應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案及對(duì)策

-z........word.應(yīng)急響應(yīng)效勞案廣西播送電視信息網(wǎng)絡(luò)股份依托自行設(shè)計(jì)、自行施工建立、自行運(yùn)營維護(hù)，覆蓋全區(qū)14個(gè)市、75縣及廣闊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纜網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，在高質(zhì)量高穩(wěn)定性地承當(dāng)廣西有線播送電視節(jié)目平安傳輸?shù)母咨?，正逐步開展為以實(shí)現(xiàn)全區(qū)播送電視數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為目標(biāo)，以網(wǎng)絡(luò)和信息效勞為根底，以播送電視業(yè)務(wù)為龍頭，以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，積極拓展各類專網(wǎng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的綜合信息效勞提供商。廣西播送電視光纜干線網(wǎng)根據(jù)廣西各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地理位置靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造以環(huán)網(wǎng)為主，少量的支鏈路為輔，覆蓋了全區(qū)所有市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2004年開場我公司下屬的各市、各縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司進(jìn)展城域網(wǎng)光纜改造，將原來的樹型、星型城域網(wǎng)改造成環(huán)型城域網(wǎng)，現(xiàn)在已根本完成，并且在市、縣城區(qū)采用管道路由式敷設(shè)主干光纜，現(xiàn)絕大局部市、縣都已實(shí)現(xiàn)管道光纜直接連接到市、縣委和政府駐地，極大地提高了業(yè)務(wù)傳送的平安穩(wěn)定性。使我公司可以提供應(yīng)用戶的光纜資源、光纖資源十分豐富，也可以穩(wěn)定可靠地為各類信息專網(wǎng)用戶提供保密性好、技術(shù)先進(jìn)的正常使用接入效勞。播送電視信息的重要性決定了播送電視光纜干線網(wǎng)必須平安、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。為此我公司在建立光纜網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，創(chuàng)立了一個(gè)完整可靠、上下貫穿、反響迅速的運(yùn)行維護(hù)管理體系，制定了應(yīng)急維護(hù)預(yù)案，在廣西播送電視光纜網(wǎng)投入運(yùn)行的多年來發(fā)揮了重要作用，不僅出色地完成了播送電視信號(hào)傳輸任務(wù)，正常使用各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、中斷率都控制在廣電總局要求的圍，還屢次獲得廣電總局網(wǎng)絡(luò)中心、廣西播送電影電視局授予的維護(hù)先進(jìn)單位稱號(hào)。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護(hù)案如下：應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)公司主管領(lǐng)導(dǎo)作為全市應(yīng)急維護(hù)管理與調(diào)度工作的總負(fù)責(zé)人，對(duì)公司各個(gè)管理部門負(fù)總責(zé)。廣西廣電網(wǎng)絡(luò)各地區(qū)分公司作為工程所在地的具體維護(hù)機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)該工程涉及的光纜網(wǎng)絡(luò)及該工程系統(tǒng)維護(hù)的組織、管理、調(diào)度工作，負(fù)責(zé)光纜故障搶修的指揮、調(diào)度和排障工作，負(fù)責(zé)工程系統(tǒng)的維護(hù)管理，負(fù)責(zé)全網(wǎng)24小時(shí)網(wǎng)管監(jiān)控及24小時(shí)值班，設(shè)有工程維護(hù)部和搶修隊(duì)。圖：應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)急維護(hù)隊(duì)伍我公司長期從事播送電視平安播出工作，為了完成中央和自治區(qū)黨委政府下達(dá)的播送電視平安播出任務(wù)，全區(qū)現(xiàn)有4000多員工中，專業(yè)技術(shù)效勞人員占員工總數(shù)的80％，公司播出維護(hù)應(yīng)急搶修隊(duì)伍更是由具有較高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)歷、富有敬業(yè)精神、政治思想素質(zhì)高、年輕務(wù)實(shí)的專業(yè)技術(shù)員工組成，具備全天24小時(shí)待命，應(yīng)急搶修的能力，同時(shí)可及時(shí)響應(yīng)招標(biāo)的故障投訴，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場排查故障，為招標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞，免除后顧之憂。維護(hù)體系和客戶效勞我公司分別制定了各級(jí)維護(hù)管理應(yīng)急快速反響維護(hù)體系，并制定了相應(yīng)的維護(hù)制度，區(qū)公司平安播出快速反響制度。假設(shè)我公司中標(biāo)，我公司針對(duì)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程的維護(hù)工作制定快速反響體系，使市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程得到播送級(jí)的平安效勞。公司設(shè)有7×24小時(shí)客服－96335，提供7×24小時(shí)熱線效勞。用戶遇到任問題都可撥打客服熱線，公司應(yīng)急維護(hù)體系在接到故障通知后立即啟動(dòng)，維護(hù)隊(duì)伍馬上趕赴故障現(xiàn)場，如2小時(shí)不能修復(fù)，將免費(fèi)提供備件保障正常使用。對(duì)于因設(shè)備維護(hù)可能影響到用戶使用的情況，我公司會(huì)提前告知用戶，在征得用戶同意、確保平安的前提下實(shí)施維護(hù)工作。這一制度得到了目前在網(wǎng)用戶的好評(píng)。應(yīng)急搶修程序應(yīng)急搶修流程如下圖。公司運(yùn)行維護(hù)中心值班員在網(wǎng)管機(jī)房進(jìn)展24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)事故或故障后，值班員將第一時(shí)間做出響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急搶修預(yù)案，收集詳細(xì)的故障信息，通知公司運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人，公司故障處理負(fù)責(zé)人采集有關(guān)事故的所有信息，進(jìn)展分析研究從而定位故障，然后根據(jù)故障類型有針對(duì)性地采取應(yīng)對(duì)措施，通知搶修隊(duì)出發(fā)排障，同時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)通報(bào)排障進(jìn)度。搶修隊(duì)在搶修過程中首先恢復(fù)在用業(yè)務(wù)再排除故障，盡可能縮短業(yè)務(wù)中斷時(shí)間，減少損失。故障排除后，認(rèn)真確認(rèn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，應(yīng)急搶修完畢。網(wǎng)管值班員、故障處理負(fù)責(zé)人、搶修隊(duì)按照有關(guān)規(guī)定整理搶修排障資料歸檔備查。應(yīng)急維護(hù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系序號(hào)名稱聯(lián)絡(luò)人姓名職務(wù)辦公手機(jī)機(jī)房值班1區(qū)公司京副總工程師00，2851017韋燕霞技術(shù)中心主任0黃大東維護(hù)部經(jīng)理00羅源林傳輸部經(jīng)理0宏毅維護(hù)部副經(jīng)理02分公司歐小寧副總經(jīng)理00盧意集團(tuán)一部經(jīng)理覃波集團(tuán)一部副經(jīng)理韋慧君工程師付杰工程師工程應(yīng)急預(yù)案為做好市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程維護(hù)保障工作，有效地防不法分子的干擾破壞，為規(guī)和統(tǒng)一緊急情況下，全公司對(duì)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程制定應(yīng)急預(yù)案指揮調(diào)度程序，建立從區(qū)公司至地級(jí)市分公司，地級(jí)市分公司至所轄縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司，上下貫穿無阻塞的執(zhí)行上級(jí)調(diào)度指揮令的系統(tǒng)，建立完整、有效的應(yīng)急預(yù)案反響機(jī)制，特制定本預(yù)案。〔一〕、根據(jù)區(qū)公司部門和分公司工作職責(zé)，維護(hù)工作遵循區(qū)公司負(fù)總責(zé)，地級(jí)市、縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各分公司分級(jí)管理的原則，按區(qū)公司對(duì)地級(jí)市分公司、地級(jí)市分公司對(duì)所轄縣〔市〕分公司的管理模式運(yùn)作。(二)、區(qū)公司運(yùn)行維護(hù)中心負(fù)責(zé)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程維護(hù)工作的宏觀管理，負(fù)責(zé)將上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的要求、指揮調(diào)度令和工作部署通過文件、或〔緊急時(shí)使用〕傳到達(dá)地級(jí)市分公司，負(fù)責(zé)組織制定全區(qū)應(yīng)急工作預(yù)案，負(fù)責(zé)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購的平安傳輸?shù)裙ぷ鳌?三)、地級(jí)市分公司負(fù)責(zé)本級(jí)地區(qū)維護(hù)工作，負(fù)責(zé)制定本級(jí)前端和市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程維護(hù)應(yīng)急工作預(yù)案，負(fù)責(zé)將市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息優(yōu)質(zhì)地傳送到各個(gè)用戶終端；負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)自治區(qū)政務(wù)中心的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)區(qū)公司有關(guān)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程的各項(xiàng)工作部署，并負(fù)責(zé)將口述指令和部署傳到達(dá)所轄縣〔市〕及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(四)、縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)分公司負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)采購人的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)區(qū)公司有關(guān)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程的各項(xiàng)工作部署，負(fù)責(zé)本級(jí)衛(wèi)星信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的平安傳輸，負(fù)責(zé)將市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息平安優(yōu)質(zhì)地傳送到各個(gè)用戶終端。(五)、全公司建立快速反響組織機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程直接責(zé)任制。區(qū)公司維護(hù)部、傳輸部和各級(jí)分公司分別指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)為市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程聯(lián)絡(luò)人，并將其有關(guān)資料上報(bào)區(qū)公司維護(hù)部，聯(lián)絡(luò)人手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)。區(qū)公司維護(hù)部負(fù)責(zé)收集、制定市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程維護(hù)快速反響聯(lián)系表，分發(fā)到區(qū)公司有關(guān)部門、各分公司和聯(lián)絡(luò)人。如聯(lián)絡(luò)人變更，需及時(shí)上報(bào)，聯(lián)絡(luò)表需要及時(shí)更新。(六)、建立區(qū)公司至各地級(jí)市分公司、各地級(jí)市分公司至所轄縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司的市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程調(diào)度指揮令快速聯(lián)絡(luò)傳達(dá)機(jī)制。無論時(shí)，各地級(jí)市分公司前端機(jī)房只要收到采購人調(diào)度指揮中心發(fā)布的調(diào)度指揮令，和收到區(qū)公司傳達(dá)的采購人的指令，機(jī)房值班員必須立即向分管領(lǐng)導(dǎo)〔聯(lián)絡(luò)人〕報(bào)告，各地級(jí)市分公司要迅速響應(yīng)，采取相應(yīng)防或應(yīng)急措施，并馬上通過本級(jí)快速聯(lián)絡(luò)通道傳到達(dá)所轄縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司。(七)、各級(jí)聯(lián)絡(luò)人要負(fù)起做好本級(jí)工程管理工作的責(zé)任，不得以任形式、任借口推卸責(zé)任，也不得粗枝大葉，掉以輕心，使市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程工作遭受損失。(八)、各分公司發(fā)現(xiàn)影響市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程的情況應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，縣〔市〕、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司上報(bào)地級(jí)市分公司，地級(jí)市分公司匯總后分別上報(bào)區(qū)公司或采購人。(九)、市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程作為各分公司年終考評(píng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，實(shí)行一票否決制。(十)、對(duì)市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購工程工作做得好，防不法分子破壞工作做得好的分公司、聯(lián)絡(luò)人和有功人員在年終評(píng)選先進(jìn)集體、先進(jìn)工作者時(shí)，予以優(yōu)先考慮。定期回訪〔定期上門設(shè)備檢修方案〕效勞類型效勞承諾客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案√客戶故障跟蹤機(jī)制客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級(jí)別四個(gè)級(jí)別客戶支持方案交流每2/或視情況而定客戶效勞質(zhì)量調(diào)查表每月技術(shù)人員定期客戶訪問每月經(jīng)理定期客戶巡查√〔三個(gè)月〕成立專門小組解決客戶問題按照客戶要求或故障級(jí)別客戶效勞式工作日支持〔7*24小時(shí)〕√支持(7*24小時(shí))支持,緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB,Email支持√支持響應(yīng)時(shí)間緊急立即重立即一般半小時(shí)之現(xiàn)場支持效勞30分鐘〔區(qū)、市〕；1小時(shí)〔縣〕之到達(dá)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持效勞√系統(tǒng)優(yōu)化,業(yè)務(wù)建議效勞√硬件支持設(shè)備返修支持經(jīng)申請(qǐng)?jiān)屎笾С周浖С窒到y(tǒng)缺陷修復(fù)立刻通知客戶進(jìn)展免費(fèi)修復(fù)系統(tǒng)功能升級(jí)通知用戶,協(xié)商升級(jí)文檔支持系統(tǒng)管理員手冊(cè)更新√培訓(xùn)效勞工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定)√提供技術(shù)資料√技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)效勞√〔視情況而定〕WEB在線效勞系統(tǒng)系統(tǒng)集成部最新動(dòng)態(tài)√技術(shù)手冊(cè)√技術(shù)培訓(xùn)√全天候客服效勞我公司提供24小時(shí)/365天的全天候客戶咨詢效