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文檔簡介

XXXXXX有限公司第一章總則公司管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)(一)負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工作的組織與開展,貫徹執(zhí)行本細(xì)則,對(二)負(fù)責(zé)建立公司重點客戶檔案,對各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查,定期收集、(三)負(fù)責(zé)落實客戶需求,與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作,與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào),確??蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應(yīng).(四)負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定,安排客戶走訪,收集、處理、反饋客戶建(六)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。(七)負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理,協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等工(八)負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會、交流會等活動,組織重要客戶來訪接待,進(jìn)行重點客(九)根據(jù)客戶實際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條公司財務(wù)部(以下簡稱“財務(wù)部")主要職責(zé):(一)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題(退換貨)相關(guān)財務(wù)手續(xù)的辦理,對客戶(二)負(fù)責(zé)對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)。(三)負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站財務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等(四)負(fù)責(zé)制定相關(guān)價格政策,為客戶提供財務(wù)政策解讀。(一)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。(二)負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中,向客戶提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù).(三)負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工作。第六條公司品質(zhì)部(以下簡稱“品質(zhì)部")主要職責(zé):(一)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題,制定并落實改進(jìn)措施,滿足客戶需求.(二)負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的處理。第七條公司行政部(以下簡稱“行政部")主要職責(zé):(一)負(fù)責(zé)公司《客戶管理實施細(xì)則》的修訂與完善。(二)負(fù)責(zé)制定與完善與客戶管理相關(guān)的各項工作流程、制度.(三)負(fù)責(zé)客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗,完善服(四)負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站涉及客戶服務(wù)信息的綜合管理工作.(五)接受和處理客戶投訴,及時向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程;(六)負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)單位客戶服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評估;監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則,確保嚴(yán)第八條公司物控部(以下簡稱“物控部”)主要職責(zé):反饋,對客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務(wù).(二)負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作??蛻艄芾淼闹黧w與對象本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體.一條客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)(一)公司將客戶分為VIP客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。(二)銷售部、財務(wù)部、技術(shù)部、行政部為評定、分級客戶的日常管理單位.(四)本制度涉及客戶分級標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十二條客戶接待(一)公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位.(二)客戶實施分類管理,按層級劃分為:VIP客戶、重點客戶、一般客戶。(三)客戶接待標(biāo)準(zhǔn);⑤座談需安排專項會議,由公司領(lǐng)導(dǎo)主持,業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人參加,其他參會公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作,公司辦公室配合.(2)VIP客戶部門經(jīng)理來訪.(四)各部門參照此標(biāo)準(zhǔn)制定本部門具體接待細(xì)則.十三條客戶日常溝通(一)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。(二)溝通形式:為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行,及時了解客戶需求,以便向客(三)溝通頻率:根據(jù)客戶界定等級,應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。戶進(jìn)行、運(yùn)行進(jìn)行溝通,同時對市場價格等用戶關(guān)心的十四條客戶關(guān)系維護(hù)(一)每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。(二)每年組織至少一次訂貨會或交流會,與客戶溝通交流,現(xiàn)場聽取意見、建議,(三)參加客戶單位裝置投產(chǎn)、產(chǎn)品下線、成立周年慶典等重大活動。(四)節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問.客戶投訴、回訪第十五條客戶投訴(二)客戶投訴處理的流程:戶需求,提供權(quán)限內(nèi)服務(wù).)實整改措施,完成投訴處理(責(zé)任單位)與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進(jìn)行評價.(三)客戶投訴處理的要求第十六條客戶回訪(一)公司業(yè)務(wù)部為客戶回訪的執(zhí)行主體。(三)不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪,回訪頻次要求如下:(四)回訪內(nèi)容:(五)回訪工作總體效果評估:、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告,報??蛻舴?wù)的管理八條客戶服務(wù)的原則(一)遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度.(二)為客戶著想,本著努力滿足客戶的合理要求的原則(三)工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項要求。(四)嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定,尊重客戶的保密要求,不得泄露客戶保密資料。(一)工作人員應(yīng)如實將客戶投訴向公司有關(guān)部門報告,不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息.(二)工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識及規(guī)范,具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。(三)工作人員在客戶服務(wù)中實行“首問負(fù)責(zé)制”??谕普啞⒕芙^或拖延處理時

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