客服員工個人工作總結(jié)(匯編15篇)

第客服員工個人工作總結(jié)(匯編15篇)

客服員工個人工作總結(jié)1

20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升，各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，____年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的`橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在____年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服員工個人工作總結(jié)2

這三個月的時間是我成長歷程中成長最快的一次，我是一名剛剛畢業(yè)的學(xué)生，剛進入社會時難免還會帶上大學(xué)生的帽子，因為我也很清楚自己處在一個怎樣的水平上，所以這三個月的試用期里，我一直很努力的去提升自己，希望能夠通過自己的努力，讓自己盡快的成長起來，也盡量快速的融入進我們這個大集體之中。這是我的初心，也是我一直前進的方向。時間一晃而去了，三個月的試用期也快完了，我想在此為自己這三月的工作做一次總結(jié)，希望也可以勉勵自己盡快的步入正式工作，成為一名合格的正式員工，再創(chuàng)佳績。

一、看清現(xiàn)狀，努力學(xué)習(xí)

我剛剛畢業(yè)，現(xiàn)在的我就好像還是一張白紙，沒有留下任何痕跡。這對我來說是有一定的劣勢的，但是我也知道做什么事都是開頭難，所以我也冷靜的為自己想了很久，最終我也看清了自己現(xiàn)在所處的一個狀態(tài)，學(xué)校的知識只是一個基礎(chǔ)，我現(xiàn)在不能太過浮躁，只能靜下心來，慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累。到了一定程度之后，我自然會有一個迅速的提升。對于學(xué)習(xí)和工，我們心急不來，只能慢慢的積累自己，發(fā)展自己，才會有一個更好的機會，也才會創(chuàng)造出一個更好的未來。

二、樹立目標，有所追求

試用期三個月里，我一直都保持著一種積極的心態(tài)，無論是什么樣的工作我都盡量做到。我知道自己現(xiàn)在的水平并不是很夠，但是我愿意為自己沖刺一把，我愿意學(xué)習(xí)提升自己。所以這幾個月的時間里，我主要是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事平時工作中的一些閃光點，也更加了解一個客服應(yīng)該具備的能力。其次，我在工作中通常會設(shè)立一些小目標，然后跟著它的方向發(fā)展。這是我對自己的要求，也是我對個人工作的一種看重?？头墓ぷ鞑⒉皇俏蚁胂笾械哪敲春唵危宜鶓?yīng)對的遠遠是想不到的意外。所以無論什么時候，我都會保持一個的'狀態(tài)，樹立小目標，有所追求，不段上進。

三、摒棄缺點，繼續(xù)向前

在這幾個月的試用期里，我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些比較矛盾的地方，比如有時候心情不好，就可以影響到工作的進行，雖然我努力的克制自己，但是還是會讓自己都比較自相矛盾。我知道作為一名客服最重要的就是服務(wù)態(tài)度了，我這個缺點是應(yīng)該改正的，我也已經(jīng)認識到了它的危害，所以以后我會更加重視這個問題，爭取在工作上不留下任何污點。希望今后的時光里我可以做到，不負各位領(lǐng)導(dǎo)的期待。

客服員工個人工作總結(jié)3

20__年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回顧20__年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們__企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

一、重要工作任務(wù)完成情況及分析

1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作，20__年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高__小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司_主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的.隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

三、日后工作的努力方向及工作設(shè)想

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)__省、__市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及__小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升__的服務(wù)品牌。

客服員工個人工作總結(jié)4

時光飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的'技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)_年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在_年第四季度——_年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服員工個人工作總結(jié)5

前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)

使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)

全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實

主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項

比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的.各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。

總結(jié)_年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低

在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在_年第四季度——_年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服員工個人工作總結(jié)6

客服工作是應(yīng)該要去認真做好的，在這過去一年的工作當中，我也感覺非常充實，房地產(chǎn)行業(yè)我是第一次接觸，年初到現(xiàn)在我覺非常的有意義，確實給我的一種不一樣的感覺，在這個過程當中，真心感覺很有動力，我也一定會讓自己做的更好，通過這樣方式，我是感覺很有動力，做客服工作確實是對我自身的一個考驗，這一年來還是取得了不錯的成績，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年的工作。

一年來共計接聽電話___次，其中達成交易一共是__，在這一年來來的工作當中我我確實是有著非常深刻的體會，這一點無比關(guān)鍵的，客服工作我是比較喜歡的，房地產(chǎn)行業(yè)讓我感覺很有動力，這也是作為一名客服在工作當中努力維持的東西，現(xiàn)在回顧起來的時候真的是非常的有意義，現(xiàn)在我也在一點點的在積累相關(guān)的制度，對我也是一個很大的提高，一年來確實是感覺進步是很大的，在這方面我希望接觸到更多的東西，極大的鍛煉了我個人能力，這讓我覺得很有動力，年終之際我深刻感受到這些，做這份工作一直到現(xiàn)在我都感覺很充實，我也希望可以讓自己接觸到更多的東西，這對我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)。

我也希望能夠在這方面做的足夠的認真，作為一名客服工作者，首先就是應(yīng)該要有一個好的服務(wù)態(tài)度，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的.體會到了這一點，我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績，過去的一年雖然業(yè)績不是的，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意，這不是我的目標，我希望能夠有更好的業(yè)績，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進去，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后，我一定會更加努力的，未來在工作當中，我會讓接觸的更多，感激這一年的進步。

我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒，當然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

客服員工個人工作總結(jié)7

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了___個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的.溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過__與顧客打交道，但是__溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

客服員工個人工作總結(jié)8

作為客服，我也是想去了解公司的業(yè)務(wù)，自己要去面對的人群，以及工作的一個流程和注意的事項，在這些學(xué)習(xí)之中我也是更加的了解了客服這個崗位是干什么的，又是該如何的來工作，同時在和客戶的交流里面，我也是更加的感受到這份工作要去做好并不是那么的容易，但是也是只有去付出了努力，我們才會有收獲。同事們也是把很多的經(jīng)驗教給我，讓我更加的好去做好事情，而且遇到問題，我也是會積極的去找方法，或者問同事，去更好的服務(wù)客戶，做客服的工作，服務(wù)的態(tài)度是很重要的，無論客戶是什么樣的狀態(tài)，發(fā)脾氣還是鬧騰也好，或者如何，我們都是不能被他們的情緒帶進去了，而是要用好的態(tài)度去做好服務(wù)更多的針對問題，客戶發(fā)脾氣很多時候也是由于出了問題導(dǎo)致了的，其實并不是真的針對于我們個人的。

在處理事情的時候，我也是盡責的跟好，做好服務(wù)，也是得到了客戶的肯定，一些問題自己沒有辦法解決的，我也是會積極的`聯(lián)系同事，找到方法，盡快的去處理，這段日子我也是學(xué)到很多，讓我更加的明白，做好客服的確是辛苦，但是也是可以讓我們成長很多。同時自己的工作解決了客戶的問題，我也是感到自己的付出沒有白費，是有成就感的，這些也是讓我積累了經(jīng)驗，后面處理問題起來也是更加的順手。通過努力，自己的工作能被肯定，我也是沒有犯什么錯誤，盡責的做好自己該做的事情，同時和同事們的一個配合方面我也是努力的去做好來讓自己的態(tài)度得到同事們的認可。

試用雖然結(jié)束，但是我也是知道，作為正式的員工，自己的責任更重了，也是要繼續(xù)的去學(xué)習(xí)，去讓自己的客服工作能做得更好，得到更多客戶的肯定，服務(wù)的態(tài)度，方法都是要去提升才行的，雖然崗位是基礎(chǔ)的，但是也是了解這個行業(yè)的前線位置，自己也是要珍惜在這學(xué)習(xí)的機會，會努力的做好，讓自己進步成長。

客服員工個人工作總結(jié)9

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的`培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

客服員工個人工作總結(jié)10

一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為______公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。

回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現(xiàn)在，對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強自身的管理和工作能力

在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線！在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的'狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問題。

為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧！畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著______企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著______企業(yè)在的顧客們心中的形象。

而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行了共__次培訓(xùn)！每一次的學(xué)習(xí)，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力！

二、提升服務(wù)思想和態(tài)度

除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉！因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響！如：在__月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務(wù)意識是有多么的重要！如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈！這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作！

總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為______企業(yè)帶來更大的貢獻！

客服員工個人工作總結(jié)11

從20__年11月30日進司曾經(jīng)三個月工夫，正在此時期公司指導(dǎo)以及共事正在任務(wù)以及糊口方面賜與我良多協(xié)助。公司客戶效勞中間剛上線階段，經(jīng)過一樣平常任務(wù)進修本人對于客戶效勞中間建立以及客戶效勞有了更高的認知，同時主動與指導(dǎo)以及共事停止相同，盡快的.融進了東興證券這個個人。

正在試用期階段本人次要擔任實現(xiàn)如下任務(wù)：

一、因為公司客戶效勞中間的客戶效勞平臺正處于開辟階段本人進進公司，應(yīng)用以前的任務(wù)經(jīng)歷本人起首提出客戶效勞平臺功用需要，正在20__年12月14日以及12月22日構(gòu)造總部以及停業(yè)部客戶效勞中間任務(wù)職員對于客戶效勞平臺停止測試，同時將測試后果實時反應(yīng)給金正公司任務(wù)職員，而且與金正公司任務(wù)職員停止相同商榷對于客戶效勞平臺的功用美滿，并于20__年1月15日實現(xiàn)功用美滿倡議提交金正任務(wù)職員；

二、擔任公司客戶效勞中間質(zhì)檢辦理方法編纂，而且?guī)兔崿F(xiàn)公司客戶效勞中間辦理方法訂定及公司客戶效勞中間標準用語編纂，美滿公司客戶效勞中間軌制系統(tǒng)建立；

三、每個月按時對于總部以及停業(yè)部客戶效勞中間話務(wù)停止抽查質(zhì)檢，而且將話務(wù)中存正在的成績停止匯總發(fā)送給各相干任務(wù)職員，并對證檢成績停止相同，同時每個月提交客戶效勞中間質(zhì)檢月報，經(jīng)過此項任務(wù)來進步客戶效勞中間效勞程度；

四、從20__年1月客戶效勞中間客戶效勞平臺坐席零碎上線以后，開端接聽客戶征詢德律風，經(jīng)過正在接聽客戶德律風進程中來增進營業(yè)常識的進修，同時進步本身客戶效勞認識；

五、逐日構(gòu)造客戶效勞中間職員的晨會，經(jīng)過晨會來理解事先市場資訊，配合進修逐日疑問營業(yè)常識以及新營業(yè)常識，同時進修公司近期任務(wù)義務(wù)與重點；

六、針對于客戶效勞中間任務(wù)流程以及規(guī)范運用語及相干任務(wù)對于北京停業(yè)部相干任務(wù)職員停止培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)進修理解客戶效勞中間任務(wù)流程以及進步效勞認知；

七、正在總部以及停業(yè)部客戶效勞平臺坐席零碎上線以后，指點停業(yè)部經(jīng)過坐席零碎實現(xiàn)新客戶回訪任務(wù)，而且實時處理停業(yè)部外呼職員正在外呼進程中呈現(xiàn)的成績；

八、依據(jù)公司指導(dǎo)請求同時為了增強公司各部分營業(yè)雷同，逐日收市后擔任匯集收拾整頓當日疑問營業(yè)，而且每一周將疑問營業(yè)匯總發(fā)送總部掮客營業(yè)部列位指導(dǎo)以及各停業(yè)部客服主管。

客服員工個人工作總結(jié)12

來到物業(yè)客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù)，現(xiàn)在我將個人的工作做個總結(jié)。

一、及時接聽客戶電話

成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會及時的接聽，從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順利進行，在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發(fā)生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務(wù)的.對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個合格的客服，對于客戶我打心里尊重，做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達自己的真是想法。

三、不斷學(xué)習(xí)

雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，因此我會自主的去學(xué)習(xí)各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經(jīng)常向我的同時學(xué)習(xí)，因為他們的經(jīng)驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般都會在下班后，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。

四、為業(yè)主分憂

對于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會第一時間做好，入住及時為他們登記好入住手續(xù)，并及時備案，讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據(jù)客戶的意見給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對像，及時完成裝修，當然都會遵循業(yè)主的意見，不會以個人的一件左右業(yè)主他們的想法，會給他們提供一些建議讓他們們采納。

五、按時完成部門安排的工作

來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于公司安排的任務(wù)都會及時去完成，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量，給公司滿意的答復(fù)，堅守崗位，聽從命令，服從安排。

擔任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系，做好自己的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結(jié)工作經(jīng)驗下一年再接再厲，力圖做的更好。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)范文（5）如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__（公司）的團隊，此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

客服員工個人工作總結(jié)13

今年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項目標及計劃。下面是上半年客服工作總結(jié)：

一、日常工作

客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達__項。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高__小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的`各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

二、工作中存在的不足

由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善?？头ぷ鲏毫Υ?，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

我們滿懷信心與希望，在下半年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服員工個人工作總結(jié)14

年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于月日一同去了位于成都市的公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。

接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面