模塊一酒店服務禮儀基礎知識

模塊一酒店服務禮儀基礎知識第1頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五第2頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五

酒店服務無小事小趙大學畢業(yè)后就職于某大酒店公關部，經過幾年的艱苦奮斗，被聘為科長一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙。小趙雖認真準備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯了。由于當時很忙，大家都未發(fā)現，等發(fā)現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。案例分析：主賓位次，就是禮儀問題，位次弄錯了，就是對客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當或不符合國際慣例，不但會引起不必要的爭執(zhí)和麻煩，甚至會影響到國家關系由此可見，一個很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也會因小失大。第3頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五第4頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五

重要的一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

第一印象：第5頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應第6頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候

B、時間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候第7頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五2、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂

A、一般習慣稱呼

B、按職位稱呼第8頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)

A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。

B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。

C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。

D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。

E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。

F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。

G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。第9頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。

B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。第10頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。第11頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。第12頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。第13頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務員向客人致意的常用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。第14頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。第15頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五鞠躬禮行禮示意圖：第16頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。第17頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五如果禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用，那么禮貌強調的則是在社交場合中通過適當的接人待物的態(tài)度和得體的行為舉止表達對別人的尊重和敬意。禮儀與禮貌兩者并不相等。如一位要人可以講禮儀，但他可能忽略禮貌。請貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說話時又時常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。禮節(jié)是禮貌的具體體現。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進步相輔而行。守時是交際活動中最起碼的和較重要的一項禮節(jié)。第18頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五二、酒店服務禮儀（一）酒店服務禮儀的定義酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。（二）酒店服務禮儀的原則酒店服務禮儀的原則歸納起來有以下六個方面１．尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。２．遵守原則

禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會規(guī)范。第19頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五

３．真誠原則

“著誠去偽，禮之經也”，真誠是禮儀的真諦。４．適度原則

適度原則是要求人們在運用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。５．寬容原則禮之用，和為貴；人無完人，金無足赤。６．平等原則禮儀作為一種社會規(guī)范，任何人都有平等使用的權利第20頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration第21頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（二）首因效應亦稱“第一印象”效應（三）末輪效應“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學歷低！第22頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（四）親和效應尋找共同點或相似之處第23頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（五）零度干擾

創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”第24頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（三）酒店服務禮儀的內容酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現在個人基礎禮儀。崗位禮儀。相關禮儀三個方面。（四）酒店服務禮儀的作用１．酒店服務禮儀是酒店競爭的需要。２．文明有禮是酒店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度。３．服務禮儀是提高服務質量的保證。４．服務禮儀是評價酒店水平的標準之一。第25頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（五）學習酒店服務禮儀的方法１．聯系實際。２．重復漸進。３．自我監(jiān)督。４．多頭并進。（六）學習酒店服務禮儀的意義１．加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。２．美化自身，美化服務過程。３．促進社會交往，改善賓客關系。４．凈化社會風氣，推動文明建設。第26頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五三、角色定位與服務意識（一）角色定位１．服務角色２．角色轉換與調整（二）服務意識１．服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務工作是酒店產品的重要組成部分。第27頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五

服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。２．服務質量和服務意識服務質量，是指酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客人需求特性的總和。第28頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。３．衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”——給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感和物有所值感。第29頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五４．優(yōu)質服務的具體表現（１）良好的禮儀、禮貌。（２）優(yōu)良的服務態(tài)度?！钫J真負責?！?/p>

積極主動?！顭崆槟托?。☆細致周到?！钗拿鞫Y貌。（３）豐富的服務知識。（４）嫻熟的服務技能。（５）快捷的服務效率。（６）良好的顧客關系。第30頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五建立良好的顧客關系應注意幾個要素：⊙姓名；⊙詞語選擇；⊙語調、聲音；⊙面部表情；⊙目光接觸；⊙站立姿勢；⊙聆聽；⊙友誼；⊙言行一致；⊙尊重；第31頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五訓練重點：培養(yǎng)服務意識，學會角色定位及職業(yè)心態(tài)調整（可以引用心理游戲訓練）。場景設置：１．角色扮演一位成功的企業(yè)家，來到一家五星級酒店，需要在此下榻兩日，要求苛刻。２～５人一組，以小組為單位分別扮演客人和服務人員，進行對客服務。２．小組討論。（１）作為客人，你希望酒店工作人員給你提供怎樣的服務？對酒店服務你滿意嗎？（２）作為酒店的工作人員，你將為這位客人提供怎樣的服務？你能心態(tài)平和地為客人提供服務嗎？（３）作為酒店服務人員有哪些基本素質要求？第32頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五禮儀的產生與發(fā)展一、禮儀的產生

在我國大體有五種起源說：一是天神生禮儀；二是禮為天地人的統(tǒng)一體；三是禮產生于人的自然本性；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產物；五是禮生于理，起源于俗。

二、禮儀的發(fā)展１．古代禮儀發(fā)展的四個時期（１）古代禮儀的孕育時期——堯舜時期。第33頁，共36頁，2023年，2月20日，星期五（２）古代禮儀的形成時期——堯舜時期制定的禮儀經過夏、商、周千余年的總結、推廣而日趨完善。（３）古代禮儀的變革時期——春秋戰(zhàn)國時期。（４）古代禮儀的強化時期——秦漢至清末。第34頁，共36頁，2023年，2月20