寶生物業(yè)公司工作制度

物業(yè)公司工作制度（XMWY-1.0）部門作風(fēng)：主動(dòng)熱情耐心周到目錄工作職責(zé)-------------------------------XMWY–101部門架構(gòu)-------------------------------XMWY–102物業(yè)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)-----------------XMWY–103物業(yè)公司管理規(guī)定--------------------XMWY–104例會(huì)制度-------------------------------XMWY–105日常巡查工作方案--------------------XMWY–106投訴管理制度--------------------------XMWY–107回訪制度及工作流程-----------------XMWY–108維修部管理規(guī)范--------------------XMWY–109保潔工作監(jiān)督檢查制度---------------XMWY–110綠化工作管理及規(guī)章制度------------XMWY–111物業(yè)費(fèi)用催繳方案及流程-----------XMWY–112物業(yè)服務(wù)糾正改進(jìn)制度----------------XMWY–113淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY--101標(biāo)題：工作職責(zé)頁(yè)碼：第1頁(yè)共3頁(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)服務(wù)中心是物業(yè)公司中直接與業(yè)主/住戶節(jié)接觸，為其提供各項(xiàng)服務(wù)的部門。其具體職責(zé)如下：制定服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及工作流程。向業(yè)主/住戶提供與物業(yè)管理相關(guān)的問(wèn)詢、釋疑服務(wù)，并受理業(yè)主/住戶的投訴，進(jìn)行適度回訪。受理業(yè)主/住戶的報(bào)修，并協(xié)調(diào)、安排相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)、上門服務(wù)。協(xié)助公司及業(yè)主/住戶辦理各種證件。辦理業(yè)主/住戶室內(nèi)裝修等的各項(xiàng)手續(xù)。辦理業(yè)主/住戶的搬離及大件物品的放行手續(xù)。發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲(chóng)害消殺等。辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)和各種費(fèi)用的代收及水電、燃?xì)?、有線電視的開(kāi)戶手續(xù)。為業(yè)主/住戶提供物業(yè)的各種中介服務(wù)。其他相關(guān)職責(zé)。工程管理部職責(zé)工程管理部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋的管理、維修以及機(jī)電設(shè)備的檢查保養(yǎng)等項(xiàng)工作的部門。其具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)制定小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物和設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定。根據(jù)公司安排，配合公司完成公司的物業(yè)項(xiàng)目工程管理部分內(nèi)容的接管驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；全面負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)審批業(yè)主/住戶的裝修方案，監(jiān)督裝修方案的實(shí)施及各項(xiàng)報(bào)修服務(wù)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門審批；負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草、管理、技術(shù)審核、質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)緊急情況的處理；其他情況的處理；其他相關(guān)職責(zé)。財(cái)務(wù)部職責(zé)物業(yè)公司財(cái)務(wù)部是負(fù)責(zé)公司的會(huì)計(jì)核算管理、財(cái)務(wù)核算管理及對(duì)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督、稽核、審計(jì)、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)的專職管理部門。其具體職責(zé)如下：編制與公司年、季度成本、利潤(rùn)、資金、費(fèi)用等有關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃；建立健全物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稽核審計(jì)等相關(guān)制度，督促各項(xiàng)制度的實(shí)施和執(zhí)行；負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行成本核算，定期編制年、季、月度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，搞好年度會(huì)計(jì)決算工作；負(fù)責(zé)編寫(xiě)財(cái)務(wù)分析及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告；負(fù)責(zé)物業(yè)公司發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用及分配管理；負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、專項(xiàng)資金和流動(dòng)資金的管理；負(fù)責(zé)物業(yè)有償服務(wù)費(fèi)用的審核管理；負(fù)責(zé)物業(yè)公司其他合作項(xiàng)目及合同的評(píng)審；其他相關(guān)職責(zé)環(huán)境管理部職責(zé)物業(yè)公司環(huán)境管理部是負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等各項(xiàng)工作的部門。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)工作流程與工作規(guī)范；對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃與統(tǒng)籌，編制具體的環(huán)境管理工作安排細(xì)則；按照清潔衛(wèi)生工作流程與規(guī)范對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展清潔衛(wèi)生工作、消除衛(wèi)生死角；對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域進(jìn)行綠化、養(yǎng)護(hù)工作；定期對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域?qū)嵤┫x(chóng)害消殺、滅菌等工作；配合其他部門做好交樓、入住前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議；完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。秩序管理部職責(zé)秩序管理部是物業(yè)公司內(nèi)負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全、防火、防盜、車輛管理工作，以保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備及業(yè)主/住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全的部門。其具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全、防火、車輛管理的相關(guān)工作流程與工作規(guī)范；編制安全保衛(wèi)、車輛管理巡查方案及各類安全事故應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作和監(jiān)控工作；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和巡查工作；配合相關(guān)部門做好所轄物業(yè)各類緊急事件的應(yīng)急疏散及緊急救助工作；積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；其他相關(guān)職責(zé)。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY--102標(biāo)題：部門架構(gòu)頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)金鑫園小區(qū)項(xiàng)目管理處公司分管領(lǐng)導(dǎo)金鑫園小區(qū)項(xiàng)目管理處公司分管領(lǐng)導(dǎo)收費(fèi)處秩收費(fèi)處秩序管理部環(huán)境管理部維修部財(cái)務(wù)部淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－103標(biāo)題：物業(yè)公司負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)一、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全權(quán)負(fù)責(zé)金鑫園小區(qū)綜合管理事務(wù)。其具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)物業(yè)公司相關(guān)制度的起草與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；負(fù)責(zé)制定部門年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；及時(shí)處理業(yè)主/住戶的各類投訴，按公司服務(wù)要求給予業(yè)主合理答復(fù)；定期走訪小區(qū)內(nèi)的業(yè)主/住戶，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)、建議；定期對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查小區(qū)的各項(xiàng)收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)收欠費(fèi)情況，并制定相應(yīng)措施；負(fù)責(zé)策劃、組織金鑫園小區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)文化建設(shè)；主持金鑫園小區(qū)日常管理工作，團(tuán)結(jié)本部門員工做好服務(wù)工作；負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理事宜；服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－104標(biāo)題：物業(yè)公司管理規(guī)定頁(yè)碼：第1頁(yè)共3頁(yè)第一章總則第1條目的規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部管理，確保物業(yè)公司工作能夠高效、有序地進(jìn)行。第2條職責(zé)物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；物業(yè)公司全體員工按公司相關(guān)文件開(kāi)展具體工作。第二章工作要求第4條服務(wù)原則以人為本服務(wù)第一第5條服務(wù)質(zhì)量根據(jù)業(yè)主/住戶的要求保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物以及吃、拿等不良行為。第6條服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員精神飽滿、大方熱情，體現(xiàn)物業(yè)員工良好的精神面貌；員工須按時(shí)到崗，中途如有外出，須填寫(xiě)“外出告知表”；服務(wù)過(guò)程禮貌得體、細(xì)致耐心，做到有問(wèn)必答；事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵照公司流程執(zhí)行，不允許隱瞞或敷衍了事；不得做有損公司形象的事，愛(ài)護(hù)公司物品。第三章工作內(nèi)容第7條業(yè)主檔案管理物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的檔案嚴(yán)格管理；涉及檔案的更改時(shí)，管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的有效性及機(jī)密性。第8條裝修管理物業(yè)公司收費(fèi)處負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修事項(xiàng)的告知等裝修管理工作；業(yè)主裝修申請(qǐng)表中涉及改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)工程管理部的核實(shí)，在其同意后方可辦理裝修手續(xù)，否則不得進(jìn)行裝修；物業(yè)工作人員按照公司規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作；裝修工作結(jié)束后，收費(fèi)處工作人員會(huì)同工程維修人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。第9條接報(bào)修管理報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的記錄、及時(shí)傳達(dá)工作，并跟蹤、督促維修工作；維修完成時(shí)，收費(fèi)處收回維修單，在報(bào)修記錄表上標(biāo)注維修完成時(shí)間。第10條投訴管理物業(yè)公司收費(fèi)處同時(shí)承擔(dān)公司客服工作，負(fù)責(zé)接待業(yè)主/住戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪等工作；物業(yè)管理員在接到業(yè)主投訴時(shí)，立即填寫(xiě)“業(yè)主投訴記錄表”，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給相關(guān)部門；第11條回訪管理物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施；回訪工作要求物業(yè)公司全員參與，與業(yè)主溝通好時(shí)間；回訪人員回訪后將結(jié)果準(zhǔn)確、客觀地記錄在“回訪記錄表”上。第12條鑰匙管理物業(yè)公司嚴(yán)格管理公共水表間、設(shè)備房的鑰匙，并分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)；無(wú)工作、維修需要，任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)；配備一套“緊急備用鑰匙”，以在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降到最低程度。第13條收費(fèi)管理物業(yè)公司指定收費(fèi)員負(fù)責(zé)金鑫園小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi)，各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)；收費(fèi)人員應(yīng)做好通知和催收工作，確保業(yè)主/住戶按時(shí)交費(fèi)，盡量做到無(wú)拖欠款項(xiàng)；收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查和上交工作，每月應(yīng)按照要求做好本月的臺(tái)帳，確保帳實(shí)相符；各項(xiàng)費(fèi)用收取后，物業(yè)公司任何人不得挪作他用；物業(yè)公司負(fù)責(zé)人做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)上報(bào)。第四章不合格服務(wù)的處理第14條物業(yè)公司管理人員在總經(jīng)理的組織下開(kāi)展日常自檢，對(duì)檢查或投訴處理中存在的不合格服務(wù)行為進(jìn)行處理，并制定改進(jìn)措施。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－105標(biāo)題：物業(yè)公司工作例會(huì)制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)一、目的

1、實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)公司上下的溝通與合作。

2、提高公司執(zhí)行工作目標(biāo)的效率，追蹤工作進(jìn)度。

3、集思廣益，提出改進(jìn)性及開(kāi)展性的工作方案。

4、協(xié)調(diào)工作進(jìn)度及人員的調(diào)配。

二、周例會(huì)

1、會(huì)議時(shí)間：時(shí)間為每周一（上午9：00）。

2、會(huì)議主持人：公司總經(jīng)理，總經(jīng)理若因公出差無(wú)法主持時(shí)，則由副總經(jīng)理或指定領(lǐng)導(dǎo)代主持。

3、會(huì)議參加人：物業(yè)公司全體員工。

4、會(huì)議內(nèi)容：

1）各部門負(fù)責(zé)人分別向總經(jīng)理提交下周工作計(jì)劃。

2）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上周工作計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)，未完成計(jì)劃任務(wù)的詳細(xì)說(shuō)明原因，對(duì)完成有困難的工作集體協(xié)商，并尋找具體解決辦法?？偨?jīng)理根據(jù)部門提報(bào)計(jì)劃，安排、布置本周工作任務(wù)，明確各項(xiàng)工作的具體承辦人、完成時(shí)間及指導(dǎo)部門間相互配合。

3）對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)跟蹤改進(jìn)，對(duì)工作中的失誤找出原因并及時(shí)改正、總結(jié)。注：例會(huì)應(yīng)本著簡(jiǎn)短務(wù)實(shí)，解決實(shí)際問(wèn)題為原則。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－106標(biāo)題：物業(yè)公司日常巡查工作方案頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)目的為規(guī)范安全巡查工作，預(yù)防安全事件發(fā)生，保障金鑫園小區(qū)內(nèi)業(yè)主的工作生活秩序正常，特制定本方案。相關(guān)職責(zé)保安主管負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)安全巡查工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督工作；各保安人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施安全巡查工作。日常巡查基本要求保安人員在巡查過(guò)程中應(yīng)多看、多聽(tīng)，以確保完成巡查工作任務(wù)，檢查防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；對(duì)在小區(qū)內(nèi)流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音而影響他人休息的工程進(jìn)行管理或制止。日常巡查基本任務(wù)預(yù)防和制止違反安全管理的行為及犯罪行為；預(yù)防和制止擾亂公共秩序的行為；預(yù)防和制止妨礙公共安全的行為；預(yù)防和制止妨礙社會(huì)管理秩序的行為；預(yù)防和制止違反消防管理規(guī)定的行為。保護(hù)各類安全事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序。協(xié)助小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶報(bào)警。受理遺失物品，設(shè)法送還失主或送交物業(yè)收費(fèi)處。巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范工作，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、業(yè)主清除隱患。日常巡查工作記錄保安人員將巡查中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認(rèn)真、詳細(xì)地記錄在“日常巡查表”內(nèi)；保安主管將巡查記錄收集、匯總，做一周工作匯報(bào)交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－107標(biāo)題：物業(yè)公司投訴管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共3頁(yè)第一章總則第1條目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主/住戶的各類投訴能得到及時(shí)、合理的解決。第2條職責(zé)物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴；物業(yè)公司主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)工作；物業(yè)公司管理人員在接待投訴時(shí)應(yīng)做好接待記錄以及回訪工作；各部門協(xié)助收費(fèi)處處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向收費(fèi)處反饋投訴處理信息。第二章處理要點(diǎn)第3條處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針；嚴(yán)禁與業(yè)主/住戶辯論、爭(zhēng)吵。第4條物業(yè)公司接待人員應(yīng)分析投訴事項(xiàng)，進(jìn)行投訴界定。重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴因物業(yè)公司設(shè)施設(shè)備和管理水平有限而給業(yè)主造成了生活、工作上的不便（非人為因素），可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決的投訴。第5條投訴的處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理并進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)入處置程序；輕微投訴，不超過(guò)兩天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。第三章投訴接待第6條當(dāng)接到業(yè)主來(lái)電或上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主表示歉意，并立即在“業(yè)主投訴登記表”中做好詳細(xì)記錄。接待業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)做到請(qǐng)業(yè)主入座，耐心傾聽(tīng)，如實(shí)記錄，必要時(shí)通知物業(yè)主管出面解釋，注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流、溝通，不能只顧埋頭記錄。第四章處理程序第7條物業(yè)公司接待員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容在10分鐘內(nèi)將“業(yè)主投訴登記表”發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人須簽字領(lǐng)單。第8條物業(yè)公司接待員應(yīng)將重大、重要投訴經(jīng)物業(yè)主管轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。第9條被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)限要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按“業(yè)主投訴意見(jiàn)表”對(duì)投訴處理過(guò)程做好記錄，當(dāng)天將表格交到物業(yè)收費(fèi)處。第10條物業(yè)公司收費(fèi)處接到處理完畢的“業(yè)主投訴意見(jiàn)表”后，記錄、存檔，并及時(shí)將處理結(jié)果告知業(yè)主。第11條物業(yè)公司主管在投訴處理完畢后安排回訪工作。第12條投訴的處理時(shí)限輕微投訴一般在兩日內(nèi)處理完畢；重要投訴一般在三日內(nèi)處理完畢，超時(shí)須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴業(yè)主明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10天。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－108標(biāo)題:物業(yè)公司回訪制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)第一章總則第1條目的為了建立和保持與業(yè)主的良好關(guān)系，定期收集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司管理工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第2條職責(zé)由物業(yè)公司收費(fèi)處負(fù)責(zé)組織回訪工作，各部門予以配合。第3條回訪形式回訪形式包括上門、電話、信函回訪等。第二章回訪內(nèi)容第4條業(yè)主意見(jiàn)征詢回訪按照物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行意見(jiàn)征詢回訪。第5條投訴回訪對(duì)日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等進(jìn)行處理效果回訪。第6條意見(jiàn)、建議回訪物業(yè)公司工作人員在日常巡視中收集業(yè)主的意見(jiàn)、建議。第7條維修服務(wù)回訪針對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。第三章回訪工作流程第8條回訪預(yù)約物業(yè)公司主管負(fù)責(zé)組織回訪人員，按工作計(jì)劃與業(yè)主預(yù)約回訪時(shí)間。第9條物業(yè)工作人員按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前往約定地點(diǎn)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，填寫(xiě)“回訪記錄登記表”，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋。如不能當(dāng)時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求解決方案。第10條回訪完成后，將回訪記錄存檔。電話回訪同時(shí)存檔，要注明回訪方式。第四章回訪工作的要求第11條針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要做到“件件有著落，事事有回音”。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－109標(biāo)題：工程管理部管理規(guī)范頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)第一章總則第1條為加強(qiáng)工程維修人員的管理，提高服務(wù)水平，增加業(yè)主滿意度，維護(hù)廣大業(yè)主的利益，特制定本規(guī)范。第二章巡視檢查規(guī)定第2條為保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除故障隱患，工程管理處工作人員必須對(duì)所管轄設(shè)備進(jìn)行日常巡視。在相應(yīng)的運(yùn)行記錄上如實(shí)做好記錄。第3條發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、溫度濕度表等有缺陷、指示燈有損壞、安全保護(hù)元件有變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整、更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好的狀態(tài)下運(yùn)行。第4條發(fā)現(xiàn)設(shè)備有不正常的噪音、壓力、溫度、濕度、振動(dòng)、泄露等又不能迅速排除的，必須立即報(bào)告維修主管，同時(shí)采取適當(dāng)措施，防止事故發(fā)生或擴(kuò)大，盡快組織維修。第三章設(shè)備保養(yǎng)管理第5條為防止意外損壞，維修處應(yīng)按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的預(yù)防性檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，從而保證和延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。對(duì)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的周期和項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定。第6條相關(guān)人員毎進(jìn)行一次維修保養(yǎng)均須填寫(xiě)保養(yǎng)記錄及實(shí)施設(shè)備管理臺(tái)帳，編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－110標(biāo)題：保潔工作監(jiān)督檢查制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)一、“三查”制度物業(yè)公司執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，采取保潔員自查、主管巡查、物業(yè)主管抽查“三查”相結(jié)合的方法。保潔員自查每位保潔人員都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。保潔主管巡查保潔主管應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)小區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡查，巡查頻率不得少于4次。物業(yè)公司主管抽查每天抽查不得少于2次，保潔主管還應(yīng)協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)或組織有關(guān)人員定期聯(lián)合檢查。二、“三查”制度的要求執(zhí)行“三查”制度，一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)，還要做到以下四個(gè)“相結(jié)合”。檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，要及時(shí)指出、糾正，分析原因，以防止同類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合管理人員巡查或主管抽查時(shí)，針對(duì)不合格衛(wèi)生情況提出警告，多次警告的給予適當(dāng)處罰。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合管理人員應(yīng)定期對(duì)“三查”所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)問(wèn)題找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－111標(biāo)題：綠化工作管理及規(guī)章制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)綠化工作管理綠化工作標(biāo)準(zhǔn)草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象（地勢(shì)不平除外）；枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象；各類植物無(wú)病蟲(chóng)害；嚴(yán)格管理草坪，禁止人為踐踏；草坪干凈無(wú)雜物；綠化工作質(zhì)量改進(jìn)綠化主管應(yīng)將每月綠化工作的整體情況進(jìn)行總結(jié)，編制“綠化養(yǎng)護(hù)月檢表”，并定期上報(bào)公司經(jīng)理，提出工作中存在的問(wèn)題和相應(yīng)改進(jìn)措施。綠化規(guī)章制度居住區(qū)園林綠化的好壞，不僅是綠化部門的工作，而且也是每一位業(yè)主的責(zé)任，為此物業(yè)公司應(yīng)加大宣傳力度，制定規(guī)章制度，規(guī)范小區(qū)內(nèi)業(yè)主們的行為。愛(ài)護(hù)綠化，人人有責(zé)。不準(zhǔn)損壞和攀折花枝。不準(zhǔn)在樹(shù)上及綠地內(nèi)設(shè)置廣告牌。不準(zhǔn)在樹(shù)木上釘釘、拉繩、晾曬衣物。不準(zhǔn)行人或各種車輛跨越綠地。不準(zhǔn)在綠地內(nèi)傾倒污水或亂扔垃圾。淄博張店寶生物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XMWY－－112標(biāo)題：物業(yè)費(fèi)用催繳方案及流程頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)一、總體規(guī)劃物業(yè)公司主管負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過(guò)程實(shí)施和控制，收費(fèi)處按公司規(guī)定收費(fèi)、催費(fèi)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的會(huì)計(jì)工作。二、費(fèi)用催繳注意事項(xiàng)1、物業(yè)管理費(fèi)的收取日期、計(jì)算日期明白公示；2、各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確。三、費(fèi)用催繳流程1、發(fā)出收費(fèi)通知單物業(yè)公司收費(fèi)處根據(jù)金鑫園小區(qū)的實(shí)際情況，抄收、核查各項(xiàng)數(shù)據(jù)，將代收費(fèi)用計(jì)算清楚，業(yè)主/使用人如能按時(shí)繳費(fèi)，物