西式快餐的管理制度匯編

PAGE３１關注微信公眾號《企業(yè)家第一課》，領取更多商業(yè)計劃書、研究報告、策劃案例、運營模板一．西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+（占56%）=100%四．顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準確；4).設施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6).服務迅速。五．顧客抱怨*請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關心：1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；2).表示真誠的態(tài)度；3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2).再次表達我們對問題的關心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務顧客；3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

六．員工職責1．保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B.清除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真誠友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準確無誤的供應：A.重復檢查所有餐點；B.提供適當?shù)挠貌团浼?．維持優(yōu)良維護的設備：A.報告需要修理的問題；B.妥善保護餐廳的設備。5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6．注意快速迅捷的服務：A.永遠做到迅速；B.井井有條地安排工作。七．員工儀容標準您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整；2.工作時必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；10.服務員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八．衛(wèi)生管理1．掌握了解衛(wèi)生常識細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該：將食物貯藏在正確的溫度；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細菌生長：細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。食物中毒：細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細菌為：葡萄球菌:Seaphylococusaureus“staph”經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌:Clostridiumpertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌:Salmonella自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1．溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A．細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度：3240℉：細菌緩慢生長；40140℉：細菌快速生長；032℉：細菌停止繁殖；4．140160℉：細菌停止繁殖；5．160210℉：細菌全部死亡。B．交叉污染：交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染：1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C．6.2.1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。九．人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：安全的工作習性：唯有在別人已教你如何使用設備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設備。一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動東西時，應借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。紙類，衣物應遠離滅火器、火種。使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免燙傷。在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。除非以關閉電源，否則不得打開或維修任何設備。在插，拔插座時，應確保雙手干爽。10．按照正確（標準）的程序使用設備，以免造成人身傷害。11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應立即通知店長。十．行為原則FIFO原則：FIFO(FirstinFirstout).先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO的原因：1.保持產(chǎn)品在使用期先用；2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3．減少浪費，降低成本；4．養(yǎng)成良好的習慣。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；2．正確定位；3．標準的時間卡；4．按照標準的程序進行。C.C.C.原則：Communicate溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。Correspond協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關系，使您工作游刃有余。Cooperate合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。T.L.C.原則：Takecare小心：小心細致，使您趨勢于完美。Love愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。十．崗位管理產(chǎn)品控制員：一．準備工作：洗手消毒；準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；充裕的時間卡；了解物料擺放位置；確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量；了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；二．確認所有設備都在正常運作狀態(tài)：直立保溫柜：保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時檢查一次）；營運狀態(tài)中，溫度為165±10℉（如為開機預熱1小時，溫度設定在180±2℉）；保證食品先進先出。陳列保溫柜：在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開機預熱45分鐘）；時常保持上下、前后門關閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應用150℉的熱水補充。冷、熱井：時常保持冷、熱井蓋子處于關閉狀態(tài)，防止溫度流失；冷井溫度應維持在33--36℉（如為開機預冷1小時）；熱井溫度應維持在180±2℉（如為開機預熱30分鐘，預熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。開口炸鍋：預熱時間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定；預熱前應先檢查油標線及炸油是否合乎標準；薯條工作站：預熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應維持在275±5℉；漢堡陳列柜：時常保持前后門關閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉；如為開機預熱45分鐘，標準溫度為180±2℉。7）漢堡冰箱：時常保持冰箱門關閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉；如為開機預冷60分鐘，標準溫度為32℉。8）冷凍庫：冷凍庫應24小時開啟，時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。9）冷藏庫：冷藏庫應24小時開啟，時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。10）漢堡機：預熱時間為30分鐘，標準溫度為400±5℉。11）扒爐：預熱時間為40分鐘，標準溫度為450±5℉。12）強調(diào)對設備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。三．產(chǎn)量控制：1．雞肉類烹炸的控制：(1)了解生產(chǎn)計劃控制表：計劃—由管理組以每半小時銷售狀況及預估作出的計劃銷量；存貨—每半小時計算一次；--計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存貨量）；C）烹炸—每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中；（2）如何決定烹炸：以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量；值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。(3)如何登記烹炸記錄：由管理組填寫炸鍋編號；每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量；記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。2．其它產(chǎn)品控制：預估漢堡生產(chǎn)的需求量；建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考；與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通；與漢堡制作人員的相呼應。3．預估小餐包的供應量；4．預估與控制飲料的供應，并與值班經(jīng)理確認制備量；5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應量；6．了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。四．品質(zhì)控制1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝的清潔度要特別強調(diào)。2．檢查所有雞肉成品的狀況，運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。3.確保小餐包的保溫狀況。五．溝通與值班經(jīng)理的溝通良好；與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好；與柜臺員工溝通良好；溝通良好是指在下達指令時應具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋；有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。六．工作責任保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)；盡量提供最新鮮的產(chǎn)品；控制產(chǎn)品的先進先出；減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記；維持區(qū)域的整潔；帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛；高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標準的質(zhì)量及服務，并使餐廳獲得效益。生產(chǎn)區(qū)：漢堡為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。3．烘烤焦糖增加口感，外觀。冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏；2.解凍；3.備用。包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標準）。面包保存期為5天，冷凍包為3天。包的規(guī)格：重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。設備操作及清潔維護Frymaster開口炸鍋：電腦板按鍵使用說明：顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示；儲存鍵：將程序鎖定在電腦中；開啟/關閉鍵：控制炸鍋的電源供應；食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能；編程鍵：為電腦記憶體進行編程；注*在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。顯示屏顯示內(nèi)容的說明：“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180℉（82℃）或手控取消?！?HI”表示槽溫超過設定點16℉（6℃）。“LO”表示槽溫低過設定點16℉（6℃）。“”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)?！癏ELP”表示加熱出現(xiàn)問題?！癏OT”表示槽溫超過385℉（196℃）?！癙ROB”表示電腦檢測到溫度測量電路（包括探頭）。炸鍋操作使用：打開炸鍋（油液面須浸過發(fā)熱絲），預熱30分鐘；待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸；烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確；一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應產(chǎn)品鍵，進行烹炸；烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。炸鍋清潔及保養(yǎng)：每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔；月清：年清：制冰機：Manitowoc進水溫度為：50—90℉（10—32℃）；活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導致維修合同失效。制冰機清潔保養(yǎng)頻率：清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）清潔制冰機，并消毒；（每月）清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）冷凝器馬達上油；（每六周）清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）制冰機清潔：工具：清潔劑，消毒劑，抹布；將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；切斷供水（關功能開關，關閉水閥）；移去儲冰槽中的冰塊；移去，沖洗并防護回組件（移去門，儲水槽，分配管）；將水開關打開，將功能開關撥至水泵，（WaterPump）；循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）；將開關撥至制冰（IceMaking）；廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；制冰機消毒：消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）；循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水槽）；將功能開關撥至制冰，并廢棄第一批冰。制冰機（問題處理）：冰塊渾濁：水槽中水位太底；濾水器臟；分配器堵塞；解決方法：將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝；清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；清潔；冰橋太厚：2.冰橋設置太厚:解決方法：調(diào)節(jié)冰塊厚度感應器。3.冰塊掉不下來：蒸發(fā)盤不干凈。解決方法：清潔蒸發(fā)盤。4.不能形成冰塊或不冷凍：水溫太高。解決方法：降低水溫；清潔蒸發(fā)盤。5.冰塊太大或太?。核疁靥呋蛱汀?．制冰機不工作：電源跳開：檢查電源開關；檢查斷路器；制冰機循環(huán)開關跳開：按復位鍵。7．沒有水：功能開關位置不對，水流受阻：解決方法：檢查水流；檢查水泵工作；檢查電源插座或插頭。8．供水不足：水管臟；解決方法：檢查浮球閥；檢查水閥；檢查濾水器；清潔消毒水管。9．冰產(chǎn)量低：冷凝器臟：解決方法：清潔冷凝器。10．冷凝器風扇不工作：報修。11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。汽水機日常保養(yǎng)步驟：拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上；用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍；用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔；用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘；用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況；檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2；故障處理：1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：檢查電源線是否插上或電源開否。2．出水頭只出水，不出糖漿：A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打開；B．某個閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完；b．檢查該糖漿是否損壞；3．全部閥頭只出糖漿不出水：檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠；檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵，如是則關上氣瓶后拉環(huán)放氣；4．氣水含氣量不足：檢查是否冰粒不夠；CO2瓶是否不夠氣或是沒打開；5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了：檢查CO2瓶是否夠氣或打開；檢查糖漿是否已售完；6．去水盤不去水：檢查是否去水管彎折；檢查是否下水道堵塞；腌制機使用及清潔：安裝蓋子：將墊圈套在攪拌筒開口的周圍；握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行；水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向；壓下把手使其頂住蓋子。清潔：步驟1.清潔攪拌筒；移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。步驟2.清洗浸泡攪拌筒；將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開蓋子；移去栓子以便拆開蓋子。步驟4.清洗蓋子及零件；用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。注：清洗所有零件時請務必小心，不要遺失。步驟5.清洗漏槽；將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。步驟6.擦拭架子及輪子；注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內(nèi)；水及冷庫內(nèi)的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機件；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。步驟7.裝上攪拌筒；裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝下，以便水滴出來。注意：將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時為止。裹粉機：介紹：一家店應有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。裹粉機零件介紹：開關：可以控制機器的開或關；過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩槽有可移動的蓋子；篩子：收集過篩時的小面團；篩子的門：打開即可取出抽屜；裹粉槽及蓋子：位于機器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機不用時要蓋上蓋子。面粉過篩：注意：確定過篩槽在正確的位置。打開開關，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃；將過篩槽放回裹粉槽的位置；原先的裹粉槽放回裹粉機底層。裹完粉之清潔：步驟1：清潔臺面用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)；過篩粉盆蓋上塞子；用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。步驟2：其它設備清潔用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。閉店時之清潔：注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。步驟1：清潔過篩槽用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。注意：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步驟2：過篩面粉面粉過篩后取下過篩槽并加蓋置于旁邊。步驟3：取下篩子取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。步驟4：清洗零件將所有零件，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過篩槽，裹粉籃等，用三槽式清洗法清洗。步驟5：清洗臺面警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。冰箱及冷凍庫的清潔：介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。步驟1：拔掉插頭或開關電源注意：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。步驟2：移開食物將所有的食物移至冷藏庫。步驟3：清潔架子利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。步驟4：清洗組件利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。步驟5：清洗墊圈用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。步驟6：打開開關插上插頭或打開電源開關。冷凍庫問題原因產(chǎn)品沒有冷凍斷路器沒開；電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；*產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸；線圈及風扇灰塵太多；門開得太久；門的墊圈損壞；不運轉(zhuǎn)斷路器沒開；電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；*冷藏庫的清潔：介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。零件介紹：循環(huán)風扇：使冷空氣循環(huán)；溫控器：控制溫度；排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物上；冷卻盤：收集冷凝水。地板每日之清潔：步驟1：刷地用刷子及清潔劑刷洗地板。注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。步驟2：拖干地板用地拖把水份拖干。周清：清洗內(nèi)部注意：和店經(jīng)理討論何日應作周清；最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。步驟1：清理放架子的區(qū)域1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的地方不可放在地上；2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁；3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。步驟2：清洗墻壁及天花板1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板；2）將食物放會原位。步驟3：清理放雞肉的區(qū)域?qū)㈦u肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務必放在最上層。冷藏庫問題原因斷路器沒開；自動控溫器設定不正確或損壞；*溫度太高或無法運轉(zhuǎn)門的墊圈損壞；*門沒關好；冷卻線圈及風扇需要清洗；*風扇不運轉(zhuǎn)；*太冷自動控溫器損壞；*自動控溫器失靈；*有異味清洗程序不正確；需要修理。**通知維修人員起酥油的特征：純植物油；性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量；部分氫化；抗泡劑；起煙點450℉；炸油的八大敵人：水；鹽；高溫；空氣；雜質(zhì)；炸鍋清潔劑；清潔劑；金屬；炸油變質(zhì)的特點：顏色變黑；冒煙過多；口味不良；泡沫過多；氣味不良；炸油損壞的特點：能見度低于2英寸；油煙太多；泡沫太多；異味太多；產(chǎn)品味道不好。（有異味）炸油被破壞的因素：高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)?？諝猓簽V油時空氣抽入炸鍋中。雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學反應而導致油質(zhì)變質(zhì)。水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。清潔劑：烹調(diào)設備及配件未完全沖洗干凈。雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因：太白：二.太黑：烹調(diào)時間不正確；1.部分或全部解凍；炸鍋沒有暖和；2.烹調(diào)溫度太高；溫度太低；3.炸油超過保存期限；4.烹調(diào)時間太長；5.產(chǎn)品超過保存期限；6.裹粉厚度不夠；7.裹粉后放置時間太長；三．太油：四.太干：烹調(diào)時間短；1.部分或全部解凍；炸油超過使用期限；2.烹調(diào)時間過長；3．油溫低；3.保存溫度太高；4.烹調(diào)溫度過高；5.超過保存期限；6.裹粉厚度不夠；7.裹粉后放置時間太長；五．太咸：裹粉過厚；配粉時鹽份過量；薯條問題原因太黑或太干烹調(diào)時間太長或溫度太高；烹調(diào)時薯條已解凍；薯條解凍后再冷凍；炸油過期；太白烹調(diào)時間不夠或溫度太低；一籃中的薯條太多；烹炸過程中沒有搖動炸籃；太冷薯條過期；薯條炸好后未馬上放入保溫槽；太油薯條掛在油鍋上未馬上下鍋；烹炸之前已解凍；炸油過期；烹調(diào)時間不夠或溫度太低；滴油時間不夠；保溫槽中薯條堆積太多；一籃中薯條太多；太咸撒鹽方式不對；鹽的顆粒太細；包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累；炸油的維護：當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。洗鍋時不要將水滴入油中。洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。鹽應先離炸鍋。濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。避免任何異物掉進炸鍋。服務區(qū)：柜臺柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度：±5元。400元底錢。不可操作別人的收銀機。不能帶錢上收銀機。管理人員不許操作員工的收銀機。員工離開收銀機必須由管理人員關機方可離開。六步曲：微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有禮貌地請客人稍后。）記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；）收取款項；（復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任：特制產(chǎn)品：了解餐廳有關特制產(chǎn)品的有關政策，應迅速，禮貌地滿足顧客的需要。顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職權范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物；準備；快捷的服務；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的服務。成功的服務有具備：程序；誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法：面帶微笑、態(tài)度親切是服務的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關心顧客的需要；以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。收銀機安全：在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在±5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過±5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。假鈔：銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；綠的顏色太淡或帶青色的；看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條；角落的號碼與反面的號碼不同；如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。前臺IC一．前臺IC的責任：產(chǎn)品品質(zhì)；清潔；服務；成本管理；激勵、輔導/訓練二．每15分鐘檢查一次：設備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。四．前臺IC對工作站管理的四個步驟：1．觀察工具1）柜臺檢查表;2）班表;目的范圍：1）是否合乎標準/目標；計劃執(zhí)行情況；計劃適用性/調(diào)整；人員的團體精神；顧客狀況。2．解決辦法優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。3．采取行動明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；合理的工作量；人選；良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）；追逐/回饋（做完的應立即檢查追逐，并指定不足之處）。4．緊急情況處理停電；顧客投訴、抱怨；沒水；收銀員鬧情緒；人員受傷；媒體狀況處理。五．前臺IC如何檢查：1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設備的情況2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。3．當班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。4．當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。

寶貝計劃專賣店創(chuàng)業(yè)計劃書企業(yè)名稱：__寶貝計劃嬰兒用品專賣店創(chuàng)業(yè)者姓名：_________________________________________日期：__________________________________________通信地址：_________________________________________郵政編碼：__________________________________________電話：____________________________________________傳真：__________________________________________電子郵件：__________________________________________目錄一、項目介紹------------------------------------3二、市場分析------------------------------------3三、成本預算------------------------------------3四、盈利狀況------------------------------------4五、市場風險預測----------------------------------4六、人員機構配置----------------------------------5七、市場營銷策略----------------------------------5寶貝計劃嬰兒用品專賣店計劃書項目介紹：項目名稱：寶貝計劃嬰兒用品專賣店經(jīng)營范圍：以出租和出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品和孕前孕后的孕婦培訓為主，兼做嬰兒游泳館和家政服務信息等。項目投資：10—14萬元回收成本期限：15個月（預計）樣板店地址：桂林市興安縣（具體地址待定）項目概況：先組建寶貝計劃嬰兒用品總店，在此基礎上，創(chuàng)辦一個以片為依托的嬰兒用品連鎖店。企業(yè)宗旨：一切為了寶貝計劃。二、市場分析：(一)市場需求分析：1、玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝寶貝。父母對自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各種原因，又不能完全滿足孩子對玩具的占有欲望。同時，由于孩子的天性，對玩具喜新厭舊，一個幾百元的玩具玩幾天就不感興趣了。而市場上層出不窮的高價玩具，都是孩子永不滿足的需求，這樣促使了兒童玩具出租行業(yè)的萌芽和發(fā)展。比如嬰幼兒大都需要童車，低檔童車價格大約在60—100元，中檔童車價格大約在150～300元之間，高檔一點的在500元以上，而一部質(zhì)量較好的童車起碼可以用三五年，家庭購買的童車平均使用期為一年左右，不買童車不行，買吧，用完后又很難處理，而且又浪費，所以本店的特色是——既可以出租而可以出售的方法。相似的用品不僅僅局限于童車童床，還有學步車等等。如果開一間嬰幼兒童童車童床出租出售店，可以給消費一般的家庭帶來實惠，生意肯定興隆。2、孕前孕后培訓也是一個新興的行業(yè)，據(jù)市場調(diào)查，在此之前沒有任何商家以店的形式對準爸爸和準媽媽進行。因為現(xiàn)在的準媽媽準爸爸無法科學的照顧自己的孩子和孕婦，通過培訓后，使其能夠正確的操作。(二)目標群體分析：兒童車、童床、嬰兒日常用品0～2歲的嬰兒。由于出售的兒童車、童床、嬰兒日常用品品種繁多，檔次繁多，適合于各種不同層次的家庭孩子。選擇在縣級以上城市開店，可以說明該城市的人均家庭狀況一般在小康水平或小康水平以上，對出租玩具的承受能力均沒有任何問題。孕婦的孕前孕后培訓主要是針對現(xiàn)在準媽媽準爸爸開設的課程，主要是產(chǎn)前的身體鍛煉，飲食合理搭配及科學的鍛煉；產(chǎn)后的小孩護理及營養(yǎng)搭配，常見的小孩注意事項等方面知識，讓準媽媽準爸爸們科學的呵護自己的小孩。(三)競爭對手的分析：目前興安縣出售出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品為一體的公司或店鋪寥寥無幾，現(xiàn)在的店一本是單一性的，不是集中為一體的，而且這樣做也是一個新興的行業(yè)，我們應該有一種先人為主的優(yōu)勢，特別由總店然后發(fā)展成一片區(qū)為分店的一家連鎖店。三、成本預算(一)樣板店的成本預算15000元樣板店啟動資金大約在7萬元左右，具體安排：(1)辦理工商、稅務登記等費用：200元(2)店鋪租金及押金：9000元(3)裝修：20000元(4)工資(1個月)：8000元(5)購買產(chǎn)品及維修保養(yǎng)費用：50000元(6)咨詢顧問及資料費：5000元(7)公司其他開支：10000元(水費、電費、管理費、衛(wèi)生費及流動資金得等)總計：12000元左右（估計）注：總預算里面還包括員工的首期上崗培訓費用。四、盈利狀況(一)、連鎖總店業(yè)務收入來源：A、出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品?，F(xiàn)在很大部分的家庭里面只有一個小孩，不管是男孩還是女孩，都是家長們的掌上明珠，家長們都舍得為自己的子女花錢，針對這一現(xiàn)象，本店采取了出售其嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品，來滿足每一個小孩家庭的需求，相對這樣出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具來說，這樣顯得奢侈，但是很多家長為了孩子，還是舍得花錢。B、出租嬰幼兒童車、童床?，F(xiàn)在很多家庭出生的小孩只有一個，如果購買一個童車或者童床勢必會造成浪費，本店將為準媽媽們準備了童車童床的出租，這樣相對來說，就要節(jié)省一點開支，這也是資源的合理利用。C、孕前孕后的孕婦培訓?，F(xiàn)在的準媽媽準爸爸對孕前的營養(yǎng)飲食搭配、孕前的護理和孕后的營養(yǎng)飲食搭配、小孩的照顧等各方面的培訓，培訓費是按每節(jié)課多少錢來計算，顧客如果使用會員卡，可享受月底結(jié)算和打折優(yōu)惠的特權。D、嬰兒游泳館。嬰兒游泳是國內(nèi)興起的一個行業(yè)，在國外非常常見