倉庫管理辦法-Microsoft-Word-文檔

前廳工作管理制度為了保持前廳工作的高效、精確性及高星級服務(wù)水準，特制定本文，前廳員工必需嚴格要求自己，削減工作失誤。一、基本工作紀律1、前廳是客人到酒店的第一印象，員工必需修整好自己的儀容儀表方可進入崗位，如儀容儀表不合格，第一次警告并給十五分鐘調(diào)整，其次次起先20元/次。2、前廳執(zhí)行上班提前15分鐘到崗接班制度，到崗位員工必需先指紋打卡再簽到，后接著其他工作；下班必需簽退，方可離開；如有漏簽，第一次警告，其次次起先20元/次。3、前廳執(zhí)行每班班前班后會制度，每班員工接班前、上一班次下班前必需集體參與班前班后會；全部班次員工不得以任何緣由缺席班前班后會；如有缺席，第一次警告，其次次起先20元/次。4、為保證前廳服務(wù)質(zhì)量及財務(wù)平安，前廳員工（除管理人員外）一律不得攜帶錢包、手機及其它私人物品進入，私人物品一律放到柜子里保管，下班后取回；如有違紀，第一次警告，其次次起先20元/次。5、由于門童站立很辛苦，所以執(zhí)行休息制度，員工要求休息必需向當班領(lǐng)班或主管報告，允許后方可休息；原則上，一次休息時間不得超過非常鐘，一個班次不得超過四次。6、如有違紀，第一次警告，其次次起先20元/次。7、員工必需堅守自己的崗位，保證高質(zhì)量的服務(wù)要求，不得擅自離崗、串崗、閑聊、看雜志；如有發(fā)覺，第一次警告，其次次起先20元/次。8、前廳員工任何時間都必需用一般話，嚴禁在工作區(qū)域運用家鄉(xiāng)話，如有發(fā)覺，第一次警告，其次次20元/次。9、各班組員工必需保持好前廳各區(qū)域衛(wèi)生，必需每隔四小時打掃一次；由公衛(wèi)同事打掃的區(qū)域，必需做好監(jiān)督工作，有須要打掃的必需禮貌告知公衛(wèi)同事；如發(fā)覺有客人投訴臟，則對該班組員工集體懲罰，第一次即可按20元/次。10、在工作區(qū)域拾到的物品必需第一時間交給大堂整理登記，不得擅自處理，如有違紀，視具體狀況處理。11、在當班時不準吃零食；夜班不準睡覺；如有違紀，第一次警告，其次次20元/次，12、上一班次下班前必需在交接本上填寫清晰重要接待任務(wù)，客房預定狀況、叫醒服務(wù)和其它特殊事宜等；客人托付代辦事項應交清；上級下達事項應交清；衛(wèi)生工作應交清。如有忘交接清或遺漏的，造成客人投訴的視具體狀況處理。二、業(yè)務(wù)紀律1、前廳須要來賓或責任人簽字的表單，必需保證有完整簽名，如有缺失，20元/次。2、為客服務(wù)時，必需運用客人姓氏稱呼；如有違紀，第一次警告，其次次起先20元/次。3、來賓相關(guān)信息的電腦錄入必需剛好精確，并復查一次，保證無誤；如發(fā)覺錯誤，未造成損失，第一次可警告，如造成客人投訴或其他損失，著按具體狀況進行懲罰。4、各崗位必需保持工作環(huán)境干凈有序，保留好各類單據(jù)，不論是否作廢，不得丟失任何單據(jù)，如有違紀，第一次警告，其次次起先20元/次。5、特殊強調(diào)，制作房卡時，必需即時做好房卡，如中途放棄的，必需回收掉，事后要再制卡時，在調(diào)出重新制作，以免造成同事制卡錯誤；有如發(fā)覺操作失誤，第一次警告，其次次開20元/次，如因房門卡打不開造成客人投訴，則視具體狀況處理。6、接待、收銀崗位必需親密協(xié)作，有同事忙的時候，其他同事必需剛好補位或幫助完成工作，如大堂工作繁忙，有同事不協(xié)作，第一次警告，其次次起先20元/次。7、各崗位必需牢記自己的崗位職責，每天精確完成崗位工作，準時交接班，如發(fā)覺工作不能剛好完成者警告，造成客人投訴視狀況處理。8、員工必需清晰知道酒店所能供應的各類服務(wù)，尤其要分清晰收費或免費，如不清晰的不得擅自向客人承諾，必需向其他同事或當班管理人員了解清晰；如因此造成酒店損失或客人投訴，視具體狀況處理。前臺收銀員崗位職責1、負責接收和受理客人在店消費憑證、單據(jù)，精確地將客人的各種消費輸入電腦。2、負責客人消費的入賬工作，精確、快捷地打印收費賬單，剛好完成客人的消費結(jié)算。3、按規(guī)定妥當受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報表、賬單保持一樣。4、完成當班營業(yè)日帳單，并按規(guī)定上交。5、保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定運用、登記。6、仔細解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清晰的問題，應剛好向上級主管報告處理。7、駕馭客人消費狀況，發(fā)覺欠費時應剛好通知有關(guān)人員。8、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。9、每天工作結(jié)束后，應將當班報表、賬單、現(xiàn)金、支票上報財務(wù)前臺接待崗位職責完全熟識酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，充分了解并駕馭酒店客房的價格、規(guī)格（布置、朝向）等，有的放矢地向客人推銷客房和其它設(shè)施、設(shè)備，在滿意客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。一、熱忱歡迎以各種方式前來訂房的客人，主動、主動地供應服務(wù)。二、嚴格根據(jù)工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)，盡可能熟識貴賓、?？偷挠嘘P(guān)狀況，與各業(yè)務(wù)單位保持良好關(guān)系，以便做好接待的推銷工作。三、具體了解協(xié)議并駕馭全部的條款，以便在接待工作中有針對性。四、保證來賓抵店前的一切打算工作的精確、剛好和各項報表的正確、無誤。五、留意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系。六、聽從上級的工作支配，完成所交的份內(nèi)的工作及額外任務(wù)。七、遵守酒店的各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強經(jīng)營管理提出改善建議。八、按時上班，著裝符合要求。在進入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整齊、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。九、查看交接本，了解上一班的移交事項。十、嫻熟駕馭酒店各營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間、服務(wù)項目及收費標準，了解本市的交通、旅游景點等信息，供應精確的問訊服務(wù)。十一、接受部門開展的各項培訓。十二、工作講求效率，富有責任心，嫻熟前臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。十三、對客人細心視察、發(fā)覺客人信息并記錄剛好向客房輸送服務(wù)信息，做好接待工作。話務(wù)員崗位職責一、根據(jù)工作程序快速、精確地接每一個通過總臺的電話。二、禮貌地回答客人提出的問題。對客人的問題要熱忱、有禮、快速地應答。三、了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。四、為客人供應叫醒服務(wù)，并做好客人的保密工作。五、仔細填寫交接班本，做好交接班工作，向下一班人員交代清晰。六、保持話機的衛(wèi)生清潔。七、熟識酒店各部門的分機號碼及酒店領(lǐng)導的聯(lián)系方式。八、工作中不閑扯、不談笑、不看書報、雜志等做與工作無關(guān)的事。九、話務(wù)員必需在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。十、話務(wù)員與客人通話時，聲音必需清晰、親切、自然、甜蜜、音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢,則應通過培訓加以調(diào)整）。十一、話務(wù)員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須賜予恰當?shù)淖鸱Q。十二、按規(guī)定做好長話開關(guān)登記記錄，發(fā)覺問題應剛好作出整改措施。十三、不得轉(zhuǎn)錯電話與叫醒方面出錯（聽錯、抄錯、轉(zhuǎn)錯）及因此方面受到客人的投訴和不滿。前廳各崗位管理制度一、房間鑰匙的管理制度1、客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙親自交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李員帶客的狀況下，接待員須親自交給客人并指引客人自行到房間。2、客人若外出將房間鑰匙存在前臺處，接待員應親自接過鑰匙與客人確認提示客人返回時來取。3、客人若來到前臺要求取回房間鑰匙時，接待應當禮貌地問清客人的資料與入住登記單進行核對無誤后才把鑰匙交給客人。4、前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員則要剛好將鑰匙卡在電腦里做退卡。5、客人在辦理退房手續(xù)時，假如報稱房間鑰匙丟失，前臺收銀經(jīng)查證后應告之客人需賠償五十元，假如客人有異議則通知大堂主管處理，假如退房客人僅是該房間鑰匙留在房間內(nèi)，前臺收銀處負責通知客房中心收回該鑰匙，而客房中心將房間鑰匙交至接待處。6、接待員有責任保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應馬上通知大堂主管更換房間鑰匙。二、臨時存放行李管理制度（1）本部門的行李保管房，對珍貴物品、金錢、易燃、易爆、易損、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物、動物等一律不予保管。（例如瓷器、玻璃器皿）（2）對客人講明易碎物品、如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不擔當任何賠償責任。（3）對非住店客人的行李，原則上不收存。確要寄存需收費，但不能超過當天24：00時。（4）已離店團體客人寄存行李，需填寫寄存卡。如有特殊緣由需通過前廳主管同意。（5）住店客人寄存行李的保管期限為三個月，超過一個月后仍不提取的，如有損壞和損失，本店不擔當任何責任。三、總機服務(wù)管理制度1、話務(wù)員必需了解機器的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟識酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等狀況，以便隨時為客人供應詢問服務(wù)。2、保持與服務(wù)聯(lián)系，駕馭住店客人狀況，尤其是VIP客人人數(shù)、所住房號、逗留時間、活動支配等，以供應特殊報務(wù)。3、轉(zhuǎn)接電話必需運用禮貌用語，聲調(diào)柔軟，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要求反應快速。4、話務(wù)員嚴禁偷聽客人的電話，如因操作關(guān)系，間或聽到一些內(nèi)容，要為客人保守機密。5、遇到