房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)

年8月老客戶維護(hù)初談

營(yíng)銷中心：吳適諧房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第1頁(yè)老客戶是綠城多年積累寶貴財(cái)富，需要我們悉心呵護(hù)。老客戶資源相當(dāng)于“種子”，“種子”作用要發(fā)揮出來(lái)，就需要得到最好維護(hù)。——宋衛(wèi)平董事長(zhǎng)在4月中旬銷售專題會(huì)議上講話房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第2頁(yè)一、老客戶維護(hù)定義二、老客戶維護(hù)管理目錄房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第3頁(yè)一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第4頁(yè)【客戶】客：賓客、客人；戶：入主，進(jìn)駐?！掇o?！分笍S商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧稱呼，是前來(lái)購(gòu)置東西或要求服務(wù)對(duì)象，包含組織和個(gè)人。老客戶維護(hù)定義維：系，連結(jié)；保持。護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。——《辭?！肪S持保護(hù)，使免于遭受破壞。

【維護(hù)】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第5頁(yè)維護(hù)、保持現(xiàn)有客戶關(guān)系。在銷售過(guò)程中，指供給商維持已建立客戶關(guān)系,使用戶不停重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程。【客戶維護(hù)】以上資料出處：baidu百科老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第6頁(yè)擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌著名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購(gòu)、推介維護(hù)結(jié)果表達(dá)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理

老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第7頁(yè)我們了解老客戶維護(hù)關(guān)鍵概念：與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系著眼點(diǎn)：久遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則：客戶滿意度

客戶忠誠(chéng)度

客戶終生價(jià)值老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第8頁(yè)客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望客戶體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿傳輸惡名降低投入另尋賣家客戶體驗(yàn)=期望常見(jiàn)為1次購(gòu)置同時(shí)尋找更滿意賣家客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿意感覺(jué)自豪連續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)起源于：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第9頁(yè)眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)置客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑客戶忠誠(chéng)客戶普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變過(guò)程【客戶忠誠(chéng)度】數(shù)據(jù)起源于：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第10頁(yè)

注：客戶價(jià)值不能僅依據(jù)單次購(gòu)置來(lái)判斷。“客戶終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)置中帶來(lái)利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值基準(zhǔn)。

客戶價(jià)值客戶重復(fù)購(gòu)置能力客戶推薦購(gòu)置能力【客戶終生價(jià)值】老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第11頁(yè)藍(lán)色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍(lán)色錢江業(yè)主，其在藍(lán)色錢江圈層關(guān)系如左圖所表示。算上L先生本人，其親友圈層共計(jì)在藍(lán)色錢江單個(gè)項(xiàng)目購(gòu)置物業(yè)約2億元。L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬(wàn)元=5668萬(wàn)元哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬(wàn)元=5223萬(wàn)元大妹妹2-2-21022291萬(wàn)元小妹妹2-1-15012227萬(wàn)元摯友南區(qū)商鋪2套1598萬(wàn)元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬(wàn)元老客戶維護(hù)定義【案例】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第12頁(yè)

孫總個(gè)人在紹興玉蘭花園購(gòu)置了5套房源。經(jīng)過(guò)對(duì)其家族族譜挖掘，他親朋摯友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購(gòu)置了快要80套房源。孫總老客戶維護(hù)定義【案例】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第13頁(yè)一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第14頁(yè)企業(yè)無(wú)法提供職業(yè)保障，只有用戶才行。杰克·韋爾奇老客戶維護(hù)主要性1、從現(xiàn)有用戶中獲取更多用戶份額

用戶是我們衣食父母，購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第15頁(yè)2、降低企業(yè)成本

企業(yè)忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘。數(shù)據(jù)起源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評(píng)論》開發(fā)1個(gè)新客戶成本=留住1個(gè)老客戶5倍成本老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第16頁(yè)3、經(jīng)過(guò)口碑宣傳，帶來(lái)規(guī)模優(yōu)勢(shì)極大從眾心理——企業(yè)已擁有大量客戶會(huì)成為新客戶考慮主要原因。綠城現(xiàn)實(shí)狀況：綠城會(huì)會(huì)員數(shù)量逾10萬(wàn)名，終年追隨忠實(shí)“綠迷”。數(shù)據(jù)起源于：《綠城滿意度第一品牌手冊(cè)》業(yè)主意向再購(gòu)達(dá)71%業(yè)主重復(fù)購(gòu)置達(dá)40%業(yè)主意向推薦達(dá)79%轉(zhuǎn)介紹成功率達(dá)30%老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第17頁(yè)4、員工忠誠(chéng)度提升假如一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量穩(wěn)定用戶群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)久友好關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠(chéng)用戶提供服務(wù)過(guò)程中，員工體會(huì)到本身價(jià)值實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度提升必定會(huì)造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，使用戶滿意度深入提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第18頁(yè)世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量紀(jì)錄保持者。35歲走投無(wú)路之際，跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售金氏統(tǒng)計(jì)，迄今無(wú)人能打破。喬吉拉德一生（15年）零售銷售總紀(jì)錄是13001輛；每個(gè)月最高銷售紀(jì)錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛。案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第19頁(yè)每個(gè)用戶背后都有“250”人，這些人是他們親戚、朋友、鄰居、同事，假如你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，假如你能發(fā)揮自己才能，利用一個(gè)用戶，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)置你產(chǎn)品用戶。他60%業(yè)績(jī)就來(lái)自老用戶及老用戶所推薦用戶。【喬吉拉德“250定律”】案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第20頁(yè)二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第21頁(yè)老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第22頁(yè)客戶分類混同狀態(tài)更改不及時(shí)每日客戶維護(hù)信息是否及時(shí)更新老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第23頁(yè)客戶維護(hù)信息更新間隔超出30天客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)鍵購(gòu)置關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第24頁(yè)客戶維護(hù)信息更新間隔超出30天客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)鍵購(gòu)置關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第25頁(yè)經(jīng)紀(jì)人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30%2%10%老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況老客戶數(shù)據(jù)百分比分析數(shù)據(jù)起源：項(xiàng)目企業(yè)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第26頁(yè)關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系普通沒(méi)有深度經(jīng)營(yíng)以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)5325基本不聯(lián)絡(luò)被遺忘在角落里沉睡客戶沉睡客戶數(shù)據(jù)起源：保險(xiǎn)企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)分析老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第27頁(yè)1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、老客戶維護(hù)形式單一，以電話為主【存在問(wèn)題】老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況龐大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資源房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第28頁(yè)二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第29頁(yè)基礎(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價(jià)值管理相關(guān)性高信息才會(huì)引發(fā)客戶興趣高滿意體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶連續(xù)購(gòu)置、推薦購(gòu)置貢獻(xiàn)最大價(jià)值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護(hù)方案實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護(hù)步驟房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第30頁(yè)第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行【老客戶維護(hù)步驟】老客戶維護(hù)步驟房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第31頁(yè)【客戶登記標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】

客戶分類表格時(shí)間表格工具軟件工具來(lái)電客戶《來(lái)電客戶記錄表》當(dāng)日下班前同時(shí)跟進(jìn)新視窗客戶軟件系統(tǒng)來(lái)訪客戶《來(lái)訪客戶記錄表》當(dāng)日下班前成交業(yè)主《客戶認(rèn)購(gòu)資料》認(rèn)購(gòu)當(dāng)日《業(yè)主檔案卡》簽約當(dāng)日客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第32頁(yè)客戶維護(hù)階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來(lái)電客戶姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式、信息獲知路徑、電話咨詢內(nèi)容及統(tǒng)計(jì)人姓名?？蛻魜?lái)電記錄表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來(lái)訪客戶姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知路徑、置業(yè)目標(biāo)、置業(yè)需求等客戶基本信息，統(tǒng)計(jì)信息完整性30%以上?？蛻魜?lái)訪記錄表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來(lái)訪或首次登記一個(gè)月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始統(tǒng)計(jì)外，需對(duì)客戶居住情況、置業(yè)歷史（購(gòu)置、投資物業(yè)歷史，尤其是購(gòu)置綠城物業(yè)歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣興趣、意向等級(jí)、圈層屬性等客戶個(gè)性化信息做詳細(xì)說(shuō)明，確保客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性抵達(dá)70%以上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶造訪統(tǒng)計(jì)表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確地填入業(yè)主信息，信息完整性抵達(dá)100%，并建立個(gè)性化業(yè)主檔案庫(kù)及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻(xiàn)值（再購(gòu)及推薦購(gòu)置綠城產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)百分比等信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫(kù)業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第33頁(yè)背景信息姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)絡(luò)方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等是否為綠城老業(yè)主、購(gòu)置綠城物業(yè)名稱、其它不動(dòng)產(chǎn)情況等個(gè)性特征個(gè)人特征（身高、體重、長(zhǎng)相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格特點(diǎn)、興趣興趣、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭組員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)務(wù)掌握者、購(gòu)房決議者關(guān)系等關(guān)心關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、企業(yè)慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔購(gòu)置力靠近理由服務(wù)時(shí)機(jī)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第34頁(yè)購(gòu)房關(guān)注點(diǎn)購(gòu)房目標(biāo)、所需房型、面積、樓層、樓棟單價(jià)及總價(jià)區(qū)間、付款方式、付款能力、購(gòu)房資格等成交信息成交房號(hào)、認(rèn)購(gòu)日期、簽約日期、成交單價(jià)及總價(jià)、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦統(tǒng)計(jì)活動(dòng)參加情況參加活動(dòng)次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來(lái)電來(lái)訪、經(jīng)紀(jì)人上門造訪、活動(dòng)邀約、圈層營(yíng)銷等統(tǒng)計(jì)客戶資料建檔購(gòu)置信號(hào)挖潛信息房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第35頁(yè)客戶短信回訪統(tǒng)計(jì)：短信原文電話回訪統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)與客戶信息交流關(guān)鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶造訪統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)造訪目標(biāo)及達(dá)成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計(jì)劃（不少于50字）客戶活動(dòng)參加統(tǒng)計(jì)：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)主題、參加人數(shù)、參加反饋（不少于30字）【維護(hù)統(tǒng)計(jì)錄入要求】客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第36頁(yè)客戶分類管理客戶%營(yíng)業(yè)額%1008060402080%業(yè)績(jī)出自20%客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第37頁(yè)客戶貢獻(xiàn)有差異，高價(jià)值客戶提供價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受一樣待遇會(huì)使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限，假如小客戶也享受大客戶待遇，會(huì)造成企業(yè)資源浪費(fèi)。銷售人員時(shí)間精力有限，無(wú)法同時(shí)對(duì)全部客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限資源用在大客戶上，不然，大客戶可能會(huì)流失。

客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第38頁(yè)綠城意向客戶分級(jí)體系類別認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同價(jià)格購(gòu)置能力意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決議人）判別標(biāo)準(zhǔn)基本認(rèn)同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認(rèn)同單價(jià)、總價(jià)、折扣、產(chǎn)品價(jià)值等具備意向房源所需要購(gòu)置力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點(diǎn)或購(gòu)房意向較明確來(lái)訪或者來(lái)電咨詢超出2-3次及以上決議者及購(gòu)房相關(guān)者均來(lái)訪并認(rèn)同A√√√√√√B√有一定價(jià)格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定百分比延期

√√C√

√

D【認(rèn)同產(chǎn)品】、【認(rèn)同價(jià)格】、【購(gòu)置能力】3項(xiàng)中有1項(xiàng)及以上不能認(rèn)同

客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第39頁(yè)綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系類別認(rèn)同企業(yè)品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動(dòng)性意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決議人）判別標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同企業(yè)品牌及產(chǎn)品，對(duì)綠城滿意度、忠誠(chéng)度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特征，且在人群中屬于意見(jiàn)領(lǐng)袖主動(dòng)性高，主動(dòng)介紹或推薦親朋摯友來(lái)購(gòu)置自己已購(gòu)置多套綠城物業(yè)已推薦多個(gè)客戶，而且有成交活動(dòng)參加度強(qiáng)，參加頻率高A√√√√√√B√√主動(dòng)性普通，需經(jīng)紀(jì)人推進(jìn)√C√有一定人脈資源和影響力√屢次推薦客戶，有成交√客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第40頁(yè)客戶維護(hù)規(guī)范制訂A類客戶上門贈(zèng)予鮮花/蛋糕/開展生日派對(duì)上門造訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每個(gè)月客戶生日維護(hù)】經(jīng)紀(jì)企業(yè)、經(jīng)紀(jì)人每個(gè)月建立業(yè)主生日臺(tái)歷。針對(duì)A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)邀約。

房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第41頁(yè)【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護(hù)舉措時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問(wèn)并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車券派送必須電話回訪循環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門造訪必須樣板區(qū)活動(dòng)（品茶等）必須其它時(shí)間階段性活動(dòng)及項(xiàng)目信息必須客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第42頁(yè)【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點(diǎn)維護(hù)形式及內(nèi)容維護(hù)頻率第一步電話聯(lián)絡(luò)及短信祝福每七天末第二步邀約參加樣板房體驗(yàn)或活動(dòng)邀請(qǐng)一個(gè)月邀約一次登門造訪送HOME綠城及其它資料第三步階段性活動(dòng)邀請(qǐng)不定第四步定制圈層旅游活動(dòng)兩個(gè)月內(nèi)客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第43頁(yè)時(shí)間回訪內(nèi)容時(shí)間回訪內(nèi)容即時(shí)回訪祝賀客戶，表示謝意2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪12、24個(gè)月定時(shí)回訪問(wèn)候車主、了解汽車車輛使用情況請(qǐng)求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜幫助處理車主使用汽車車輛中存在問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車主推薦親朋摯友購(gòu)置7天回訪了解客戶反饋信息宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請(qǐng)求車主推薦親朋摯友購(gòu)置1個(gè)月回訪了解車輛使用情況宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請(qǐng)求車主推薦親朋摯友購(gòu)置每3個(gè)月定時(shí)回訪問(wèn)候車主、了解汽車車輛使用情況提醒車主5000-7500公里無(wú)償保養(yǎng)及定時(shí)保養(yǎng)幫助處理車主使用汽車車輛中存在問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個(gè)月定時(shí)回訪問(wèn)候車主、了解汽車車輛使用情況請(qǐng)求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜幫助處理車主使用汽車車輛中存在問(wèn)題引導(dǎo)車主換購(gòu)車型推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車主推薦親朋摯友購(gòu)置【案例：一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范】客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第44頁(yè)二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第45頁(yè)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【慣用維護(hù)方式】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第46頁(yè)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【短信維護(hù)】階段短信時(shí)間短信內(nèi)容客戶首次來(lái)電來(lái)電10分鐘內(nèi)地址及開車路線指導(dǎo)客戶首次來(lái)訪來(lái)訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感激短信客戶認(rèn)購(gòu)/簽約認(rèn)購(gòu)/簽約當(dāng)日祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)日祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每個(gè)月最少2次項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡可能用自己手機(jī)發(fā)送；主要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第47頁(yè)時(shí)間服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式實(shí)施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）全部客戶短信祝福短信經(jīng)紀(jì)人全體二十四個(gè)節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）全部客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營(yíng)銷管理部每個(gè)月5日前全部客戶項(xiàng)目最新形象進(jìn)度及銷售信息短信營(yíng)銷管理部【案例：杭州藍(lán)庭】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第48頁(yè)【電話維護(hù)】重視電話細(xì)節(jié)：第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里，這么接起電話時(shí)：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠重視。電話作為約訪客戶方式；更適合用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售主戰(zhàn)場(chǎng)階段維護(hù)頻率A類客戶每七天1次B類客戶每個(gè)月2-3次C類客戶每個(gè)月2次D類客戶營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第49頁(yè)【客戶造訪】造訪節(jié)點(diǎn)內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日全部老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門造訪、送禮品、生日party業(yè)主喬遷入住全部業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每七天7訪（最低要求）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第50頁(yè)【客戶造訪效果評(píng)定】1、造訪時(shí)間：30分鐘以上2、面談人員：關(guān)鍵人物溝通3、達(dá)成結(jié)果：達(dá)成銷售處理相關(guān)客戶異議傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息促進(jìn)與客戶情感挖掘客戶圈層資源……造訪前準(zhǔn)備1、客戶造訪計(jì)劃表（客戶信息、造訪目標(biāo)、造訪對(duì)策、銷售話術(shù)）2、客戶造訪統(tǒng)計(jì)表（達(dá)成結(jié)果、關(guān)鍵語(yǔ)錄、自我評(píng)定）3、造訪工具（禮品、項(xiàng)目資料、協(xié)議、名片、攝影機(jī)、錄音筆、陪同造訪人）4、個(gè)人形象（儀容儀表）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第51頁(yè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容項(xiàng)目進(jìn)度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園區(qū)交付等節(jié)假日春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國(guó)慶、元旦等園區(qū)服務(wù)海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、健康體檢、零距離等周末各類主題客戶活動(dòng)經(jīng)紀(jì)人小眾活動(dòng)個(gè)人答謝會(huì)、餐敘、飯局營(yíng)銷、家宴、客戶同學(xué)會(huì)、客戶生日Party等【客戶活動(dòng)】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人層面小眾活動(dòng)舉行次數(shù)和能力，每個(gè)月不得少于1次房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第52頁(yè)二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第53頁(yè)客戶維護(hù)加分行為【行為一：促進(jìn)情感】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第54頁(yè)記住客戶面孔及名字連續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感激、贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶家人加入客戶交友圈客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第55頁(yè)沒(méi)有些人抗拒贊美酒店業(yè)老板，品茗，隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬(wàn)茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一個(gè)，老板雖心疼不已，不過(guò)沒(méi)有怪罪員工，員工至今不知這個(gè)茶壺真實(shí)價(jià)值。我問(wèn)他為何不說(shuō)，他輕描淡寫：“說(shuō)了也沒(méi)用，她賠不起，我壺也不會(huì)回來(lái)?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說(shuō)：“真沒(méi)想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f(shuō)：“呵呵，我老婆也說(shuō)我，這個(gè)人什么都?jí)?，就是心地不壞。”這種由衷贊美讓他很受用。同時(shí)，我也搜集到這么信息：1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。接著自然切入到慈善話題，談到像他這么成功私營(yíng)企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善一個(gè)理想工具，他們?yōu)楹芜@么做，做方式方法怎樣等?？蛻艟S護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第56頁(yè)泰國(guó)東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是極難有入住機(jī)會(huì)，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店要求，晚上要背熟全部客人姓名?！边@令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生詫異再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，莫非這里服務(wù)小姐記憶力那么好？客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第57頁(yè)看到他詫異樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛才查過(guò)電腦統(tǒng)計(jì)，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口位子上用過(guò)早餐?！庇嗬习迓?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”余老板已不再詫異了，“老菜單，就要老菜單！”以后，因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整原因，余先生有3年時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)余先生，您已經(jīng)有3年時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您生日，祝您生日高興。”余先生當(dāng)初激動(dòng)得熱淚盈眶，立誓假如再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其它飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服全部朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元郵票。6元錢就這么買到了顆心?？蛻艟S護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第58頁(yè)客戶維護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第59頁(yè)定制活動(dòng)（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購(gòu)房?jī)?yōu)惠）忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（旅游獎(jiǎng)勵(lì)、答謝會(huì)）給予客戶榮譽(yù)（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第60頁(yè)王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)初大米加工技術(shù)比較落后，出售大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中雜物揀潔凈，這一額外服務(wù)深受用戶歡迎。

王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了用戶家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算用戶米該吃完了，就送米上門；等到用戶發(fā)薪日子，再上門收取米款。王永慶賣米故事案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第61頁(yè)

他給用戶送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。假如米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷潔凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這么，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小舉動(dòng)令不少用戶深受感動(dòng)，鐵了心專買他米。

就這么，他生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界“龍頭老大”。以后，他談到開米店經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感嘆地說(shuō)：“即使當(dāng)初談不上什么管理知識(shí)，不過(guò)為了服務(wù)用戶做好生意，就認(rèn)為有必要掌握用戶需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理邏輯?！?/p>

王永慶賣米故事案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第62頁(yè)王永慶制勝法寶服務(wù)1.賣米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.搜集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思索案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第63頁(yè)客戶維護(hù)加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100客戶地圖飯局營(yíng)銷客戶活動(dòng)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第64頁(yè)轉(zhuǎn)介紹比其它方法更輕易獲取有潛質(zhì)準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高取得再次轉(zhuǎn)介紹機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生造訪成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹成交率是40%?？蛻艟S護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第65頁(yè)假如我們手上只有1個(gè)客戶，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開始，讓1個(gè)客戶介紹2個(gè)新用戶：重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新用戶，連同最開始那個(gè)客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超出喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師水平?？蛻艟S護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第66頁(yè)第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予