關(guān)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究報(bào)告

渭南師范學(xué)院第一屆電子商務(wù)大賽

參賽作品參賽班級(jí)：10級(jí)電子商務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)：關(guān)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展現(xiàn)

狀研究報(bào)告團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：Magic5團(tuán)隊(duì)成員：陳妮妮劉丹丹殷彬趙飛

張明榮

2012年4月

目錄第一章項(xiàng)目介紹

第一部分項(xiàng)目報(bào)告…………3

第二部分項(xiàng)目背景…………3 第三部分項(xiàng)目目標(biāo)…………

3第四部分項(xiàng)目意義…………3第二章SWOT分析和市場(chǎng)調(diào)查分析

第一部分SWOT分析………6

第二部分市場(chǎng)調(diào)查…………6

（一）、用戶(hù)觀(guān)點(diǎn)…………

6

（二）、商家觀(guān)點(diǎn)…………

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（三）、電子交易平臺(tái)提供商家觀(guān)點(diǎn)……

8第三章現(xiàn)有模式分析及解決方案

第一部分網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)現(xiàn)有模式分析………

9（一）網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場(chǎng)特征………………

9（二）商業(yè)模式分析………

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第二部分解決方案………….

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第一章項(xiàng)目介紹

第一部分項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)：關(guān)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究報(bào)告

團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：Magic5

團(tuán)隊(duì)成員：陳妮妮劉丹丹殷彬趙飛張明榮

團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介：我們是參加本次電子商務(wù)大賽來(lái)自10級(jí)電商班的

團(tuán)隊(duì)，我們致力于研究中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展的

現(xiàn)狀，并提出自己的觀(guān)點(diǎn)，希望對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)

的規(guī)范化有一定幫助。

第二部分項(xiàng)目背景

伴隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的持續(xù)高速發(fā)展，一些難以控制的問(wèn)題也隨之應(yīng)運(yùn)而生。近年來(lái)，由于網(wǎng)購(gòu)的方便快捷，價(jià)格便宜，越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。但網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者往往見(jiàn)不到實(shí)物，僅僅只能通過(guò)賣(mài)家的宣傳和圖片信息以及部分買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品。這就造成了網(wǎng)購(gòu)本身存在極大的風(fēng)險(xiǎn)及不確定性，由此導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者投訴較多的消費(fèi)方式之一。不僅如此，由于支付問(wèn)題產(chǎn)生的法律糾紛也難以得到解決。另外，在消費(fèi)者確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)之后由于物流方面造成的問(wèn)題也影響著整個(gè)交易過(guò)程。

第三部分項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)現(xiàn)有模式的分析與研究，提出一些有利于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展的方案，讓網(wǎng)絡(luò)零售在高速發(fā)展的前提下能夠更為平穩(wěn)。通過(guò)對(duì)其商業(yè)模式的創(chuàng)新，在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行再設(shè)計(jì)，以達(dá)到使得網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展的更好的目標(biāo)。我們致力于加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，使消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到合理合法的保障，并研究一條安全可靠的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，快捷便利的物流配送體系，建立一個(gè)真實(shí)有保障的信用體系。

第四部分項(xiàng)目意義網(wǎng)絡(luò)零售的銷(xiāo)售額現(xiàn)在越來(lái)越占據(jù)著市場(chǎng)的份額，影響著每個(gè)消費(fèi)者的切身利益。對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)實(shí)行規(guī)范化管理，有利于本行業(yè)的發(fā)展，使得電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)能越快越穩(wěn)的發(fā)展。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的合理管理，有利于國(guó)家對(duì)整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)的控制，以便屆時(shí)對(duì)電子商務(wù)交易實(shí)現(xiàn)稅收機(jī)制，增加國(guó)家財(cái)政收入，為國(guó)家、為人民服務(wù)。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售的規(guī)范化，也是對(duì)電子商務(wù)這一領(lǐng)域理論結(jié)果的完善。

第二章SWOT分析和市場(chǎng)調(diào)查分析

第一部分SWOT分析

在傳統(tǒng)零售業(yè)，企業(yè)無(wú)法通過(guò)POS機(jī)分辨哪些消費(fèi)者具有強(qiáng)勁的購(gòu)買(mǎi)力，哪些只熱衷于便宜貨。他們?cè)谑浙y臺(tái)結(jié)完賬便如流沙般散去，消費(fèi)者數(shù)據(jù)很難獲取。為了彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，現(xiàn)在大量的零售企業(yè)都開(kāi)始發(fā)放會(huì)員卡，目的就是建立消費(fèi)者行為模式數(shù)據(jù)庫(kù)。

而在互聯(lián)網(wǎng)零售領(lǐng)域，消費(fèi)人群的含金量則是按照普通網(wǎng)民、注冊(cè)用戶(hù)、實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)、經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證的實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)、具有信用體系的認(rèn)證實(shí)名用戶(hù)這5個(gè)層級(jí)組成的金字塔結(jié)構(gòu)依次上升的。多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)的顧客位于實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)及以上的層級(jí)，抓住這些位于金字塔上部的人群，可以令企業(yè)集中精力去維護(hù)含金量最高的那部分客戶(hù)，做到有的放矢。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟、門(mén)戶(hù)廣告、社區(qū)等途徑為零售網(wǎng)站引來(lái)人群時(shí)，用戶(hù)在網(wǎng)站上的瀏覽時(shí)間與網(wǎng)站交易量的比率顯得尤為重要，這個(gè)指標(biāo)即每筆訂單平均瀏覽時(shí)間，這是尼爾森公司推薦的一個(gè)衡量互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估指標(biāo)。

在傳統(tǒng)零售業(yè)，“剪刀型”電梯是百貨商場(chǎng)和大型超市留住顧客的小小陰謀，它們總是不能讓你順勢(shì)到高層，你必須繞過(guò)每一層的貨架，才能找到上升的入口。

而在互聯(lián)網(wǎng)上，要誘使消費(fèi)者停留時(shí)間更長(zhǎng)，除了豐富的產(chǎn)品以外，也需要很多小花招，比如促銷(xiāo)、用戶(hù)評(píng)論、社區(qū)等。下面就以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為一個(gè)例子當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)：

在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的品牌影響方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)憑借其更早的市場(chǎng)進(jìn)入時(shí)間，積極有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及網(wǎng)站服務(wù)良好的口碑位于各個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的第一位。在提示提及率方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以93.28%的提示提及率位列第一，卓越網(wǎng)以89.72%比例位列第二，這一數(shù)據(jù)比去年的77.56%和81.21%分別高出15.72%和8.51%，增長(zhǎng)明顯。在用戶(hù)滿(mǎn)意度方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)和京東商城單項(xiàng)得分不相上下，均為4.2分，并列第一。凡客誠(chéng)品得分為4.1，紅孩子商城得分為4.0，分?jǐn)?shù)也較高?？傮w來(lái)說(shuō)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的認(rèn)知度、美譽(yù)度、信任度等方面均位列B2C電子商務(wù)網(wǎng)站第一位，顯示了其較好的品牌影響。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)用戶(hù)覆蓋面廣，用戶(hù)規(guī)模領(lǐng)先其他企業(yè)。根據(jù)艾瑞iUserTracker數(shù)據(jù)分析顯示，2010年1-4月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的月度總訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)為9094萬(wàn)人，總選購(gòu)人數(shù)為1911萬(wàn)人，是訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)、選購(gòu)人數(shù)最多的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站；2010年1-4月卓越網(wǎng)月度總訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)為8170萬(wàn)人、總選購(gòu)人數(shù)為1106萬(wàn)人。這兩家B2C企業(yè)在用戶(hù)基數(shù)上不相上下，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以更早的市場(chǎng)進(jìn)入時(shí)間，更好的用戶(hù)認(rèn)知度，在月度總訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)指標(biāo)中略勝一籌，吸引較多用戶(hù)。

在產(chǎn)品價(jià)格方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)在過(guò)去的一年優(yōu)惠活動(dòng)不斷、買(mǎi)送活動(dòng)頻繁，加之雙方都在實(shí)行運(yùn)費(fèi)全免活動(dòng)，使得每單消費(fèi)金額低的用戶(hù)在總金額上節(jié)省很多，因此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)的產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意度較高。在產(chǎn)品種類(lèi)豐富程度方面，各大網(wǎng)站為增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、提升贏(yíng)利水平，紛紛拓展產(chǎn)品線(xiàn)。09年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擴(kuò)充了母嬰、數(shù)碼3C、美妝、家居等諸多產(chǎn)品線(xiàn)，入駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“商品街”的商戶(hù)有效豐富了其產(chǎn)品種類(lèi)；京東商城新增家電、日用百貨、衣帽等商品品類(lèi)，豐富了用戶(hù)的選擇；卓越增加了家電、裝修建材、汽車(chē)用品等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的劣勢(shì)：流動(dòng)資金被壓的太多了,對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度不快.因此,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相對(duì)于同類(lèi)行業(yè)的其他網(wǎng)站來(lái)說(shuō),產(chǎn)品就顯得稍微單調(diào)一點(diǎn),不過(guò)總體上來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的配送速度慢:就是配送采用最慢的中國(guó)郵政....如果是EMS就是最貴的快遞。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析:因?yàn)槌霭嫖锷唐返膯蝺r(jià)較低且標(biāo)準(zhǔn)化程度高，成為中國(guó)網(wǎng)民最先接受的網(wǎng)購(gòu)商品品類(lèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)準(zhǔn)確的抓住了這一市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迅速占領(lǐng)和擴(kuò)大了市場(chǎng)，獲得了中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的第一批活躍用戶(hù)，并以此為基礎(chǔ)始終占據(jù)中國(guó)B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)最大的銷(xiāo)售份額和用戶(hù)份額。但是，隨著網(wǎng)民基數(shù)和網(wǎng)購(gòu)商品品類(lèi)的增長(zhǎng)，以及C2C市場(chǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)呈多元化趨勢(shì)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)逐步喪失。1.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)資源分析對(duì)于零售型企業(yè)，其最核心的資源在于消費(fèi)者用戶(hù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多年發(fā)展積累下的用戶(hù)規(guī)模是其最有價(jià)值的資源。另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷(xiāo)售規(guī)模使其在出版物產(chǎn)業(yè)鏈上獲得較強(qiáng)的議價(jià)能力，這也成為其在采購(gòu)環(huán)節(jié)上得以獲得的優(yōu)勢(shì)的資源。2.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)能力與系統(tǒng)分析易觀(guān)國(guó)際用3W2H模型來(lái)分析企業(yè)的能力與系統(tǒng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)商業(yè)模式即為：為中國(guó)大部分的網(wǎng)民提供出版物等商品的在線(xiàn)零售。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上游合作方主要為產(chǎn)品供應(yīng)商以及OEM商品的生產(chǎn)商，根據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷(xiāo)售規(guī)模的不同，不同的商品品類(lèi)中和供應(yīng)商的合作關(guān)系也不同，一般可以分為采購(gòu)和供應(yīng)商鋪貨兩種方式，付款方式也已現(xiàn)結(jié)和賬期等多種方式。隨著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷(xiāo)售規(guī)模的增長(zhǎng)，供應(yīng)商鋪貨和賬期的結(jié)算方式成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要的上游合作方式，有利于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的資金流動(dòng)更有效率。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全部在其網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者通過(guò)搜索引擎、網(wǎng)站聯(lián)盟或者直接登錄等方式來(lái)進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擁有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力，其多渠道的推廣合作保證了在新增用戶(hù)市場(chǎng)上的領(lǐng)先，從而穩(wěn)固其在用戶(hù)份額方面的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)站支持在線(xiàn)支付，但現(xiàn)階段的訂單仍以貨到付款為主。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為了適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，為超過(guò)300多個(gè)城市提供貨到付款服務(wù)，這也是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)迅速獲得市場(chǎng)原因之一。目前當(dāng)當(dāng)?shù)闹饕N(xiāo)售規(guī)模仍集中在北上廣深等較發(fā)達(dá)地區(qū)，因此其物流體倉(cāng)儲(chǔ)系也較為集中，但由此靈活性較差，抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足。對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展策略的建議:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是網(wǎng)直銷(xiāo)模式,我認(rèn)為他在價(jià)格同類(lèi)行業(yè)中肯定有不可比的價(jià)格優(yōu)勢(shì),因此,當(dāng)當(dāng)可采用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格戰(zhàn)略.隨著眾多B2C企業(yè)都開(kāi)始拓展百貨產(chǎn)品線(xiàn)，百貨網(wǎng)上零售市場(chǎng)將迎來(lái)新一輪發(fā)展高峰。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，能否為顧客提供經(jīng)得起挑剔的低價(jià)和貨品質(zhì)量保證，能否為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)，將成為B2C平臺(tái)能否勝出的關(guān)鍵。所以,當(dāng)當(dāng)在保證價(jià)格優(yōu)勢(shì)的同時(shí)還要確保自己產(chǎn)品的質(zhì)量.針對(duì)當(dāng)當(dāng)配送速度慢的問(wèn)題,其必須采取適當(dāng)措施,保證產(chǎn)品能及時(shí)送到客戶(hù)手里,贏(yíng)的客戶(hù)的滿(mǎn)意!當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)是多元化的,一個(gè)網(wǎng)站要想取得好的發(fā)展,必須跟著多元化發(fā)展的腳步,當(dāng)當(dāng)應(yīng)該在其直銷(xiāo)的基礎(chǔ)上實(shí)施多元化發(fā)展,以謀求更大的發(fā)展空間!第二部分市場(chǎng)調(diào)查分析（一）、用戶(hù)觀(guān)點(diǎn)

一部分在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者總是難免遇到各種棘手的問(wèn)題卻不知應(yīng)該找誰(shuí)去說(shuō)，此來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)，廣大用戶(hù)經(jīng)常投訴的類(lèi)型：產(chǎn)品與描述不符，質(zhì)量問(wèn)題，已支付貨款但沒(méi)有收到貨物，訂單無(wú)故被取消等等。其中消費(fèi)者投訴最多的是貨到遲緩，占25%。排在第二位、第三位的是訂單取消和退款問(wèn)題。詳細(xì)情況見(jiàn)下圖：中國(guó)電子商務(wù)研究中心總結(jié)了2011年上半年“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的投訴案例，統(tǒng)計(jì)出了2011年上半年十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)排行榜，他們分別是：京東商城、淘寶網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品、新蛋、易迅。從下圖可以看出這十家企業(yè)被投訴的概率。其中京東商城是被投訴最多的企業(yè)。（二）、商家觀(guān)點(diǎn)有些遭受消費(fèi)者投訴的商家其實(shí)也是挺無(wú)辜的，因?yàn)橄M(fèi)者投訴理由是快遞對(duì)不滿(mǎn)意，對(duì)于快遞問(wèn)題，商家也不能徹底的解決，畢竟影響快遞速度的也有一些非人為因素。（三）、電子交易平臺(tái)提供商觀(guān)點(diǎn)不少買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到很多問(wèn)題都找那些提供交易平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商，或?qū)ζ溥M(jìn)行投訴，許多電子交易提供商商也感到很無(wú)奈，雖然他們扮演著監(jiān)督和管理的職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的誠(chéng)信今昔監(jiān)督和管理，負(fù)責(zé)對(duì)交易行為進(jìn)行監(jiān)控，保障買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)益。但由于他們不涉及整個(gè)交易過(guò)程，也無(wú)法對(duì)整個(gè)交易過(guò)程進(jìn)行控制，所以導(dǎo)致交易的風(fēng)險(xiǎn)變得更大。因此他們也采取了一系列措施絕對(duì)其加以規(guī)范，但改革措施仍然步履維艱。就拿淘寶來(lái)說(shuō)，去年10月份淘寶增加了兩項(xiàng)收費(fèi)名目。具體是將原先每年6000元技術(shù)服務(wù)年費(fèi)提高至3萬(wàn)和6萬(wàn)元兩個(gè)檔次；新建立“商家違約責(zé)任保證金”制度，要求入駐商戶(hù)繳納違約保證金，凍結(jié)于支付寶賬戶(hù)中，具體繳納金額由原先的1萬(wàn)元升為5萬(wàn)、10萬(wàn)和15萬(wàn)元三檔。然而這一項(xiàng)措施卻引起了不少商家的不滿(mǎn)，這些中小賣(mài)家針對(duì)部分淘寶商城的大商戶(hù)進(jìn)行惡意的“拍商品、給差評(píng)、拒付款”等操作，導(dǎo)致韓都衣舍、歐莎、七格格、優(yōu)衣庫(kù)等網(wǎng)店下架了大部分商品，損失巨大。據(jù)稱(chēng)，淘寶商城此次醞釀的管理體系升級(jí)主要在兩方面。一方面是提高進(jìn)入起點(diǎn)，促使商家更嚴(yán)肅地對(duì)待在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為，提高其經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力；同時(shí)，將實(shí)行有條件的技術(shù)服務(wù)費(fèi)年終返還制度，根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況對(duì)商家的技術(shù)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行部分乃至全額返還。另一方面，淘寶商城將建立商家違約責(zé)任保證金制度，商家進(jìn)駐淘寶商城將根據(jù)所經(jīng)營(yíng)或者代理的品牌繳納違約保證金。該圖為千萬(wàn)中小賣(mài)家聚集于淘寶總部進(jìn)行抗議

第三章現(xiàn)有模式分析及解決方案

第一部分網(wǎng)絡(luò)零售現(xiàn)有模式分析（一）網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場(chǎng)特征2011年網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，B2C企業(yè)不少獲得融資，同時(shí)B2C企業(yè)意識(shí)到了物流將是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，紛紛自建倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)進(jìn)一步完善自己的物流配送。傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)一步觸網(wǎng)，比價(jià)購(gòu)物也成為了上半年的熱門(mén)話(huà)題。2011年上半年網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)多樣化。中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青認(rèn)為2011年上半年國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)呈現(xiàn)以下行業(yè)特征：特征一：B2C企業(yè)在步入成熟期后繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)不斷規(guī)范，電商企業(yè)繼續(xù)自建物流，如京東商城、麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)繼續(xù)擴(kuò)大自己的倉(cāng)儲(chǔ)在全國(guó)的范圍，同時(shí)完善了自己的物流配送體系。并且電商企業(yè)也在探索新渠道來(lái)解決物流配送上的問(wèn)題。B2C 的細(xì)分領(lǐng)域也被開(kāi)拓，如奢侈品網(wǎng)購(gòu)、醫(yī)藥B2C領(lǐng)域等。電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分將成為趨勢(shì)。

特征二：傳統(tǒng)零售巨頭紛紛觸網(wǎng)。蘇寧打造了自身的網(wǎng)上零售平臺(tái)蘇寧易購(gòu)；而國(guó)美此前已經(jīng)斥資數(shù)千萬(wàn)元直接收購(gòu)了庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)；沃爾瑪宣布

正式入股中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)1號(hào)店，一場(chǎng)傳統(tǒng)零售商跑馬圈地，搶占國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的大戰(zhàn)已悄然打響。

特征三：2011年上半年電商企業(yè)之前的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加強(qiáng)。不少B2C企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、蘇寧、國(guó)美等等。個(gè)性化需求、用戶(hù)體驗(yàn)度成為競(jìng)爭(zhēng)的新關(guān)注點(diǎn)。特征四：由于眾多的B2C企業(yè)，網(wǎng)上產(chǎn)品種類(lèi)的不斷增多，廣大用戶(hù)常常面對(duì)“該如何選擇合適產(chǎn)品的問(wèn)題”。因此“比價(jià)購(gòu)物”日趨盛行。今年5月23日由網(wǎng)盛生意寶推出的“比購(gòu)寶”（B）導(dǎo)航網(wǎng)站包含有網(wǎng)上商城、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)品牌、機(jī)票酒店、網(wǎng)上支付、物流快遞、實(shí)用網(wǎng)址、服務(wù)商等幾大類(lèi)版塊，內(nèi)容幾乎涵蓋了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及其相關(guān)領(lǐng)域，旨在給用戶(hù)提供更為方便、實(shí)用的比較購(gòu)物體驗(yàn)。特征五：2011上半年，資本就頻頻布局B2C：樂(lè)淘的2億元融資已到位，好樂(lè)買(mǎi)獲得至少6000萬(wàn)美元的融資。另一方面，電子商務(wù)巨頭們也開(kāi)始將精力轉(zhuǎn)向B2C領(lǐng)域，百度聯(lián)手樂(lè)天成立合資網(wǎng)站樂(lè)酷天，淘寶網(wǎng)以獨(dú)立域名分拆淘寶商城，專(zhuān)注正牌商家。2011年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)拐點(diǎn)初現(xiàn)，B2C模式開(kāi)始真正崛起。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2011第一季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1700億元，同比增長(zhǎng)提速。其中B2C企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模有470億。其中在B2C市場(chǎng)上京東商城、淘寶商城等企業(yè)的交易規(guī)模大幅提升，同時(shí)C2C市場(chǎng)依然是網(wǎng)民的主要購(gòu)物平臺(tái)，交易規(guī)模增速平穩(wěn)。 截止到2011年6月為止，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為3492億元，同比增長(zhǎng)74.6%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)能夠保持較高的增長(zhǎng)主要?dú)w結(jié)于以下原因： 1、較大規(guī)模的購(gòu)物網(wǎng)站不斷擴(kuò)展產(chǎn)品線(xiàn)并嘗試通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)來(lái)以提升綜合服務(wù)水平，如淘寶、卓越開(kāi)放平臺(tái)。 2、服裝、家電、化妝品、圖書(shū)、母嬰等細(xì)分網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，以及今年上半年電商企業(yè)開(kāi)始發(fā)展醫(yī)藥B2C領(lǐng)域。

3、倉(cāng)儲(chǔ)物流、支付方式的優(yōu)化也為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物持續(xù)增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ)保障。 中國(guó)電子商務(wù)研究中心預(yù)計(jì)2011年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到7634億元。其次，我們就京東商城和淘寶的運(yùn)營(yíng)模式和盈利模式展開(kāi)了探討。一、京東商城的商業(yè)模式分析B2C——京東網(wǎng)上商城堅(jiān)持純電子商務(wù)模式，較激進(jìn)零售賣(mài)場(chǎng)有著更高效的供應(yīng)鏈體系和更低成本運(yùn)營(yíng)的方式。首先，我們來(lái)看下京東商城在最近幾年的營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)以及品牌的發(fā)展歷程：京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來(lái)源主要以商品零售為主，商品來(lái)源于各類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷(xiāo)售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)在線(xiàn)訂購(gòu)或電話(huà)訂購(gòu)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，并選擇在線(xiàn)支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。京東商城具體各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)如下：

1.采購(gòu)環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠(chǎng)商指定的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，所售出的產(chǎn)品都是通過(guò)正規(guī)進(jìn)貨渠道購(gòu)進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購(gòu)中心；2.銷(xiāo)售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)，也可以通過(guò)電話(huà)訂購(gòu)。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行；3.支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線(xiàn)支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線(xiàn)支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線(xiàn)四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國(guó)際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)；4.配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專(zhuān)遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來(lái)完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶(hù)提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。（二）商業(yè)模式分析從盈利模式、信用模式、支付模式和配送模式四個(gè)方面對(duì)淘寶的商業(yè)模式進(jìn)行探討。1.盈利模式截至2009年12月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億人，普及率達(dá)到28.9%。2009年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模1.08億人，年增長(zhǎng)45.9%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率繼續(xù)上升，目前達(dá)到28.1%。截止2009年12月，旅游預(yù)訂的使用率為7.9%，用戶(hù)規(guī)模3024萬(wàn)人，年增長(zhǎng)77.9%。2009年，網(wǎng)絡(luò)支付的使用率達(dá)到24.5%，用戶(hù)規(guī)模9406萬(wàn)，年增幅高達(dá)80.9%，是用戶(hù)增長(zhǎng)最快的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，越來(lái)越多的網(wǎng)民開(kāi)始使用網(wǎng)上支付。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天有近900萬(wàn)人上淘寶網(wǎng)“逛街”。據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，像沃爾瑪、家樂(lè)福這種大型大賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)門(mén)店一天的平均客流量低于1.5萬(wàn)人。這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近600家沃爾瑪?shù)目土髁俊，F(xiàn)行淘寶網(wǎng)所有的服務(wù)均免費(fèi)，賣(mài)家開(kāi)店免費(fèi)、交易免費(fèi)……實(shí)行產(chǎn)品登錄免費(fèi)制度，讓用戶(hù)真正在網(wǎng)上交易中獲得利益，才能培養(yǎng)更多忠實(shí)的網(wǎng)絡(luò)交易者，把“蛋糕”做大。先是通過(guò)免費(fèi)的方式吸引大量的用戶(hù)使用，然后再推出“個(gè)人誠(chéng)信通”來(lái)獲取收入，也就是先養(yǎng)雞后取蛋的模式。（1）廣告收入憑借淘寶旺盛的人氣．這是一個(gè)可觀(guān)的收入，巨大的流量讓淘寶作為一個(gè)很好的廣告展示平臺(tái)，廣告收入是很大的一部分。淘寶成為中國(guó)最大的線(xiàn)上分類(lèi)廣告媒體，通過(guò)額外的廣告、商品排名等方式收取費(fèi)用，從而打造與eBay易趣完全不同的商業(yè)模型。淘寶吸納的大量實(shí)體店鋪還會(huì)變成阿里巴巴的網(wǎng)商客戶(hù)們最好的下游伙伴，形成一個(gè)涵蓋生產(chǎn)/貿(mào)易型企業(yè)（阿里巴巴主體用戶(hù)）到銷(xiāo)售終端再到最終消費(fèi)者（淘寶的目標(biāo)客戶(hù)群）的完整商業(yè)價(jià)值鏈（2）通過(guò)支付寶盈利淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。2009年淘寶網(wǎng)交易額2000億人民幣左右，日交易額6.26億人民幣。具體數(shù)據(jù)只找到2009年上半年的相關(guān)數(shù)據(jù):2009年上半年淘寶實(shí)現(xiàn)交易額809億元，逼近去年全年999.6億成交。對(duì)比國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的上半年社會(huì)消費(fèi)品零售總額58711億元，淘寶交易占比1.4%，較去年年底上升了0.4%。截至2009年上半年末，淘寶商城的交易額已經(jīng)是去年年底的3倍。2009年上半年淘寶每日新開(kāi)店鋪數(shù)接近1萬(wàn)，與去年下半年相比，增長(zhǎng)了一倍。今年上半年每月新加入淘寶的賣(mài)家近30萬(wàn)，去年下半年這一數(shù)字不到20萬(wàn)。2009年上半年月收入在2000元以上、5000元以下的小賣(mài)家增長(zhǎng)是月收入超過(guò)50萬(wàn)大賣(mài)家的近100倍。由以上的交易量和金額可以看來(lái)，淘寶的資金流量龐大，如果銀行利息按最低的算，一天是0.000032%利息，10000元一天是也就是說(shuō)一天有0.32元的利息。那么廣大的在淘寶網(wǎng)購(gòu)的人員，要把購(gòu)物的錢(qián)打到淘寶物網(wǎng)站的銀行賬戶(hù)里邊，那么說(shuō)就按1000萬(wàn)用戶(hù)一人100元在中介購(gòu)物網(wǎng)站的銀行賬戶(hù)里邊，也就說(shuō)是10億人民幣，而且購(gòu)物者存進(jìn)去的錢(qián)要在中介購(gòu)物網(wǎng)站的銀行賬戶(hù)里邊3天左右時(shí)間，那么以此類(lèi)推，一天光銀行利息就可以有3200元收入，那么一個(gè)月是9.6萬(wàn)收入，一年就是115.2萬(wàn)元的收入（這還是按最少算出來(lái)的）。那么我們?nèi)绻f(shuō)淘寶類(lèi)似的購(gòu)物網(wǎng)站，年賬戶(hù)有10億固定，也就是說(shuō)不少于10億人民幣那么就可以按定期最少的年利率2.52%來(lái)算，一年是252萬(wàn)收入（2.52%利率）第二年是306萬(wàn)收入，（3.06%利率）這就是這些購(gòu)物網(wǎng)站的隱藏收入。以此龐大的數(shù)字來(lái)計(jì)算，淘寶網(wǎng)可以在銀行利息上收入龐大的利潤(rùn)。另外，也可以通過(guò)支付寶進(jìn)行融資和投資來(lái)獲得收益。購(gòu)物者在淘寶上通過(guò)支付寶交易，把錢(qián)匯到支付寶。支付寶把購(gòu)物者的資金收集起來(lái)進(jìn)行投資盈利。因?yàn)橹Ц秾氝M(jìn)行的是信用交易，這當(dāng)中就涉及到一個(gè)流量和常量的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)。簡(jiǎn)單點(diǎn)解釋?zhuān)褪倾y行只需保留一定比例的現(xiàn)金作 為準(zhǔn)備金，以備小額的取款，其余的多余資金就可以操作了。支付寶也一樣，因?yàn)橘?gòu)物者不斷交易的過(guò)程中，有一個(gè)匯近快匯出慢的時(shí)間差，同時(shí)還有付款和收到貨物再支付的時(shí)間差，這當(dāng)中就有一大筆資金和時(shí)間可以進(jìn)行操作了。而且淘寶的交易量是相對(duì)穩(wěn)定的。如果交易量少，可以通過(guò)淘寶的優(yōu)惠提高交易量，以保證資金的常量。那么這筆常量資金就可以進(jìn)行投資生利了。

（3）旺鋪的收入

雖然在淘寶網(wǎng)開(kāi)店是免費(fèi)的．但淘寶還是有旺鋪店和普通店之分的．普通店成為旺鋪一年是要交一定的錢(qián)的。淘寶通過(guò)為用戶(hù)提供店鋪管理工具及裝飾工具，可以從旺鋪中獲得一定的收入。

信用模式：

隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)被做為商業(yè)交易的手段，更加突出了誠(chéng)信建設(shè)的重要。特別是在C2C交易平臺(tái)上，交易的數(shù)量雖小，但是很頻繁，欺詐行為讓人防不勝防。筆者認(rèn)為C2C模式信用體系的建設(shè)要從以下幾個(gè)方面入手：（1）注冊(cè)認(rèn)證

實(shí)行注冊(cè)認(rèn)證的作用有兩個(gè)：一是防止不法用戶(hù)趁機(jī)混入C2C平臺(tái)從事商業(yè)欺詐行為;二是確認(rèn)用戶(hù)的真實(shí)身份，對(duì)用戶(hù)的交易進(jìn)行監(jiān)督，用戶(hù)的所有交易都記錄在案，對(duì)用戶(hù)的商業(yè)行為進(jìn)行起約束作用。（2）交易實(shí)名認(rèn)證。用戶(hù)注冊(cè)的只是登錄到C2C平臺(tái)的帳號(hào)，那只是用戶(hù)的一個(gè)代碼。在交易的時(shí)候應(yīng)該對(duì)交易雙方的身份進(jìn)行核實(shí)，即交易實(shí)名認(rèn)證，來(lái)確認(rèn)交易雙方是不是其本人。這樣即使用戶(hù)的帳號(hào)被盜，沒(méi)有用戶(hù)的真實(shí)資料盜號(hào)者也無(wú)法利用假身份進(jìn)行交易。（3）交易記錄備案，設(shè)立誠(chéng)信指數(shù)。買(mǎi)賣(mài)雙方的每筆交易都應(yīng)該記錄下來(lái)，并通過(guò)一定的誠(chéng)信指標(biāo)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，把交易結(jié)果轉(zhuǎn)變成可衡量的誠(chéng)信指數(shù)。這樣在以后的交易中，雙方都可以通過(guò)誠(chéng)信指數(shù)來(lái)查詢(xún)對(duì)方的可信度，從決定交易是否進(jìn)行。從而減少欺詐行為的發(fā)展頻率。（4）建立懲戒制度。C2C網(wǎng)站應(yīng)該建立嚴(yán)格的懲戒制度來(lái)對(duì)那些不法交易進(jìn)行懲罰。如對(duì)于不正當(dāng)?shù)慕灰仔袨檎呖煽鄢湔\(chéng)信指數(shù)，或者刪除其帳號(hào)，更嚴(yán)重的可以利用法律手段來(lái)解決。另外對(duì)網(wǎng)站負(fù)責(zé)監(jiān)督的部門(mén)也應(yīng)該嚴(yán)厲打擊不法交易者，維護(hù)網(wǎng)上交易的正常進(jìn)行。（5）采用網(wǎng)上在線(xiàn)支付。C2C網(wǎng)站的在線(xiàn)支付工具的技術(shù)手段已經(jīng)相當(dāng)成熟，網(wǎng)站為了推廣在線(xiàn)支付工具，都推出了優(yōu)惠措施，對(duì)采用在線(xiàn)支付所遭受的損失可以原價(jià)賠償。采用在線(xiàn)支付可以減少買(mǎi)賣(mài)雙方在交易的損失。網(wǎng)上支付平臺(tái)都受?chē)?guó)家銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)督，其可信度不是比較高的。（6）網(wǎng)上交流社區(qū)。C2C網(wǎng)站可以建立網(wǎng)上社區(qū)為廣大用戶(hù)提供交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，讓大家相互交流自己的體會(huì)，可以有效的監(jiān)督欺詐行為的發(fā)生。也可以讓用戶(hù)從別人的身上得到啟發(fā)，防止同樣的欺詐行為多次發(fā)生。網(wǎng)上社區(qū)不僅對(duì)誠(chéng)信模式的建設(shè)有作用，網(wǎng)站也可以從中得到用戶(hù)的心聲，從而不斷完善自己的網(wǎng)站，促進(jìn)C2C向更加成熟的方向發(fā)展。3.支付模式用戶(hù)對(duì)于安全支付的擔(dān)心是由于交易雙方是未見(jiàn)面交易，存在著過(guò)多的未知數(shù)。第三方支付平臺(tái)的出現(xiàn)無(wú)疑為C2C網(wǎng)站提供了最佳支付模式。但要注意兩點(diǎn)：一是第三方支付平臺(tái)要與銀行展開(kāi)合作，這樣不僅方便業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也可以發(fā)揮其信用中介的作用，鼓勵(lì)心存疑慮的人參與網(wǎng)絡(luò)交易。二是要注意推廣支付工具，建立賠付制度，完善的賠付制度也是平臺(tái)必不可少的，如果交易雙方在采用平臺(tái)的在線(xiàn)支付系統(tǒng)時(shí)出了意外，遭受損失，平臺(tái)可以通過(guò)賠付制度對(duì)交易雙方進(jìn)行賠償，來(lái)彌補(bǔ)雙方的損失。4.配送模式4.配送模式配送模根據(jù)現(xiàn)階段我國(guó)物流的現(xiàn)狀，C2C網(wǎng)站的推薦物流服務(wù)很適合現(xiàn)在C2C的發(fā)展，其推薦物流服務(wù)如下：（1）邀請(qǐng)物流公司為第三方支付平臺(tái)用戶(hù)提供特別服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)格，并制定了推薦物流服務(wù)的使用規(guī)則，是否按規(guī)則執(zhí)行以最終是否完成送貨為準(zhǔn)。賣(mài)家可以應(yīng)買(mǎi)家要求或自行選擇推薦的物流公司。（2）第三方支付平臺(tái)僅為方便用戶(hù)交易而做出推薦，并非是用戶(hù)與物流公司間運(yùn)輸合同關(guān)系中的主體。用戶(hù)選擇推薦的物流公司，將被視為用戶(hù)自行與所選物流公司達(dá)成一個(gè)運(yùn)輸合同，所選物流公司是該合同的承運(yùn)方，運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用由用戶(hù)和物流公司自行結(jié)算。第二部分解決措施對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物目前存在的問(wèn)題中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青給出以下一些建議：針對(duì)電商企業(yè)：一、電商需加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)需要一方面，消費(fèi)者反應(yīng)訂單無(wú)故消失，反應(yīng)了電商企業(yè)訂單系統(tǒng)的不足。因此盡快完自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)：客服的服務(wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。總是用一些語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付消費(fèi)者，如：請(qǐng)耐心等待，會(huì)妥善處理這件事情，在幾個(gè)工作日內(nèi)給予回答等等。作為客服人員應(yīng)該認(rèn)真，熱情的對(duì)待自己每一位消費(fèi)者，為他們提供妥善的處理方法。對(duì)于任何一家電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客服素質(zhì)是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)的必經(jīng)之路。對(duì)于有些商城的服裝交易，商家可以提供在線(xiàn)的三圍立體試衣間，讓買(mǎi)家輸入自己的體重、身高、三圍等尺寸，虛擬試衣間可以根據(jù)該尺寸估計(jì)和反饋衣服是否適合買(mǎi)家，讓買(mǎi)家買(mǎi)到真正滿(mǎn)意合身的衣服，這樣，不但會(huì)吸引顧客，還會(huì)提高商家的信譽(yù)和銷(xiāo)售額，且大大節(jié)省了退貨換貨時(shí)間，節(jié)省了交易成本。女裝尺碼對(duì)照表(單位:cm)尺碼0小12（S）小