旅游景區(qū)管理公司游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案模版

*****旅游景區(qū)管理有限公司資料編輯：項(xiàng)目：公司：時(shí)間：

游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案1目的：為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理機(jī)制，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。2范圍：適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險(xiǎn)事件的處理。3職責(zé)：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)制定游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織公司的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參與協(xié)助理賠工作。4工作程序4.1出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠原則4.1.1本著對(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時(shí)，堅(jiān)持積極、及時(shí)施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時(shí)聯(lián)系車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應(yīng)立即撥打120急救）。4.1.2在游客出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對(duì)游客及時(shí)施救的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，該搶修設(shè)施的及時(shí)搶修，該疏散游客的做到及時(shí)疏散。對(duì)出險(xiǎn)游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散離開景區(qū)，避免在其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。4.1.3對(duì)于游客出險(xiǎn)的理賠，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯(cuò)責(zé)任造成，意外事件造成，還是公司設(shè)施設(shè)備造成。4.1.4堅(jiān)持發(fā)生安全事故及時(shí)上報(bào)的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上的安全事故，應(yīng)立即報(bào)告公司總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時(shí)報(bào)本地旅游主管部門。4.2組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4.2.1公司成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全公司的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)；副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)；總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷3人及以上、死亡1人及以上的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，分管副總經(jīng)理協(xié)助；質(zhì)檢部會(huì)同景區(qū)具體組織實(shí)施。4.2.2副總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)發(fā)生的重傷2人及以下及輕微的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，質(zhì)檢部會(huì)同景區(qū)具體組織實(shí)施。4.2.3質(zhì)檢部負(fù)責(zé)游客一般性受傷事件的處理。4.2.4總經(jīng)理具體負(fù)責(zé)本景區(qū)內(nèi)500元（含）以下的出險(xiǎn)事故的理賠。4.3出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分4.3.1下列情況屬于游客自身過錯(cuò)責(zé)任造成，游客負(fù)主要責(zé)任：4.3.1.1游客故意自殺、自傷、自殘的。4.3.1.2游客之間互相斗毆造成的傷殘、死亡。4.3.1.3游客故意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成的傷、亡。4.3.1.4游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷、亡。4.3.1.5游客自身不慎的行為，在游玩時(shí)摔倒，導(dǎo)致傷、亡。4.3.1.6游客自身疾病死亡的。4.3.2下列情形屬于公司過錯(cuò)責(zé)任造成的，公司負(fù)全部責(zé)任。4.3.2.1景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。4.3.2.2危險(xiǎn)地段應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，而未采取防護(hù)措施造成人身傷害的。4.3.2.3景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當(dāng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)點(diǎn)食物中毒等造成人身傷害的。4.3.2.4汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未及時(shí)關(guān)園，造成人身傷害的。4.3.2.5如果公司應(yīng)當(dāng)預(yù)見，由于疏忽大意沒有預(yù)見，或者輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未及時(shí)疏散，公司是有過錯(cuò)責(zé)任的。4.3.2.6如果公司預(yù)見了，但未采取必要可行的防護(hù)措施造成的，公司是有過錯(cuò)責(zé)任的。4.3.3下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行：4.3.3.1山體滑坡山崩造成的。4.3.3.2高空墜石、物造成的。4.3.3.3蛇等國(guó)家保護(hù)動(dòng)物咬傷的。4.3.3.4其他不可抗力原因造成的。4.4游客出險(xiǎn)后的應(yīng)急處理4.4.1游客在景區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員應(yīng)積極、迅速的地做好游客的救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒，同時(shí)應(yīng)報(bào)告質(zhì)檢部經(jīng)理。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通知120送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)開具《游客急救通知書》并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)總經(jīng)理應(yīng)親自出面處理。4.4.2游客出險(xiǎn)后，景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。由質(zhì)檢部向公司對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并通知保險(xiǎn)公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。4.4.3在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時(shí)，應(yīng)作耐心細(xì)致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò)大為群體性事件。4.4.4一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)程序進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細(xì)致的解釋工作。同時(shí)，告知當(dāng)事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己的合法利益。4.4.5質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理游客時(shí)間的員工必須堅(jiān)守崗位，全權(quán)處理游客受傷理理賠工作。如不能控制局面，應(yīng)及時(shí)向分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。4.4.6景區(qū)在處理500元以下的一次性賠償時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理：4.4.6.1不論是游客自身過錯(cuò)造成、公司過錯(cuò)造成還是意外事件造成的游客人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)主任負(fù)責(zé)處理，同時(shí)仍需報(bào)質(zhì)檢部備案。4.4.6.2景區(qū)管理中心在處理500元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)報(bào)公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司報(bào)案。4.4.6.3必須填寫《一次性賠償協(xié)議書》，并明確填寫傷害事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過、原因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋觥?.4.6.4《一次性賠償協(xié)議書》須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。4.4.6.5附上游客身份證復(fù)印件及游覽的門票。4.4.6.6處理完畢后，由景區(qū)管理中心將《一次性賠償協(xié)議書》并附上游客身份證復(fù)印件及門票，在3日內(nèi)報(bào)送公司質(zhì)檢部。4.4.7凡是需要住院治療或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)處理。4.4.8凡是公司的過錯(cuò)責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損失的，在賠償時(shí)掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價(jià)賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報(bào)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理同意。4.4.9遇到重大出險(xiǎn)事故或由游客自身過錯(cuò)造成的人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及有關(guān)證據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與公司無利害關(guān)系的證人書寫證實(shí)材料。4.4.10各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)如實(shí)填寫《游客受傷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及原因。并由證明人署名（捺?。⒚髯C明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時(shí)可通知或商請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場(chǎng)。4.4.11質(zhì)檢部投訴專員需詳細(xì)記錄游客受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成《游客/員工意外受傷事件周報(bào)表》上報(bào)至總經(jīng)理。4.5免賠條件4.5.1凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。4