收費人員特殊情況處理簡析

PAGEPAGE6收費人員特殊情況處理簡析在收費過程中，往往要碰到許多特殊情況。所謂特殊情況，是指不能嚴(yán)格按照計算機(jī)程序來進(jìn)行處理收費過程的事件，它需要收費班長根據(jù)具體情況，按照我關(guān)原則進(jìn)行處理。現(xiàn)對常見的特殊情況的一般處理原則做簡要說明。（1）車輛行駛證和該車實際載重噸位不符時，怎么辦？答：根據(jù)有關(guān)規(guī)定按行車證噸位收費，同時將該車情況通知路政超限運輸管理組。（2）入口判型有誤，需要從小型往大型改，出口收費時需要看行車證，駕駛員不予配合，不出示行車證時，作為收費員是否有權(quán)查看行車證？答：行車證是車輛的“身份證”。根據(jù)工作需要，收費員有權(quán)查看駕駛員的行車證。因為查看行車證的目的是為了更準(zhǔn)確地按收費標(biāo)準(zhǔn)收取車輛的通行費。在收費員和駕駛員意見不統(tǒng)一的情況下，只有用行車證來做證明，按照行車證上面注明的噸（座）位的標(biāo)準(zhǔn)來收取通行費。另外，如果駕駛員的行車證因為特殊原因不在身邊，也可以按照新車的出廠證明（說明書）上面注明的噸（座）位的標(biāo)準(zhǔn)來收取通行費。如果駕駛員拒絕出示任何證明（行車證等），收費員可以按照自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)來收取通行費。（3）當(dāng)收費員對收費標(biāo)準(zhǔn)和車型定義有意見，同時說臨省的收費少時怎么辦？答：耐心向駕駛員做說明和解釋工作，同時向駕駛員出示由省交通運輸廳、省財政廳和省物價局聯(lián)合發(fā)布的收費文件（復(fù)印件）和收費價目表。并且向他講解由于每個省高速公路的投資主體建設(shè)成本、車流量、收費年限、還貸比例和管理費用等情況均不相同，因此不可能有相同的收費標(biāo)準(zhǔn)。按照《公路法》第六十三條的規(guī)定，收費公路車輛通行費的收費標(biāo)準(zhǔn)是由公路收費單位提出方案，報省、自治區(qū)、直轄市人民政府交通主管部門會同同級物價行政主管部門審查批準(zhǔn)。（4）對軍車、武警、公安、司法和國安等車輛如何處理？答：①根據(jù)交通部和解放軍總后勤部聯(lián)合下發(fā)的“交公路發(fā)【1997】436號”文件規(guī)定：無論以何種投資方式修建和何種經(jīng)營方式管理的各種公路、橋梁、渡口、隧道和各類停車場，對軍車（包括武警）一律免收通行費和停車費。②根據(jù)交通部和解放軍總后勤部聯(lián)合下發(fā)的“交公路發(fā)【1997】436號”文件規(guī)定：軍隊生產(chǎn)經(jīng)營單位（如軍隊各類公司、工程隊、運輸隊、工礦企業(yè)、賓館、飯店、企業(yè)化工廠、軍馬場等）的生產(chǎn)經(jīng)營車輛改掛地方車輛牌號，納入地方管理渠道。凡改掛地方號牌的軍隊生產(chǎn)經(jīng)營車輛，應(yīng)模范遵守各地有關(guān)車輛繳納通行費的有關(guān)規(guī)定，自覺繳納通行費。③原則上公安、司法和國安等單位的車輛必須繳納通行費，因為他們與其他車輛都是正常使用高速公路，國家給他們正常的工作經(jīng)費。但是，如果他們確實是到高速公路路內(nèi)來處理案件或者是正在高速公路路內(nèi)執(zhí)行公務(wù)，并且在入口聲明，可以根據(jù)實際情況，免交通行費。④對軍車、武警、公安、司法和國安等車輛，一律按照“對車不對人”的原則，即懸掛相應(yīng)牌照的車輛可以按照規(guī)定免費，如果是以上人員開地方牌照的車輛，無論是駕駛員和乘車人員持有何種證件，均必須按規(guī)定繳納車輛通行費。⑤對于假軍車或者套牌軍車，應(yīng)該立即中止該車運行，通知軍檢、交警和路政來處理。如果無法確認(rèn)軍車的真?zhèn)危梢院藢嵲撥嚨男熊囎C、駕駛證和軍官證（士兵證）來進(jìn)一步判斷該車的真?zhèn)巍＂迣τ趻煊醒萘?xí)牌照的軍車，如果是軍隊車隊，可以按軍車正常處理；如果是單個掛有演習(xí)牌照的軍車，應(yīng)該核實該車的行車駕駛者和軍官證（士兵證）來進(jìn)一步判斷該車的真?zhèn)?。⑦對于沒有牌照的軍車（有明顯顏色如綠色），要核實駕駛員的駕駛證和軍官證（士兵證）以及所在部隊出具的證明，如“出車證明”、“調(diào)車單”、“派車單”等來進(jìn)一步判斷該車的真?zhèn)?。如果可以確認(rèn)它是軍車，在值班站長和監(jiān)控同意下，可以按軍車放行。（5）對消防車、救護(hù)車、運鈔車、殯葬車和搶險救災(zāi)車等如何處理？答：作為這些特用車，駕駛員往往有很強(qiáng)的特權(quán)思想，要做好文明服務(wù)和解釋工作。對于武警消防車，按軍車處理；對于救護(hù)車、殯葬車和搶險救災(zāi)車，如果他們確實是到高速公路路內(nèi)來執(zhí)行公務(wù)，并且在入口聲明，可以根據(jù)實際情況免繳通行費；對于消防車、救護(hù)和和搶險救災(zāi)車，經(jīng)核實如果確實是參與重大搶險救災(zāi)行動的車輛，在報告站長同意的情況下可以免費；對于武裝押運的運鈔車可以免交通行費。對于地方和廠礦的消防車、救護(hù)車（包括120急救車）、殯葬車等由于他們向社會提供服務(wù)是有償?shù)?，所以必須按?guī)定繳納通行費。（6）入口判錯車型，出口沒發(fā)現(xiàn)，也沒有改型而按入口車型收費，如何處理？答：如果是駕駛員同時將通行卡和錢一起交給收費員，駕駛員所多交的差額部分應(yīng)該由站內(nèi)退給駕駛員；如果是先交卡，后交錢，收費員工作失誤（在沒有核實應(yīng)交正確金額時就按了確認(rèn)鍵），駕駛員多交的差額部分應(yīng)該由收費員自己賠償。同時應(yīng)該加強(qiáng)收費員的業(yè)務(wù)水平?？傊?，不論何種原因，均應(yīng)該將多收的通行費退給駕駛員。（7）清障車遷回的壞車、事故車、U形車等車輛，是否收費？答：原則上全部按規(guī)定予以收費，但如果是在高速公路上肇事的車輛，如果無法再收費口正常收費的，可以委托路政代收通行費。（8）在出口發(fā)現(xiàn)牽引車、有明顯撞痕的車輛如何處理？答:暫時中止該車運行，通知交警和路政來處理。（9）遇有闖關(guān)傾向、駕駛員自己抬桿或沖卡撞斷欄桿強(qiáng)行通過時怎么辦？答：在保證收費人員人身安全的情況下盡可能攔截闖關(guān)沖卡車輛。如果已上路闖關(guān)，應(yīng)及時上報上級機(jī)關(guān)，并且通知可能的下路收費站給予攔截。無論是上路闖關(guān)，還是下路闖關(guān)均應(yīng)及時登記好車輛號牌、車型、外觀及顏色，進(jìn)行抓拍和錄像，以便進(jìn)一步處理。并將所有情況及時報告領(lǐng)導(dǎo)。（10）持一張以上通行卡的正常交費車輛，如何處理？答：仔細(xì)詢問多余卡的來路，同時查證該車是否有違章（闖關(guān)沖卡等）記錄，并且按照駕駛員提供的原因給予核實，以核實的情況收費。如果是收費人員的工作失誤，應(yīng)將多余的通行卡收回；如果是駕駛員違章，則按照有關(guān)規(guī)定（內(nèi)部車或公路車除外）。（11）入口刷卡后，駕駛員又不上高速公路怎么辦？答：這種情況可分兩種：一種情況是卡已經(jīng)刷完信息，自動欄桿也抬起了，這時入口收費員要將這種情況報告班長和監(jiān)控室，用自動欄桿鍵或模擬過車恢復(fù)正常狀態(tài)；另一種情況是，卡已經(jīng)刷完信息，但自動欄桿還沒有抬起，這時入口收費員要將這種情況報告班長和監(jiān)控室，可以將這張卡再發(fā)給車型相符的下一輛車，并做好特殊記錄。如果這張卡無法發(fā)出也可以采用第一種方法。（12）遇有特殊情況的車隊如開會或紅白喜事不愿停車，但有人統(tǒng)一交費，是否可以記數(shù)，以緊急車方形，然后統(tǒng)一模擬過車收費？答：大部分收費系統(tǒng)都是采用一車一桿，應(yīng)該嚴(yán)格按照收費流程處理，可以統(tǒng)一交費，但必須一車一桿，以防出現(xiàn)不必要的錯誤，要做好文明服務(wù)，贏得駕駛員諒解。（13）對發(fā)生特殊情況的車輛，收費人員是否有權(quán)扣留駕駛員的有效證件？答：因收費人員不具備執(zhí)法資格，所以扣留駕駛員的任何證件都是違法的。對于發(fā)生特殊情況的車輛暫時中止它運行，通知交警和路政來處理。（14）當(dāng)高速公路設(shè)施被車輛損壞時怎么辦？答：如果肇事車輛尚未離開，應(yīng)暫時中止該車運行，避免它逃離現(xiàn)場，立即通知路政來處理；如果肇事車輛逃離現(xiàn)場，應(yīng)立即報告上級部門，并盡可能了解肇事車輛的相關(guān)情況，通知有關(guān)人員進(jìn)行阻截。（15）由于車輛本身原因造成出口闖關(guān)，在沒有攔截的情況下，駕駛員又主動回來接受處理，怎么辦？答：先了解闖關(guān)的原因，如果是無意的，在進(jìn)行批評教育后，按正常收費程序處理；如果是惡意闖關(guān)，還應(yīng)該對其進(jìn)行一定的處罰。（16）在收費車道駕駛員無理取鬧，怎么辦？答：做好文明服務(wù)工作，耐心對駕駛員不理解的問題進(jìn)行解釋，不得與駕駛員進(jìn)行爭吵。必要時請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（17）在收費車道收費員與駕駛員發(fā)生糾紛、口角甚至動手怎么辦？答：首先要保證收費員的人身安全，不論收費員是否有理，都要嚴(yán)厲批評收費員，因為我們是窗口服務(wù)單位，要做到罵不還口、打不還手，同時要控制局勢避免事態(tài)擴(kuò)大。必要時請求交警或路政協(xié)助處理。（18）收費員收費與駕駛員交接卡、錢和票時，沒有拿住掉在地上或被風(fēng)刮走無法找回時怎么辦？答：發(fā)生上述情況否認(rèn)是否為駕駛員的原因，收費員都應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任。如果是掉在地上，收費員應(yīng)該馬上報告監(jiān)控，并去將掉在地上的東西撿起來并向駕駛員致以歉意，如果被風(fēng)刮走無法找回，應(yīng)該由收費員全部賠償，并酌情滿足駕駛員的合理要求。（19）車道自動攔桿失靈或雨棚物品脫落，砸壞車輛怎么辦？答：及時報告上級，并通知路政來處理。（20）車輛進(jìn)入車道后，駕駛員因各種原因又不想下路怎么辦？答：當(dāng)發(fā)生上述情況時，要及時了解駕駛員的具體情況，盡可能幫助他們。如果當(dāng)時通行卡尚沒有讀卡，可以在上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)下，滿足駕駛員的要求。如果通行卡已經(jīng)讀卡，駕駛員就必須交費下路，然后再領(lǐng)卡上路，同時要做好解釋工作，如果是駕駛員走錯路（過頭），就告訴他高速公路嚴(yán)禁違章掉頭，并且掉頭是非常危險的事情；如果是沒有走到目的地，就告之高速公路是按照里程收費，再上路并沒有多花錢，只是將一次交費變成了兩次交費。（21）出口同時進(jìn)入兩輛車，前車稱后車為其交款怎么辦？答：及時與后車取得聯(lián)系，在確認(rèn)后車同意為前車交款的情況下，可以先放行前車。（22）入口同時進(jìn)入兩輛車，前車稱為其后車領(lǐng)卡怎么辦？答：耐心向其解釋，高速公路是一車一卡，無法給一臺車發(fā)兩張卡，如果其還不同意，可以請他先到前面等一下，收費員將后車卡發(fā)出后給其送去。（23）有一輛車要上路，并且需要U形行駛，怎么辦？答：告訴他U形行駛的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且提醒他U形行駛的危害性，如發(fā)生事故、遭到路政、交警的處罰等。盡可能勸他到就近的收費站下路再上路。如果一再堅持，可以讓他上路。（24）遇到駕駛員借題發(fā)揮，無端對收費員進(jìn)行指責(zé)和謾罵，怎么辦？答：我們的服務(wù)宗旨是文明服務(wù)和委屈服務(wù)，在收費工作中要做到罵不還口，打不還手，不受對方的情緒影響，講究工作的方式、方法，妥善處理突發(fā)事件，不能用“違法”的手段處理違法行為，要控制局勢，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時請求交警或路政協(xié)助處理。（25）有一個緊急（免費）車需要從車道通過，恰好緊急車隊鍵失靈怎么辦？答：將欄桿機(jī)斷電，使欄桿自動抬起；或者將欄桿推（掰）開。（26）一輛肇事車輛在入口要上高速公路怎么辦？答：入口發(fā)現(xiàn)肇事車輛要上高速公路，如果收費員能夠確認(rèn)該車可以保證自身和其他車輛的行車安全，可以允許其上路，但應(yīng)詢問該車的下路地點，并上報監(jiān)控室，通知出口收費站；如果收費員不能夠確認(rèn)該車可以保證自身和其他車輛的行車安全，則不允許其上路，如駕駛員還想上路，可以通知高速交警，如果高速交警允許，則可以將其放行上路。（27）入口發(fā)卡時，由于駕駛員的本身原因造成入口闖關(guān)，在沒有攔截的情況下，駕駛員又主動回來接受處理，怎么辦？答：先了解他闖關(guān)的原因，如果是無意的，在進(jìn)行批評教育后，按正常發(fā)卡程序處理；如果是關(guān)，除按正常發(fā)卡程序處理外，還應(yīng)該對其進(jìn)行一定的處罰。（28）駕駛員在補(bǔ)交了損壞的IC卡工本費后，是否可以將損壞的IC卡拿走？答：如果駕駛員想要，可以拿走；如果駕駛員不要，則將壞卡交給票證室處理。（29）收費員在入口判斷車型時，不能確定該車的準(zhǔn)確車型，想核實行車證，可駕駛員不給行車證怎么辦？答：按照收費員自己的判斷給駕駛員發(fā)卡，同時掌握“就大不就小，就收費不就免費”的原則。（30）收費員在入口車型時，駕駛員不能確定自己的車型時怎么辦？答：如果駕駛員能夠主動出示行車證，可以按照行車證的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放通行卡；如果駕駛員不能主動提供行車證或相關(guān)證明，則按照收費員自己的判斷發(fā)卡。（31）當(dāng)駕駛員無錢繳納通行費時怎么辦？答：雖然要求應(yīng)征不漏，但我們是服務(wù)窗口，救危扶難是我們中華民族的美德，對于無錢繳納通行費的駕駛員，應(yīng)在表示同情的情況下酌情進(jìn)行處理：①如果是因為在高速公路內(nèi)發(fā)生治安案件，如被搶、被盜或因為肇事等情況導(dǎo)致錢物損失無錢繳納通行費，在有公安部門的證明并且確認(rèn)無誤的情況下，經(jīng)過請示值班站長和監(jiān)控室，可以免費放行。②如果是在上高速公路之前明知無錢繳納通行費，而還上高速公路或者因為在路內(nèi)休止修車等原因?qū)е聼o錢繳納通行費，則需要押下相同價值的物價欠費放行，補(bǔ)交通行費后返回抵押物。③如果駕駛員拒絕留下任何抵押物或者沒有物品可以抵押，則暫時中止該車的運行，必要時可以請求路政協(xié)助處理。④對于這種情況，千萬不能扣押有效證件如身份證、行車證、營運證、車輛購置附加費證得駕駛證等證件，因為扣留上述證件是違法行為，一旦駕駛員投訴，我們必敗無疑。（32）收費時駕駛員使用假幣，當(dāng)場被發(fā)現(xiàn)怎么辦？答：根據(jù)《中華人民共和國人民幣管理條例》第三十三條規(guī)定，只有公安機(jī)關(guān)和中國人民銀行才有權(quán)沒收假幣。如果是駕駛員在不知情的情況下使用假幣，可以請他換一張。如果是駕駛員故意使用假幣或駕駛員手中有大量的假幣，可以在假幣上蓋假幣章或注明是假幣，必要時將其交公安機(jī)關(guān)處理。如果是收費完了駕駛員離開車道才發(fā)現(xiàn)是假幣，而駕駛員又拒絕承認(rèn)，則由收費員自己承擔(dān)責(zé)任。（33）因收費員吃飯、換班或路內(nèi)發(fā)生肇事，恢復(fù)通車后收費廣場發(fā)生嚴(yán)重塞車時，怎么辦？答：馬上通知換班人員上崗，組織站內(nèi)人員上崗，及時開通所有備用車道，增加外勤人員，疏導(dǎo)車輛，避免車輛搶道塞車，盡可能將軍車、不收費車、貨車、客車和小轎車分道行駛。設(shè)備維修人員到崗，及時排除可能出現(xiàn)的設(shè)備故障；票證人員保證備用金足額夠用，全力保證車輛暢通。（34）因車輛發(fā)生故障壞在車道造成堵塞怎么辦？答：應(yīng)立即在故障車后面放置警示標(biāo)志，在保證安全和可能的情況下組織人員將故障車推離車道；如果故障車短時間（30分鐘）內(nèi)無法修好且不能推離車道，通知路政將故障車拖離車道，保證車道暢通。（35）收費亭被搶劫時怎么辦？答：當(dāng)發(fā)生搶劫事件時，收費員應(yīng)在第一時間啟動報警裝置或通知監(jiān)控中心。監(jiān)控人員應(yīng)立即撥打110報警。在保證人身安全的情況下，盡可能同犯罪分子作斗爭，保護(hù)國家財產(chǎn)不受侵害。同時利用監(jiān)控設(shè)備對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行錄像，保護(hù)好被搶現(xiàn)場以便公安機(jī)關(guān)取得第一手資料。盡可能記住罪犯的相貌、體態(tài)特征一、逃跑方向、所乘車輛的顏色和車牌號等情況。組織人員疏導(dǎo)車輛，盡快恢復(fù)收費秩序。（36）收費廣場或車道發(fā)生駕駛員相互爭吵或打斗怎么辦？答：在保證自身安全的情況下，盡可能出面勸解和引導(dǎo)工作，控制事態(tài)擴(kuò)大；疏導(dǎo)車輛避免發(fā)生塞車事件；疏散圍觀群眾，保護(hù)收費設(shè)施、通行費款、各種票據(jù)和通行卡的安全，及時通知公安機(jī)關(guān)前來處理。（37）在收費廣場發(fā)生交通事故，并有人受傷怎么辦？答：對危急傷員應(yīng)立即在現(xiàn)場進(jìn)行救護(hù)，并及時將傷員送往就近的醫(yī)院進(jìn)行搶救，組織滯留人員在車輛撤離危險區(qū)，努力保障貴重物品和駕乘人員財產(chǎn)的安全。設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)事故現(xiàn)場，維護(hù)收費秩序。通知高速交警和高速路政來處理。（38）發(fā)現(xiàn)車輛著火怎么辦？答：立即上報監(jiān)控室撥打119報警；組織人員協(xié)助駕駛員用滅火器和消防設(shè)備進(jìn)行滅火，力爭將火勢控制住。如果火勢過大一時難以控制，則盡可能將其駛離收費車道和收費站；如果不行則應(yīng)及時將鄰近收費亭中的通行費款、票據(jù)和重要收費設(shè)施轉(zhuǎn)移到安全地方；疏導(dǎo)群眾和車輛，避免車輛爆炸造成新的事故。（39）收費亭或收費站發(fā)生火災(zāi)怎么辦？答：立即上報監(jiān)控室撥打119報警。及時判斷起火原因，切斷電源，組織人員用滅火器和消防設(shè)備進(jìn)行滅火，力爭將火勢控制住。如火勢過大一時難以控制，則盡可能將收費站或收費亭中的帳本、票款、票據(jù)、貴重物品和重要設(shè)施轉(zhuǎn)移到安全地方，疏導(dǎo)收費人員、群眾和車輛，避免發(fā)生人身傷害事故。（40）收費亭發(fā)生漏電或有電火花怎么辦？答：及時切斷電源，封閉車道，用干粉滅火器進(jìn)行滅火并通知電工來處理。（41）收費員在崗期間拾到物品和錢款怎么辦？答：立即報告班長和監(jiān)控室，盡可能從拾到物品中找出失主的線索并做好記錄。如果下班前有人前來認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)核實并請失主簽字后將物品返還。如無人認(rèn)領(lǐng)，則在下班后將物品和錢款上交站里。（42）因幫助駕駛員而受到感謝，駕駛員饋贈金錢和物品怎么辦？答：告訴駕駛員為其提供延伸服務(wù)是我們應(yīng)該做的，并婉轉(zhuǎn)拒絕駕駛員的饋贈。如果確實無法將物品謝絕，則及時報告監(jiān)控室，并在下班時將物品上交站里。（43）因雨天雷電大，有可能損壞收費設(shè)備怎么辦？答：及時通知值班站長和設(shè)備維護(hù)人員，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后切斷電源，啟動備用蓄電池進(jìn)行工作。（44）當(dāng)駕駛或乘客向收費員求助時怎么辦？答：及時安撫駕駛員或乘客，并向站長報告，詳細(xì)了解求助的內(nèi)容，及時同有關(guān)部門、單位或人員取得聯(lián)系，盡可能滿足駕駛員或乘客的合理要求。（45）收費