如何處理客人投訴(定)

課程內(nèi)容分析客戶投訴的原因掌握平息客戶不滿的方法給經(jīng)理們的建議處理客戶投訴的程序案例分析集團(tuán)呼叫中心投訴處理流程第一頁(yè)，共50頁(yè)?？匆豢茨闶欠裼邢旅娴姆磻?yīng)出現(xiàn)？聽(tīng)到客人的聲音就畏懼莫名地頭痛懼怕電話鈴聲生氣胸悶表現(xiàn)無(wú)禮或粗魯抬高嗓門語(yǔ)調(diào)僵硬“臉色”難看不知所措第二頁(yè)，共50頁(yè)。一、分析客戶投訴的原因湯里有一只蒼蠅?？腿说劝g，排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)后，員工卻忘記給安排。星期三預(yù)定了包間，星期五來(lái)了卻賣給了別人。客人對(duì)著VOD點(diǎn)播系統(tǒng)，不會(huì)使用，也無(wú)人介紹。服務(wù)員用看小偷一樣的眼神盯著客人。第三頁(yè)，共50頁(yè)。分析客戶投訴的原因一道很簡(jiǎn)單的家常菜卻等了半個(gè)小時(shí)。前臺(tái)員工一邊嚼著香口膠，一邊回答你的問(wèn)題。前臺(tái)未按客人的要求分配包間，或是沒(méi)有介紹清楚包間價(jià)格，結(jié)帳時(shí)引起客人的不滿。給客人指示倒車，結(jié)果撞到了別的車。公衛(wèi)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)清洗地面，致使客人滑倒。第四頁(yè)，共50頁(yè)。分析客戶投訴的原因客廁里有未及時(shí)處理的嘔吐物，結(jié)果滑倒了客人。超市推出優(yōu)惠活動(dòng)，但未告知客人，結(jié)果預(yù)算超標(biāo)了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標(biāo)價(jià)和帳單不符。兌換鉆石卡獎(jiǎng)品，卻沒(méi)有貨了。呼叫了服務(wù)卻沒(méi)人理睬。第五頁(yè)，共50頁(yè)?？腿擞X(jué)得員工對(duì)他的服務(wù)態(tài)度不好。抽出了幸運(yùn)包間，獎(jiǎng)品卻遲遲拿不出來(lái)。員工對(duì)客人看不順眼，因?yàn)樗陌l(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等?？腿擞X(jué)得員工的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好他的問(wèn)題?！治隹蛻敉对V的原因第六頁(yè)，共50頁(yè)。作為服務(wù)人員的你……

可以避免的不滿：因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同客人說(shuō)話而引起的不滿。因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)客人的話而引起的不滿。因?yàn)閭€(gè)人的外表不整潔或服務(wù)不專業(yè)而引起客人的不滿。因?yàn)樽约簩?duì)客人做出了承諾，但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。因?yàn)槲覀儧](méi)有對(duì)客人說(shuō)清楚，而使他遇到了麻煩引起的不滿。第七頁(yè)，共50頁(yè)。作為服務(wù)人員的你……可以避免的不滿：因?yàn)槟阃腿藸?zhēng)執(zhí)而引起的不滿。因?yàn)槟悴幌嘈趴腿硕鸬牟粷M。因?yàn)槟愠芭腿硕鸬牟粷M。因?yàn)槟銓?duì)客人態(tài)度不好而引起的不滿。因?yàn)槟銢](méi)有按客人的要求做而引起的不滿?！?/p>

…第八頁(yè)，共50頁(yè)。二、掌握平息客戶不滿的方法不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)：

下面是一些對(duì)難以應(yīng)對(duì)的客人經(jīng)常使用的詞語(yǔ)：蠢貨

傻瓜笨蛋

討厭白癡

煩人

呆子神經(jīng)病

……你曾經(jīng)對(duì)你的客人使用過(guò)哪些詞語(yǔ)？依你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析，你如果帶著這種心態(tài)去接待不滿的客人會(huì)帶來(lái)什么后果？

第九頁(yè)，共50頁(yè)。掌握平息客戶不滿的方法

站在客人的立場(chǎng),用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。

你可以使用這樣的移情用語(yǔ)：

“我能明白你為什么覺(jué)得那樣?！?/p>

“我明白你的意思?！?/p>

“那一定非常難過(guò)?！?/p>

“我理解那一定使人心灰意冷?！?/p>

“我對(duì)此感到遺憾?！薄谑?yè)，共50頁(yè)。掌握平息客戶不滿的方法

移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，對(duì)一個(gè)客人說(shuō)聲

“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只是表明，為客人有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。第十一頁(yè)，共50頁(yè)。掌握平息客戶不滿的方法六步驟：讓客人發(fā)泄。充分地道歉，讓客人知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。收集信息。給出一個(gè)解決的方法。如果客人仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。跟蹤服務(wù)。第十二頁(yè)，共50頁(yè)。第一步：讓客人發(fā)泄

“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會(huì)……我們從沒(méi)…我們不可能……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”閉口不言下列句型應(yīng)避免使用：第十三頁(yè)，共50頁(yè)。第一步：讓客人發(fā)泄仔細(xì)聆聽(tīng)

如果你不專心聽(tīng)客人講話還會(huì)犯另一個(gè)錯(cuò)誤：漠視他們的痛苦；漠視客人的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話的明顯標(biāo)志。設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時(shí)，你對(duì)一個(gè)人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會(huì)怎樣？第十四頁(yè)，共50頁(yè)。第二步：充分地道歉說(shuō)聲：“對(duì)不起”

這是那么的簡(jiǎn)單，但卻又是常常被忽略的一件事。當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的客人時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)客人與你有關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司的形象。記住：不好意思≠對(duì)不起第十五頁(yè)，共50頁(yè)。第二步：充分地道歉讓客人知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題.

提示：

將客人問(wèn)題記錄下來(lái)—這樣的舉止可以使客人知道你在聽(tīng)他說(shuō)、并且明白了他的問(wèn)題。

第十六頁(yè)，共50頁(yè)。第三步：收集信息抱怨的客人不僅需要你理解他，更需要你解決他的問(wèn)題。

這時(shí)你可以通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題。第十七頁(yè)，共50頁(yè)。1、客人有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円?/p>

為這不重要，或恰恰忘了告訴你。

2、當(dāng)你需要從客人那里得到一些特別的信息時(shí)，

可運(yùn)用提問(wèn)的技巧，在客人與你之間建立一座

橋梁。當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時(shí)，可向客人提出

一些問(wèn)題，使跳躍式的談話回到原來(lái)的軌道上。提問(wèn)的作用第十八頁(yè)，共50頁(yè)。3、如果你不通過(guò)問(wèn)問(wèn)題得到你需要的信息，你最終給出的解決辦法很可能就是錯(cuò)誤的，這樣也就等于沒(méi)有給客人任何解決方法，而且之后你還要再花時(shí)間解決他的問(wèn)題。4、你只需讓你極度活躍的大腦停下來(lái)，去聽(tīng)客人

講述，并做些記錄，當(dāng)他講完后，提出一些問(wèn)

題。記住：不要做任何猜測(cè)。當(dāng)你認(rèn)為你什么

都知道時(shí)，你就容易犯大錯(cuò)誤。提問(wèn)的作用第十九頁(yè)，共50頁(yè)。問(wèn)什么樣的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題

描述性的問(wèn)題

澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題

結(jié)果問(wèn)題

詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題

經(jīng)驗(yàn)：開(kāi)始時(shí)，應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給客人80%

的時(shí)間去講。第二十頁(yè)，共50頁(yè)。第四步：給出一個(gè)解決的辦法補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)。個(gè)人交往。當(dāng)給客人造成不便時(shí)，打電話給他表示歉意。當(dāng)感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往會(huì)重建公司的信譽(yù)。

做好跟進(jìn)服務(wù)，落實(shí)提出的補(bǔ)償方案。第二十一頁(yè)，共50頁(yè)。第五步：如果客人仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)

提示：去結(jié)交一位新客人所花費(fèi)的成本要比保持住現(xiàn)有的客人所需的花費(fèi)多五倍！所以當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是要干凈徹底地、令客人滿意地處理掉。

第二十二頁(yè)，共50頁(yè)。第六步：跟蹤服務(wù)

如果你能做到并做好前五步，那么你可以得80分;如果你能做到第六步—跟蹤服務(wù)，那么你就可以拿到滿分—100分！跟蹤服務(wù)：

通過(guò)電話、電子郵件貨信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他遺留問(wèn)題?

如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。第二十三頁(yè)，共50頁(yè)。給你的建議掌握交際的藝術(shù)

研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè)——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)（身體語(yǔ)言）。

第二十四頁(yè)，共50頁(yè)。說(shuō)“不”的技巧第一點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的。第二點(diǎn)：說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點(diǎn)：說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧

得不歡而散。

第二十五頁(yè)，共50頁(yè)。不得不說(shuō)“不”的情況

政府規(guī)定

法律

公司政策和章程

缺貨

不可能做到的事

第二十六頁(yè)，共50頁(yè)。誤區(qū)：生硬地拒絕你曾經(jīng)使客人“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒(méi)人讓我這樣做”“我不知道”……隨著這些反應(yīng)的形體語(yǔ)言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂……第二十七頁(yè)，共50頁(yè)。服務(wù)性拒絕

三明治式的“不”

“三明治”——兩片面包夾火腿；

“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。這兩片“面包”是：對(duì)客人說(shuō)“我要做的是……”

告訴客人“您能做的是……”第二十八頁(yè)，共50頁(yè)。三、給經(jīng)理們的建議客人對(duì)公司的價(jià)值

惡果

好處

關(guān)于新客人

回頭客

為新客戶服務(wù)比為回頭客戶服務(wù)需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力！

第二十九頁(yè)，共50頁(yè)。給經(jīng)理們回頭客=更少的費(fèi)用

回頭客=豐厚的收入

如何計(jì)算回頭客給你帶來(lái)的收入

良好的口碑會(huì)使你財(cái)源滾滾

第三十頁(yè)，共50頁(yè)。給經(jīng)理們記?。?/p>

這方面的研究專家認(rèn)為，如果你能使5%的客戶成為你公司的回頭客，那么你就能提供25%～至85%的利潤(rùn)。

要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要永遠(yuǎn)失去一個(gè)客戶是相當(dāng)容易的。第三十一頁(yè)，共50頁(yè)。給經(jīng)理們

有效授權(quán)

建立一個(gè)健全的客戶服務(wù)部門

鼓勵(lì)投訴

方便客戶投訴

第三十二頁(yè)，共50頁(yè)。四、客戶投訴處理程序客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽(tīng)客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄否是第三十三頁(yè)，共50頁(yè)?？蛻敉对V處理程序判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問(wèn)題求賠償表示感謝客戶的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是第三十四頁(yè)，共50頁(yè)。五、案例分析：1、17日凌晨2:25客人結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)手牌上多了一

筆用餐費(fèi)102元，客人很生氣，稱他并沒(méi)有用

餐。后經(jīng)查實(shí)：是送餐員將D19房間客人0255

看成0225，0255客人昨夜02:33已離店。第三十五頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：2、客訴內(nèi)容：客人在高新店離店時(shí)將其它車輛刮蹭，安全部要求客人停車時(shí)客人沒(méi)有停車，最終強(qiáng)行將車攔截下來(lái)，與客人協(xié)商賠償事宜，經(jīng)協(xié)商最終客人同意繳納200元押金作為對(duì)被蹭車輛的賠償。處理結(jié)果：后被撞車輛離店時(shí)未提出異議，安全部將所收押金交到公司。第三十六頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：3、客訴內(nèi)容：客人在高新店刷卡結(jié)賬時(shí)，電腦顯示自動(dòng)沖正，未出POS交易單，但客人已收到銀行消費(fèi)成功的短信通知，強(qiáng)烈拒絕再次刷卡。處理結(jié)果：經(jīng)激烈協(xié)商后，使用銀行空白聯(lián)手寫(xiě)消費(fèi)金額及卡號(hào)，讓客人簽字后離開(kāi)。第三十七頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：4、客訴內(nèi)容：客人在長(zhǎng)安路店停車時(shí)，將車尾刮泥板撞壞，但因客人當(dāng)時(shí)著急送人，所以就沒(méi)停下來(lái)，送完人后回來(lái)找到保安部要求賠償維修費(fèi)用，安全部認(rèn)為沒(méi)有責(zé)任,不需承擔(dān)賠償，客人非常氣憤。處理結(jié)果：由店長(zhǎng)處理賠償客人維修費(fèi)用100元。4第三十八頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：5、客訴內(nèi)容：客人在經(jīng)開(kāi)店刷卡消費(fèi)時(shí)POS機(jī)顯示不成功，共計(jì)刷卡四次，多刷了兩筆共計(jì)912元，客人要求以現(xiàn)金形式退還多刷部分金額。處理結(jié)果：當(dāng)值主管向客人解釋由于銀行POS機(jī)的原因?qū)е?，并且需與財(cái)務(wù)部確定到賬后才能將多刷金額退還至卡內(nèi)，后接到上級(jí)指示后以現(xiàn)金退還客人。第三十九頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：6、客訴內(nèi)容：客人在星座店消費(fèi)過(guò)程中收銀員說(shuō)儲(chǔ)值卡可以買斷，所以客人就去超市買東西，可是當(dāng)買完?yáng)|西后，服務(wù)人員又說(shuō)此卡不能買斷，客人要求經(jīng)理來(lái)解決此事。值班經(jīng)理與客人爭(zhēng)執(zhí)40分鐘未能將問(wèn)題解決。后客人打電話投訴至呼叫中心。處理結(jié)果：針對(duì)當(dāng)事人給予口頭警告處分，并用此事件對(duì)所有主管進(jìn)行教育和處理技巧培訓(xùn)。第四十頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：7、客人反映服務(wù)員在5：30左右進(jìn)入包間準(zhǔn)備打掃，

當(dāng)時(shí)客人要求服務(wù)員先出去，需要整理一下物

品及化妝等，服務(wù)員卻將門打開(kāi)，站在門外，

客人多次要求關(guān)門，服務(wù)員始終不理會(huì)。客人

準(zhǔn)備離店時(shí)通過(guò)前臺(tái)反映了此事，客人于5：45

左右離店。第四十一頁(yè)，共50頁(yè)。案例分析：8、客人4月13日在真愛(ài)御暉消費(fèi)后，感覺(jué)各方面都比較滿意。14日再次來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)生未說(shuō)明小碟上的花生米及小菜需要收費(fèi)（2元一碟，結(jié)賬時(shí)4位需付8元），其實(shí)他們只吃2碟，上菜時(shí)店方應(yīng)提前說(shuō)明，還有山楂水和豆?jié){買一送一，送上來(lái)的時(shí)候也沒(méi)有說(shuō)清楚，走的時(shí)候又不能打包。其實(shí)豆?jié){只喝了2杯，收費(fèi)90多元。四個(gè)人用了個(gè)工作餐，就花費(fèi)了400多元，收費(fèi)太高。客人再三強(qiáng)調(diào)不是錢的問(wèn)題，只是覺(jué)得這兩方面做的不合理，希望以后能夠改進(jìn)。第四十二頁(yè)，共50頁(yè)。

六、集團(tuán)呼叫中心投訴處理 處理原則：顧客至上，急顧客所急；及時(shí)、正確、有效、完整解決顧客問(wèn)題；首問(wèn)制負(fù)責(zé)制，閉環(huán)管理。第四十三頁(yè)，共50頁(yè)。信息分類：信息共分為三級(jí)，一級(jí)為危險(xiǎn)性最低的

級(jí)別，隨著級(jí)別的遞增，危機(jī)也隨之遞

增。一級(jí)信息：滿足下列條件之一者

一般性質(zhì)的顧客對(duì)產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遺失物品的第一次投訴。（且用戶情緒非常激動(dòng)，無(wú)法安撫的信息升級(jí)為二級(jí)信息）

集團(tuán)呼叫中心投訴處理 第四十四頁(yè)，共50頁(yè)。一級(jí)信息流程圖:客戶來(lái)電投訴集團(tuán)座席受理，在線解決客戶接受，座席填寫(xiě)集團(tuán)呼叫中心投訴報(bào)告交呼叫中心經(jīng)理轉(zhuǎn)入分店座席客戶不接受，座席填寫(xiě)集團(tuán)呼叫中心投訴報(bào)告交呼叫中心經(jīng)理，轉(zhuǎn)二級(jí)信息