季度網(wǎng)課答案

網(wǎng)點(diǎn)封閉式柜員服務(wù)規(guī)范（二）1.當(dāng)日營業(yè)終了，且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已軋賬，此時(shí)客戶要求存款，以下做法中正確的有不選如存款金額較小2.柜員發(fā)現(xiàn)假幣后可直接收繳，無需其他程序。F3.當(dāng)柜員鑒別出假幣后，可再將假幣交給客戶鑒別，以安撫客戶情緒。F4.客戶有嚴(yán)重地方口音或方言時(shí)，在聽不清客戶需求的時(shí)候可以用筆和紙讓客戶寫出來。普通話復(fù)述客戶需求，待客戶確認(rèn)后，迅速辦理。T5.在受理客戶業(yè)務(wù)中，看到領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在正常辦理業(yè)務(wù)不影響客戶的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。T網(wǎng)點(diǎn)封閉式柜員服務(wù)規(guī)范（一）1.下列語句中，屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言的有？您好早晨好2.員工在發(fā)生意外，營業(yè)開始前無法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說明原因。F3.網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，柜員應(yīng)端坐在柜臺(tái)前迎接第一批客戶F4.受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)，需等客戶填完一項(xiàng)資料時(shí)再告知下一項(xiàng)資料。T5.客戶要求查詢賬戶資金情況時(shí)，賬面情況要用清晰洪亮的語言告知客戶，以防出現(xiàn)客戶聽錯(cuò)的情況。F營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（三）1.當(dāng)有柜員單個(gè)柜臺(tái)的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)為當(dāng)前辦理客戶聯(lián)系其它柜臺(tái)進(jìn)行優(yōu)先辦理。T2.大堂經(jīng)理了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類別后，還需判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。T3.當(dāng)客戶遺留了物品在臺(tái)席上，并且已經(jīng)離開了大堂經(jīng)理視線時(shí)，應(yīng)迅速通過營業(yè)廳廣播通知失主。T4.當(dāng)客戶將身份證遺留在柜臺(tái)，且客戶已離開時(shí)，大堂經(jīng)理可以將客戶身份證插在柜臺(tái)玻璃上，以方便客戶尋找。F5.如遇到客戶生病且病情嚴(yán)重，應(yīng)立刻撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施。T營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（二）1.大堂經(jīng)理營業(yè)結(jié)束應(yīng)該檢查辦公用品及憑證是否整理完畢。T2.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度需與客戶相協(xié)調(diào)。T3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速跑向客戶。F4.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，大堂經(jīng)理要先向客戶了解原因，再視情況隔離客戶。F5.在行進(jìn)中與客戶交談或者答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)目視行進(jìn)方向，只用語音與客戶交流。F營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（一）1.開門迎客的主要執(zhí)行人員包括：全選2.下列選項(xiàng)中，屬于大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)域的有：全選3.大堂經(jīng)理需要離開營業(yè)廳30分鐘以上時(shí)，應(yīng)收回“大堂經(jīng)理”臺(tái)牌，換置“大堂經(jīng)理巡視中”臺(tái)牌。F4.大堂經(jīng)理應(yīng)該照顧老弱病殘?jiān)杏祝龑?dǎo)特殊人群有限辦理業(yè)務(wù)。T5.大堂經(jīng)理分流客戶時(shí)，對(duì)于可以通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。T解決沖突五策略的運(yùn)用不考試金字塔原理：思考、表達(dá)和解決問題的邏輯1.在金字塔原理中，溝通的最終目的是：讓別人按照自己的指令操作和執(zhí)行2.關(guān)于金字塔結(jié)構(gòu)，下列說法不恰當(dāng)?shù)氖牵合染唧w后總結(jié)3.聽眾分為領(lǐng)導(dǎo)和專家兩類，在聽的順序方面，他們的相同點(diǎn)是：先重要后其次4.金字塔結(jié)構(gòu)有四項(xiàng)實(shí)用原則，其中類似兄弟關(guān)系的是：歸類分組5.撰寫工作計(jì)劃主要有四大內(nèi)容，其中不包括：價(jià)值6.一個(gè)論點(diǎn)三個(gè)論據(jù)，形成一個(gè)封閉的環(huán)，這指的是：歸納推理7.商務(wù)文書寫作采取的最恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)是：總分總結(jié)構(gòu)8.在TOPS原則中，O指的是：全面完整9.以金字塔結(jié)構(gòu)思維布置任務(wù)包括四大內(nèi)容，其中最重要的是：任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)10.歸納推理中，組織信息有三種順序，分別是時(shí)間順序、空間順序、重要性順序。此種說法：T開門紅面臨的營銷現(xiàn)狀和困惑1.營銷歷經(jīng)了三個(gè)階段：有、優(yōu)、誘，其中，“優(yōu)”是指（以品牌為核心）2.銀行網(wǎng)點(diǎn)有效拓客渠道包括（全選）3.廳堂陣地營銷中的“四式”指的是（都說是四了）4.任何產(chǎn)品都有兩個(gè)價(jià)值（本身、附加）5.網(wǎng)點(diǎn)五大專享指的是（都說是五了）6.銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷經(jīng)（不選綜合化）7.開門紅營銷的特點(diǎn)包括（不選周期長）8.平臺(tái)化網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了哪些功能（不選匯財(cái)富）9.我們?cè)谟行нf送禮品的時(shí)候，要讓客戶進(jìn)行選擇。F10.開門紅營銷期間，以外拓型營銷為主，廳堂型營銷為補(bǔ)充。F11.客戶的忠誠度同他辦理銀行的業(yè)務(wù)種類成正比。T開門紅營銷的方法與技巧之向存量要產(chǎn)能（上）1.針對(duì)存量客戶，常用的營銷形態(tài)和模式為（不選兩掃）2.外拓營銷，又叫三全營銷，包括（不選全服務(wù)）3.營銷活動(dòng)的目的是（聚人氣，提銷量）4.以下屬于營銷活動(dòng)方案策劃模塊的有（全選）5.廳堂五大專享，包括（出題的是智障嗎）6.營銷活動(dòng)物料的準(zhǔn)備，包括（全選）7.管理的三把刀包括（不選執(zhí)行）8.一般來說，營銷活動(dòng)舉行的時(shí)間應(yīng)控制在一周左右。T9.營銷前的準(zhǔn)備工作決定了營銷成功的70%。T10.LED宣傳屏上的話術(shù)呈現(xiàn)，要滾屏，不要翻屏。F開門紅營銷的方法與技巧之向存量要產(chǎn)能（下）-1.異議處理的流程包括（全選）0.戶外活動(dòng)宣傳的目的包括（圍觀、告知）1.挖掘客戶需求的五字真經(jīng)中，最重要的是（看）2.炒店?duì)I銷的步驟包括（全選）3.宣傳造勢(shì)要做到（全選）4.開門紅期間，廳堂氛圍營造主要集中在哪些區(qū)域（全選）5.在產(chǎn)品推薦簡(jiǎn)易話術(shù)模板中，“三講”指的是（不講故事）6.廳堂微沙龍的特點(diǎn)包括（全選）7.成交三步曲包括（最可怕的不是鬼神，是人心，千萬不能交心）8.炒店?duì)I銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)包括（全選）9.社區(qū)營銷，關(guān)鍵是膽大營銷，商圈營銷，關(guān)鍵是圍觀營銷。F10.炒店?duì)I銷活動(dòng)的事后跟進(jìn)，一定是活動(dòng)后24小時(shí)跟進(jìn)。F11.廳堂微沙龍跟網(wǎng)點(diǎn)沙龍是一樣的，都是做存量客戶盤活的。F傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與方向-2.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是（用戶思維）-1.以下哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維是基于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的理解（極致思維）0.輕型銀行，主要是輕以下哪些方面（全選）1.同類貿(mào)易行為在上、下游之間持續(xù)發(fā)生，這是供應(yīng)鏈金融的（連續(xù)性）2.商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型輕型銀行的核心是（輕資本）3.用戶思維的法則包括（不選尖叫產(chǎn)品）4.面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)需要進(jìn)行哪些轉(zhuǎn)變（不選與互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)）5.供應(yīng)鏈金融的特點(diǎn)，包括（全選）6.美國社區(qū)銀行的標(biāo)準(zhǔn)包括（不選15億美元）7.以下屬于貿(mào)易金融業(yè)務(wù)的是（全選）8.供應(yīng)鏈金融涉及到的參與主體為（全選）9.輕型銀行，就是指以更少的資本消耗，更集約的經(jīng)營方式、更靈巧的應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐富的價(jià)值回報(bào)。T10.零售業(yè)務(wù)所占比重越大，銀行經(jīng)營的穩(wěn)定性越高。T11.互聯(lián)網(wǎng)金融，是在技術(shù)變革推動(dòng)下，以互聯(lián)網(wǎng)思維重塑金融商業(yè)業(yè)態(tài)和經(jīng)營管理模式。T互聯(lián)網(wǎng)背景下的銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新1.以下哪家銀行號(hào)稱“朋友圈里的銀行”（華瑞）2.浙江網(wǎng)商銀行是一家為小企業(yè)提供服務(wù)的銀行，其貸款金融不超過（500萬元）3.互聯(lián)網(wǎng)金融的主要特征包括（全選）4.互聯(lián)網(wǎng)金融模式對(duì)傳統(tǒng)金融的影響包括（不選融合共生）5.傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的應(yīng)對(duì)策略包括（不選轉(zhuǎn)變觀念，以業(yè)務(wù)為中心）6.傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新