中國郵政廣西分公司2020年基層經(jīng)營骨干（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）素質(zhì)提升培訓(xùn)考試附有答案

中國郵政廣西分公司2020年基層經(jīng)營骨干（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）素質(zhì)提升培訓(xùn)考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________單位：________________________一、單選題，每題2分，共17題。1.創(chuàng)新思維的目的是（）。[單選題]*A找到新的成長機(jī)遇B制定抓住發(fā)展機(jī)遇的戰(zhàn)略C建立全新業(yè)務(wù)，從而獲得發(fā)展D以上全是(正確答案)2.生成洞見的第一步是（）。[單選題]*A背景理解和客戶觀察(正確答案)B設(shè)計解決方案C可行性分析D發(fā)現(xiàn)存在哪些關(guān)鍵問題3.張三知道但不喜歡公司的產(chǎn)品，但是因為沒有替代品，他偶爾也會購買。請問張三屬于哪種類型的客戶？（）[單選題]*A不滿意型客戶(正確答案)B崇拜型客戶C拒絕型客戶D未開發(fā)型客戶4.當(dāng)我們面臨著從問題中找到相關(guān)的關(guān)鍵瓶頸，需要開展多項前期工作，除了（）。[單選題]*A現(xiàn)狀分析B分析差距C設(shè)計解決方案(正確答案)D觀察客戶5.保留核心功能和客戶愿意付費的功能屬于哪一種商品創(chuàng)新方式？（）[單選題]*A增加現(xiàn)有商品功能B減少現(xiàn)有商品功能(正確答案)C轉(zhuǎn)變品牌述求D提供配套產(chǎn)品及服務(wù)6.在服務(wù)過程中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（）[單選題]*A、無形性B、異質(zhì)性(正確答案)C、不可分性D、易逝性7.在社會知覺偏差中，“新官上任三把火”是利用（）的思想方法。[單選題]*A、首因效應(yīng)(正確答案)B、近因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、刻板印象8.根據(jù)韋納的歸因理論，能力歸因?qū)儆冢ǎ┮蛩?。[單選題]*A、內(nèi)部的、穩(wěn)定的(正確答案)B、內(nèi)部的、不穩(wěn)定的C、外部的、穩(wěn)定的D、外部的、不穩(wěn)定的9.銀行開設(shè)的理財咨詢服務(wù)，該服務(wù)項目按照創(chuàng)新的分類屬于（）[單選題]*A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新(正確答案)10.服務(wù)創(chuàng)新的第一個步驟是（）[單選題]*A、建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B、了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念(正確答案)C、產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D、新服務(wù)的商業(yè)性分析11.運營在面對“人”時不會遇到的問題是：[單選題]*A.拉新：吸引更多新用戶(正確答案)B.拉活：讓新用戶活躍起來C.拉熟：讓新用戶變成固定用互D.拉沉：讓沉淀用戶活躍12.消費者的購買過程不包括：[單選題]*A.搜索環(huán)節(jié)(正確答案)B.使用環(huán)節(jié)C.購買環(huán)節(jié)D.評估環(huán)節(jié)13.下面不屬于判斷高績效團(tuán)隊COM法則的是（）[單選題]*A、順暢的信息溝通B、自我驅(qū)動的成員C、弱化科層的任務(wù)型組織D、規(guī)?；娜后w工作氛圍(正確答案)14.下面對高效團(tuán)隊特征表述錯誤的是（）[單選題]*A、團(tuán)隊的目標(biāo)一致性B、團(tuán)隊成員的技能互補(bǔ)性C、團(tuán)隊成員溝通順暢D、團(tuán)隊成員無需明確的分工(正確答案)15.關(guān)于OKR與KPI的區(qū)別說法錯誤的是（）[單選題]*A、OKR是一套定義、跟蹤員工目標(biāo)完成情況的思想體系和工作模式，根據(jù)員工所設(shè)定目標(biāo)的對應(yīng)關(guān)鍵事件講行考評B、OKR是控制導(dǎo)向，監(jiān)控員工工作結(jié)果(正確答案)C、OKR是員工與其直接領(lǐng)導(dǎo)共同設(shè)定目標(biāo)，共同成長D、KPI是將企業(yè)戰(zhàn)略由上而下層層分解為具體指標(biāo)，并以此來監(jiān)控員工績效16.下面關(guān)于OKR的理解不正確的是（）[單選題]*A、在OKRs中目標(biāo)基本上是一個“戰(zhàn)略主題”，它是一個定性的標(biāo)題，一個你想要補(bǔ)充的主題B、目標(biāo)建議用來表達(dá)端點和狀態(tài)C、關(guān)鍵結(jié)果是你所追求的一項任務(wù)(正確答案)D、關(guān)鍵結(jié)果應(yīng)該描述結(jié)果，而不是活動17.對OKR設(shè)置目標(biāo)的原則表述錯誤的是（）[單選題]*A、目標(biāo)難度要有挑戰(zhàn)性B、目標(biāo)重要性要體現(xiàn)二八原則C、目標(biāo)雖然很難但是能完全達(dá)成(正確答案)D、目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果在每個管理層級及每個員工之間是公開透明的二、多選題，每題4分，共12題1.關(guān)于組織中團(tuán)隊的價值說法正確的是（）*A、團(tuán)隊能把互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗組織到一起，超過了個人的(正確答案)B、團(tuán)隊對待變化中的事物和需求是靈活而敏感的(正確答案)C、團(tuán)隊能力為加強(qiáng)組織發(fā)展和管理工作提供獨特的社會角度(正確答案)D、團(tuán)隊有利于營造更輕松愉快的心理環(huán)境(正確答案)2.實施OKR的三大會議是指（）*A、周例會(正確答案)B、季度中期審視會(正確答案)C、季度評估會(正確答案)D、年度總結(jié)會3.下面關(guān)于PDCA表述正確的有（）*A、PDCA循環(huán)的步驟是計劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整(正確答案)B、通過PDCA循環(huán)對目標(biāo)沒達(dá)成，效果沒實現(xiàn)的行動無需找出問題的根本原因，可以進(jìn)入到下一個循環(huán)C、PDCA的計劃制定是通過集體討論或個人思考確定某一行動或某一系列行動的方案(正確答案)D、PDCA的檢查執(zhí)行要到計劃執(zhí)行過程中的“控制點”“管理點”去收集信息，“計劃執(zhí)行的怎么樣？有沒有達(dá)到預(yù)期的效果或要求？”，找出問題(正確答案)4.以下屬于營銷新法則的是：*A.堅持原有需求B.引導(dǎo)社會營銷(正確答案)C.重建商業(yè)文明(正確答案)D.歸復(fù)體驗經(jīng)濟(jì)(正確答案)5.產(chǎn)品的價格是一定的，在以產(chǎn)品為中心的競爭體系中，由于對手能很快推出相同的產(chǎn)品，競爭往往被拉回到成本競爭上。而體驗則具有更高的價值,最終的消費者會為（）等體驗付出更高的價格。*A.參與感(正確答案)B.成就感(正確答案)C.新奇感(正確答案)D.探索感6.在你的互聯(lián)網(wǎng)思維中，需要考慮:(

)*A.是否影響著每一項工作的細(xì)節(jié)(正確答案)B.是否將其植入到企業(yè)的靈魂并植入到每一個評價標(biāo)準(zhǔn)中(正確答案)C.是否把公司利益放在核心位置D.是否把用戶體驗放在了第一位(正確答案)7.知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，其最顯著的特點有（）*A、選擇性(正確答案)B、解釋性(正確答案)C、整體性(正確答案)D、恒常性(正確答案)8.服務(wù)人員處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則是（）*A、迅速采取行動(正確答案)B、站在客戶的立場將心比心(正確答案)C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶抱怨(正確答案)9.服務(wù)創(chuàng)新的特點有（）*A、是供應(yīng)商和顧客之間親密互動的結(jié)果(正確答案)B、人力資本成為關(guān)鍵的競爭要素(正確答案)C、受到制度環(huán)境的影響(正確答案)D、服務(wù)創(chuàng)新涉及到大的技術(shù)變化10.創(chuàng)新是多種經(jīng)濟(jì)要素的有機(jī)配合，形成獨特的協(xié)同效用，經(jīng)濟(jì)要素包括()。*A信息(正確答案)B人才(正確答案)C物質(zhì)材料(正確答案)D企業(yè)家才能(正確答案)11.創(chuàng)新要素包括(

).*A客戶B創(chuàng)意(正確答案)C創(chuàng)造(正確答案)D商業(yè)價值(正確答案)12.了解客戶需求、期望和選擇，需要分析(

)。*A客戶想實現(xiàn)的目標(biāo)(正確答案)B要取得的成果(正確答案)C客戶體驗(正確答案)D客戶獲得結(jié)果的過程(正確答案)三、判斷題，每題2分，共9題1.企業(yè)開展創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)首先從技術(shù)創(chuàng)新著手。[判斷題]*對錯(正確答案)2.創(chuàng)新思維需要站在客戶的角度，研究客戶的需求，然后創(chuàng)造出超越客戶需求的產(chǎn)品，并且將客戶體驗做到極致。[判斷題]*對(正確答案)錯3.膽汁質(zhì)興奮型的顧客易沖動，忍耐性差，對服務(wù)人員的要求高，容易產(chǎn)生沖突。[判斷題]*對(正確答案)錯4.拓展型服務(wù)創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展,而延伸型服務(wù)是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。[判斷題]*對錯(正確答案)5.一個人的工作和生活中，與其最密切聯(lián)系的社會關(guān)系是“強(qiáng)關(guān)系”[判斷題]*對錯(正確答案)6.社會化媒體營銷是利用社會化網(wǎng)絡(luò)，在線社區(qū)，博客，百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進(jìn)行營銷，公共關(guān)系和客戶服務(wù)維護(hù)開拓的一種方式。[判斷題]*對(