公共關(guān)系學(xué)案例分析題及答案-0

#/25公共關(guān)系學(xué)案例分析題及答案篇一：2012最新公共關(guān)系學(xué)案例分析題答案匯總公共關(guān)系學(xué)案例分析題答案匯總1、2000年年底，備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出，二審判決結(jié)果顯示：王洪依然敗訴，但是賠款金額卻由一審的50萬(wàn)元降到了9萬(wàn)元?！巴鹾椤闵P記本案”的起因非常簡(jiǎn)單。消費(fèi)者王洪從一家商家購(gòu)買了一臺(tái)恒升筆記本電腦。在使用過(guò)程中，王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問(wèn)題，于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費(fèi)保修，這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立一個(gè)個(gè)人主頁(yè)，名為“IT315”。以這個(gè)主頁(yè)為陣地，王洪發(fā)表了一些文章，對(duì)恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表，在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是，恒升方面認(rèn)為自己企業(yè)的名譽(yù)權(quán)受到了侵害，把王洪和兩家媒體告上了法庭。案例思考：1．消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)何種形式維護(hù)自己的權(quán)利?2．該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?（請(qǐng)寫出一篇400字左右的案例分析）答：1．消費(fèi)者可以采取以下途徑解決：與商場(chǎng)或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2．不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式，會(huì)把我們推到一個(gè)被動(dòng)的境地。恒升筆記本電腦告贏消費(fèi)者王洪一案，就是一個(gè)典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判9萬(wàn)元賠償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機(jī)關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)，自己的損失不但沒(méi)有得到彌補(bǔ)反而賠償廠家9萬(wàn)元，另一方則是拿到了9萬(wàn)元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬(wàn)元所能挽回的這個(gè)案子被外界認(rèn)為沒(méi)有贏家。作為消費(fèi)者的王洪在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，如果尋求依法解決問(wèn)題的途徑，就不會(huì)造成今天的被動(dòng)局面。當(dāng)然，不是說(shuō)在網(wǎng)上發(fā)布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上，說(shuō)話同樣要注意分寸，以免“落人口實(shí)”。恒升贏了官司，但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法，比如及時(shí)找到消費(fèi)者，本著誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)按照規(guī)定為他解決問(wèn)題，這種打擊消費(fèi)者的做法并不可取。被國(guó)外企業(yè)運(yùn)用得非常成熟的“危機(jī)公關(guān)”，國(guó)內(nèi)的應(yīng)該多加學(xué)習(xí)的企業(yè)不止恒升一家。2、金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認(rèn)識(shí)到股東關(guān)系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要性。尊重股東，傾聽(tīng)他們對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)是公司多年來(lái)一直堅(jiān)持的原則。公司成立兩年內(nèi)，先后召開(kāi)了三次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來(lái)，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份。一系列的信息溝通和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，股票買對(duì)了，下次我還買?！?991年下半年，當(dāng)金杯汽車公司面臨市場(chǎng)疲軟、銷售困難時(shí)，很多股東來(lái)信表示愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。金杯汽車股份有限公司為什么會(huì)在發(fā)展的低谷期渡過(guò)難關(guān)？請(qǐng)加以分析。答：因?yàn)楸景咐薪鸨嚬煞萦邢薰局匾暪蓶|的關(guān)系。股東關(guān)系是組織與投資者的關(guān)系。股東是組織的財(cái)政支持者，他們?yōu)榻M織的發(fā)展提供了一定的經(jīng)濟(jì)支持。搞好股東關(guān)系的目的就是穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限公司重視股東關(guān)系，注意做到：（1）尊重股東的主人翁意識(shí)；（2）加強(qiáng)與股東的信息溝通；（3）吸引股東關(guān)心企業(yè)；（4）保證股東的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。所以，股東會(huì)在公司發(fā)展的低谷期與其同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。3、杭州萬(wàn)向集團(tuán)公司的老總認(rèn)為，對(duì)職工不能只講貢獻(xiàn)還要給他們創(chuàng)造一個(gè)安居樂(lè)業(yè)的生活環(huán)境。為此，公司認(rèn)真解決職工家屬的就業(yè)問(wèn)題，還專門組織婦女干部作“紅娘”，給大齡青年?duì)烤€搭橋。有些科技人員、供銷人員每年幾乎有一半以上的時(shí)間在外出差，子女教育、家務(wù)勞動(dòng)都落在妻子肩上，時(shí)間一久，難免有怨言。為了鼓勵(lì)家屬支持丈夫做好工作，工會(huì)組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次“海陸空”旅游。讓他們乘飛機(jī)去南京、坐火車游無(wú)錫、乘輪船回杭州，這些家屬表示今后一定要當(dāng)好“內(nèi)當(dāng)家”，全力支持丈夫工作。杭州萬(wàn)向集團(tuán)公司在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，“想主人想、干主人活，盡主人責(zé)”的十二字企業(yè)精神，就是杭州萬(wàn)向集團(tuán)公司聞名海內(nèi)外的立身之本。請(qǐng)你運(yùn)用組織內(nèi)部公關(guān)的有關(guān)知識(shí)加以分析說(shuō)明。答：內(nèi)部職工是否團(tuán)結(jié)、合作、形成良好和諧的整體氣氛，這是衡量一個(gè)組織素質(zhì)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)組織能否獲得成功的首要因素。杭州萬(wàn)向集團(tuán)之所以能取得成功，關(guān)鍵在于以培養(yǎng)和建立融洽的職工關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)。其“想主人想、干主人活，盡主人責(zé)”的十二字企業(yè)精神，對(duì)內(nèi)部公共關(guān)系工作和企業(yè)管理起了舉足輕重的作用。在協(xié)調(diào)職工關(guān)系時(shí)，突出職工的主人翁地位，企業(yè)的方針、政策、計(jì)劃、措施都能得到職工的認(rèn)同、理解和支持，從而使企業(yè)獲得了較大的成功。4、繼中國(guó)跳水皇后伏明霞之后，紐崔萊又一次和中國(guó)奧運(yùn)冠軍、體育明星的名字聯(lián)系在一起——著名跳水運(yùn)動(dòng)員田亮日前正式與安利公司簽約，成為安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品的形象代言人。電大答案，電視作為全球維生素與礦物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)保健食品的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紐崔萊一直倡導(dǎo)“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國(guó)，紐崔萊以其卓越的品質(zhì)，連續(xù)成為2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)和2004年雅典奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)惟一專用營(yíng)養(yǎng)晶，良好的聲譽(yù)由此得到進(jìn)一步確立。自從與伏明霞合作，成功推出“有健康，才有將來(lái)”的品牌形象廣告之后，安利希望再選擇一位形象健康、廣受大眾喜愛(ài)的代言人，以進(jìn)一步體現(xiàn)紐崔萊健康、自然的品牌形象。一番考慮之后，2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)跳水冠軍田亮脫穎而出。一直以來(lái)，田亮以其輝煌的成績(jī)、爽朗率真的笑容而深受大眾的喜愛(ài)。2001年“全國(guó)十佳運(yùn)動(dòng)員”評(píng)選中，他更是被評(píng)為最受歡迎的男運(yùn)動(dòng)員。出于愛(ài)護(hù)自身社會(huì)形象的考慮，田亮選擇合作伙伴時(shí)，要求對(duì)方必須是聲譽(yù)良好、形象健康、有實(shí)力的知名企業(yè)。經(jīng)過(guò)多次接觸，田亮對(duì)安利公司的發(fā)展歷史、品牌形象有了深入了解，對(duì)安利的企業(yè)文化、紐崔萊的健康理念也有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，所以愉快地接受了安利的邀請(qǐng)，成為安利紐崔萊的形象代言人。案例思考：1．這是利用什么關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)?2．本案例對(duì)你有什么啟發(fā)?（請(qǐng)寫出一篇400字左右的案例分析）答：這是利用名流關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。名人效應(yīng)，是公共關(guān)系傳播常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是借助某些權(quán)威人士、社會(huì)名流或影視名人已取得的知名度、美譽(yù)度，以及在社會(huì)上的巨大影響，來(lái)擴(kuò)大本組織的知名度，美譽(yù)度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品的形象代言人，就是運(yùn)用名人效應(yīng)的典型案例。邀請(qǐng)社會(huì)形象好、公眾信任度高的運(yùn)動(dòng)員做廣告，打破了以影視明星定位產(chǎn)品的策劃模式，創(chuàng)意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時(shí)安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛(ài)的代言人，他更是以其輝煌的成績(jī)、爽朗率真的笑容而深受大眾喜愛(ài)，從這個(gè)意義上說(shuō)，“最受歡迎的男運(yùn)動(dòng)員”廣告，可信度更高，認(rèn)同感更強(qiáng)。作為全球維生素與礦物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)保健食品的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紐崔萊一直倡導(dǎo)“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國(guó)，紐崔萊以其卓越的品質(zhì)，連續(xù)成為2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)和2004年雅典奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)惟一專用營(yíng)養(yǎng)品，良好的聲譽(yù)由此得到進(jìn)一步確立。縱觀安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點(diǎn)值得借鑒：（1）識(shí)別信息是公關(guān)策劃的關(guān)鍵。公關(guān)策劃要尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，“由頭”十分重要，很多人苦于找不到機(jī)會(huì)，抓不住“由頭”，甚至機(jī)會(huì)找上門來(lái)，都會(huì)失之交臂，擦肩而過(guò)。公共關(guān)系策劃的技巧和水平，首先就在于策劃者能不能識(shí)別信息，是否知道什么是機(jī)遇，什么是“由頭”。安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品抓住了“由頭”，策劃了具有轟動(dòng)效應(yīng)的“金牌運(yùn)動(dòng)員”系列廣告，達(dá)到了提高組織知名度和信譽(yù)度的目的。（2）利用和擴(kuò)展信息是公關(guān)策劃的目的。抓住“由頭”，抓住名人效應(yīng)，就是抓住了機(jī)會(huì)。在人們看煩了千篇一律的各類“影視明星”們做的廣告時(shí)，讓社會(huì)形象較好的運(yùn)動(dòng)員走上廣告說(shuō)一說(shuō)實(shí)在話，也許能有意想不到的效果。于是，安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品“運(yùn)動(dòng)員證言”在公眾中產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。反之，不懂名人效應(yīng)，把“名人”當(dāng)作一般顧客，就會(huì)失去借助名人提高組織知名度、信譽(yù)度的大好機(jī)會(huì)。（3）名人關(guān)系能夠利用他們的專長(zhǎng)為企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見(jiàn)，能夠通過(guò)他們廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)良緣，能借助他們較高的聲望，提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響。5、1998年10月底，可口可樂(lè)公司出資78萬(wàn)元支持7800名湖北災(zāi)區(qū)小學(xué)生重返學(xué)堂。中國(guó)發(fā)生洪水后，可口可樂(lè)公司已經(jīng)多次捐款捐物。當(dāng)你聽(tīng)到那些孩子并不熟練地對(duì)記者說(shuō)是解放軍叔叔和可口可樂(lè)幫助了他們時(shí)，當(dāng)你看到孩子們平生第一次喝可口可樂(lè)的那種興奮勁兒時(shí)，當(dāng)你得知中國(guó)內(nèi)地除新疆、寧夏外都有可口可樂(lè)捐建的希望小學(xué)，并且可口可樂(lè)助教助困行動(dòng)已經(jīng)包括了小學(xué)生、中學(xué)生和大學(xué)生時(shí)，你認(rèn)為，可口可樂(lè)想的到底是什么?可口可樂(lè)公司新任董事長(zhǎng)艾華士在1998年訪華時(shí)宜布，可口可樂(lè)將在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬(wàn)元之后，再捐款500萬(wàn)元，資助至少3萬(wàn)名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，可口可樂(lè)雪中送炭的形象大概會(huì)長(zhǎng)久地駐留在他們心中。據(jù)美國(guó)蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可口可樂(lè)品牌在中國(guó)消費(fèi)者心目中的認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到81％，如果想長(zhǎng)久地占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)，他們恐怕只能從下一代身上打主意。可口可樂(lè)中國(guó)公司副總裁盧炳松對(duì)記者說(shuō)，1993年他們開(kāi)始資助中國(guó)的希望工程時(shí)，美國(guó)總部有很多人不理解，因?yàn)?，希望工程所資助的那些農(nóng)村孩子也許五年、十年都未必有機(jī)會(huì)去喝一罐兩三元的可口可樂(lè)，但是，可口可樂(lè)的人終于明白，今天的中國(guó)農(nóng)村，將是明天具有巨大消費(fèi)潛力的市場(chǎng)；今天得到他們資助得以受到教育的農(nóng)村孩子，將是明天改變中國(guó)農(nóng)村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可樂(lè)當(dāng)然清楚，他們的消費(fèi)者也是需要一個(gè)一個(gè)地培養(yǎng)的。可口可樂(lè)的老對(duì)手——百事可樂(lè)希望以“追星族”為年齡起點(diǎn)的“新一代”選擇百事，但這些人未必會(huì)真的排斥伴隨他們長(zhǎng)大的可口可樂(lè)。如今，資助貧困地區(qū)、災(zāi)區(qū)兒童的方式，已經(jīng)得到可口可樂(lè)總部認(rèn)可，并且推廣到非洲等地。對(duì)于可口可樂(lè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)發(fā)生的洪水，無(wú)疑又為他們提供了一次樹(shù)立其商譽(yù)的機(jī)會(huì)。美國(guó)最新一期（財(cái)富）雜志公布了全球最受稱贊的25家企業(yè)排名，可口可樂(lè)公司居通用公司之后，列第二位。案例思考：可口可樂(lè)公司向?yàn)?zāi)區(qū)捐款增資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義?（請(qǐng)寫出400字左右的案例分析）答：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，許多企業(yè)往往把賺到的錢用在企業(yè)的發(fā)展上，而很少回報(bào)社會(huì)，投入公益性活動(dòng)。不少企業(yè)認(rèn)為回報(bào)社會(huì)企業(yè)吃虧。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)有趣的結(jié)論是哪家企業(yè)能夠在公共關(guān)系方面，慷慨資助社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，哪家企業(yè)就會(huì)得到消費(fèi)者的熱情回報(bào)?？煽诳蓸?lè)公司深知贊助公益事業(yè)的辯證法，1998年我國(guó)發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂(lè)公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸?lè)還將在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬(wàn)元之后，再捐款500萬(wàn)元，資助至少3萬(wàn)名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，可口可樂(lè)雪中送炭的形象大概會(huì)長(zhǎng)久地駐留在他們心中。對(duì)于可口可樂(lè)來(lái)說(shuō)，1998年的洪水，無(wú)疑又為他們提供了一次樹(shù)立其商譽(yù)的大好機(jī)會(huì)?？煽诳蓸?lè)捐資助學(xué)，可謂一舉多得，既在消費(fèi)者中樹(shù)立了親切的形象，又培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)者群體，還擴(kuò)大了知名度；據(jù)美國(guó)蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可口可樂(lè)品牌在中國(guó)消費(fèi)者心目中的認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到81％。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)都把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，資助社會(huì)公益事業(yè)的確需要一點(diǎn)“自我犧牲”精神，但社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是緊密聯(lián)系在一起的，企業(yè)關(guān)心社會(huì)，社會(huì)就加倍的回報(bào)企業(yè)，“投之以木桃，報(bào)之以瓊。6、這個(gè)案例給你什么啟示？惠普公司在協(xié)調(diào)員工關(guān)系方面有哪些經(jīng)營(yíng)可為我國(guó)企業(yè)借鑒？答：1、啟示有以下幾點(diǎn)：（1）內(nèi)部公眾是各類組織或企業(yè)有效地開(kāi)展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)和力量。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或企業(yè)實(shí)業(yè)的成敗。做好組織內(nèi)部員工的工作，是建立內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵。（2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，組織的方針政策、計(jì)劃、措施等，首先必須獲得員工的理解和支持，并身體力行，付諸實(shí)施?？梢赃@樣說(shuō)，員工關(guān)系是企業(yè)具備競(jìng)爭(zhēng)能力的起點(diǎn)，是塑造企業(yè)形象的起點(diǎn)，是“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的起點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)有：(1)全員公關(guān)，這是企業(yè)公關(guān)的基本方針，企業(yè)形象的塑造，產(chǎn)品的宣傳，是一項(xiàng)全方位、多角度的公關(guān)活動(dòng)，它不只是涉及公關(guān)人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹(shù)立企業(yè)形象的根基。(2)尊重員工的個(gè)性，充分信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件，惠普公司對(duì)員工非常信任，所以才制定了“開(kāi)放試驗(yàn)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)”制度，出現(xiàn)了允許員工把試驗(yàn)用品拿回家使用這種令許多管理人員和公司難以置信的做法，員工與企業(yè)之間必須達(dá)成相互信任的關(guān)系，才能使每個(gè)員工發(fā)揮自己的才干，參與管理，才會(huì)有高昂的工作士氣，而唯有高昂的工作士氣，工作效率才會(huì)提高，工作業(yè)績(jī)才會(huì)蒸蒸日上，總之，唯有組織內(nèi)部強(qiáng)烈的內(nèi)聚力，才能營(yíng)造良好的“人氣”環(huán)境。7、題目：2000年11月16日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布了康泰克等15種含PPA(笨丙醇?..案例思考：從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？答案：(1)通過(guò)這個(gè)案例可引發(fā)人們對(duì)企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)危機(jī)公關(guān)或危機(jī)管理等問(wèn)題的思考。(2)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。企業(yè)必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng)，不斷地對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，密切關(guān)注其具體狀況的變化，并及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。(3)企業(yè)也應(yīng)及時(shí)地開(kāi)展一些危機(jī)管理工作，沉著應(yīng)對(duì)，不斷向媒介通報(bào)最新消息，以使損失減少到最低限度。(4)危機(jī)與良機(jī)同在。三九企業(yè)集團(tuán)利用這個(gè)良機(jī)，第一個(gè)從國(guó)家藥監(jiān)局開(kāi)具證明，第一個(gè)在中央電視臺(tái)展開(kāi)大規(guī)模廣告宣傳，既消除了可能因感冒靈被消費(fèi)者誤解引起的負(fù)面影響，又把握先機(jī)在著名感冒藥 康泰克被暫停使用后，擴(kuò)大宣傳提高知名度，占領(lǐng)了市場(chǎng)空白，可謂一舉兩得。當(dāng)其他廠家清醒過(guò)來(lái)也加大宣傳時(shí)，“三九”已在消費(fèi)者心中先入為主，先拔頭籌了。1、公關(guān)危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它是由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來(lái)說(shuō)，所謂公關(guān)危機(jī)，是佛由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，關(guān)處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會(huì)影響到組織的自下而上所以稱之為公關(guān)危機(jī)，一般而言，公關(guān)危機(jī)具有有突發(fā)性、緊迫性、嚴(yán)重危害性、可變性、復(fù)雜性和聚焦性等特點(diǎn)。2、處理危機(jī)公關(guān)應(yīng)堅(jiān)持的原則有：立即反應(yīng)原則：控制損失原則：深入現(xiàn)場(chǎng)，積極主動(dòng)原則：規(guī)范傳播，媒體管理原則；溝通直轄市，信息反饋原則；組織力量，有效行動(dòng)原則；人道主義，人文關(guān)懷原則。3、存在的不足有：（1）有關(guān)職能部門沒(méi)能及時(shí)通報(bào)疫情，延誤了時(shí)機(jī)。（2）疫情發(fā)生后，反應(yīng)不夠迅速，如危機(jī)管理組織的建立再早一些，將更有利于對(duì)整個(gè)“非典”的防治。（3）信息溝通不夠通暢。（4）危機(jī)管理意識(shí)較差，防范機(jī)制不夠健全等。8、案例1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失，四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。案例思考：（1）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來(lái)解決矛盾？分析要點(diǎn)：1.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中的磨擦，達(dá)到與環(huán)境的平衡。2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績(jī)上。它需要密切的監(jiān)測(cè)環(huán)境，對(duì)環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。3.遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長(zhǎng)虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七大商場(chǎng)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見(jiàn)、坦誠(chéng)協(xié)商，通過(guò)信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長(zhǎng)虹的聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長(zhǎng)虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長(zhǎng)虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。9、1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)?！敖o民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。案例思考（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？分析要點(diǎn)：1.充分利用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。2.記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹(shù)立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。10、顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來(lái)看，顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到，粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。（2）公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙的遺憾。11、塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)，英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生的泄漏事故對(duì)公司造成了很大的破壞，盡管事故沒(méi)有對(duì)工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營(yíng)者——英國(guó)核燃料公司的聲譽(yù)。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。問(wèn)題：1.英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤?2.面對(duì)這樣的危機(jī)事件的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?分析：英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致犯錯(cuò)誤的根本原因，表現(xiàn)為其一，沒(méi)有充分估計(jì)到事故的發(fā)生對(duì)企業(yè)造成的巨大影響，即對(duì)事件重要性的認(rèn)識(shí)不夠；其二，沒(méi)有全力以赴投入到危機(jī)事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話無(wú)人接聽(tīng)，給人一種印象，好像公司什么事情都沒(méi)有發(fā)生；其三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表示的態(tài)度與自己的行為相背離，對(duì)事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生泄漏事故后，英國(guó)核燃料公司手應(yīng)按以下步驟進(jìn)行公關(guān)工作：第一步，一方面應(yīng)立即向新聞媒介將事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)、造成的后果進(jìn)行全面通報(bào)，可通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式，或公開(kāi)接受新聞?dòng)浾卟稍L的形式；另一方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生的原因，經(jīng)過(guò)及詳細(xì)的后果。第二步，成立新聞接待站，全天24小時(shí)處理相關(guān)事件，隨時(shí)接待記者的采訪（當(dāng)面采訪或電話采訪）。第三步，將調(diào)查結(jié)果通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相;證面回答記者提出的各種問(wèn)題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問(wèn)題，并把處理的方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對(duì)社會(huì)公眾公開(kāi)核反應(yīng)廠，接待社會(huì)公眾的參觀、質(zhì)問(wèn)等，提高企業(yè)的透明度。12、ibm公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。正是在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。那么ibm公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒呢?通過(guò)分析我們不難得到結(jié)論：ibm公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過(guò)“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)ibm公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛(ài)，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格。第四，它可以使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。企業(yè)員工熱愛(ài)自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會(huì)自覺(jué)地為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。這樣會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定ibm公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。其他企業(yè)應(yīng)借鑒ibm的這種做法，更多地開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會(huì)、周末、文化沙龍、知識(shí)競(jìng)賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。員工們會(huì)認(rèn)定ibm公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。其他企業(yè)應(yīng)借鑒ibm的這種做法，更多地開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開(kāi)展文體活動(dòng)，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會(huì)、周末、文化沙龍、知識(shí)競(jìng)賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng)。13、大紅鷹集團(tuán)通過(guò)大紅鷹經(jīng)貿(mào)公司利用廣播電視廣告、報(bào)刊廣告等經(jīng)常性向公眾傳遞一種信息，就是“大紅鷹”－新時(shí)代的精神。同時(shí)它不斷贊助體育文化事業(yè)，幾乎全國(guó)性的大型文體活動(dòng)都有它的形象出現(xiàn)。2001年為表達(dá)申奧的情感和強(qiáng)大力量，組織隊(duì)伍由寧波到北京一路上聲勢(shì)浩大地搞與人簽名活動(dòng)，熱忱助奧運(yùn)，又使自己的組織形象得到廣泛的傳播和宣傳。它屬于哪一類公共關(guān)系活動(dòng)模式？其特點(diǎn)和主要方式是什幺？答（1）屬于宣傳型公共關(guān)系，即是借助于媒介，開(kāi)展宣傳工作的公共關(guān)系活動(dòng)模式（2）這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式進(jìn)行內(nèi)外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業(yè)，支持組織或企業(yè)，而形成有利于組織或企業(yè)發(fā)展的社會(huì)輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達(dá)到促進(jìn)組織發(fā)展的目的。（3）這種模式的特點(diǎn)有：目的明確，時(shí)效性強(qiáng)，傳播面廣，效果顯著。（4）對(duì)外宣傳的主要方式有：一是公關(guān)廣告：二是借助于大眾傳播媒體的宣傳，如新聞報(bào)道、專題報(bào)道、經(jīng)驗(yàn)介紹、記者專訪等。14、“從非典”危機(jī)想到的——2002年1月，突如其來(lái)的“非典”疫病降臨中國(guó)大地，廣州香港北京臺(tái)灣——一時(shí)間抗擊非典成為中國(guó)人生活中的頭等大事?！胺堑洹毖杆俾咏o中國(guó)社會(huì)帶來(lái)了嚴(yán)重的后果，造成了巨大的損失，它使得國(guó)家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學(xué)校不得不中斷學(xué)習(xí)，一些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常工作無(wú)法進(jìn)行大量社會(huì)公眾活動(dòng)被取消延緩。在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時(shí)，我們的各級(jí)政府和職能部門如何面臨危機(jī)，處理危機(jī)，最終妥善解決危機(jī)，自然是對(duì)我們領(lǐng)導(dǎo)管理水平對(duì)一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是對(duì)我們政府公眾意識(shí)對(duì)一次實(shí)際檢查，更是對(duì)我們各級(jí)政府公眾形象如何的一次測(cè)評(píng)和評(píng)估。實(shí)際上非典危機(jī)爆發(fā)以后，我們各級(jí)政府在危機(jī)公關(guān)方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績(jī)。（1）從公共關(guān)系學(xué)的角度講，危機(jī)的內(nèi)含是什么？它有什么特點(diǎn)？（2）我們?cè)谔幚砦C(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？（3）我們?cè)诮鉀Q這場(chǎng)危機(jī)時(shí)存在哪些不足？答（1）公關(guān)危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它是由組織內(nèi)外的某種因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來(lái)說(shuō)，所謂公共危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或尾部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會(huì)影響到組織到生存，所以稱之為公關(guān)危機(jī)。一般而言公關(guān)危機(jī)具有突發(fā)性緊迫性嚴(yán)重危害性可變性復(fù)雜性和聚焦性等特點(diǎn)。（2）處理危機(jī)公關(guān)應(yīng)堅(jiān)持的原則有：立即反應(yīng)原則：控制損失原則；深入原則；積極主動(dòng)原則；規(guī)范傳播；媒體管理原則；溝通協(xié)調(diào)，信息反饋原則；組織力量，有效行動(dòng)原則；人道主義，人文關(guān)懷原則。（3）存在到不足有：有關(guān)職能沒(méi)能及時(shí)通報(bào)疫情，延誤了時(shí)機(jī)。疫情發(fā)生后，反應(yīng)不夠迅速，如危機(jī)管理組織的建立再早一些，將更有利于對(duì)整個(gè)“非典”的防治。信息溝通不夠通暢。危機(jī)管理意識(shí)較差，防范機(jī)制不夠健全等15、2005年中國(guó)的演出市場(chǎng)上，最為引人注目的現(xiàn)象就是湖南衛(wèi)視的“第二屆超級(jí)女聲大賽”了。然而湖南衛(wèi)視篇二：公共關(guān)系學(xué)案例分析題2公共關(guān)系學(xué)案例分析題（案例一）白蘭地進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)的公關(guān)妙棋1957年10月14日，華盛頓。這天，是美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾的67歲生日。華盛頓街道彩旗飄揚(yáng)、標(biāo)語(yǔ)醒目，白宮周圍人山人海，華盛頓市萬(wàn)人空巷，等候著一個(gè)時(shí)刻的到來(lái)，這一刻，人們已經(jīng)等了很久。按照美國(guó)人的脾氣，愛(ài)好自由、民主的公民們是不屑于為總統(tǒng)的一個(gè)區(qū)區(qū)生日而特意來(lái)湊熱鬧捧場(chǎng)的。總統(tǒng)也好，國(guó)務(wù)卿也好，你過(guò)你的生日，與我山姆大叔何干？可是這一天，美國(guó)人卻顯得異乎尋常地?zé)崆椤⒓?dòng)，到底發(fā)生了什么事？一個(gè)月前，法國(guó)人就在各種媒介上廣為宣傳，為了感謝在二戰(zhàn)中美軍對(duì)法國(guó)人民的恩情，為了表示法美人民永遠(yuǎn)的友誼，法國(guó)人決定，在艾森豪威爾總統(tǒng)67歲壽誕之時(shí)，向美國(guó)總統(tǒng)敬贈(zèng)兩桶釀造已達(dá)67年的法國(guó)白蘭地。這兩桶極品白蘭地將由專機(jī)運(yùn)送，并在總統(tǒng)生日這天，舉行盛大的贈(zèng)酒儀式，向全世界表明法國(guó)人民對(duì)美國(guó)人民的友好之情。法國(guó)白蘭地？！美國(guó)人似乎一下子想了起來(lái)，那不是揚(yáng)名全世界的美酒佳釀嗎？我們以前怎么就沒(méi)有想起來(lái)嘗一嘗呢？一時(shí)之間，白蘭地的歷史、趣聞、逸事，陸續(xù)地出現(xiàn)在各種媒體上。久盼的時(shí)刻終于到了。上午十時(shí)，四名英俊的法國(guó)青年，穿著雪白的王宮衛(wèi)士禮服，駕著法國(guó)中世紀(jì)時(shí)期的典雅馬車進(jìn)入白宮廣場(chǎng)，由法國(guó)藝術(shù)家精心設(shè)計(jì)的酒桶古色古香，似已發(fā)出陣陣的美酒醇香。全場(chǎng)沸騰了，當(dāng)四個(gè)侍者舉著酒桶步向白宮時(shí)，美國(guó)人唱起了，歡聲雷動(dòng)，掌聲轟鳴，人們沉浸在歡樂(lè)的氣氛中。各大新聞機(jī)構(gòu)毫無(wú)例外地派出了記者。關(guān)于贈(zèng)酒儀式的報(bào)道文字、圖片、影像，充斥了當(dāng)天美國(guó)的各大媒體。借白蘭地唱法美友誼，縮短了白蘭地與美國(guó)公眾的感情距離，這是法國(guó)白蘭地制造商們舉行的極為成功的公關(guān)活動(dòng)。它直接地為白蘭地進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)掃清了道路。贈(zèng)酒儀式不久，一向不為美國(guó)人重視的白蘭地酒，迅速成為市場(chǎng)上的搶手貨，在人人以喝上法國(guó)白蘭地為榮的背景下，法國(guó)白蘭地成為供不應(yīng)求的俏銷產(chǎn)品?！熬葡阋才孪镒由睢保谏唐方?jīng)濟(jì)時(shí)代，這早已成為人們的共識(shí)。任何商家，都怕自己的產(chǎn)品“藏在深閨無(wú)人識(shí)”，都在不遺余力地宣傳自己的產(chǎn)品。然而，在公共關(guān)系和營(yíng)銷藝術(shù)走俏的今天，“王婆賣瓜”式的推銷已面臨淘汰的命運(yùn)。說(shuō)千道萬(wàn)，賣什么的，最終還得吃喝什么。怎么樣才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顧客的忽視甚至抵觸、厭惡呢？或者，如何做才能讓顧客心甘情愿地打開(kāi)自己的皮夾子，買完后依然笑逐顏開(kāi)呢？白蘭地進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)有許多值得稱贊的地方。通過(guò)分析上面的案例，回答下面問(wèn)題：1．請(qǐng)指出本次活動(dòng)屬于什么類型的公共關(guān)系專題活動(dòng)？2．這種專題活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？3．指出此次活動(dòng)的準(zhǔn)備工作是哪些？4．請(qǐng)指出此次公關(guān)策劃的創(chuàng)意體現(xiàn)在什么地方？（案例二）沙松爆炸之后……沙松爆炸之后……1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚10點(diǎn)半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺(tái)“沙松牌”電冰箱瞬間開(kāi)了花。強(qiáng)大的爆炸氣浪長(zhǎng)生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠(yuǎn)，砸到對(duì)面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個(gè)大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。7月22日，南京“揚(yáng)子晚報(bào)”刊出“一臺(tái)沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場(chǎng)照片。這條新聞立即在幾十萬(wàn)“沙松”用戶中掀起了軒然大波