2011-2013綜合事業(yè)部客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

xxxx有限公司綜合業(yè)務(wù)事業(yè)部客戶滿足度調(diào)查分析報(bào)告編制部門：質(zhì)管辦編制人：xxxx編制日期：2013-07-22目錄一：調(diào)查概要 31.1調(diào)查目的 31.2調(diào)查設(shè)計(jì) 31.3主要調(diào)查內(nèi)容 31.4評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 41.5顧客應(yīng)答狀況 4二：滿足度調(diào)查綜合得分 52.1客戶綜合調(diào)查分析 52.2鉑金客戶滿足度分析 62.3分區(qū)域客戶滿足度分析 72.4分調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查分析 92.5客戶滿足占比分析 11三：綜合總結(jié)與顧客建議 123.1總結(jié) 123.2建議 133.3客戶看法 13一：調(diào)查概要1.1調(diào)查目的確定影響滿足度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿足水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并找尋有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；增加企業(yè)與客戶的溝通，削減埋怨和顧客的流失，創(chuàng)建良好的口碑，提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度。1.2調(diào)查設(shè)計(jì)本調(diào)查以本公司生產(chǎn)及銷售的新農(nóng)合信息系統(tǒng)作為對(duì)象，區(qū)分運(yùn)用區(qū)縣、區(qū)域設(shè)計(jì)并實(shí)施調(diào)查。調(diào)查對(duì)象新農(nóng)合信息系統(tǒng)運(yùn)用這或者代理商調(diào)查地區(qū)廣西、山東、湖南、江西、陜西、黑龍江鉑金客戶湖南省衛(wèi)生廳、嘉定區(qū)衛(wèi)生局、大豐市衛(wèi)生局寧鄉(xiāng)縣衛(wèi)生局（人保局）、山亭區(qū)衛(wèi)生局、威海市衛(wèi)生局、瀏陽(yáng)市衛(wèi)生局（人保局）、藍(lán)山縣衛(wèi)生局、炎陵縣衛(wèi)生局、銅陵縣衛(wèi)生局、乳山市衛(wèi)生局、宜城市藥監(jiān)局欒川縣衛(wèi)生局、橫縣衛(wèi)生局、嵐山區(qū)衛(wèi)生局資料發(fā)送回收傳真、電子郵件、電話調(diào)研發(fā)布及回收時(shí)間2011-12、2012-6、2012-12、2013-61.3主要調(diào)查內(nèi)容運(yùn)用質(zhì)量方面運(yùn)用便利性、問(wèn)題解決速率、bug解決速率、需求解決速率服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)看法、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率投訴處理方面反映剛好性、回復(fù)剛好性、措施有效性1.4評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)小項(xiàng)得分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足得分109750綜合得分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足得分90分以上80-9070-8060-70不足60分1.5顧客應(yīng)答狀況 針對(duì)四次的調(diào)查的回收率都是在85%以上。詳見附表1-1表1-1 依據(jù)四次的調(diào)查數(shù)和回收數(shù)，可以看出是漸漸下降的，最總收回率也降低（詳見圖1-1），依據(jù)調(diào)查發(fā)覺(jué)部分客戶不情愿回復(fù)，電話詢問(wèn)的時(shí)候說(shuō)明軟件不好，做啥都收費(fèi)的現(xiàn)象。這個(gè)現(xiàn)象部分緣由是服務(wù)改革導(dǎo)致的。圖1-1二：滿足度調(diào)查綜合得分2.1客戶綜合調(diào)查分析針對(duì)全部區(qū)縣的客戶滿足度綜合等分結(jié)果，四次調(diào)查滿足度都是在80分以上詳見表2-1，但是依據(jù)公司的要求客戶滿足度要達(dá)到85分以上，從四次調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，目前符合公司要求的50%，，但是從圖2-1中可以看出我們的總體的滿足度重現(xiàn)上漲的趨勢(shì)。表2-1圖2-12.2鉑金客戶滿足度分析依據(jù)公司制定的2013年鉑金客戶名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，鉑金客戶滿足度進(jìn)行分析，公司制定鉑金客戶的滿足度須要達(dá)到90分以上，在四次調(diào)查中只有一次是達(dá)到了公司的鉑金客戶滿足度的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率為25%。表2-2 從圖2-2中我們可以看到鉑金客戶的滿足度是漸漸降低的，這個(gè)里面主要的緣由是山東威海的客戶滿足度較低。圖2-22.3分區(qū)域客戶滿足度分析 目前滿足度廣西、山東、湖南、江西、陜西、黑龍江六個(gè)省份的客戶調(diào)查，調(diào)查的分?jǐn)?shù)詳見表2-3表2-3說(shuō)明：紅色字體為為調(diào)查，數(shù)據(jù)沿用上期調(diào)查數(shù)據(jù) 針對(duì)4次調(diào)查，通過(guò)圖2-3、圖2-4中查看，江西的滿足度波動(dòng)較大，山東客戶的滿足度始終處于較低的狀態(tài)，廣西客戶的滿足度逐步上升的趨勢(shì)。圖2-3圖2-4 針對(duì)各個(gè)區(qū)域的滿足度與整體滿足對(duì)比對(duì)發(fā)覺(jué)山東的滿足度始終是低于全部區(qū)縣的平均值，而江西和廣西的滿足度局部是低于平均值的，江西的滿足度是處于漸漸下降的狀態(tài)，經(jīng)過(guò)調(diào)查客戶說(shuō)明是因?yàn)槎啻翁岢鰡?wèn)題解決不好，須要和客戶多溝通等狀況，詳見圖2-5。圖2-52.4分調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查分析 我們的客戶滿足度調(diào)查表是依據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理方面來(lái)進(jìn)行調(diào)查滿足度的。每一個(gè)小項(xiàng)，滿分是10分，詳細(xì)的得分狀況，詳見表2-4 表2-4 從圖2-6可以看出滿足度調(diào)查，客戶滿足的是服務(wù)質(zhì)量，較滿足的是投訴方面處理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面較不滿足，但是從4次調(diào)查的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴質(zhì)量方面滿足度都在不斷的上升。圖2-6 從圖2-7、圖2-8中可以看出滿足度調(diào)查中，客戶較不滿足的是問(wèn)題解決速率和需求解決速率，投訴的措施有效性。較滿足的是服務(wù)看法和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。圖2-7圖2-82.5客戶滿足占比分析將4次調(diào)查結(jié)果以100分鐘進(jìn)行評(píng)分，最終來(lái)推斷客戶對(duì)我們是否滿足，從表2-5中可以看到調(diào)查的回收個(gè)數(shù)是171，其中特別滿足的客戶次數(shù)有72，占比是43%，詳細(xì)詳見圖2-9、圖2-10客戶滿足度所占個(gè)數(shù)評(píng)價(jià)結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足2011-12291310672012-614128222012-1213106502013-6168730合計(jì)724331169表2-5圖2-9圖2-10三：綜合總結(jié)與顧客建議3.1總結(jié) 從我們的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不是很滿足，主要體現(xiàn)在需求解決速度，bug解決速率。產(chǎn)品質(zhì)量不高、需求解決速度低、bug率較高、投訴措施等方面導(dǎo)致客戶的滿足度降低而導(dǎo)致這些的主要是因?yàn)椋何覀兊漠a(chǎn)品目前沒(méi)有一個(gè)專人來(lái)負(fù)責(zé)整體的設(shè)計(jì)需求把控，農(nóng)合的產(chǎn)品主要的價(jià)值體現(xiàn)在于它的業(yè)務(wù)，而這個(gè)重要的環(huán)節(jié)往往會(huì)被忽視掉，新來(lái)的需求沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌芽?，干脆進(jìn)行編碼；人員不穩(wěn)定，交接工作做得不夠到位，開發(fā)內(nèi)容無(wú)文本記錄；服務(wù)新人無(wú)法把握各個(gè)區(qū)縣的特殊業(yè)務(wù)，無(wú)法剛好回答客戶提出的問(wèn)題；服務(wù)、開發(fā)、測(cè)試溝通較少，在沒(méi)有完全客戶的需求就起先編碼，而測(cè)試依據(jù)開發(fā)的描述需求來(lái)進(jìn)行測(cè)試；服務(wù)和客戶的溝通較少，一些需求未能精確了解狀況往往開發(fā)都處于緊急處理問(wèn)題的狀態(tài)，沒(méi)有足夠的時(shí)間去嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎妓?，?dǎo)致解決了A問(wèn)題出現(xiàn)B問(wèn)題；新的需求處理緩慢，往往都是在商務(wù)的環(huán)節(jié)中斷，客戶不情愿進(jìn)行商務(wù)洽談，內(nèi)部又希望此項(xiàng)新需求不再服務(wù)范圍內(nèi)，須要進(jìn)行商務(wù)合同。由于都是些小的事項(xiàng)合同，導(dǎo)致無(wú)人洽談；對(duì)于老客戶之前處于保姆式免費(fèi)的服務(wù)，未進(jìn)行判讀是否是盈利的，現(xiàn)在變更這種服務(wù)模式，客戶覺(jué)得之前都是不收費(fèi)突然收費(fèi)接受不了。3.2建議提升人員業(yè)務(wù)實(shí)力，加強(qiáng)培訓(xùn)建立穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，要精、穩(wěn)上下統(tǒng)一一心，以盈利目的，不能只在口號(hào)上進(jìn)行收費(fèi)，降低員工士氣和主動(dòng)性。激勵(lì)措施，進(jìn)行調(diào)查假如滿足度大于等于期望值應(yīng)當(dāng)賜予團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)3.3客戶看法炎陵一是完善已開發(fā)產(chǎn)品（項(xiàng)目），特殊是新農(nóng)合系統(tǒng)需鞏固在線監(jiān)審功能；二是結(jié)合新農(nóng)合與醫(yī)保的接口工作；三是培育和穩(wěn)固相關(guān)專業(yè)人員，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制瀏陽(yáng)產(chǎn)品升級(jí)工作考慮不周詳，工作流程不規(guī)范，服務(wù)響應(yīng)和效率一般，建議加強(qiáng)長(zhǎng)安1.問(wèn)題上報(bào)，處理，解決程式較繁瑣，望改進(jìn)。2.HIS系統(tǒng)問(wèn)題許多，在線解決不給力。彭澤提出的許多問(wèn)題解決不好，有待改善憑祥隨著新農(nóng)合政策的不斷完善和調(diào)整，須要軟件不斷地更進(jìn)升級(jí)和支持，這樣才能更好地為新農(nóng)合服務(wù)。龍州建議加強(qiáng)溝通，加快解決問(wèn)題速度寧明1、依據(jù)實(shí)際工作須要，我們提出的一些系統(tǒng)設(shè)置要求沒(méi)有能夠得到剛好處理，如補(bǔ)償?shù)怯洷淼闹庇^、合理設(shè)計(jì)等。今后請(qǐng)賜予重視。2、系統(tǒng)有時(shí)不穩(wěn)定，參合信息常有變更，如有某病人上一次可以報(bào)銷，但這次參合信息卻讀取不了的現(xiàn)象。武鳴我縣提出的審核修改界面，希望剛好解決（不做處理，改動(dòng)太大）橫縣1、劇烈要求對(duì)新農(nóng)合系統(tǒng)進(jìn)行版本升級(jí)2、要求在線服務(wù)工作人員保持穩(wěn)定，不能頻繁更換四城區(qū)每年應(yīng)對(duì)系統(tǒng)管理員開展2-2次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)灌陽(yáng)加