一汽馬自達車聯(lián)網(wǎng)搭建提案

互聯(lián)網(wǎng)思維下的汽車售后服務一汽馬自達車聯(lián)網(wǎng)搭建提案草案目錄項目建設背景項目目標及價值體現(xiàn)項目方案功能梳理條件及風險目錄項目建設背景項目目標及價值體現(xiàn)項目方案功能梳理條件及風險主機時代爭奪焦點：

主機技術(shù)個人電腦時代互聯(lián)網(wǎng)時代移動互聯(lián)網(wǎng)時代爭奪焦點：芯片&軟件操作爭奪焦點：互聯(lián)網(wǎng)接入門戶爭奪焦點：移動客戶端大時代背景移動互聯(lián)網(wǎng)只有兩個入口全球車聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展迅速預計未來5年增速達到30%以上。3個主要的車聯(lián)網(wǎng)市場都具有各自的業(yè)務特點，并呈現(xiàn)出了一些有代表性的TSP。北美占據(jù)全球特馬市場的50%以上的份額，但是亞太地區(qū)的發(fā)展?jié)摿Ω?，預計在2015年趕超北美。如何占據(jù)車聯(lián)網(wǎng)的入口？鏈接更多的車和車主？后裝市場高歌猛進2014年3月29日，一場以“車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用”為主題的golo發(fā)布會在廣州萬達希爾頓酒店隆重舉行。新浪汽車、車聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、網(wǎng)易汽車、音響改裝技術(shù)雜志社等各界媒體以及車界專業(yè)人士和愛好者云集。299的價格幾乎完全突破了該產(chǎn)品的行業(yè)價格底限。￥299互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)殺到！在今年5月5日召開的“全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會

(GMIC)”上，騰訊推出互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的首款智能汽車可

穿戴設備“騰訊路寶APP+騰訊路寶盒子”，通過安裝在智能手機的路寶APP應用軟件，用戶能夠直觀地了解到車輛信息，道路信息和自身駕駛行為信息，從而幫助用戶實現(xiàn)安全、經(jīng)濟、便捷的出行；另一方面路寶APP能夠通過大數(shù)據(jù)分析，以及騰訊打造的“i車生活平臺”，及時快捷地為用戶提供車輛養(yǎng)護維修、汽車保險、用車服務等一站式車主服務，實現(xiàn)了對用車人群的落地貼心服務。在4月北京車展期間舉行的百度硬件峰會上，百度發(fā)布了智能互聯(lián)車載產(chǎn)品“CarNet”。根據(jù)官方資料介紹，CarNet可將用戶的智能手機與車載系統(tǒng)無縫結(jié)合，實現(xiàn)“人、車、手機”之間的互聯(lián)互通。使用CarNet后，用戶可以在愛車上實現(xiàn)移動語音搜索、地圖位置搜索及其他豐富的應用。駕駛者還可圍繞百度地圖的LBS平臺，通過語音完成路線規(guī)劃、導航等功能，并基于地理位置獲得周邊美食、美景等相關(guān)生活服務信息。一元FREE品牌APP現(xiàn)狀充分意識到品牌APP的重要性，各大主機廠紛紛試水主流合資品牌紛紛發(fā)布車輛品牌APP，提升品牌知名度及客戶粘性。

37個主流合資品牌中，26個已發(fā)布品牌APP，占比70%，11個尚未發(fā)布，占比30%。含有此功能的APP個數(shù)品牌APP功能主要分布在品牌宣傳、產(chǎn)品信息呈現(xiàn)以及預約4S店。信息類查詢功能廣泛而零散，缺乏深度服務。汽車品牌APP的功能分布品牌APP現(xiàn)狀品牌APP現(xiàn)狀主機廠品牌APP功能分析：主要覆蓋售前和行車服務，售后服務薄弱預約4S店

洗車天氣 油價 停車場查找 加油站查找 路況信息 違章查詢 保險查詢 救援 養(yǎng)護知識 用車手冊車輛體驗 4S店查找 品牌資訊 車輛信息品牌APP功能類型大體可分為售前、行車和售后服務，分別占比67%、27%和6%，其中售后服務最為薄弱，僅有預約4S店的功能?？陀^用戶需求數(shù)據(jù)來自埃哲森公司聯(lián)網(wǎng)汽車調(diào)研報告2013年數(shù)據(jù)表明，中國車主對于基于大數(shù)據(jù)的遠程服務、故障及健康狀況診斷等總線類的服務有較強的使用欲望?？陀^用戶需求售后服務分析：車主售后服務的主要考慮因素信任度和質(zhì)量是車主在進行售后服務時首要考慮因素，這兩個因素也成為4S店區(qū)別于其他汽修企業(yè)的競爭壁壘。然而，4S店由于高經(jīng)營成本所導致的高服務成本，因而一旦保修期過后，也有很大一部分車主會考慮價格和服務周期等因素，而轉(zhuǎn)向普通汽修企業(yè)。經(jīng)銷商主機廠客戶更及時、全面的服務更透明的價格原廠正品的質(zhì)量保障更多的選擇權(quán)和自主權(quán)經(jīng)銷商最真實的客戶數(shù)據(jù)；最科學的管理備件進銷存；最有效的管理經(jīng)銷商信譽；能用原廠的服務和配件能有更透明的價格回店率當然提高品牌忠誠度與黏著度客戶完整的駕駛習慣有價值的信息交互從未離客戶這么近車聯(lián)網(wǎng)售后服務升級FMSC的企業(yè)訴求用戶體驗升級管理系統(tǒng)升級目錄項目建設背景項目目標及價值體現(xiàn)項目方案功能梳理條件及風險以售后服務為核心大數(shù)據(jù)運營格局品牌服務升級一站式車主服務平臺打通車廠CRM數(shù)據(jù)，經(jīng)銷商VEI數(shù)據(jù)及用戶車輛OBD數(shù)據(jù)從全心管家升級為專屬管家打造專屬化、差異化、透明化的服務項目建設目標提供全方位汽車管家服務，解決用戶除駕車外的所有問題提升用戶滿意度項目價值提升服務能力提升服務質(zhì)量提升服務硬件提升服務效率通過車聯(lián)網(wǎng)平臺，打通用戶數(shù)據(jù)(CRM)、服務數(shù)據(jù)(VEI)和車輛數(shù)據(jù)(CAN)，借助互聯(lián)網(wǎng)020的手段和透明車間技術(shù)，徹底改變用戶的服務體驗，從服務發(fā)起到服務完成，從交接車到維保流程等方面整體數(shù)據(jù)化、透明化管理，全面提升用戶接受服務的滿意度。提升經(jīng)銷商運營能力時時監(jiān)控工位狀況，通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化并管控流程；優(yōu)化內(nèi)部人員機構(gòu)及崗位結(jié)構(gòu)。通過時時車輛數(shù)據(jù)，為客戶推送有針對性的服務，引導客戶回店，從而提升回店率提高效率增加回店率項目價值提升FMSC管理能力通過車輛實時數(shù)據(jù)、服務時時數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)匯總，呈現(xiàn)全樣本、全方位的日志報告，便于FMSC掌控經(jīng)銷商及用戶的真實數(shù)據(jù)?？焖侔l(fā)現(xiàn)問題，大大節(jié)省調(diào)研費用?；诮尤肫脚_的透明車間系統(tǒng)、總線系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，F(xiàn)MSC可以對經(jīng)銷商的備件、服務質(zhì)量、服務流程進行全方位管控，并針對問題快速反應快速處理，提高服務及管理效率。通過一鍵接通專屬顧問、差異化、透明化的等尊享服務，提升用戶對品牌的美譽度、信任度，進而形成品牌忠誠度，實現(xiàn)品牌服務的提升，從而進一步利用服務價值增加車輛的銷售。大數(shù)據(jù)匯總品牌價值提升全方位管控項目價值目錄項目建設背景項目目標及價值體現(xiàn)項目方案功能梳理條件及風險貳壹系統(tǒng)架構(gòu)一、二、三架構(gòu)叁一、一個云平臺

車聯(lián)網(wǎng)云平臺一個通過云管端協(xié)同運轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)平臺，它借助嵌入式IT系統(tǒng)、無線通訊設備、衛(wèi)星導航設備和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)采集與分析呈現(xiàn)，信息推送與交互等遠程服務。二、兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)——CAN總線+透明車間

要想形成大數(shù)據(jù)格局，要先有數(shù)據(jù)采集，通過車輛數(shù)據(jù)終端（CAN總線或OBD）采集實時車輛的數(shù)據(jù)，通過店內(nèi)服務數(shù)據(jù)終端（透明車間），采集用戶維保服務的實時數(shù)據(jù)。三、三項提升

通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設、終端建設以及各項功能，實現(xiàn)客戶滿意度的提升、經(jīng)銷商運營能力的提升以及FMSC管理能力的提升；一個車聯(lián)網(wǎng)云平臺車聯(lián)網(wǎng)云平臺FMSC車聯(lián)網(wǎng)售后服務系統(tǒng)架構(gòu)一個云平臺車聯(lián)網(wǎng)軟件平臺移動終端平臺車機端/手機端/總線端第三方資源平臺：救援/圖商Web終端應用服務網(wǎng)站平臺呼叫中心客服平臺經(jīng)銷商VEI業(yè)務平臺短信及數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)接口CAN總線數(shù)據(jù)平臺透明車間系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)終端車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)小體積

(

51x38x29

mm

)低功耗(工作電流40

mA~70mA，待機電流低于1mA)寬溫(

-20℃

~

70℃)無線近距離通信(

WIFI、藍牙)設備主控制器MCU在進行數(shù)據(jù)采集和分析的同時，可支持手機APP端的高速實時數(shù)據(jù)流通信和刷新顯示依據(jù)車輛點火熄火狀態(tài)，智能判定設備啟動與休眠的方法與電路；行駛數(shù)據(jù)可連續(xù)同步到云存儲后臺，生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表車輛異常情況主動蜂鳴提示車輛數(shù)據(jù)終端終端車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)云端車主汽車經(jīng)銷商兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)客戶端綜合車況保養(yǎng)提示故障檢測實時車況主動預警駕駛行為歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計車務提醒與車相關(guān)品牌資訊市場活動在售車型預約試駕二手車積分商城汽車租賃續(xù)保計算服務預約業(yè)務相關(guān)維保歷史投訴建議…兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)車載數(shù)據(jù)采集車況信息轉(zhuǎn)速、時速、耗油量、行駛里程、剩余油量、百公里油耗、電壓、水溫、大氣壓力、進氣溫度、空氣流量、故障數(shù)量等故障信息故障碼歷史故障碼GPS車輛行駛軌跡急剎車、急加速、急轉(zhuǎn)彎、油耗、里程駕駛習慣其他兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集模型兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務數(shù)據(jù)系統(tǒng)兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務數(shù)據(jù)系統(tǒng)視頻字幕疊加取車提示客戶查詢維修進度看板預約歡迎看板入廠車輛車牌識別功能SA維修進度管理看板全程視頻監(jiān)控車間工位視頻監(jiān)控及狀態(tài)指示燈車間維修打卡用工時控制器透明車間系統(tǒng)是利用國際先進的6Sigma流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對汽車行業(yè)經(jīng)銷店進行的電子化溝通、統(tǒng)計、分析的程序系統(tǒng)。透明車間貫穿經(jīng)銷商整體售后服務流程，從客戶到店到客戶取車，都能體會到透明車間帶來的愉悅感受。數(shù)據(jù)采集兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷店維修臺次準時交車率服務顧問績效分析報表分析工具數(shù)據(jù)分析中心工位周轉(zhuǎn)效率勞動利用率兩套數(shù)據(jù)系