接待禮儀課件

世界上最廉價(jià)禮節(jié)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。——拿破侖·希爾為什么要學(xué)習(xí)禮儀11、提高企業(yè)形象塑造企業(yè)商務(wù)形象傳播商務(wù)溝通信息提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提高商務(wù)合作效率提升個(gè)人交際能力2

提升個(gè)人素質(zhì)樹(shù)立個(gè)人品牌形象禮儀的核心尊重為本自

尊尊

他接待禮儀大綱個(gè)

人

形

象貴

賓

接

待會(huì)

議

服

務(wù)個(gè)

人

形

象最影響你接待水準(zhǔn)的是？第

一

是

你的接待態(tài)度第

二

是

你的服裝打扮及禮貌第

三

是

你的說(shuō)話(huà)技巧接待態(tài)度

服裝打扮

說(shuō)話(huà)技巧1

微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到。2

不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁，尊重客戶(hù)信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。3

密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足集團(tuán)外來(lái)人員、客戶(hù)的需求，講求誠(chéng)信。4

保護(hù)集團(tuán)外來(lái)人員、客戶(hù)的合法權(quán)益，不得泄露客戶(hù)信息。5

精神飽滿(mǎn)、傳遞正能量，做公司形象的推廣大使。接待態(tài)度

服裝打扮

說(shuō)話(huà)技巧1

著

裝統(tǒng)一整潔，商務(wù)套裝、不宜暴露緊身、鞋子與服裝搭配。男：襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)帶配色得當(dāng)。女：裙裝不宜過(guò)短、絲襪膚色、黑色。接待態(tài)度

服裝打扮

說(shuō)話(huà)技巧22、面

容頭發(fā)干凈整潔，面容自然清爽。男：不留胡須、頭發(fā)長(zhǎng)短適宜。女：長(zhǎng)發(fā)后梳成馬尾或盤(pán)髻、著淡妝、不佩戴夸張的首飾。接待態(tài)度

服裝打扮

說(shuō)話(huà)技巧33、姿

態(tài)端莊大方、舉止得體站不駝背

走不拖沓坐不翹腿（抖腿）

笑不大聲接待態(tài)度

服裝打扮

說(shuō)話(huà)技巧1

語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的發(fā)音。2

語(yǔ)言文明、多用敬語(yǔ)，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美。3

表述流暢、有邏輯性、幽默感。4

認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)。5

規(guī)避談話(huà)禁忌。貴

賓

接

待貴賓接待

—

接待前準(zhǔn)備1

了解來(lái)賓的基本情況2

初步擬出接待計(jì)劃和日程安排3

接待地點(diǎn)選定及安排4

安排來(lái)賓用車(chē)、用餐、住宿等5

做好其他相應(yīng)的安排貴賓接待

—

車(chē)輛安排派出：明確來(lái)訪人員身份、人數(shù)、性別、航班、車(chē)次。車(chē)輛座次禮儀2迎入：明確車(chē)輛數(shù)及車(chē)牌號(hào)、預(yù)留停車(chē)位。貴賓接待

—

住宿/餐飲安排住

宿明確人數(shù)、性別、做好預(yù)算、預(yù)定工作等餐

飲5M

Meeting——宴請(qǐng)的人

Media

——環(huán)境Money

——預(yù)算Manner——舉止Menu

——菜單座次禮儀原則面門(mén)為上、居中為上、座東為上宴請(qǐng)座次禮儀宴請(qǐng)座次禮儀貴賓接待

—

接待地點(diǎn)安排環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內(nèi)采光、溫度。12

物品準(zhǔn)備：資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）、鮮花、果盤(pán)、

紙巾等。3

座次安排：面門(mén)為上，背門(mén)為下、前排為上，后排為下；中間為上，兩邊為下。貴賓接待

—

物品擺放細(xì)節(jié)1

瓶裝礦泉水：標(biāo)簽統(tǒng)一朝向與會(huì)人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對(duì)面水瓶剛好相對(duì)。2

果

盤(pán)：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類(lèi)不宜少于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。鮮

花：鮮花新鮮無(wú)脫瓣、無(wú)不良?xì)馕叮拷M鮮花不得少于3枝，高度不超過(guò)

35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺(tái)形確定插花的擺放位置。3貴賓接待

—

流

程1234恭候迎接敬茶介紹安排活動(dòng)送客告別貴賓接待

—

恭候迎接1

確定迎接人員2

提前等待3

電梯禮儀賓客引導(dǎo)：內(nèi)側(cè)為高、居中為上、前排為上4走廊：迎客主人在前，并排走客人在內(nèi)側(cè)。樓梯：上樓客人在前，口頭引導(dǎo)，下樓客人在后。貴賓接待

—

恭候迎接拜訪客戶(hù)

到一樓親自接待，不得讓其等待超過(guò)5分鐘。1參觀客人

接待人員需提前15分鐘在門(mén)前等候。23副總裁以上的客人預(yù)約客人：秘書(shū)應(yīng)提前通知保安和前臺(tái)接待，提示所乘電梯。秘書(shū)應(yīng)引領(lǐng)客人到指定會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)。未預(yù)約客人：保安和前臺(tái)接待核實(shí)其身份及來(lái)訪目的，及時(shí)報(bào)告秘書(shū)室，由秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)?？偛每腿诵杼崆耙恍r(shí)將所有事宜準(zhǔn)備完畢，并提前15分鐘到達(dá)接45洽地點(diǎn)等待。特別重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓

事先應(yīng)制定完備的警衛(wèi)方案，預(yù)留充足車(chē)位。車(chē)輛到來(lái)時(shí)，設(shè)專(zhuān)人開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)，由貼身護(hù)送的特勤人員引導(dǎo)方向。貴賓接待

—

敬茶介紹/安排活動(dòng)/送客告別123敬茶介紹

先客后主、先尊后卑、右邊敬茶。安排活動(dòng)

就餐、旅游等。送客告別

客人先起身，主人再起身送客，以語(yǔ)言示謝。接待人員需陪同客人乘坐電梯至一樓，并將客人送到辦公樓外，送行時(shí)揮手致意，目送客人離開(kāi)后，方可返回。會(huì)

議

服

務(wù)會(huì)

議

服

務(wù)服務(wù)流程會(huì)后服務(wù)會(huì)前服務(wù)

會(huì)中服務(wù)會(huì)

前

服

務(wù)

計(jì)

劃

階

段1

明確會(huì)議主題、參會(huì)人員、會(huì)議規(guī)模、會(huì)議議程。2

制定工作推進(jìn)計(jì)劃：通知、場(chǎng)地確認(rèn)、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)安排、會(huì)后服務(wù)等。3明確分工及責(zé)任人。會(huì)

前

服

務(wù)

籌

備

階

段1

會(huì)議室預(yù)定—酒店提前一周通知酒店預(yù)留場(chǎng)地；提前2天提交座位圖、物品清單。2

會(huì)議室預(yù)定—29層會(huì)議室至少提前一天向主管秘書(shū)申請(qǐng)預(yù)訂3

會(huì)議通知電話(huà)通知、書(shū)面通知（會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、議程說(shuō)明、參會(huì)人員等）會(huì)議資料準(zhǔn)備4按人數(shù)、按角色、按類(lèi)別、按順序。5

茶歇餐飲安排根據(jù)會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，適當(dāng)安排茶歇、餐飲。會(huì)

前

服

務(wù)

會(huì)場(chǎng)布置會(huì)

前

服

務(wù)

會(huì)場(chǎng)座次安排會(huì)議座次安排原則：面門(mén)為上、前排為上、居中為上、以左為上會(huì)

前

服

務(wù)

會(huì)場(chǎng)布置1

物品放置：安排參會(huì)人員坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。2

會(huì)場(chǎng)