銷售技巧實戰(zhàn)話術(shù)培訓(xùn)(愛迪爾)

喬吉·拉德湯姆·霍普金斯哈維·邁凱第一頁，共31頁。NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）簡介N—Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L—Languistic語言P—Programming程式目標學(xué)與結(jié)果學(xué)第二頁，共31頁。實戰(zhàn)話術(shù)第三頁，共31頁。一、如何認同顧客？要改變顧客的觀點之前，首先改變自己；導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論；與顧客爭論之時，就是銷售失敗的開始;導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣出去，而不是來與顧客辯論、講道理的。1、我理解你的心情；2、我理解你的感受（覺）；3、我認同你的觀點；4、你說的很有道理；5、你這個問題問得很好；6、我了解你的意思；7、感謝您的建議；8、我知道您這樣說（做）是為我好。第四頁，共31頁。二、顧客來到柜臺或門口1、眼神交流（點頭問侯，“到這邊來，到這邊來”）2、歡迎光臨愛迪爾！（又有人來為我存錢了）3、（觀察顧客的位置與眼神）您是想了解戒子還是項鏈？（戒子）4、哦，你是想了解一下戒子，對嗎？（對）5、請問您是想了解男戒還是女戒？（我隨便看看）1、哦，你是想隨便看看，對嗎？請隨便看。（離開三步半，模仿看的動作與眼神——親和力，隔半分鐘至一分鐘再問話）2、您是想隨便看看戒子還是隨便看看吊墜？（隨便看看）3、你想隨便看看，對嗎？（是?。┧?，你會選擇你比較喜歡東西看看，對嗎？（對）

所以，你是想看看戒子還是吊墜？注：重復(fù)顧客說的話。第五頁，共31頁。1、顧客快速從柜臺旁邊走過

與顧客眼神交流，點頭，微笑，不用講話。

2、顧客從柜臺旁經(jīng)過，邊走邊看，腳步比較緩慢

a.與顧客眼神交流，點頭，微笑，“您好，歡迎光臨愛迪爾珠寶！”（聲音謙和，平緩，自然）。b.（觀察顧客的位置與眼神，隔五至十秒）“請隨便看一下，有什么需要我為您服務(wù)嗎？”

3、顧客在柜臺前徘徊(問對方是否有什么擔(dān)心）

a.與顧客眼神交流，點頭，微笑，“您好，這是愛迪爾珠寶，請隨便看一下！”（聲音謙和，平緩，自然）。b.（觀察顧客的位置與眼神，隔五至十秒）“請問您是想了解一下戒子還是吊墜？”4、顧客徑直走向柜臺某個地方，或在某個地方站了比較久的時間（說明來過，說有點熟）（問其是否需要拿出來看看，會更直觀一點）a.與顧客眼神交流，點頭，微笑或直接走到顧客旁邊，“您好，您是想了解一下XXXX，對嗎？”（聲音謙和，平緩，自然）。b.（隔五至十秒）“這是愛迪爾珠寶，請問我可以為您介紹一下嗎？”

5、顧客說“你不要理我，我只是隨便看看“第六頁，共31頁。三、如何回答貴的問題？1、太貴了我非常理解你的感覺。其實有時候貴也是衡量一種產(chǎn)品價值的方法，您說是嗎？（對或沉默）不知道你以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石產(chǎn)品的價值？

（沒有）如果我花三分鐘的時間向您介紹一下如何鑒定一款鉆戒的價值，好讓你有一個全面的了解，您有興趣了解一下嗎？（好或你說吧）您請坐，先喝杯水。（開始介紹）注：重點在轉(zhuǎn)換注意力，在顧客心目中成為專家。第七頁，共31頁。2、你們的標價怎么這么高？你們的價格太高了？我非常理解你的心情。同時價格是你唯一考慮的因素嗎？a.（是的）我非常認同你的觀點。（接第3種說法）

b.（是的）我非常理解的感覺，同時您覺得什么樣的價格最合適呢？（說出后，則介紹相應(yīng)價格的產(chǎn)品）c.（當然不是）那在買鉆石這樣高價值的商品時，你主要會考慮哪三方面的因素？

（回答一兩個因素后）不知道你以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石產(chǎn)品的價值？

（沒有）如果我可花三分鐘的時間向您介紹一下如何鑒定一款鉆戒的價值，好讓你有一個全面的了解，您有興趣聽一下嗎？（好或你說吧）您請坐，先喝杯水。（開始介紹）第八頁，共31頁。3、太貴了，能不能少一點？我非常認同你的觀點。其實任何一個人都希望用最少的價錢買到最好的東西，你說是嗎？是的當然我相信您也明白一個道理，就是用桑塔娜的價格肯定是買不到寶馬汽車，您同意嗎？（是或笑或沉默）也就是如果一個產(chǎn)品的價值真的非常好的話，那它的價格偏高一點點也是可以理解的，您同意嗎？嗯那如果我們的產(chǎn)品非常滿您的意的話，價格高一點點也是可以接愛的，您說是嗎？那是或笑剛才您已比較全面的了解我們的產(chǎn)品，相信您還是比較滿意，是嗎？還行所以，有時候多花一點點錢買到一個自己稱心如意又有保障的產(chǎn)品，還是蠻劃算的，您同意嗎？那當然所以，您平時購物是刷卡還是用現(xiàn)金？第九頁，共31頁。4、感覺你們的價格很貴，或比別人的貴？我非常理解你的感覺。同時，請問你為什么覺得貴呢？（就是貴嘛或沉默等）哦，那不知您在買鉆石這種高價值的商品時，主要會考慮哪三方面的因素？（回答一兩個因素后）我非常認同您的觀點。不知道你以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石產(chǎn)品的價值？（沒有）如果我可花三分鐘的時間向您介紹一下如何鑒定一款鉆戒的價值，好讓你有一個全面的了解，您有興趣了解一下嗎？（好或你說吧）您請坐，先喝杯水。（開始介紹）第十頁，共31頁。5、好貴啊！我非常認同您的觀點。我們經(jīng)常聽到有人說“好貴，好貴”，而從沒有聽到有人說什么“賤貴”，所以說，就是因為好才貴，您同意嗎？a.（看著導(dǎo)購員沉默）不知您以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石產(chǎn)品的好與貴？（接前面的方法）b.（又在推銷）能向您推薦您喜歡的產(chǎn)品是我的榮幸。為您服務(wù)是我的義務(wù)與職責(zé)。謝謝您的認可，但最重要的是您是否滿足喜歡我們的產(chǎn)品，您同意嗎？注：你是否喜歡、重視你的工作？你的信心在哪里？第十一頁，共31頁。6、你們的標價怎么比別人的高？是的，我認同您的觀點。我們的價格是偏高一點點的，但是有很多顧客在購買、使用我們的產(chǎn)品，你知道這是為什么嗎？（不知道或為什么）當然這是一個比較專業(yè)的問題，不知你以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石的價值？（接第一種回答方式）注：轉(zhuǎn)換注意力，這樣講顧客不一定，但可以讓顧客進一步的了解，并展現(xiàn)你專業(yè)的素養(yǎng)。第十二頁，共31頁。7、太貴了，能不能便宜一點，折扣能不能再低一點？我非常理解你的心情。那不知你以前有沒有因為省錢買了東西回家而后悔的經(jīng)歷？（有）那種感覺很不好，您說是嗎？（對或沉默）所以，有時候多花一點點錢買到一個自己稱心如意又有保障的產(chǎn)品，還是蠻劃算的，您說是嗎？注：擴大痛苦第十三頁，共31頁。8、別家能打低折，你們?yōu)槭裁床荒?？能不能再低點？我非常理解你的心情。我們是可能沒法給您最低的價格，但我們可以給您最好的服務(wù)與保障，您覺得這樣怎么樣？（你們有什么服務(wù)？你們的服務(wù)還不是一樣）您這個問題問得非常好。首先要您感覺好，才叫服務(wù)好，如果您感覺不好，商家不斷強調(diào)服務(wù)好，又有什么意義呢，您說是吧？（沉默或當然了）所以，我們是在用心對待我們的顧客，希望我們的每個顧客都能得到自己稱心如意又有保障的東西，這是最重要的，您說是嗎？（是的或沉默）如果我花三鐘的時間給您介紹一下各個品牌的服務(wù)，讓您有個比較全面的了解，您有興趣了解一下嗎？（有什么服務(wù)，你說吧或沉默）

您請坐，先喝杯水。第十四頁，共31頁。9、你們的好貴或你們價格比別人高我非常理解您的感覺。很多顧客在看到我們產(chǎn)品的價格時，都會有這種感覺，但在詳細了解我們的產(chǎn)品后，都覺得它是比較合理的。你知道這是為什么嗎？（為什么？或沉默）如果您有興趣的話，我可以花三分鐘的時間向您解釋一下，好讓您有一個全面的了解，等下您到其它地方看也有一個參照，您說好嗎？（好嗎或你說吧或你們有什么不一樣）您請坐，先喝杯水。注：問句引起顧客的興趣、好奇與注意力。（與第5種方法類似）第十五頁，共31頁。10、能不能少？能不能再打點折？我非常理解你的心情。作為消費者，我們都希望能買到實惠的東西，盡量能省點錢，您說是嗎？我們都非常關(guān)心錢的問題，這么重要的問題我們留到最后來談，我們先來看看有沒有適合您的款式，好嗎？11、太貴了。我非常理解你的心情。我們都希望能買到最實惠的東西，那您覺什么樣的價位比較合適呢？12、好是好，就是貴了點。我理解您的感覺，同時對鉆石這樣高價值的商品，您認為是價格比較重要，還是品質(zhì)與服務(wù)比較重要？第十六頁，共31頁。四、比較一下或先到其它地方看看？1、我非常認同您的觀點。有句話講得好：貨比三家。任何一個人買這么珍貴的東西都會多對比了解一下，希望買到自己稱心如意又有保障的產(chǎn)品，您說是嗎？（當然）那不知您以前有沒有了解過如何鑒定一款鉆石產(chǎn)品？（沒有）那如果我只需花三分鐘向您介紹一下，讓您有一個比較全面的了解，等下您到其他地方看的時候也有個參照，您有沒有興趣了解一下？（好或您講吧或怎么鑒定）您請坐，先喝杯水。（開始問答式介紹）（介紹完后，顧客走時）如果您等下在其他地方遇到什么問題，可隨時打電話回來，隨時愿為您服務(wù)。請慢走?。ㄖx謝您為我銀行里存了一點錢）第十七頁，共31頁。2、我非常認同您的觀點。其實任何一個人買這么高價值的產(chǎn)品都會多對比了解一下，好買到自己稱心如意又有保障的產(chǎn)品，您說是嗎？（當然）所以，如果我只需花三分鐘的時間向您介紹一下其它品牌的優(yōu)缺點，方便你等下到其它地方看的時候有一個參照，您有沒有興趣聽一下？（有或你講吧或是嗎）您請坐，先喝杯水。（開始對比介紹）如果您等下在其他地方咨詢遇到什么問題，可隨時打電話回來，隨時愿為您服務(wù)。請慢走?。ǖ纫幌禄蛎魈煲欢ㄒ衙艽a拿過來）第十八頁，共31頁。內(nèi)容愛迪爾對手一對手二對手三產(chǎn)

地

切

工

設(shè)

計

制

作

品

牌

服

務(wù)

證

書

標價與折扣

品牌對比介紹法第十九頁，共31頁。本公司其它公司缺點優(yōu)點優(yōu)點缺點優(yōu)點缺點本公司其它公司本公司其它公司

清單列舉法第二十頁，共31頁。五、顧客不買，要走！1、非常感謝您對我們愛迪爾的關(guān)注，在你走之前可不可以最后打擾你三十秒（門把締結(jié)法）的時間？（什么事？說吧？干嘛？）1）其實我做導(dǎo)購員的時間還不是很長，很多經(jīng)驗需要積累，您能否對我的工作態(tài)度或服務(wù)態(tài)度提一條建議，支持我以后可以為我們的顧客（當然包括您）做得更好，好嗎？（作記錄）

感謝您的建議或您的建議提得非常好。同時，您方便留下您的名片或手機號碼嗎？當然我們絕對不會打電話來打擾您，只是有時候會通過短信向您問候，或我們贈送小禮品時可以及時聯(lián)系到您，當然我們也希望有機會能邀請到您參加我們的一些活動。來請寫到這里！（遞上記錄卡和筆）請慢走?。ǖ纫幌禄蛎魈煲欢ㄒ衙艽a拿過來）第二十一頁，共31頁。2）其實我們愛迪爾品牌進入大陸（或本地）的時間不是很長，所以很多顧客還不是很了解，不知您是否愿意對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、款式或服務(wù)提三條建議，支持我們可以為我們的顧客（當然包括您）做得更好？（作記錄）感謝您的建議或您的建議提得非常好，我會及時向深圳總部反應(yīng)的。（為發(fā)短信打伏筆）同時，您方便留下您的名片或手機號碼嗎？當然我們絕對不會打電話來打擾您，只是有時候會通過短信向您問候，或我們贈送小禮品時可以及時聯(lián)系到您，當然我們也希望有機會能邀請到您參加我們的一些活動。來請寫到這里?。ㄟf上記錄卡和筆）請慢走?。ǖ纫幌禄蛎魈煲欢ㄒ衙艽a拿過來）第二十二頁，共31頁。六、顧客買了，如何留下信息資料？1、恭喜你擁有了愛迪爾品牌珠寶，同時感謝您給了我們一次為您服務(wù)的機會。2、為了方便您及時準確的收到我們公司的禮物，同時為了我們能及時準確的向您提供服務(wù)與支持，請您詳細填寫這張顧客信息卡。（遞上信息卡與筆）3、填寫時提醒不用身份證號碼，只需生日或結(jié)婚日等；4、填寫完后，要確認清楚、無誤（尤其是通信地址，而非住址）；第二十三頁，共31頁。

七、如何處理客戶投訴？（電梯V陳衛(wèi)紅）一、剛買不久，就壞了，顧客很生氣；1、我非常理解您的心情。（一直讓顧客講，直到其不再講為止，盡量不要插嘴，反對，有其它顧客，則叫其到偏靜的地方，坐下喝水）2、發(fā)生這種事情，我們非常遺憾。（檢測出現(xiàn)什么問題，嚴重否，是否可修復(fù)）3、安慰顧客不要擔(dān)心，我們可以免費為其維修好，可挑一條類似的款式替代用，修好的跟新的一模一樣，沒有任何區(qū)別，說明大概需要的時間；4、自我檢討：可能買的時候，導(dǎo)購員沒有解釋清楚，配戴的注意事項；5、解釋會出現(xiàn)這種問題的幾種情況；6、根據(jù)觀察檢查判斷最有可能是哪一兩種情況，問對方是否可能有發(fā)生類似的事情；第二十四頁，共31頁。7、囑咐以后一定要按正確方法配戴、保養(yǎng)，不太清楚的可隨時咨詢了解，樂意效勞；8、“感謝您的建議，您的反饋是對我們的支持，我們會盡最大動力支持我們的顧客”，再次感謝對愛迪爾的支持與幫助；9、是否愿意對愛迪爾的品牌、品質(zhì)、款式及服務(wù)提出三條建議，支持我們對消費者做得更好；第二十五頁，共31頁。第四課案例