酒店綜合績效考核方案

酒店績效考核方案一、總則（一）為了保證酒店的總體目標的實現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵機制，加強部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營管理機制，特制定本方案。（二）本績效考核方案包含主管級及以下員工和部門經(jīng)理級及以上管理人員兩種考核方式。I（三）主管級及以下員工績效工資為月工資的10%；經(jīng)理級員工績效工資為月工資的20%；總監(jiān)級及以上員工績效工資為月工資的40%。二、考核目的績效考核成績作為每月員工績效工資發(fā)放依據(jù)。三、考核原則績效考核遵循以下原則：公平公正公開原則?？荚u內(nèi)容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結(jié)果透明公開，對酒店各部門形成正確指導，在酒店內(nèi)部形成良性競爭的機制。四、考核方式（一）考核期：以自然月份為期限。（二）由人事行政部負責績效核算。五、考核程序與方法（一）績效考評人的組成：主管級以下員工由部門第一負責人考核；經(jīng)理級員工由總經(jīng)理考核；總監(jiān)級及以上員工由上級公司考核。（二）考評人的職責：負責對考評對象進行評分。（三）評分規(guī)則：1、績效考核總分為100分。2、各考評人根據(jù)附表（一）進行績效評分，由多人評分的最后取平均分。3、人事行政部于每月1日將績效評估表下發(fā)到各部門及評分人，各部門于每月5日之前完成績效評估并上交人事行政部，人事行政部于每月8日之前完成績效評估匯總并交財務部。4、績效得分達到85分以上，足額發(fā)放績效工資。低于85分，按每5分扣發(fā)10%績效工資直至扣完（不足5分按5分計）。（四）考核面談經(jīng)理級由總經(jīng)理面談，員工級由部門負責人面談。面談后，應根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點和改進的措施；必要時納入下月工作計劃。六、資料的整理與存檔每月考評結(jié)束后，人事行政部對所有資料進行整理存檔。七、各級員工考核內(nèi)容1、考核內(nèi)容詳見附表（一）（二）。2、管理人員考核見附表（四）附件一績效考核表一（一）公共部分

序號考核項目考核內(nèi)容分值備注i考核平分1執(zhí)行能準確及時完成各項目標任務。16-20能力基本能按時完成各項目標任務。10-15（20分）延后完成各項目標任務，執(zhí)行略有偏差，經(jīng)上級指導后基本完成。4-9未完成各項目標任務，執(zhí)行過程中有重大失誤，給此工作的推行帶來了負0-3面效應。2部門配合能積極配合相關(guān)部門工作，并及時完成與之相應的工作。9-10（10分）就部門之間配合做出適當?shù)呐浜?，在?guī)定時間內(nèi)完成與之相應的工作。5-8基本配合相關(guān)部門工作，基本完成或超過規(guī)定時間完成與之相應的工作。1-4不能與其它部門合作，工作相互推0委。3培訓工作能有效、準時的參與本部門組織的各類培訓課程，培訓成績優(yōu)良。11-15（15分）能參與本部門組織的各類培訓課程，偶有缺席一次，培訓成績一般。5-10能參與本部門組織的各類培訓課程，1-4

缺席兩次或以上但培訓成績未達到合格標準。以各種理由未參加部門組織的各類培訓課程。04團隊重視團隊協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較精神強的責任心，工作三主動，積極承擔額外5(5的工作任務，勇于承擔責任及承認錯分）誤。重視團隊協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較強的責任心，工作主動，不愿承擔額外的工作任務，勇于承擔責任及承認錯誤。重視團隊協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有責3-4任心，工作較主動，不愿承擔額外的工1-2作任務，不愿承擔責任及承認錯誤。不重視團隊協(xié)作，無責任心，主動性差，不愿承擔額外的工作任務，不愿0承擔責任及承認錯誤。七工作工作一貫主動，提前完成任務。9-10效率工作較主動且平穩(wěn)，不需上級催促。5-8(10很少采取主動，需上級催促才能完分）成。1-4

工作極不主動，且在上級催促下仍不0能完成工作。6禮儀根｛據(jù)酒店禮儀禮貌、行為規(guī)范等規(guī)章禮制度，對于出現(xiàn)違紀情況扣1分/次，貌、直至扣完，此項［分值累計扣分可扣至行為負分。規(guī)范、5規(guī)章制度遵守情況(5分）7衛(wèi)生質(zhì)衛(wèi)生、服務、設(shè)施設(shè)備維護較好，質(zhì)9-10量、檢過程中未出現(xiàn)被開罰單。服務衛(wèi)生、服務、設(shè)施設(shè)備維護基本合格，5-8質(zhì)質(zhì)檢過程中被開罰單1-2次。量、衛(wèi)生、服務、設(shè)施設(shè)備維護勉強合格，1^4設(shè)施質(zhì)檢過程中被開罰單3-5次。設(shè)備衛(wèi)生、服務、設(shè)施設(shè)備維護不合格，0

的維質(zhì)檢過程中被開罰單5次以上。護保養(yǎng)（10分）8勞動根據(jù)考勤、出勤情況以及部門勞動紀紀律律情況進行績效評分，如有遲到、早出勤退扣1分/次，曠工1天扣2分/次，5率（5直至扣完，此項分值累計扣分可扣至分）負分。（二）部門專業(yè)考核部分財務部:序考核考核考核內(nèi)容分值備注號項目評分9收收貨員收貨時嚴格把關(guān)，沒有任何質(zhì)量貨、問題及短斤少兩情況；采購在規(guī)定時間采內(nèi)及時采購回物資，質(zhì)量完全符合部門購、1芝求；庫管對物品的管理井井有條；收16-20庫銀員沒有少收、漏收營業(yè)款的情況發(fā)房、生，且發(fā)票開具符合規(guī)范，對客服務專收銀業(yè)、標準，無任何出錯及投訴；每月能員技提前在10號刖發(fā)送給總公司盤點報表

能技且常清楚E（20分）數(shù)據(jù)準確無誤；對酒店固定資產(chǎn)及耗巧品的管理非明了收貨質(zhì)量基本過關(guān)，份量充足；采購能在部門要求時間內(nèi)完成采購，且質(zhì)量能達到部門使用要求；庫管對物品的管理能力達標；收銀員少收、漏收錢及發(fā)票開錯的情況控制在每月一次范圍內(nèi)，客10-15人有效一次之內(nèi)；每月能在11號刖報送給總公司盤點表及其它報表且數(shù)字基本無差錯；對固定資產(chǎn)及易耗品的管理基本清楚無遺漏投訴在每月收貨時對物品質(zhì)量，菜品重量把關(guān)不太嚴；采購在部門催促了兩次才采購回物資，且物資質(zhì)量一般；庫管對物品的管理將就達標，且物品堆放有點凌亂；收銀員跑單及少收款的情況發(fā)生了2到3次，發(fā)票開具不規(guī)范，出現(xiàn)2次客人有效投訴。每月12號前能及時向總公司報送盤點表，數(shù)據(jù)偶有錯誤；對固定資6-9

產(chǎn)和易耗品的管理偶有遺漏。收貨時質(zhì)量較差且份量不太足，有些物品短斤少兩，對供應商提供的菜品沒有起到有效監(jiān)督的作用；采購在正常情況下部門催促三次后才買回物品，影響了部門的正常運作；庫房管理不太到位，物品堆放凌亂；收銀員在客人買單時常找不到人，且出錯情況在4-5次；每月延遲到15號之前才有自報送總公司要求的盤點表；固定資產(chǎn)和易耗品的管理基本不達標。1-5以上情況嚴重不到位的。完成采購、管理情況嚴重不到位。0人事行政部：序號考核項目考核內(nèi)容分值考核評分備注10總是能提供符合素質(zhì)標準的備選人招聘才，根據(jù)部門需求及時將人員補充到及后位，后勤保障方面及時到位；按照勤保酒店要求，每月質(zhì)檢不低于四次，有障效督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)16-20（20行情況；根據(jù)新員工入職情況進行員分）工培訓，合格率達到95%以上。經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，根據(jù)部門員工類型需求，人員補充在一個星期至15天之內(nèi)補充到位，后勤保障方面基本能滿足要求。10總是能提供符合素質(zhì)標準的備選人招聘才，根據(jù)部門需求及時將人員補充到及后位，后勤保障方面及時到位；按照勤保酒店要求，每月質(zhì)檢不低于四次，有障效督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)16-20（20行情況；根據(jù)新員工入職情況進行員分）工培訓，合格率達到95%以上。經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，根據(jù)部門員工類型需求，人員補充在一個星期至15天之內(nèi)補充到位，后勤保障方面基本能滿足要求。11-15每月質(zhì)檢不低于四次，能督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)行情況;根據(jù)新員工入職情況進行員工培訓，合格率基本能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，缺員一般在30天之內(nèi)到位；后勤保障方面一般。每月質(zhì)檢不低于四次，基本能督促各部門員工對酒店制6-10度的執(zhí)行情況；根據(jù)新員工入職情況進行員工培訓，合格率達到85%以下。

不能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，缺勤人員補充困難，缺員在30天之后才能補充到位，后勤無保障。每月質(zhì)檢不低于四次，不能督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)行情況；不能進行員工培訓。0-5安保部：序號考核項目考核內(nèi)容分值考核評分備注11安全具高度重視(20優(yōu)異，：有高度防火、防盜意識、無火災、工作盜竊隱患；見各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；高度重視每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌分)禮儀E空崗情況。16-20重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災、盜竊隱患及時整改；重視各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀合格，無空崗情況。11-15

較重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災、盜竊隱患及時整改；較重視各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。6-10不重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災、盜竊隱患未整改，出現(xiàn)了重大安全隱患，經(jīng)多次督促方進行整改的；消防設(shè)施不全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生不合格；未按每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。0-5工程部：序號考核項目考核內(nèi)容分值考核評分備注12設(shè)備根修進行設(shè)備進彳程專業(yè)技能(2據(jù)使用部門需求，提前在規(guī)定時間維保內(nèi)對報維護，維修效果達到部和工門要求；定期對設(shè)施亍清潔保養(yǎng)，延長使用壽命，維修方面專業(yè)技能水平高；根據(jù)季節(jié)與營業(yè)要求，主動制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時間，在能源控制方便有特別顯著成績。16-200根據(jù)使用部門需求，對各部門報修能分）在規(guī)定日期內(nèi)完成，維修效果達到要求；定期對設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，保證設(shè)備正常使用，維修方面專業(yè)技能水平一般，出現(xiàn)1-2次維修達不到部門要求；根據(jù)季節(jié)與營業(yè)要求，主動制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時間，在能源控制方便有特別顯著成績。根據(jù)使用部門需求，對設(shè)施設(shè)備進行11-15維修不及時，延期對設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，基本保證設(shè)備使用正常，維修方面專業(yè)技能水平一般，時常拖延維修，不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗浪費。根據(jù)使用部門需求，延后對設(shè)施設(shè)備6-10的維修，設(shè)備保養(yǎng)方面由于使用和維護保養(yǎng)不當，出現(xiàn)重大設(shè)備損毀事故，給酒店造成重大損失，維修方面拖拉且達不到部門要求；不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗嚴重浪費。0-5銷售部:考核項目市場開發(fā)和客戶管考核內(nèi)容1、有完善的客戶檔案;2、接待：能夠完美的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務）；考核分值備注評分16-203、維護：定期對客戶進行回訪30(20家，并進行記錄分析;分）4、及時反饋銷售預訂，及時反饋投(20家，并進行記錄分析;分）4、及時反饋銷售預訂，及時反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。131131、有完善的客戶檔案;2、接待：能夠很好的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務）；3、維護：定期對客戶進行回訪2011-15家，并進行記錄分析;4、1次未能及時反饋銷售預訂，及時反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。

1、有80%—90%客戶檔案；2、接待：能夠做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務）；3、維護：定期對客戶進行回訪106-10家，并進行記錄分析；4、2次未能及時反饋銷售預訂，未能及時反饋投訴信息，協(xié)助其他部門處理客人投訴。1、有70%客戶檔案；2、接待：能夠做接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務）；3、維護：定期對客戶進行回訪5家，0-5并進行記錄分析；4、3次未能及時反饋銷售預訂，未反饋投訴信息，推諉客人投訴，未及時解決。部門技能考核:14專業(yè)技能技巧好，服務水平高，受客16-20人好評，無客人的投訴。14專業(yè)技能技巧好，服務水平高，受客16-20人好評，無客人的投訴。專業(yè)技能技巧好，服務水平高，但出11-15專業(yè)臺匕能匕、技巧現(xiàn)客人投訴1-2次。(20專業(yè)技能技巧好，服務水平--般；出6-10分）現(xiàn)客人投訴3-4次。專業(yè)技能技巧一般，服務水平一般；0-5出現(xiàn)客人投訴5次以上。附件二員工績效考核說明各部門考核項部門考核項目總分餐飲部1至8項，14項100分房務部1至8項，14項100分銷售部1至8項，13項100分人事行政部1至8項，10項100分財務部1至8項，9項100分安保部1至8項，11項100分工程部1至8項，12項100分注：各個部門各項評分累計相加為績效分得分。附件三員工績效考核評分表月份：部門：被考評人：評分人:考核項目總分數(shù)備注分數(shù)考核1第一項執(zhí)行力20

2第二項部門配合103第三項培訓工作154第四項團隊精神55第五項工作效率106第六項禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況57第七項衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)108第八項勞動紀律出勤率59所屬部門專業(yè)項2010總分合計100分附件四經(jīng)理級及以上考核匯總表月份：被考評人；評分人：考核項目考核內(nèi)容總分數(shù)考核分數(shù)備注銷售收入完成率根據(jù)具體完成率，進行評分；具體評分公式為：銷售收入實際完成數(shù)：定額完成數(shù)X50=本項得分50

月工月工作計劃及總結(jié)應于每月最后一周周五作計前交由總經(jīng)理批準，考核小組備案。考核小劃完成情組于每月最后一周周五對酒店各部門月計劃工作進行檢查，將上月工作計劃與本月工10況作總結(jié)對比，對檢查結(jié)果進行評分。總分數(shù):計劃數(shù)X完成數(shù)二本項得分臨時按工作的相關(guān)要求及標準進行跟蹤檢查，每工作項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標準要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止