餐飲服務(wù)員培訓(xùn)課程

餐飲效勞員培訓(xùn)第一章崗位認(rèn)知第二章語(yǔ)言禮儀第三章餐巾折花第四章端托效勞第五章擺臺(tái)效勞第六章點(diǎn)菜技能第七章酒水效勞第八章上菜效勞第九章撤換菜品及餐酒用具技能第十章特功特訓(xùn)：推銷(xiāo)第十一章顧客效勞員的特殊情況處理第十二章必備的餐飲知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)第一章崗位認(rèn)知培訓(xùn)第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己所在行業(yè)第二節(jié)認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)第三節(jié)餐飲效勞員根本素質(zhì)認(rèn)知第四節(jié)餐飲效勞員的崗位職責(zé)第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己所在的行業(yè)餐飲業(yè)的歷史起源餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)的開(kāi)展概況我國(guó)餐飲業(yè)的開(kāi)展方向和趨勢(shì)餐飲業(yè)的歷史起源大約起源于人類(lèi)文明的初期餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的效勞行業(yè)，以向顧客提供餐飲效勞產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。什么是餐飲效勞產(chǎn)品？餐飲效勞產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品。它是良好的餐飲效勞、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。餐飲業(yè)的開(kāi)展概況我國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)展概況國(guó)外餐飲業(yè)開(kāi)展概況我國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)展概況八大菜系

魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率比別的行業(yè)要高10%以上

1.人均餐飲消費(fèi)支出6－680元。年零售額8887億元，實(shí)現(xiàn)稅收480億元。

3.每年以17.7%的速度在增長(zhǎng)。

4.全國(guó)200多萬(wàn)家，解決2000多萬(wàn)的就業(yè)人員。外國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)展概況酒店早在公元前1700在古埃及就已經(jīng)存在。意大利——世界烹調(diào)之母法國(guó)——世界烹飪王國(guó)外國(guó)餐飲業(yè)的八大特點(diǎn)外國(guó)餐飲業(yè)的八大特點(diǎn)風(fēng)味獨(dú)具一格菜式變化多樣環(huán)境溫暖如家?？头€(wěn)固而忠實(shí)消費(fèi)氣氛個(gè)性突出效勞體貼入微餐飲消費(fèi)ＤＩＹ宣傳別出心裁科學(xué)化是中國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)展的主流方向步入信息化時(shí)代引入健康飲食理念一是健美食品二是“綠色食品〞三是營(yíng)養(yǎng)食品第二節(jié)認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)一.效勞是餐飲業(yè)的立業(yè)之本二.效勞觀念是餐飲效勞員的靈魂三.餐飲業(yè)禮貌效勞的要領(lǐng)效勞是餐飲業(yè)的立業(yè)之本餐飲效勞的定義餐飲效勞是餐飲效勞員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和根據(jù)功能和市場(chǎng)需求的不同分為：1.崗位效勞：主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能效勞〔又可分為前臺(tái)和后臺(tái)〕。2.程序效勞：是根據(jù)餐飲效勞工作的實(shí)際流程來(lái)劃分效勞種類(lèi)。3.環(huán)境效勞：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括平安、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。效勞觀念是餐飲效勞員的靈魂什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)是指效勞的人用思想、精神支配效勞行為的意識(shí)。餐飲效勞意識(shí)中包括哪幾種意識(shí)？1.在效勞中要平等看待顧客2.有意識(shí)地主動(dòng)與顧客溝通3.樹(shù)立防患于未然的效勞意識(shí)4.要有效勞創(chuàng)新意識(shí)如何認(rèn)識(shí)效勞？效勞是人對(duì)人提供的一種方便，同時(shí)效勞者與被效勞者是相互轉(zhuǎn)換的。如何做好效勞呢？如何做好效勞樹(shù)立良好的效勞意識(shí)我們提倡是站在顧客的角度來(lái)體會(huì)方式來(lái)樹(shù)立效勞意識(shí)。理解尊重顧客的要求效勞要細(xì)致周到努力提升文化素質(zhì)餐飲業(yè)禮貌效勞的要領(lǐng)〔一〕禮貌效勞的主要標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到是禮貌效勞的主標(biāo)準(zhǔn)。1.主動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)不分客主，一樣照顧；不管閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)效勞。2.熱情的標(biāo)準(zhǔn)待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極照顧；工作熱心，照料周到。3.耐心的標(biāo)準(zhǔn)面色和藹，態(tài)度安詳；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不煩；遇事不急，處理果斷。4.周到的標(biāo)準(zhǔn)一視同仁，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致，有條不紊；想在前面，效勞熱心；照顧周全，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)?！捕扯Y貌效勞的根本要求1.效勞中對(duì)待顧客要友善真誠(chéng)2.效勞中對(duì)待顧客要把握分寸3.效勞員面對(duì)顧客要謙虛隨和4.效勞員對(duì)待顧客要理解寬容5.在效勞工作中要懂得互尊互助6.效勞員要時(shí)刻講究衛(wèi)生第三節(jié)餐飲效勞員根本素質(zhì)認(rèn)識(shí)衡量一個(gè)餐飲效勞員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)？〔一〕思想道德標(biāo)準(zhǔn)1.熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。2.培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。3.樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀?！捕硺I(yè)務(wù)素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)1.熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和效勞專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。2.掌握餐飲效勞技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。3.擴(kuò)大知識(shí)面，了解更多的餐飲相關(guān)知識(shí)。一、職業(yè)道德是你的標(biāo)尺職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么?！惨弧巢惋嬓趩T的道德準(zhǔn)那么1.忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，效勞顧客。2.文明禮貌，熱忱效勞，公平交易，講求信譽(yù)。3.銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，重視知識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng)。4.尊師愛(ài)徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛(ài)，共同提高。5.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利?！捕巢惋嬓趩T加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法〔1〕學(xué)習(xí)，實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐?！?〕樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。二、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是你的引擎掌握菜肴知識(shí)，包括原料、口味、制作、上菜方式等。掌握酒水知識(shí)，如產(chǎn)地、口味、成分等。具有一定的語(yǔ)言能力。了解企業(yè)根本情況。熟練運(yùn)用效勞禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。有良好的適應(yīng)性和靈活性，能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事情。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原那么和程序。具備一定的領(lǐng)導(dǎo)潛力，能正確理解形勢(shì)，鼓勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)。能夠用合理、有程序、有方案的方式進(jìn)行自我設(shè)計(jì)。第四節(jié)餐飲效勞員的崗位職責(zé)一.餐飲效勞員的崗位職責(zé)〔略〕二.餐飲效勞工作的根本程序〔一〕中餐的效勞程序1.迎賓員迎賓迎賓員工了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客。當(dāng)顧客到達(dá)，在距離顧客3米時(shí)要微笑致意，距離米時(shí)要躬身問(wèn)好，行60度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。2.迎賓員引客入座顧客進(jìn)入餐廳，首先由第一迎賓〔咨客〕向顧客致歡送辭，詢(xún)問(wèn)客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交于第二迎賓〔值臺(tái)效勞員〕。效勞員見(jiàn)到顧客首先致歡送辭，并拉椅讓座〔通常和第一迎賓共同完成〕然后為顧客遞茶送巾，在根據(jù)客情落口布、落筷、增撤餐位。3.效勞員呈遞菜單顧客坐穩(wěn)后，可以根據(jù)顧客的需要提供餐巾。領(lǐng)班把菜單從顧客的左邊遞給顧客。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位顧客，然后沿著餐桌逆時(shí)針?lè)较蛞来芜f給顧客。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一局部，效勞員領(lǐng)班只收遞回來(lái)的菜單。顧客在看菜單時(shí)，效勞員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具。

4.效勞員解釋菜單內(nèi)容效勞員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及到的問(wèn)題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確地答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷(xiāo)售情況等等。5.效勞員的點(diǎn)菜效勞推薦餐前飲品。點(diǎn)菜的次序。效勞員應(yīng)站在顧客左側(cè)。先詢(xún)問(wèn)主人是否代顧客點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。假設(shè)顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問(wèn)女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)主人表示顧客各自點(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位顧客開(kāi)始記錄，并站在顧客的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蛞来谓邮茴櫩忘c(diǎn)菜。6.效勞員席間效勞斟酒。正式宴會(huì)通常在上菜前的5分鐘為顧客斟好第一杯酒，普通聚會(huì)通常在上第一道菜后2－3分鐘斟好第一杯酒。上菜。上菜位置通常是站在副主賓與陪位中間，雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，，順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人與主賓之間并退后一步報(bào)上菜名。上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤(pán)。席間及時(shí)主動(dòng)的清理臺(tái)面。勤換骨碟、煙缸、菜盤(pán)、香巾。注：骨碟內(nèi)的骨渣到達(dá)容積的1／3時(shí)必須換骨碟。煙缸的煙頭不能超過(guò)三根。征詢(xún)顧客同意后把轉(zhuǎn)盤(pán)上的大盤(pán)換成小盤(pán)。標(biāo)準(zhǔn)效勞是在用餐過(guò)程中只換三道巾，重要接待例外。菜上齊后告知顧客〔這樣可防止顧客繼續(xù)等菜，同時(shí)可提醒顧客是否需要加菜和上主食〕。

7.顧客用完餐后的效勞斟倒餐后茶。一是滿(mǎn)足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時(shí)間清點(diǎn)酒水，并做好結(jié)帳準(zhǔn)備。呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“先生〔女士〕這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目〞。唱收唱付。8.送客效勞顧客用餐結(jié)束后，效勞員或領(lǐng)班應(yīng)征詢(xún)顧客對(duì)飯菜和效勞的意見(jiàn)〔可在顧客未離座時(shí)或在送顧客離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)〕。當(dāng)顧客就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物效勞，為顧客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品。如果顧客要將沒(méi)有吃完的食物打包帶走，效勞員應(yīng)及時(shí)提供打包效勞，用專(zhuān)用的飯盒盛裝食品后裝入專(zhuān)用塑料袋，以便顧客攜帶。送客致餐廳門(mén)口，微笑著給顧客禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡送再次光臨〞。再由迎賓員將顧客送出餐廳〔一般走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送一兩步〕，邊送邊向顧客辭別〔也可征詢(xún)顧客意見(jiàn)〕并向顧客表示感謝，同時(shí)歡送顧客再次光臨，“謝謝，再見(jiàn)，歡送再次光臨〞，并要躬身相送〔即使顧客看不到也要背后行禮〕，如果有車(chē)要為顧客進(jìn)行開(kāi)車(chē)門(mén)效勞。大型宴會(huì)結(jié)束后，效勞員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。9.整理及善后工作做好撤臺(tái)工作。按準(zhǔn)備工作時(shí)的態(tài)度和方法，有條不紊地將餐廳內(nèi)所使用過(guò)的一切器皿及餐具做整理，并送洗滌。洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定再予以擺妥，準(zhǔn)備第二次或是次日營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒地，效勞的工作即告完成。〔二〕西餐的效勞程序〔略〕第二章餐飲效勞員語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)第一節(jié)效勞員的儀容儀表要求第二節(jié)效勞員的儀態(tài)第三節(jié)效勞中的禮貌禮儀第四節(jié)餐飲效勞員的語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn)第五節(jié)贊美顧客的技巧第六節(jié)說(shuō)服顧客的竅門(mén)第七節(jié)拒絕顧客的藝術(shù)第一節(jié)效勞員的儀容儀表要求一.儀容儀表要求〔一〕儀容儀表總體要求容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、服飾莊重、整潔挺括；打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)；表情明朗、面帶微笑、親切和藹、端莊大方。〔二〕效勞員的容貌要求整潔、榮耀1.身體身高2.精神面貌3.修飾標(biāo)準(zhǔn)效勞員一定要保持發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀。按統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過(guò)耳，女不過(guò)肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲。勤洗澡，無(wú)汗味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。化淡妝，適當(dāng)?shù)貙?duì)自己的容貌進(jìn)行修飾。二.著裝要求1.上班時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。2.應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好。3.皮鞋光亮，以黑色為宜。4.上班不宜佩戴項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物。5.工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。第二節(jié)效勞員的儀態(tài)儀態(tài)是指人體在空間的活動(dòng)、變化形式。一、表情也是一種語(yǔ)言在效勞中表情要求就是微笑。表情包括兩個(gè)突出因素：〔一〕眉目神情眉目神情是人們常說(shuō)的眼神、眼睛和眉毛有許多種動(dòng)作表情?！捕承θ菪γ捕?、你該如何站立站立的要領(lǐng)：〔1〕收腹、挺胸、抬頭?！?〕站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。〔3〕雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手假設(shè)是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為顧客提供效勞的姿態(tài)?！?〕女性效勞員站立時(shí)，雙腳略微張開(kāi)呈“V〞字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性效勞員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。〔5〕站立時(shí)要防止重心偏左或偏右?！?〕站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間?！?〕站立時(shí)身體不能東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。三、坐1.走到座椅前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的效勞員入座前先整理裙裝。2.坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3.雙肩平正放松，挺胸立腰。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下〔女效勞員可以一手握住別一手腕，置于身前〕。4.兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放〔男效勞員雙腿可略分開(kāi)〕；雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。但是不管怎么樣坐，都不能前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶機(jī)上更是禁止的行為。5.應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的2／3,脊背輕靠椅背。6.起立時(shí)應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過(guò)猛。四.行走1.行走時(shí)，身體重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在前腳掌，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì)顯得很有活力和精神。2.行走線(xiàn)跡要成為直線(xiàn)，腳印應(yīng)朝正前方。3.走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。4.兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。5.切忌行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6.效勞人員在公共場(chǎng)合與顧客同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背、邊走邊說(shuō)笑唱。五.手勢(shì)1.給顧客指方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示的目標(biāo)。2.談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否那么會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。3.在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。4.使用手勢(shì)要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。豎起大拇指，一些國(guó)家認(rèn)為是稱(chēng)贊、夸獎(jiǎng)，在澳大利亞是污辱；用手指組成“O〞型，美國(guó)人認(rèn)為是好或平安，日本人認(rèn)為是錢(qián)，地中海沿岸認(rèn)為是污辱。第三節(jié)效勞中的禮貌禮儀一、迎送客禮儀〔一〕迎客的禮儀1.迎客人員的服飾要統(tǒng)一，整潔。2.顧客到達(dá)時(shí)的接待禮儀主動(dòng)歡送問(wèn)候。接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡送問(wèn)候。列隊(duì)歡送重要的顧客。對(duì)重要顧客或團(tuán)隊(duì)，要組織效勞員列隊(duì)到門(mén)口歡送。裝要求整潔，精神飽滿(mǎn)，顧客到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在顧客或車(chē)隊(duì)沒(méi)有全部進(jìn)店〔離開(kāi)〕時(shí)隊(duì)伍不能解散?！捕乘涂偷亩Y儀1.確定送客效勞的規(guī)格送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后。2.辭別時(shí)的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3.送車(chē)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)如要送客到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)后才能夠離開(kāi)。二、鞠躬致意禮儀(一)鞠躬禮儀鞠躬的深度視對(duì)于受禮或被問(wèn)候人的尊敬程度而定。需要注意以下幾點(diǎn)：1.行鞠躬禮時(shí)要雙腳并攏，不要分得過(guò)開(kāi)。2.頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過(guò)長(zhǎng)。3.鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。4.目光要自然面對(duì)受禮者，不要在行禮時(shí)趁機(jī)左顧右盼。5.戴帽時(shí)，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。(二)致意禮儀致意是一種不出聲的問(wèn)候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式。三、介紹禮儀餐飲效勞員在介紹自己時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報(bào)出自己的姓名和所在部門(mén)，并向顧客表示非常愿意為其效勞。在為他人進(jìn)行相互介紹時(shí)，一般是先將同事介紹給顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。四、次序禮儀1.就座時(shí)，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊。2.上樓時(shí)，顧客走在前，效勞員走在后；下樓時(shí)效勞員走在前，顧客走在后。3.迎客時(shí)，效勞員走在前。送客時(shí)，效勞員走在后。4.進(jìn)電梯時(shí)，有專(zhuān)人看守電梯的，顧客先進(jìn)先出；無(wú)專(zhuān)人看守電梯的，效勞員先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門(mén)夾住顧客。5.進(jìn)門(mén)時(shí)，如果門(mén)是向外開(kāi)的，把門(mén)拉開(kāi)后，按住門(mén)，再請(qǐng)顧客進(jìn)。如果門(mén)是向內(nèi)開(kāi)，把門(mén)推開(kāi)后，請(qǐng)顧客先進(jìn)。五.應(yīng)酬禮儀適時(shí)的應(yīng)酬可以縮短與顧客的距離，同示也向顧客表示自己的敬意，并借以表示樂(lè)于為對(duì)方效勞。〔一〕待客時(shí)的應(yīng)酬用語(yǔ)〔二〕迎接顧客應(yīng)酬時(shí)，應(yīng)注意的三點(diǎn)1.與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)聲音要洪亮2.面帶笑容地與顧客應(yīng)酬3.應(yīng)酬前要正解的行鞠躬禮4.不要無(wú)視顧客離開(kāi)時(shí)的應(yīng)酬禮儀第四節(jié)語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn)一、餐飲效勞員語(yǔ)言禮儀要求〔一〕形式上的要求1.恰到好處，點(diǎn)到為止在效勞時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜過(guò)多說(shuō)話(huà)。2.有聲效勞效勞過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。3.輕聲效勞現(xiàn)代效勞要求三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。4.清楚效勞一些效勞員往往由于靦腆，或者普通說(shuō)話(huà)說(shuō)得不好，在效勞過(guò)程中不能向顧客提供清楚明了的效勞，造成顧客的不滿(mǎn)。5.普通話(huà)效勞〔二〕程序上的要求〔1〕顧客來(lái)店有歡送聲；〔2〕顧客離店有道別聲；〔3〕顧客幫助或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲；〔4〕顧客欠安或遇見(jiàn)顧客時(shí)，有問(wèn)候聲；〔5〕效勞不周有抱歉聲；〔6〕效勞之前有提醒聲；〔7〕顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。〔一〕使用禮貌效勞用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)1.柔和、適度而不刺耳。2.清楚、準(zhǔn)確而不模糊。3.純粹、悅耳而不雜亂。4.言簡(jiǎn)、意明而不啰唆。〔二〕常用的禮貌效勞用語(yǔ)1.根本的禮貌效勞用語(yǔ)〔1〕“歡送〞、“歡送您〞、“您好〞，用于顧客來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。〔2〕“謝謝〞、“謝謝您〞，用于顧客為效勞員的工作帶來(lái)方便時(shí)說(shuō)。〔3〕“請(qǐng)您稍等〞、“請(qǐng)您稍等一下〞，用于不能立刻為顧客提供效勞，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)?！?〕“讓您久等了〞，用于等候的顧客，顯示熱情和表示歉意?！?〕“對(duì)不起〞或“實(shí)在對(duì)不起〞，用于因打攪顧客或給顧客帶來(lái)不便，真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)?！?〕“再見(jiàn)〞、“您慢走〞、“歡送下次光臨〞，用于顧客離開(kāi)時(shí)，熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2.效勞過(guò)程中的禮貌效勞用語(yǔ)〔1〕當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳早上好，先生〔小姐〕您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備〔收拾〕好。請(qǐng)您先看一下菜單〔請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜〕。先生〔小姐〕，您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？二、怎樣用好餐飲禮貌效勞用語(yǔ)〔2〕為顧客點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生〔小姐〕現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……您喜歡用什么酒？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您是否喜歡……請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。真對(duì)不起，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完?！?〕為顧客上菜時(shí)現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。對(duì)不起，讓你久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做〔換一盤(pán)〕。先生，這是你的菜?！?〕席間為顧客效勞時(shí)先生〔小姐〕，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？您的菜夠了嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴你。先生，您是XXX嗎？這是您的。小姐，打攪您了，我可以清理一下臺(tái)面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助?！?〕餐后結(jié)賬并送客先生，您的賬單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。先生〔小姐〕，這是找給您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出珍貴意見(jiàn)。