1221經銷商運營管理指導手冊10車輛零售

1.2主動聯(lián)絡1.3來電、網絡客戶1.1潛在客戶1.1.21.1.2潛在客戶1.1.1潛在客戶1.2.2主動約客戶1.2.3客戶溝通、1.2.41.2.5否是1.3.131.3.15填寫《 1.3.81.3.71.3.61.3.51.3.41.3.3確認客戶來電、1.3.21.3.1接聽 1.2.1了解潛在1.3.11填寫《 、1.3.921.3.12其 支持工具：卡iPAC系 支持工具：卡iPAC系根據(jù)客戶的反饋，提供與決策最相關的信息和/或服務，解釋服務對解決客戶的問題所帶來的意義和價值。如，產業(yè)政策(排放標準/上牌限制)、認證產品升級和促銷、服務、增值業(yè)務(消費信/車險/原裝附件，在客戶方便的時間和地點提供進一步的試乘試駕(甚至為客戶提供)等 接 3聲內接聽 通 通過營造一種有品位、有檔次類似星級賓館的氛圍，不自覺地客戶，使其注意力更集中于其得到的價2.12.1

2.2客戶致電或

2.4引導客戶2.5引導進入

否

2.72.7介紹易手

(綠化等)。在不影響展廳整體風格情況下，可設立經網絡發(fā)展與管理科核準的吧臺/咖啡吧等設施 / 2.1.3展車的準備/車內儲物空間(如副駕駛前儲物箱、前后排扶手儲物間、前座下的儲物盒、前座背面的儲物袋、車門儲物格及后行李箱等)內無雜物(原廠隨車物件除外)展車收音機/CD機等系統(tǒng)必須完好可CD3《卡 執(zhí)行者：接待員、易手車銷售顧問支持工具：卡iPAC系接待人員在旁準備好產品價格表、產品資料、庫存信息、內部營業(yè)時間內，3聲內接聽，20分鐘內回復客戶的郵件；非營業(yè)時間，3聲內有語音提示“您好，這里是上汽大眾陽光易手車XXX店，現(xiàn)在是下班時間，您可以撥打XX(號)，與我們聯(lián)系，如果是售后問題，請撥打XX。其他事宜請在‘滴’一聲后留言?！苯勇爼r，采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是上汽大眾陽光易手車XX 禮 易手車銷售顧問說“XXX暫時沒聯(lián)系上，請問有什么我能替您轉告嗎？”主動詢問客戶的需求，明確(、 結束后，如由接待員全程接線，則接待員立即將來電情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表；如接待員轉接易手車銷售顧問，易手車銷售顧問結束通話后，將相關信息反饋至接待員，由接待員將來電情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表。門衛(wèi)(對于開車客戶)：“歡迎光臨上汽大眾XX經銷商，請問您來看車還是做維修保養(yǎng)？……請問/先生您貴姓？”(等待客戶回答并仔細聆聽,對于是維修保養(yǎng)客戶)門衛(wèi)：“先生，請您直行再左轉，就可以看到維門衛(wèi)(對于未開車客戶)：“XX9點的試乘試駕， 引導客戶選擇吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)入座，優(yōu)先考慮靠近展廳或客戶意向車型(針對再次進店客戶)的 接待員將進店客戶情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表。 來的問題，逐步深入探尋客戶需求及產生需求生活方式/情形 2.1

??套裝上衣長度自然垂直，雙手自然彎曲時手指第三節(jié)正好?襯衫領口比外套上衣領口高1-2?肘部彎曲時，襯衫袖口外露外套上衣袖口1-2?襯衫、領帶/?襯衫領口可以正好容納2指，不寬不?上方2?男士襪子統(tǒng)一為黑色；襪子統(tǒng)一為膚色，如果穿套裙，不穿著半截 2.1接待前準備---

???聽別人說話時，上身微微前傾或轉身面向者，用柔和的目光?雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，玩任何物品或有其它小動作????的眼睛?與客戶握手時，應面帶笑容，握手時間以3-5秒為宜；不能主女性伸手；之間可以握得較久些、較緊些；異性之間男 2.1接待前準備---

?說話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，目光要柔和，面帶微笑；談話時，雙眼可以注視對方的雙目，會讓對方感人人?對客戶造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客戶時?打 正接受服務或正在通話中的客戶稍候，詢問前來客戶需求，視情況盡快結手頭作或排其易手銷售問接客戶 可以嗎？我有急事要與這位先生//商量”，并表示感謝 2.1接待前準備---

????身體微微前傾不時給予簡短回答或反饋,以示關注 越受到重視了?！?客戶談話時，注意身體前傾，適當點頭對客戶的觀點予)您想買一輛3年以內的車、黑色、自動擋的車。“根據(jù)我們的討論，XX中有兩款型號可能比較適合。張先生，我建議咱們一起到展車那里近距離參觀一下?！?.9.5在恰當?shù)臅r機總結客戶談話的主要內容，通過封閉性問題尋？……XX車型確實也是不錯的車型，目前和YY一樣也屬于熱銷車型，請問您對XX這款車如何評價呢？……通過您的評價，看得出來您有很豐富的用車經驗，是一位非常懂車的行家。對于我們的產品您在哪方面比較感(等待客戶回答并仔細聆聽) FT015.10是否領帶西裝熨燙整齊每周更換1-2襯衫領口比外套上衣領口高1-2厘米襯衫每日更換熨燙平整領口袖口保持清潔沒有污跡襯衫領口正好可以容納2指不寬不緊(佩戴符合大眾汽車要求的工作牌位置在胸前左上方口袋正上方2厘米指甲保持清潔修剪整齊FT015.10儀容儀表自檢表使用說明 FT033.10當日預約來訪表（沿用新車的工具 1先生/2345678FT033.10當日預約來訪表使用說明相應表單中。如果成功邀約或確認客戶進店，則追加填寫《當日到訪表》，并將交由當日到訪客戶信息表》接待員輸入電腦和系統(tǒng)。接待人員在接到客戶時，適時主動邀約客戶進店。如果成功邀約，將和預約情況填入《客戶信息卡》，同時匯總易手車銷售顧問發(fā)來的《當日到訪表》，并輸入電腦和系統(tǒng)。最遲不晚日晨會前)，將次日的“到訪表”交給門衛(wèi)和展廳接待員。FT034.10是否領帶襯衫每日更換熨燙平整領口袖口保持清潔沒有污跡襯衫領口正好可以容納2指不寬不緊男士襪子為黑色；襪子為膚色如果穿套裙穿著長2指甲是否保持清潔修剪整齊FT034.10儀容儀表檢查表使用說明FT034.10aFT034.10a硬件設施檢查表填寫說明FT034.10bFT034.10b硬件設施檢查表填寫說明FT018.10FT018.10易手車客流量登記表填寫說明3.2邀請客戶3.3客戶表示3.4感謝客戶3.1六方位關注客戶需求，根據(jù)客戶需求介紹產品賣點展示產品亮點技巧FFB)。在介紹展車的同時，適時向客戶介紹增值業(yè)務(消費信貸/原裝附件/車險)當客戶對產品產生異議時，仔細客戶的想法，不要爭辯，利用異議處理技巧處理異議(解決客戶疑問技巧CPR)公正客觀地評價競品，不要為了突出產品優(yōu)勢，使用性或性的語言競爭對手(競品比較技巧ACE)件的獨有特性(如與整車良好的契合性、優(yōu)良的做工、可靠的安全性等)?Feature(配置)-?Function(功能)-(使用FFB技巧時，盡可能了解客戶的工作或生活背景，以客戶的語言或熟悉的情境突出產品因滿足客戶需要而CPR方法，處理疑問或異議得當時，既能體現(xiàn)易手車銷售顧問專業(yè)知識，又是展示產品賣點的良機，大?Clarify(說明)-誠意請客戶說明具體疑問或異議，既表現(xiàn)出對客戶的疑問或異議的重視，又便于易手車?Paraphrase(復述)-?Resolve(解決)-以巧妙的解釋疑問排除異議，再提出解決方?Acknowledge(認可)-?Compare(比較)-?Elevate(提升)-將產品優(yōu)勢設為標準，再次確認客戶是否認將關鍵信息輸iPAC系統(tǒng)。 3.1(二)

Function(功能產品裝備的功能(FFB技巧時，盡可能了解客戶的工作或生活背景，以客戶的語言或? 是否關注客戶需求根據(jù)客戶需求介紹整車/原裝附件賣點客戶離去后易手車銷售顧問應將展車座椅車窗玻璃等復位并擦拭車輛上的510分鐘時間，請易手車銷售顧問現(xiàn)場演練一些流程中所/

4.94.9致謝并A.1A.2A.3B 4.2A.3說明試乘試駕選擇，如線路、車輛等。如果需要，可以將試駕車送到客戶工作地點或家中，還可以提供BB.1如果目前不方便提供試乘試駕服務或客戶表示當天沒有時間試乘試駕，易手車銷售顧問主動為客戶預在試乘試駕前，易手車銷售顧問應用1-2分鐘向客戶簡單介紹：試乘試駕流程先試乘、換手、試駕等)、必要，在示范駕駛前，易手車銷售顧問應用1-2分鐘向客戶再次擇要提醒：試乘試駕流程(先試乘、換手、試駕等)、線路、所需時間、應注意的安全事項，并鼓勵客戶盡情體驗車輛在客戶試乘過程中，易手車銷售顧問應適時與客戶深入溝通，了解客戶生活方式和相應的用車場合/用適性、安全性、動力性和操控性，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目。另外，還可結合客運用FFB、CPR、ACE等技巧介紹產品，處理客戶異議。如果客戶將外部附件與原裝附件進行比較，盡量不影響到客戶開車的情緒，不分散注意力，運用FFB、CPR、ACE等技巧介紹產品，處理客戶的異議易手車銷售顧問可視情況適當向客戶說明泊車相關裝備(例如如何切入倒檔、或泊車輔助系統(tǒng)的用法、轉向的輕巧及精確等)品優(yōu)勢方面(CPR、ACE)支持工具：2.2.a整理，填寫或更新《2.2.a卡》相關表單，并輸入iPAC系iPAC系統(tǒng)生成的各類報表和 4.1A.1

?試乘試駕線路一般在5-8?輛 4.2B.1如果客戶表示當天沒有時間試乘試駕，易手車銷售顧問主

易手車銷售顧問：“很遺憾，張先生，今天沒有辦法向您展示一下您感的這輛車的的動態(tài)性能了。您看我是否能夠幫您預約一下，在您方便的時候，盡情體驗一下這款車卓越性能？2二會您電(發(fā)、其客歡方式)提醒您，和您認一下號碼好嗎？一會我把我的號碼發(fā)到您的上，如果 4.3.2查驗客戶的駕駛證照并復印歸檔，向客戶解釋相關文件，簽署《試乘試駕》

占用您XX試駕路線，并將試乘試駕路線所能展現(xiàn)的性能一一為您說明。”易手市區(qū)交通復雜易出駕駛、時間不宜太0-100公里加速性能、急剎車、制動能力200米內無人、車左右無人、無車、沒有動物前置前驅及渦輪增壓的車時速70公里以上過完必須松油門并需經過專門訓練后才v能高速過彎宜慢速通過時速20-40視路面狀況時速20-40FT022.10FT022.10試乘試駕使用說/

支持工具： 跟進在《卡》相應表中記錄客戶的，并輸入iPAC系并輸入iPAC系統(tǒng) 根據(jù)客戶的反饋，提供與決策最相關的信息和/或服務，解釋服務對解決客戶的問題所帶來的意義和價值。如，產業(yè)政策(購置稅費/上牌限制)、產品升級和促銷、服務、增值業(yè)務(二手車/消費信貸/車險/原裝附件，)、在客戶方便的時間和地點提供進一步的試乘試駕(甚至為客戶提供)等 支持工具：5.4.2如果客戶已經了其他品牌的車或在其他店了產品，記錄客戶的未原因，做敗分析。將更新的信息輸入系統(tǒng) 5.1.5根據(jù)“客戶分級工具”判定潛客級別，并根據(jù)客戶級別確定跟進方案，記錄在《卡》中是易手車銷售顧問。現(xiàn)在說 請教您，那天我跟您介紹的XX，不客戶離開展廳后，(3天內 希望您的車除了滿足日常易手車銷售顧問完全熟甚至在征得客戶的(位且客戶購車因為與客戶已經較 為熟悉，可以根據(jù)客戶 和特殊的需年紀念、促銷熱賣、節(jié)日活動)

H6.2確認客戶6.2確認客戶6.3確認客戶是否有增值業(yè)務/6.3確認客戶是否有增值業(yè)務/ 否6.4填寫報價單6.4填寫報價單 否

6.5解釋價格

6.6提出要求

是否需要否6.7合同簽署6.7合同簽署6.1.3簽約室內應有簽約和交車的大致流程和介紹（提升項6.1.6簡介，以及參如果客戶表示需要，向客戶提供兩家以上的機構供客戶選擇，向客戶詳細介紹的流程(詳見《增值業(yè)務篇·消費信貸》相關流程)整理，利用客戶分級工具，將(或更新)客戶分級。填寫或更新《卡》相關表單，由易手車銷售顧問本人或由系統(tǒng)專員協(xié)助，將關鍵信息輸入iPAC系統(tǒng)。議按模板制作)，交給客戶 6.6.6對合同條款和其他文件條款進行詳細說明，對重點條款應6.6.7

您所喜歡的車型、顏色、車價……我已經分別填好了，您請再確認一客戶遇到了跟您一樣的問題，后來是這么處理的……。如果您對條款有需要更進一步的了解，我可以為您做詳細的說明，大概要用XX分車輛型號(車型大類發(fā)動機變速箱配置加 升燃油(至少1/4箱舊車評估價(用于抵扣相應新車款首付比例(車 附件附件附件附件附件附件附件(報 參考,具體以實際金額為準7.17.1含三包憑證準備

7.2客戶接待7.2客戶接待7.67.37.3

7.77.77.8現(xiàn) 支

7.9大眾7.9大眾7.107.4引領客戶7.107.4引領客戶

7.11三包信息7.11三包信息

售顧問應每周(或針對客戶要求)用與客戶約定的方式向客戶報告車輛的狀態(tài)，增強客戶對決定的信心。確認交付車輛已通過PDI如果客戶已支付購車款且所購屬于三包車輛(即購車上“購貨單位(人)”欄是個人且“證代碼/組織機構代碼”欄是對應的號碼)，交車當天 支持工具：7.3.a交車文件袋6.4.a詢問客戶是否采用之前商定的支付方式付款，如果客戶選擇消費，檢查首付、月供的數(shù)額和首付款 認證/質保憑易手車銷售顧問取出先前準備好的“質保憑證（認證和用戶手冊）”，向客戶解釋“上汽大眾陽光加蓋合同章后復印，原件交給客戶，并再次確認客戶了解“主要內容和注意事項，并囑咐客戶妥善保管好實際演示操作打開車門,車窗,確認客戶是否理解,,、專

、專 產 7.9

、專 支持工具：告知客戶一些用車如果客戶需要示駕，易手車銷售顧問利用示駕機會向客戶說明車輛使用，根據(jù)客戶需求強調產品更新《卡》和iPAC系 7.1.4致電客戶，與客戶再次確認交車日期和時間，詢問交車當日 程，盡量請客戶預留1個小時左右的時間，舉行交車儀