務(wù)登記（見附錄二）（三）維修資質(zhì)見附錄三)（四）洗車運營資質(zhì)見附錄四)（五）戶外廣告審批見附錄五)第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧1公共關(guān)系公關(guān)活動分企業(yè)內(nèi)溝通與企業(yè)外的公共關(guān)系，不論公司內(nèi)、外，都應(yīng)有公關(guān)業(yè)務(wù)的功能。企業(yè)內(nèi)公關(guān)活動又稱為溝通(corporatecommunications)，等于是企業(yè)與企業(yè)之間，有關(guān)的公眾及地區(qū)社會間達(dá)成一致意見及采取對提高企業(yè)形象的措施。至于和企業(yè)有關(guān)公眾及地區(qū)社會，它包括一般大眾、消費者、顧客、交易對象及政府機關(guān)、股東、公司內(nèi)有關(guān)人士與員工等在內(nèi)。公關(guān)活動乃是希望公眾對企業(yè)保持良好的企業(yè)形象所做的活動。公關(guān)活動除了配合說明資料、企業(yè)廣告、報導(dǎo)及舉辦節(jié)目活動等直接活動外，還將企業(yè)消息、資訊、訊息傳遞給媒體，透過媒體廣泛傳送給一般大眾及社會。為了把企業(yè)訊息傳遞給一般公眾，透過大眾媒體將非常有效果，不但公司公關(guān)部門接受媒體采訪，且積極向媒體提供資訊也是重要公關(guān)活動。當(dāng)企業(yè)被要求發(fā)布新聞消息，對記者發(fā)表或召開記者招待會時，公司應(yīng)盡量采取正確公開發(fā)布信息的態(tài)勢。另外，一般大眾向企業(yè)要求提供資訊時，公共關(guān)系即成為企業(yè)與大眾間的管道。如果以向一般消費者銷售產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)將承辦文宣單位取名”消費者申訴中心”或”顧客協(xié)談中心”。因來自外部的訴求，不僅是尋求信息而且還是針對產(chǎn)品與商品內(nèi)容進(jìn)行查詢、申訴。關(guān)于專門事項，總務(wù)須與各承辦單位共同回答、處理，但有時也可以在總務(wù)公關(guān)之單位中配置專門事項承辦者。公共關(guān)系活動對象包括政府機關(guān)、地方公共團(tuán)體、學(xué)校、研究單位、慈善團(tuán)體、福利團(tuán)體等，還有各種財團(tuán)、公眾及團(tuán)體?？倓?wù)公共關(guān)系活動的另一面，也包括對這些對象的各種捐贈及贊助行為。1-1公共關(guān)系的目的1)預(yù)警，事前對負(fù)面影響可向企業(yè)的內(nèi)外因素提出警示。2)塑造企業(yè)形象，建立良好商譽。3)結(jié)合溝通社會大眾，促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，以增進(jìn)互相了解，爭取最大互利。4)傳播企業(yè)文化和理念。5)對社會的關(guān)懷與回饋。6)深謀遠(yuǎn)慮、未雨綢繆。7)持續(xù)正面良好的知名度。8)累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。1-2公共關(guān)系體制的訂立及計劃公關(guān)及文宣活動的主辦單位，擁有溝通功能，主要是因為身處于最靠近決策者的位置，易與決策者溝通意見，擔(dān)任高階經(jīng)營層信息參謀角色。公關(guān)體制須能極早察知高階經(jīng)營層依經(jīng)營目的所下的決策，以完成有效的實踐功能。確定公關(guān)體制的基本事項如下：1)高階經(jīng)營層須充分理解企業(yè)公共關(guān)系及文宣活動的重要性。2)決策者應(yīng)經(jīng)常與公關(guān)部門接觸，使該單位及早得知決策者的決策意向。3)公關(guān)單位要積極采取行動，向企業(yè)內(nèi)外傳送有關(guān)企業(yè)資訊、消息的姿態(tài)。4)有必要時須向員工迅速傳達(dá)公司的經(jīng)營方針、計劃及現(xiàn)況。5)使員工理解公關(guān)文宣活動工作并有參謀意識。6)承辦公關(guān)文宣的總務(wù)，要和其他部門保持密切聯(lián)絡(luò)。7)公關(guān)的單位須與媒體、記者團(tuán)體及業(yè)界圈保持良好關(guān)系。8)須和同業(yè)其他公司及不同業(yè)別的公關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)。接著要確立公共關(guān)系及文宣計劃。因為文宣計劃中的計劃內(nèi)容，是在公司在企業(yè)方針下，將一事項以某方式進(jìn)行所針對的對象。故基本上，可納入企業(yè)經(jīng)營策略計劃中的計劃。但并非就意味著公關(guān)及文宣可離開經(jīng)營活動而單獨存在。1-3公共關(guān)系的宣傳企業(yè)為向社會公開企業(yè)活動方針、內(nèi)容、成果等狀況，并獲得理解，有下述幾種傳遞這些資訊給予外部的方法，如透過新聞、電視、廣播、雜志等媒體，廣泛向社會提供資訊，此即為宣傳。1)企業(yè)與媒體的接觸A.接受媒體采訪、提供資訊。B.即使媒體沒采訪、提供資訊，進(jìn)一步令媒體刊載有關(guān)本公司消息乃極為重要。2)有關(guān)媒體刊載企業(yè)消息，可期望的效果A.借著向社會剖析公司的經(jīng)營方針、動向及事業(yè)活動，得以公開經(jīng)營的形象。B.提高公司在社會的知名度，易獲得大眾對公司的信賴與好感。其結(jié)果將使公司可有效確保優(yōu)秀人才。C.透過征求人材效果可有效確保優(yōu)秀人才D.提高員工士氣與對公司的榮譽感。所以，平常對媒體的采訪要求應(yīng)盡量合作，決策者并自動協(xié)助媒體，有探訪、面談的心理準(zhǔn)備，同時須正確收集、匯整公司內(nèi)資訊，以便隨時應(yīng)付采訪。另外，有時媒體會要求提供業(yè)界動向的資訊，故公司要恰當(dāng)應(yīng)對。但關(guān)于批評其他公司資訊及其他公司產(chǎn)品的報導(dǎo)內(nèi)容的資訊，應(yīng)慎重處理，并且為積極向媒體提供報導(dǎo)素材與資訊。3)可做為宣傳素材的公司內(nèi)資訊為積極向媒體提供報導(dǎo)素材與資訊，公司應(yīng)舉辦記者招待會、新聞發(fā)表，對記者發(fā)表工作簡報、新技術(shù)、新產(chǎn)品的介紹會等。A.組織人事:像董事長、總經(jīng)理等決策者的就任、退任，其他經(jīng)營人事變動、組織改編、新公司設(shè)立、新投資事業(yè)、設(shè)置新辦公處所、引進(jìn)新人及人員錄用計劃。B.公司業(yè)績、事業(yè)內(nèi)容:年度(年中)結(jié)算內(nèi)容、股份或股票發(fā)行、新產(chǎn)品開發(fā)計劃、技術(shù)合作、新產(chǎn)品發(fā)表、現(xiàn)有產(chǎn)品改良、開發(fā)新用途、變更價格、服務(wù)。C.活動、節(jié)目:新辦公大樓啟用，分店、分公司、工廠等落成典禮，發(fā)布董事長就任消息，有名人士、海外政要的來訪、展示會、演講會、討論會、音樂會、畫展、雕刻展、運動會(不管有沒有任何名稱的比賽)、獎學(xué)金及輔助研究的財團(tuán)、基金的設(shè)立。D.社區(qū)活動:企業(yè)觀摩會、公司設(shè)施的公開，運動、聚會的召開，員工的集體活動，贊助各種區(qū)活動及文化活動。1-4媒體的應(yīng)對1)建立發(fā)言制度若公司內(nèi)有發(fā)言人制度、對外發(fā)言的服務(wù)單位便沒有問題，但發(fā)言人應(yīng)設(shè)置于長城潤滑油集團(tuán)公司總部內(nèi)，遇到有關(guān)記者等欲通過私人關(guān)系采訪企業(yè)各部門經(jīng)理，或采訪其他部門的情形時，卻需透過總務(wù)部門來進(jìn)行。2)接到采訪要求由文宣承辦人員負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項，并確認(rèn)提出要求的媒體，其主題及采訪記者，欲求見采訪者，以及采訪時間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項。3)制定主題資料Q&A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動向等以及媒體可能關(guān)心的事項回答。4)采訪當(dāng)日即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點，因為受訪者會要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對采訪時無法說明的事項，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)容。5)新聞內(nèi)容新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法。制作發(fā)布新聞有下述適用原則。A.以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題。標(biāo)題須切合報導(dǎo)內(nèi)容，能簡潔、扼要的傳遞內(nèi)容。B.公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地、負(fù)責(zé)人姓名等。C.公司只陳述時間、地點、人物、進(jìn)行事項及其動機、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實。至于不確定事項，及違反事實者則不寫。至于“看起來如何”的語句是記者迫不得已的表達(dá)方式，而非新聞報導(dǎo)應(yīng)有的方式。D.開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。E.文章要簡潔，并以專門性用語附說明。業(yè)界用語除一般用詞外其他不用。F.牢記公司名稱、承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以應(yīng)付發(fā)表事項時的詢問。G.連同新聞發(fā)表文章添附照片(中型版四寸、黑白照片)，假如決策者與發(fā)表內(nèi)容有關(guān)，除了他的照片外，還要附加簡歷及其他資料。新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯。新聞發(fā)布時，把發(fā)布的文件帶至記者會場上，或利用傳真等方式。傳到報社記者，即使不刻意準(zhǔn)備召開記者招待會、演講會，還是有人會對新聞內(nèi)容提出詢問，須派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會場應(yīng)付突發(fā)狀況。1-5記者招待會公司對外發(fā)表極重要事項時，決策者應(yīng)出席，直接向記者發(fā)表公司大事，甚至緊急臨時發(fā)表公司意見，而新聞性高的事項往往則成為記者會中所發(fā)表的重要事項。發(fā)言人在召開時首要重視的是發(fā)表內(nèi)容明確化，承辦人員再根據(jù)發(fā)表內(nèi)容招待記者、公司方面出席者、發(fā)表日期及地點。1)公司記者招待會實施計劃的決定至少應(yīng)在召開記者招待會前二周左右先聯(lián)絡(luò)有關(guān)記者。決定記者招待會的時間，應(yīng)以召開目的的發(fā)表內(nèi)容與發(fā)表時期為優(yōu)先，至于公司方面的出席者與地點的設(shè)定也要配合。2)記者招待會的地點A.公司內(nèi)會議室。B.飯店、會議室等。而考慮出席記者方便，首先應(yīng)盡量選擇交通方便較為理想。如果已經(jīng)決定記者招待會的時間、場所后，就要通知有關(guān)記者。接著決定公司方面出席記者發(fā)表會的人員。出席者包括董事長、總經(jīng)理、發(fā)言人共一名至三名，除非有特殊發(fā)表內(nèi)容，否則人數(shù)不宜過多。3)記者會時須準(zhǔn)備分發(fā)的資料有A.公司概要。B.做為新聞發(fā)布內(nèi)容的資料。C.公司方面出席者的名單簡介。D.有關(guān)發(fā)表事項的照片。E.主要發(fā)表者的簡歷及照片等。4)記者會場必須與主辦單位確認(rèn)A.懸掛看板。B.公司方面出席名牌及麥克風(fēng)。C.入座順序。D.記者席飲料。E.詢問者所用的麥克風(fēng)等。5)記者招待會當(dāng)天程序A.所有成員在一小時前集合。B.確認(rèn)服務(wù)臺、新聞稿，最后確認(rèn)會場內(nèi)布置、名牌。C.記者席和序單，將需要分發(fā)擺放在記者席。D.服務(wù)臺人員在記者到達(dá)時，收取名片并將他帶至座位(自由入座)。E.公司方面出席者在三分鐘前入席(有時在記者會開始前拍紀(jì)念照)。F.文宣承辦者擔(dān)任司儀。司儀首先向光臨記者會人員致謝，而后依序介紹公司方面的出席者。待發(fā)表內(nèi)容，如有需要再由發(fā)言人或承辦人員做補充說明后進(jìn)入質(zhì)詢問題。有關(guān)記者的詢問，回答者應(yīng)迅速、正確掌握詢問內(nèi)容，再做明確回答。絕對避免會錯意、搪塞、推委及隱瞞事實為要。另外，擔(dān)任質(zhì)疑應(yīng)答的司儀，正是文宣人員展現(xiàn)能力的機會。6)記者會結(jié)束后準(zhǔn)備A.隨時應(yīng)付補采訪的準(zhǔn)備。B.把資料送給當(dāng)天缺席的記者。C.確認(rèn)記錄刊載的報導(dǎo)是否有誤、有否遺漏公司意圖。D.向公司內(nèi)有關(guān)單位報告招待會的記錄內(nèi)容與公司內(nèi)關(guān)系。另外，當(dāng)報導(dǎo)刊載于報紙后，承辦文宣人員要把刊登的報紙附剪報呈閱有關(guān)報導(dǎo)文章中的部門。1-6公關(guān)的運用1)媒體界的公關(guān)A.報紙、一般雜志、專業(yè)雜志、廣播、電視及其他大眾媒體，平時就建立良好的管道。B.建立完整的媒體資料，包括各專業(yè)的雜志、報紙、刊物等。C.說明會、創(chuàng)業(yè)說明會、加盟說明會、活動說明會等。D.慶典邀請，開幕、年終聚會、周年慶等。E.參觀招待不定期舉行。F.主動發(fā)布新聞稿，如有活動或貴賓來訪時，或新產(chǎn)品推出、新店開幕等。G.安排專訪人物、主題等。H.年節(jié)贈品，一年一次至兩次。I.企業(yè)成長發(fā)表會，滿20、50、100、150、200、300店的慶祝酒會。J.新產(chǎn)品發(fā)表或推介。K.非正式的聚會，增進(jìn)彼此的了解。L.贈送企業(yè)貴賓卡、優(yōu)待卡。M.定期或不定期舉辦活動讓記者參觀，每年選幾家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，安排記者實地參觀與認(rèn)識產(chǎn)品，體驗服務(wù)流程。2)供應(yīng)商的公關(guān)A.舉辦說明會，企業(yè)開幕前。B.致謝頒獎活動，每年年終一次，表揚績優(yōu)供應(yīng)商，并邀請參加周年慶。C.聯(lián)合促銷活動，以供應(yīng)商之產(chǎn)品作為贈品。D.廠商聯(lián)誼大會。E.經(jīng)營輔導(dǎo)講座。3)顧客的公關(guān)A.開幕活動，每一店開幕，以剪彩、促銷舉行，可請商圈內(nèi)知名人士剪彩，并舉辦酒會。B.慈善訪問，組團(tuán)慰問孤兒院、養(yǎng)老院或是需幫助的人，尤其是節(jié)日時。C.舉辦公益活動，如兒童在母親節(jié)攝影、繪畫。D.有加入會員者，生日寄卡片。E.顧客意見調(diào)查，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心意見箱的設(shè)置及定期顧客意見調(diào)查。F.刊物發(fā)行，發(fā)行企業(yè)特刊。G.促銷ＤＭ，免費索取。H.印制小卡片，日常生活資訊提供。I.折價券，附有基本資料卡寄回可參加摸彩或換取贈品。4)敦親睦鄰的公關(guān)A.掃街活動。B.關(guān)聯(lián)店的結(jié)合。C.贊助社區(qū)活動。D.參與公益性活動。E.商圈內(nèi)舉辦講座。F.可邀請關(guān)聯(lián)店參加。5)主管機關(guān)的公關(guān)A.貴賓卡贈送，各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心當(dāng)?shù)氐墓?、消防、稅?wù)主管機構(gòu)。B.邀請參與開幕、周年慶酒會。C.年節(jié)贈送紀(jì)念品。6)員工和家屬的公關(guān)A.感謝函，年終感謝親人。B.生日卡，家屬、本人生日由公司寄卡祝福及贈品一份。C.周年績優(yōu)表揚。D.員工創(chuàng)業(yè)加盟。E.年節(jié)賀卡。F.出國考察研修。G.懇親會，分批邀請家長、親人參與。H.企業(yè)員工運動會。I.公司內(nèi)部溝通刊物發(fā)行。J.布告欄，ｘｘ園地。K.意見箱的設(shè)置。L.成立員工輔導(dǎo)中心。M.規(guī)劃員工生涯。N.參加社團(tuán)。O.舉辦員工教育與訓(xùn)練。7)同業(yè)的公關(guān)A.新知研討會或經(jīng)營管理，KNOW-HOW發(fā)表，如：長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖經(jīng)營發(fā)表會、服務(wù)業(yè)人力資源管理發(fā)表會等。B.合辦活動。C.邀請參加開幕酒會、周年慶、酒會。D.成立聯(lián)誼會定期聯(lián)誼。E.舉辦展店說明會。8)政府學(xué)術(shù)機關(guān)的公關(guān)A.提供資訊為政府決策的參考。B.邀請政要參觀剪彩，并發(fā)布新聞。C.委托學(xué)術(shù)單位研究，合辦活動。D.配合政府活動。E.成立獎助學(xué)金。F.論文獎（分社會組、學(xué)生組）。G.與學(xué)校建立合作并建立公關(guān)，如邀請校長、老師參觀，年節(jié)送禮等。H.貴賓卡、優(yōu)待卡。I.邀請參與開幕、周年慶酒會。J.年節(jié)贈送紀(jì)念品。K.配合政策宣導(dǎo)，舉辦公益活動。L.舉辦慈善義賣、義演活動等。M.贊助學(xué)術(shù)研究活動。9)對社會大眾的公關(guān)A.參與宗教、民俗性活動。B.鋪橋造路。C.參加社會性比賽活動。D.重視環(huán)境保護(hù)。E.參與愛心義賣活動。F.公益廣告或活動的參與。G.開辟報紙專欄。H.商圈關(guān)聯(lián)店結(jié)合。I.社區(qū)服務(wù)活動，掃街、社區(qū)公園清潔服務(wù)。J.舉辦休閑活動，登山、風(fēng)箏比賽、親子游戲等。1-7公關(guān)活動的實施1)事前的規(guī)劃A.WHAT－實施動機、目的。B.WHO－由誰來執(zhí)行。C.WHEN－實施時點、期間。D.WHERE－實施地點。E.HOW━實施的辦法、步驟。F.WHOM－實施對象。G.HOWMUCH－要花費多少錢。H.HOWABOUT－結(jié)果預(yù)估。2)事中的執(zhí)行A.每一活動事前說明會。B.工作任務(wù)交辦。C.相關(guān)單位協(xié)調(diào)。D.定期召開實施進(jìn)度會議。3)事后的評核A.每一公關(guān)實施完成，應(yīng)做一檢討會。B.做出得失檢討。C.有明確的結(jié)果評估。D.做成未來改進(jìn)建議。本章內(nèi)容2企業(yè)風(fēng)險面對風(fēng)險(危機)無時不在的環(huán)境中，企業(yè)以何種態(tài)度來面對風(fēng)險，是消極，還是積極？所謂“危機是轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”，企業(yè)必須以“預(yù)付”的觀念，來面對風(fēng)險及危機，進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)奶幹?，防止風(fēng)險的發(fā)生及危機的惡化。2-1風(fēng)險管理目的1)確保經(jīng)營績效，減少無謂損失。2)防范未然，鞏固心理。3)化危機為轉(zhuǎn)機，從敗中而取勝。4)培養(yǎng)未來意識，提高決策品質(zhì)。5)強化戰(zhàn)力，永續(xù)經(jīng)營。2-2風(fēng)險種類1)有關(guān)物的風(fēng)險(企業(yè)資產(chǎn)等)A.災(zāi)害——地震、火山爆發(fā)、海嘯、風(fēng)災(zāi)、雷擊及火災(zāi)等。B.事故——爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、機械事故、放射能外及交通事故。2)有關(guān)人的風(fēng)險(經(jīng)營者、員工等)A.受傷、死亡、職業(yè)病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁架、暴力行為及名譽毀謗。B.公司內(nèi)犯罪——侵占、逃稅、賄賂等。C.公司外的事故——詐欺、產(chǎn)業(yè)間諜、失竊。3)有關(guān)經(jīng)營的風(fēng)險A.在金錢利益上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財務(wù)經(jīng)營失敗、事業(yè)惡化、資金調(diào)度計劃失敗及背書引起的損失。B.在經(jīng)營責(zé)任上如出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任、業(yè)務(wù)上的賠償責(zé)任、發(fā)生公害、或違法取得企業(yè)秘密、消費者申訴、告發(fā)、內(nèi)部告密、訴訟、企業(yè)恐嚇、民事暴力。4)有關(guān)資訊的風(fēng)險A.事實錯認(rèn)及基于推測引起的誤導(dǎo)。B.惡意或有意圖的流言。就這些事項中，須篩選出企業(yè)易犯的風(fēng)險，才可具體模擬實驗得以正確認(rèn)識公司企業(yè)活動中可能會發(fā)生的何種風(fēng)險。而總務(wù)須就每一風(fēng)險訂定預(yù)防對策及適應(yīng)對策。雖然純粹風(fēng)險中的災(zāi)害發(fā)生無法防范，但仍要訂定使得因災(zāi)害蒙受的損失，降至最低的限度，并檢討以何策略來阻止災(zāi)害的再發(fā)生。2-3危機管理1)事前做好應(yīng)急計劃對各類危機分別制訂應(yīng)變方法，安排好危機中和危機后處理各種問題的合適人選。讓這些人事先了解面對不同危機時，他們應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對措施，這一工作必須在企業(yè)各有關(guān)部門相互協(xié)調(diào)下，統(tǒng)一做出安排。2)成立危機處理小組A.高級主管。B.經(jīng)理級以上主管。C.公關(guān)部門（行政部門）。3)確定一個發(fā)言人當(dāng)危機情況發(fā)生后，由此發(fā)言人代表企業(yè)對內(nèi)對外介紹事件真相和企業(yè)所做的努力。危機突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，此時各種謠言最易傳播。為了防止謠言的傳播，維護(hù)企業(yè)形象，發(fā)言人應(yīng)及時以恰當(dāng)?shù)姆绞焦际聦嵳嫦啵屓藗兞私馇闆r，理智地對事情做出分析判斷，然后再采取措施解決。4)對內(nèi)的溝通勿忽略對內(nèi)部員工的說明與傳達(dá)公司處理態(tài)度，避免內(nèi)部員工私下談?wù)摚绊懯繗饣虿划?dāng)言論造成內(nèi)部混亂及緊張不安情緒。必須建立團(tuán)結(jié)一致的共識，來保持正常作業(yè)，對外不隨意談?wù)撌录?nèi)容及各人態(tài)度，一切以公司危機小組及對外指定發(fā)言人的言論為最高指導(dǎo)。5)對外做好與傳播界的溝通事先對在危機情況中如何與傳播界做好安排，包括平時人員同傳播界有關(guān)人士建立關(guān)系，讓他們對企業(yè)的基本情況有一明確的了解。當(dāng)危機出現(xiàn)時，準(zhǔn)備好用大眾容易聽懂的語言對事件作出介紹。同時，也應(yīng)該準(zhǔn)備好一份強而有力的資料，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來解釋有關(guān)技術(shù)、人員和專家介紹危機情況的真相。6)安慰受害者及家屬如果在危機中有人員傷亡，如何安慰受害者及家屬就成為危機處理中的一項重要工作。而且必須讓他們對事情真相有一個較明確的了解，對他們隱瞞事實真相是十分危險的做法，只會增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。7)事先與可能求援的單位建立聯(lián)系諸如法律顧問、政府機關(guān)及相關(guān)的研究單位等，都可能是危機過程中企業(yè)的求援對象。所以，應(yīng)該平時就和他們逐步建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。讓他們了解企業(yè)基本情況，以及企業(yè)如果發(fā)生危機，可能會向他們尋求哪些方面的幫助等。這樣有助于危機發(fā)生后，這些救援單位可以準(zhǔn)確無誤地向企業(yè)提供所需的幫助和支持。8)須在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案由于危機的發(fā)生不可能預(yù)測的，而且危機發(fā)生以后造成的破壞程度和范圍也是無法事先估計的，所以公共關(guān)系不可能在事先制訂的應(yīng)急計劃中做好所有準(zhǔn)備，很多工作只有在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案來完成。2-4危機處理守則1)迅速成立危機處理小組，統(tǒng)一發(fā)言。2)找出真正危機來源與現(xiàn)象區(qū)分，準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)周全的資料。3)面對危機處理危機，面對公眾，溝通傳播。4)危機發(fā)生時盡量予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關(guān)事件的背景資料。5)盡快找到一個支持者或單位(第三者)，加強與大眾溝通。6)盡量與調(diào)查機關(guān)配合。7)對任何負(fù)面報導(dǎo)，要立即有所回應(yīng)，誠信為上。8)切勿欺騙隱瞞，如此做只會讓事件擴(kuò)大，難以控制。9)不要想在聲明中淡化問題，該認(rèn)錯時迅速認(rèn)錯。10)不要在聲明中做宣傳或促銷。11)掌握狀況，并留下記錄。12)危機處理策略應(yīng)及早擬定，并以維護(hù)企業(yè)形象、信譽為優(yōu)先。本章內(nèi)容3長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖長城潤滑油集團(tuán)公司總部風(fēng)險管理對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，長城潤滑油集團(tuán)公司總部功能及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，在提供所屬長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心充分而完備的管理及經(jīng)營機能，以整體長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃企業(yè)的策略、目標(biāo)及建議戰(zhàn)術(shù)上的運用為主要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運作及未來，長城潤滑油集團(tuán)公司總部不僅要具備較強的專業(yè)資源班子，同時也要對整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協(xié)助長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖系統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的目標(biāo)邁進(jìn)。在此所面臨的挑戰(zhàn)與風(fēng)險是長城潤滑油集團(tuán)公司總部責(zé)無旁貸必須去一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風(fēng)險降至最低，要靠長城潤滑油集團(tuán)公司總部風(fēng)險管理的完善規(guī)劃與執(zhí)行，這樣可以以變制變，進(jìn)而突飛猛進(jìn)，促進(jìn)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織體系的永續(xù)經(jīng)營。3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(不可控制)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，牽扯到法令的規(guī)范、市場結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)、重大公共工程設(shè)施、交通建設(shè)、社會運動....等諸多不可控制的外在環(huán)境因素，任何一項因素的變化，都可能帶來產(chǎn)業(yè)的巨大沖擊，形成經(jīng)營上的風(fēng)險。先針對這些不可控制的因素，做好事前的資料搜集，從蛛絲馬跡中，推演出可能出現(xiàn)的狀況，研究出各種應(yīng)對的方式及措施，提供經(jīng)營當(dāng)局參考，未雨綢繆，調(diào)整經(jīng)營的策略，盡量避免可能帶來的產(chǎn)業(yè)沖擊，也即做好事前的風(fēng)險管理，如此一來，在事件發(fā)生后，同行還在調(diào)整摸索時，我們已能走出另外一個方向和康莊大道，搶占市場的先機。這種前瞻性的事前風(fēng)險管理，須要長期性點點滴滴的資料搜集和專業(yè)研究，加上對產(chǎn)業(yè)的深入了解和實務(wù)經(jīng)驗，才能順應(yīng)其外在環(huán)境因素的變動，瞬息萬變。1)法令風(fēng)險2)市場結(jié)構(gòu)變化風(fēng)險A.人口遷徙→布點策略。B.人口結(jié)構(gòu)。C.國民收入所得。3)經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)A.景氣指標(biāo)。B.通貨膨脹。C.景氣循環(huán)。4)重大公共工程A.捷運系統(tǒng)。B.大型休閑購物中心。5)社會運動A.群眾活動。B.消費者保護(hù)運動。3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險(可控制)目前企業(yè)的生存發(fā)展，已由顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)成競爭者導(dǎo)向，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”,對競爭者分析與研究,可以找出市場的空隙和利基，避免和強勢者做正面沖突，而浪費資源投資的效益，如何針對弱勢者和強勢者的弱點空隙做全面的滲透和攻擊，以創(chuàng)造局部優(yōu)勢，如何針對潛在競爭者做好全面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經(jīng)營階層必須不可疏忽的。以下就競爭者分析的重點條列如下:1)競爭者行銷策略A.市場、產(chǎn)品定位。B.訂價策略。C.通路策略。D.推廣策略。2)競爭者人事管理策略A.獎勵制度。B.薪資標(biāo)準(zhǔn)。C.福利措施。D.生涯規(guī)劃。3)競爭者R&D發(fā)展A.產(chǎn)品開發(fā)。B.技術(shù)研發(fā)。4)在競爭者中調(diào)查A.傳統(tǒng)業(yè)者。B.新欲加入者。3-3管理風(fēng)險(可控制)所謂管理風(fēng)險是指可控制的風(fēng)險，然事實雖非全然可控制，但至少是可以盡量去規(guī)避的風(fēng)險。對于企業(yè)管理之風(fēng)險規(guī)避，應(yīng)采取增加檢視程序，并建立充分資訊來源管道及風(fēng)險指標(biāo)，必要時也應(yīng)聘請專家來強化風(fēng)險管理能力，以期提高風(fēng)險決策的標(biāo)準(zhǔn)，降低風(fēng)險發(fā)生可能及其影響程度。對于企業(yè)經(jīng)營、管理的風(fēng)險，往往存在互為因果及互動的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營風(fēng)險(不可控制)發(fā)生時，若無良好的管理風(fēng)險制度，則可能自亂陣腳，使不可控制風(fēng)險擴(kuò)大；反之，則可安內(nèi)而全力向外使風(fēng)險影響降至最低，這也是企業(yè)必先做好內(nèi)部的風(fēng)險管理后，才能落實外部風(fēng)險降低的目標(biāo)，而朝向永續(xù)經(jīng)營。3-3-1人力資源根據(jù)連鎖業(yè)界統(tǒng)計，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員流動率較高，不僅影響公司戰(zhàn)斗力，也嚴(yán)重影響公司組織發(fā)展，著實對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展及穩(wěn)定，產(chǎn)生莫大的困擾，甚至危機。諸如，挖角、跳槽、轉(zhuǎn)業(yè)、自行創(chuàng)業(yè)的原因而造成人員流動等，皆有賴企業(yè)本身對企業(yè)整體資源及員工生涯規(guī)劃做最佳的謀略，方能遏止此種危機的發(fā)生，并能化危機為轉(zhuǎn)機，創(chuàng)造企業(yè)永續(xù)發(fā)展的契機。3-3-2協(xié)力廠商協(xié)力廠商可視為企業(yè)體的一份子，不論其展現(xiàn)于外及對客戶服務(wù)的好壞，都影響企業(yè)整體的形象與信譽；雖然協(xié)力廠商能夠增加企業(yè)對客戶的服務(wù)廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監(jiān)督、輔導(dǎo)來維持良性循環(huán)，發(fā)揮整體力量，是企業(yè)必須去面對的工作。1)成立專責(zé)單位負(fù)責(zé)對協(xié)力廠商監(jiān)督輔導(dǎo)工作，定期提出檢討報告。2)簽訂協(xié)商合作合同協(xié)定合作條件及期間，雙方有關(guān)權(quán)利義務(wù)事項及違約處理原則。3)合同中訂立A.優(yōu)先服務(wù)公司客戶，不拒絕，不拖延。B.維持應(yīng)有服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品品質(zhì)。C.提供合理價格，并執(zhí)行彼此協(xié)定的條件。D.必須以維護(hù)彼此形象及信譽為最高優(yōu)先。E.本公司必須有優(yōu)先終止合作關(guān)系的權(quán)力。F.必須配合公司政策，協(xié)助推動促銷活動方案，如有困難，一周內(nèi)應(yīng)提出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善處理客戶訴怨，并對客戶所提的建議及時改進(jìn)。3-3-3加盟管理真正的連鎖加盟體系，需具備四個條件，即連鎖經(jīng)營理念、連鎖企業(yè)識別系統(tǒng)、連鎖商品服務(wù)、連鎖經(jīng)營管理。并確實做到缺一不可，才能避免加盟長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖化后，會產(chǎn)生不良反應(yīng)，造成未享長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖利益，先受連鎖惡果的窘?jīng)r。長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖加盟的展開，意謂著企業(yè)對社會、員工、股東、加盟者等的責(zé)任加重，如何妥善管理加盟體系之成員及規(guī)劃加盟者經(jīng)營運作活動，以整體利益與未來發(fā)展為思考起點，以降低長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖加盟運作之風(fēng)險（危機）是未來的一項重要挑戰(zhàn)。3-3-4公關(guān)風(fēng)險對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，佇立街頭的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，每日面對不同的個人和團(tuán)體，稍有疏失即有可能影響企業(yè)形象與信譽，甚至將企業(yè)長期努力經(jīng)營的成果毀于一夕之間，若能平日做好各項公關(guān)活動，則能廣結(jié)善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的程度；所謂安內(nèi)必先攘外，面對資訊傳遞迅速，企業(yè)社會責(zé)任加重，政府對企業(yè)的影響，以及同業(yè)的競爭手段....等，外部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關(guān)工作，維持良好的關(guān)系，才能在未來躲避風(fēng)險，增進(jìn)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖體系發(fā)展的穩(wěn)定與形象和信譽的提高。1)媒體公關(guān)媒體對企業(yè)發(fā)表不實或不當(dāng)報導(dǎo)時A.了解事實真相及其資訊來源。B.聯(lián)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通、了解，誠信對待爭取支持。C.建立指定發(fā)言人，妥善回應(yīng)客戶、媒體等團(tuán)體的咨詢。D.對該媒體拒不合作時，秉持和氣為貴，長遠(yuǎn)關(guān)系為維持原則，采取適當(dāng)措施。F.協(xié)調(diào)補救措施，或?qū)で笃渌襟w支持并主動發(fā)布事實狀況。G.舉辦說明會、記者會，澄清事實，爭取媒體刊播機會。2)政府、學(xué)術(shù)機關(guān)的公關(guān)政令(策)改變或?qū)W術(shù)團(tuán)體建議事項，不利產(chǎn)業(yè)或企業(yè)經(jīng)營時：A.了解事實真相,查明該事件的起因。B.探詢有關(guān)人員的態(tài)度及論點根據(jù)。C.尋求政府、學(xué)術(shù)機關(guān)專家的意見支持。D.邀請同業(yè)針對事件進(jìn)行溝通、研商，擬定應(yīng)變措施。E.整合同業(yè)意見，尋求與有關(guān)機關(guān)成員溝通、協(xié)調(diào)，表達(dá)產(chǎn)業(yè)的態(tài)度。F.確認(rèn)為既定政策時，迅速調(diào)整經(jīng)營策略，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部告知，以減少困擾，以利將影響降至最低。G.邀請政府有關(guān)機關(guān)、學(xué)術(shù)機構(gòu)參與政策擬定，進(jìn)行對企業(yè)的說明或講演，迅速了解政策的精神及影響，以采取應(yīng)變措施，避免威脅及風(fēng)險。H.發(fā)表企業(yè)適應(yīng)改變的成果，展現(xiàn)企業(yè)形象及經(jīng)營實力。3)社會團(tuán)體的抗?fàn)庯L(fēng)險社會團(tuán)體對企業(yè)不良問題提出建議時：A.成立專案小組，搜集有關(guān)資料，分析該事件的原因，并評估其影響，向最高階層報告事件發(fā)展情況。B.責(zé)成專案小組，主動邀請抗?fàn)巿F(tuán)體代表，面對面溝通，聽取建議，但絕不草率承諾任何不成熟的提案。C.首先表達(dá)公司誠信負(fù)責(zé)態(tài)度，以防敵對態(tài)度的繼續(xù)惡化，并保持聯(lián)絡(luò)。D.保持與媒體密切聯(lián)系，主動提供處理過程，尋求公平解決方法。E.召開專案會議，提報抗?fàn)幋硪庖?，商議解決對策。F.專案公關(guān)人員對內(nèi)發(fā)表公司處理態(tài)度及事件原委，化解歧見疑慮。G.再度與抗?fàn)巿F(tuán)體代表溝通，誠懇表達(dá)公司立場，并協(xié)調(diào)解決方案，直到達(dá)成共識。H.主動邀請媒體采訪提供事件始末及其過程，期間公平客觀報導(dǎo)促進(jìn)大眾對事件的了解，并消除誤解。I.整理該事件處理過程，做成例案，以為未來參考的教材。4長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機管理4-1水災(zāi)管理1)事前預(yù)防A.隨時了解氣象局氣象預(yù)報。B.了解附近地勢及排水道設(shè)施。C.各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心排水道，平時維護(hù)暢通。D.建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。E.有淹水紀(jì)錄之店、整修排水道，并準(zhǔn)備沙袋。F.緊急照明設(shè)施裝置。G.建立緊急聯(lián)絡(luò)名單。H.易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。2)狀況處理A.依水災(zāi)狀況、通知必要的出勤人員。B.商品、物品搶救、搬運至較高處。C.向上級報告最新受損動態(tài)（每２小時）。3)事后檢討改善A.受損狀況報告（商品、設(shè)備）。B.災(zāi)后重建，以盡速營業(yè)為優(yōu)先。4-2消防安全1)事前預(yù)防A.設(shè)立緊急出入口及安全門，并隨時保持通暢。B.滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并定期檢查。C.隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。D.清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。E.全體長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法。F.店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時，各同仁分派責(zé)任工作。G.建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話（119H.定期（每半年一次）實施消防演習(xí)（含滅火器使用）。2)狀況處理A.若有人員或顧客在場，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)絡(luò)消防單位。B.消防小組成員依平日的訓(xùn)練，搶救金錢、財物、重要資料等。C.各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。D.搶救的金錢、財物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。3)事后檢討改善A.檢查劫后賣場，并做損壞評估。B.配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。C.事件處理缺乏檢討及災(zāi)后重整報告。4-3防騙管理1)事前預(yù)防A.不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。B.視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。C.收到顧客所付錢財，應(yīng)等顧客確定找對了錢后才得將錢放入錢財放置處。D.收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。E.注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財放置處或保險箱中財物。F.各種騙術(shù)手法，實施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。2)狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。3)事后檢討改善做成示范例案，通報各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心注意，避免再上當(dāng)。4-4防搶管理根據(jù)專家研究，一般人進(jìn)行搶劫時，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他畢生所受的最大壓力，所以搶匪進(jìn)到賣場的唯一念頭是－－趕快得手，離開現(xiàn)場。1)事前預(yù)防A.太多錢財露白，應(yīng)隨時避免。B.暗淡的燈光，應(yīng)隨時避免。C.凌亂的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，應(yīng)隨時避免。D.柜臺無人看守，應(yīng)隨時避免。E.沒有目擊者，應(yīng)隨時避免。F.有容易逃走的路線，應(yīng)隨時避免。G.錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應(yīng)盡量少，隨時投入保險柜內(nèi)。H.保持清潔、明亮的店容。I.自動門、玻璃上不得張貼太多海報、ＰＯＰ，柜臺的位置靠近店門或街道上可以看得到。J.打開錢財放置處不要露出太多現(xiàn)金。K.留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。L.提高警覺，發(fā)覺可疑人物，并速通知全體營業(yè)人員。M.收銀臺下裝置管區(qū)警察連線的警報系統(tǒng)。N.注意假借推辭，進(jìn)入本店消費的人。O.注意攜帶特別包裝物。2)狀況處理A.盡量和歹徒斗爭，要機智勇敢。。B.盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。C.不必試圖說服歹徒。D.以國家財產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。E.全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人。F.面對歹徒時要沉著、冷靜。G.不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設(shè)備。H.應(yīng)立即報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。3)事后檢討改善A.被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標(biāo)，故針對事前防患的各項重點，應(yīng)予逐項檢討，確實執(zhí)行改進(jìn)。B.聯(lián)絡(luò)管區(qū)警察，列為巡邏路線。C.考慮增加男性員工比重。4-5防止意外傷害1)事前預(yù)防A.店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。B.受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時，應(yīng)先用膠布暫時貼住，或暫停使用。C.登高必用牢固的梯子。D.不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。E.抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。F.不可用背部力量抬物。G.玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其上面。H.發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或ＰＯＰ架，有突出的尖銳物，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人。2)狀況處理A.若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者并通知家人。B.若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈送小禮物致歉。C.送醫(yī)治療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費。嚴(yán)重者通知其家人。D.以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。E.現(xiàn)場要盡速清理，以免影響營業(yè)或再度發(fā)生意外。3)事后檢討改善A.檢討事情發(fā)生的原因，及實際處理的結(jié)果。B.作成例案，通報各單位。4-6顧客抱怨處理有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費者稱王的時代，能滿足消費者的企業(yè)將可立于不敗之地。1)抱怨處理應(yīng)有的觀念A(yù).抱怨是不可避免的。B.抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動力。C.有客戶才有抱怨，有批評才有進(jìn)步。D.嫌貨人才是識貨人。E.妥善的處理抱怨可促進(jìn)顧客情。F.面對抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競爭力。G.H.不可把責(zé)任推給公司。2)抱怨處理程序任何一個企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A.傾聽發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。B.交談任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心帶來財富和成功。C.分析分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進(jìn)行妥善地解決，并對自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。D.道歉在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。E.解釋誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F.處理在處理問題時，基本的處理方法是首先承認(rèn)是長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常因為顧客的期望與長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的受益是巨大的。G.改善問題處理完畢，最重要的是立即在長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。3)接受顧客投訴時與顧客交談的原則A.與顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。B.應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。C.應(yīng)當(dāng)有意識的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。D.應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。E.在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問事實情況，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事情的經(jīng)過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。F.經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r候插進(jìn)輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。G.使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時的背景詳細(xì)描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。H.準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導(dǎo)顧客時，最好舉出三個理由來說明。4)抱怨的種類A.對商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關(guān)單位反應(yīng)后改善。B.對服務(wù)的抱怨，由服務(wù)當(dāng)事人與店長親自向顧客致歉，并立即改善。5)顧客抱怨處理說明單顧客對服務(wù)或商品有所抱怨，其實是對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見或建議，正是這家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心必須首先處理這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投訴(意見或建議)登記表，及時解決，確認(rèn)分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。顧客姓名地址投訴事由(意見或建議)接待日期6)依照不同原因處理顧客投訴的訣竅由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質(zhì)量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的基本顧客。A.處理商品質(zhì)量問題時如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品B.處理商品不當(dāng)造成投訴時由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細(xì)說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應(yīng)在長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。C.顧客誤會店員而發(fā)生投訴時如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。D.待客態(tài)度不當(dāng)時督促銷售員改進(jìn)之外，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在處理這一類的問題時，店長應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。E.事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時用信件處理時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細(xì)把長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時間和其他細(xì)節(jié)。本章內(nèi)容5其他風(fēng)險管理5-1鞏固好的地點在通路革命時代，好的地點是兵家必爭之地，為了鞏固難得的好地點，不虛耗經(jīng)營中所投下的人力、物力，店長自需與房東建立良好的關(guān)系，才是掌握承租(購)權(quán)的不二法門。具體作法如下：1)逢年過節(jié)（每年三節(jié)，每月初一)送上好禮一份。2)設(shè)法了解房東及其家人(主要是直系親屬、配偶)的生日，為其慶祝。3)提供生活事務(wù)上的協(xié)助。4)公司有活動可邀請其共同參加（如年會、郊游）。5)送禮的行為要加上發(fā)自內(nèi)心誠意的關(guān)懷，逐步建立深厚的情誼6)店長一旦與房東建立了良好的關(guān)系，往往為公司甚至個人帶來不少資源。7)協(xié)助長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心建立商圈關(guān)系。8)優(yōu)先承租(購)權(quán)。9)議價空間。10)電話人際關(guān)系。11)活絡(luò)個人人際。5-2人員風(fēng)險1)不要搭乘同一部車子外出辦事。2)配合職務(wù)說明書建立職務(wù)代理人制度。3)安全常識宣導(dǎo)。4)企業(yè)干部職務(wù)代理人名冊。5-3仿冒品1)事前預(yù)防A.于供貨合同中載明提供仿冒品的罰則。B.訓(xùn)練驗貨人員的辨識能力。2)狀況處理A.迅速收回貨架上的仿冒品。B.馬上回報長城潤滑油集團(tuán)公司總部。C.若有顧客退貨，當(dāng)即向顧客致歉，并予收回、退回價款。3)事后檢討改善A.配合政府相關(guān)法令給予產(chǎn)品保護(hù)。B.確實掌握市場通路，反擊仿冒品第二部分開店前和政府機關(guān)的公共關(guān)系保障1.需要證明材料：1.主管部門：2.審批時間：（二）稅務(wù)登記（見附錄二）1.需要證明材料2.主管部門：3.審批時間：（三）維修資質(zhì)(見附錄三)1.（三類）2.主管部門：交通管理處、環(huán)保局、3.審批時間：15個工作日（四）洗車運營資質(zhì)(見附錄四)1.需要證明材料：2.主管部門：3.審批時間：（五）戶外廣告審批(見附錄五)1.需要證明材料：領(lǐng)表、原照片、三維效果圖、廣告牌尺寸、設(shè)計單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、2.主管部門：工商局廣告科3.審批時間：附錄一：內(nèi)資企業(yè)注冊（一）執(zhí)法內(nèi)容及期限依照《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國公司登記管理條例》、類內(nèi)資企業(yè)登記注冊，凡手續(xù)完備、證件齊全、符合法定條件的，自受理之日起在以下期限內(nèi)辦理完畢：1.名稱預(yù)先登記,3個工作日（法定期限為10日）；2.開業(yè)、變更、注銷登記，15個工作日（法定期限為30日）。（二）登記需要提交的文件、證件1.申請企業(yè)名稱預(yù)先登記應(yīng)提交的文件、證件；①組建負(fù)責(zé)人簽署的登記申請書；②組建單位的資格證明或股東、發(fā)起人的法人資格證明及自然人身份證明；③申請人的身份證明及有關(guān)指定委托的證明文件；④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。2.申請企業(yè)法人開業(yè)登記應(yīng)提交的文件、證件：①組建負(fù)責(zé)人簽署的登記申請書；②主管部門或?qū)徟鷻C關(guān)的批準(zhǔn)文件；③組織章程；④資金信用、驗資證明或資金擔(dān)保；⑤企業(yè)主要負(fù)責(zé)人任職文件和身份證明；⑥住所和經(jīng)營場所使用證明；⑦名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書⑧法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。3.申請營業(yè)登記應(yīng)提交的文件、證件：①登記申請書；②經(jīng)營資金數(shù)額證明；③負(fù)責(zé)人的任職文件④經(jīng)營場所使用證明：⑤法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。4、申請有限責(zé)任公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件：①公司董事長簽署的設(shè)立公司登記申請書：②全體股東指定的代表或者委托代理人的證明；③公司章程；④具有法定資格的驗資機構(gòu)出具的驗資證明；⑤股東的法人資格證明或自然人身份證明；⑥載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理的姓名、住所的文件以及有關(guān)委派、選舉或聘用的證明；⑦公司法定代表人任職文件和身份證明；⑧公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書；⑨公司住所證明；⑩法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。5、申請股份有限公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件：?公司董事長簽署的設(shè)立登記申請書；司還應(yīng)提交國務(wù)院證券管理部門的批準(zhǔn)文件；?創(chuàng)立大會的會議記錄；?公司章程；?籌辦公司的財務(wù)審計報告；?具有法定資格的驗資機構(gòu)出具的驗資證明；?發(fā)起人的法人資格證明或者自然人身份證明；?載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理姓名、住所的文件以及有關(guān)委派、選舉或聘用的證明；?公司法定代表人任職文件和身份證明；?企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書；⑴公司住所證明；⑵法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。6、申請公司分支機構(gòu)設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的設(shè)立公司的登記申請書；②公司章程和由公司登記機關(guān)加蓋公章的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件；③營業(yè)場所使用證明；④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。7、申請變更公司登記事項應(yīng)提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的變更登記申請書：②依照《公司法》作出的變更決議或者決定：③需要提交的其他文件、證件。如：公司章程的修正案。－變更住所，應(yīng)提交新的公司住所使用證明。－變更法定代表人，應(yīng)提交原法定代表人的免職文件和新任法定代表人的任職文件及身份證明。股份有限公司增加注冊資本的，應(yīng)提集方式增加注冊資本的，應(yīng)提交國務(wù)至少公告三次的證明和公司債務(wù)清償或者擔(dān)保情況的說明。目的，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件。股東、發(fā)起人的資格證明（身份證批部門批準(zhǔn)文件。8、申請變更分公司登記事項應(yīng)提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關(guān)文件、證件。如：復(fù)印件。關(guān)部門的批準(zhǔn)文件。－變更營業(yè)場所，應(yīng)提交新的營業(yè)場所使用證明。9、申請變更企業(yè)法人登記事項應(yīng)提交的文件、證件：①法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關(guān)文件、證件。如：－變更住所、經(jīng)營場所，應(yīng)提交新的住所，經(jīng)營場所使用證明。的任職文件及身份證明。－變更注冊資金，應(yīng)提交的資金信用證明或驗資報告。－變更經(jīng)營范圍中有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項目，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件。10、申請變更營業(yè)單位登記事項應(yīng)提交的文件、證件：①由主辦單位法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關(guān)文件、證件。如：－變更地址，應(yīng)提交新的經(jīng)營場所使用證明。－變更負(fù)責(zé)人，應(yīng)提交原負(fù)責(zé)人的免職文件、新任負(fù)責(zé)人的任職文件。－變更資金數(shù)額，應(yīng)提交經(jīng)營資金數(shù)額的證明。文件。11、申請公司注銷登記應(yīng)提交的文件、證件：①公司清算組織負(fù)責(zé)人簽署的公司注銷登記申請書；②法院破產(chǎn)裁定，或依照《公司法》作出的解散決定，或有關(guān)行政機關(guān)責(zé)令關(guān)閉的文件；③股東會或有關(guān)機關(guān)確認(rèn)的清算報告；④《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章；⑤清算組織成立后六十日內(nèi)在報紙上公告三次的報樣；⑥稅務(wù)部門出具的完稅證明；⑦法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的文件、證件。12、申請企業(yè)法人注銷登記應(yīng)提交的文件、證件：①法定代表人簽署的企業(yè)注銷登記申請書；②原主管部門審查同意的文件；③主管部門或清算組織出具的負(fù)責(zé)清理債權(quán)債務(wù)的文件或清理債務(wù)完結(jié)的證明；④稅務(wù)部門出具的完稅證明；⑤《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章；⑥法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件。13、申請分公司注銷登記應(yīng)提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的注銷登記申請書；②公司撤銷分公司的決議或者決定；③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件。14、申請營業(yè)單位注銷登記應(yīng)提交的文件、證件：①主辦單位法定代表人簽署的注銷登記申請書；②該單位的《營業(yè)執(zhí)照》；③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件附錄二：申報辦理稅務(wù)登記各類企業(yè)，企業(yè)在外地設(shè)立的分支機構(gòu)和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的場所，個體工商戶和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的事業(yè)單位自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起三十日內(nèi)，持有關(guān)證件，向所在地稅務(wù)機關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。稅務(wù)機關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。納稅人申報辦理稅務(wù)登記時，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)出示以下證件和資料：1.營業(yè)執(zhí)照或其他核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)證件；2.有關(guān)合同、章程、協(xié)議書；3.銀行賬號證明;4.居民身份證、護(hù)照或者其他證明身份的合法證件；5.組織機構(gòu)統(tǒng)一代碼證書；6.屬于享受稅收優(yōu)惠政策的企業(yè),應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的證明、資料；7.其他所在地稅務(wù)機關(guān)要求提供的證件、資料。本。變更登記變更登記之日起三十日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機關(guān)申報辦理變更稅務(wù)登記：1.變更稅務(wù)登記申請書；2.工商變更登記表及工商執(zhí)照(注冊登記執(zhí)照)；3.納稅人變更登記內(nèi)容的決議及有關(guān)證明文件；4.稅務(wù)機關(guān)發(fā)放的原稅務(wù)登記證件(登記證正、副本和登記表等)；5.其他有關(guān)資料。日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機關(guān)申報辦理變更稅務(wù)登記：1.變更稅務(wù)登記申請書；2.納稅人變更登記內(nèi)容的決議及有關(guān)證明資料；3.其他有關(guān)資料。停業(yè)、復(fù)業(yè)登記實行定期定額征收方式的納稅人在營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營期限內(nèi)需要停業(yè)的，票的領(lǐng)、用、存情況，并如實填寫申請停業(yè)登記表。稅務(wù)機關(guān)經(jīng)過審核，納稅人結(jié)清稅款并交回其稅務(wù)登記證件、發(fā)票領(lǐng)購簿和發(fā)票后，核準(zhǔn)納稅人停業(yè)。入正常管理。提出延長停業(yè)登記。外出經(jīng)營報驗登記外出經(jīng)營活動稅收管理證明。主管稅務(wù)機關(guān)審核后，按照一地（外出經(jīng)營地應(yīng)當(dāng)具體填寫到縣、市）一證的原則，核發(fā)《外出經(jīng)營活動稅收管理證明》（以下簡稱《證明》）。納稅人到外地銷售貨物的，《證明》的有效期限最長為30日；到外地從事建筑安裝工程的，《證明》的有效期限最長為1年，因工程需要延長的，應(yīng)當(dāng)向原《證明》核發(fā)機關(guān)重新申請。提交下列證件、資料：（一）稅務(wù)登記證件副本；（二）《證明》；（三）銷售貨物的，填寫《外出經(jīng)營貨物報驗單》并申請查驗貨物。地點稅務(wù)機關(guān)驗審，并在其所持《證明》上轉(zhuǎn)注。易地銷售而未經(jīng)注明地點稅務(wù)機關(guān)驗審轉(zhuǎn)注的，視為未持有《證明》。表》，并按規(guī)定結(jié)清稅款、繳銷未使用完的發(fā)票，經(jīng)營地稅務(wù)機關(guān)在《證明》上注明納稅人的經(jīng)營、納稅及發(fā)票使用情況。納稅人應(yīng)持此《證明》，在《證明》有效期滿屆滿10日內(nèi)，回到所在地稅務(wù)機關(guān)辦理《證明》繳銷手續(xù)。換證驗證在規(guī)定的期限內(nèi)到稅務(wù)機關(guān)辦理驗證或者換證手續(xù)。附錄三：車輛清洗站資質(zhì)（核準(zhǔn)類）審批程序的規(guī)定審批項目名稱：車輛清洗站資質(zhì)（核準(zhǔn)類）審批項目編號：BJXSBSZ005-2002（北京市行審B類市政005-2002年）審批項目依據(jù)：1995年建設(shè)部第47號令第十條）審批收費依據(jù)：本審批項目不收費審批總時限：15個工作日審批程序：一、受理條件：申辦人需提交如下申辦材料：11998年市市政管委第1號通告第二條第一款）21995年建設(shè)部第47號令第十一條第五款）31998年市市政管委第1號通告第二條第二款）41995年建設(shè)部第47號令第十一條第一款、1998年市市政管委第1號通告第二條第三款）51995年建設(shè)部第47號令第十一條第二款、第十三條第四款）61995年建設(shè)部第47號令第十三條第一、二款、1998年市市政管委第1號通告第二條第四款）7、污水和污泥處理工藝方案和其他環(huán)境保護(hù)措施，洗車站點要取得環(huán)保部1995年建設(shè)部第47號令第十一條第四、五款、1998年市市政管委第1號通告第二條第五款）8、清洗服務(wù)的方式，與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的工藝方案和主要設(shè)備選型，有關(guān)1995年建設(shè)部第47號令第十一條第三、五款）91995年建設(shè)部第47號令第十三條第三款、1998年市市政管委第1號通告第二條第七款）標(biāo)準(zhǔn)：申辦人提交的申辦材料齊全、規(guī)范、有效。本崗位責(zé)任人：區(qū)縣市政管委主管部門受理人員崗位職責(zé)及權(quán)限：按照受理標(biāo)準(zhǔn)查驗申辦材料。登記表，受理人員填寫北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批受理證明批補充材料通知書》的形式一次性告知申辦人。審批不予受理通知書》的形式一次性告知申辦人。時限：1個工作日內(nèi)完成。二、審核標(biāo)準(zhǔn)：1、北京市城市車輛清洗站運營證登記表填寫內(nèi)容與證明材料、批準(zhǔn)文件內(nèi)1995年建設(shè)部第47號令第十三條第五款）21998年市市政管委第1號通告第二條第二款）31995年建設(shè)部第47號令第十一條第一、五款）41995年建設(shè)部第47號令第十三條第一、二款）51995年建設(shè)部第47號令第十三條第五款）本崗位責(zé)任人：區(qū)縣市政管委主管部門審核人員崗位職責(zé)及權(quán)責(zé)：按照審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。準(zhǔn)的意見及理由，以書面形式轉(zhuǎn)批準(zhǔn)人員。時限：11個工作日內(nèi)完成。三、批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：同審核標(biāo)準(zhǔn)。本崗位責(zé)任人：區(qū)縣市政管委主管部門主管主任。崗位職責(zé)及權(quán)限：按批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)對審核意見進(jìn)行審定。同意審核意見的，在北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批決定書》上填寫批準(zhǔn)意見，退受理人員。理人員。時限：2個工作日內(nèi)完成。四、備案本崗位責(zé)任人：區(qū)縣市政管委主管部門受理人員工作標(biāo)準(zhǔn)：1、及時將核發(fā)材料報送市市政管委主管部門；2、制發(fā)的文書完整、規(guī)范、有效；3、留存歸檔的審批文書材料齊全、規(guī)范。崗位職責(zé)及權(quán)限：按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備案，制發(fā)審批文書并歸檔。關(guān)權(quán)利、投訴渠道以書面形式一次性告知申辦人，并將申辦材料退申辦人。申辦人，并將申辦材料退申辦人。審批工作結(jié)束后，將審批