工業(yè)工程在超市中的應(yīng)用

工業(yè)工程在小蘇果超市中的應(yīng)用機(jī)工1000班2012年11月12日書目摘要及關(guān)鍵詞...................................................2引言........................................................2選題緣由...................................................2現(xiàn)場管理的應(yīng)用............................................2（一）現(xiàn)場管理.............................................2（二）“5S”管理............................................3收銀作業(yè)分析..............................................4（一）收銀作業(yè)流程分析及改進(jìn)............................4（二）收銀作業(yè)異樣分析及解決方法.......................6（三）其他建議.............................................6人因工程分析..............................................7（一）通內(nèi)部道.............................................7（二）內(nèi)部色調(diào)和照明.....................................7（三）音樂..................................................7（四）溫馨標(biāo)語和指示牌...................................8（五）商品陳設(shè).............................................8六、結(jié)語........................................................8參考文獻(xiàn)........................................................9摘要工業(yè)工程的核心是降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。本文以小蘇果超市為探討對象，探討工業(yè)工程的理論和方法在服務(wù)性行業(yè)中的應(yīng)用，探討利用工業(yè)工程中的現(xiàn)場管理、動作分析和人因工程等理論改善超市經(jīng)營和管理中的問題，提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿足度。關(guān)鍵詞:工業(yè)工程;超市;現(xiàn)場管理;人因工程一、引言超市是上世紀(jì)80年頭中后期在中國沿海導(dǎo)入，到90年頭后期特殊是近幾年，超市在我國城市零售業(yè)中異軍突起，成為各種零售業(yè)中發(fā)展最快、最具市場活力與市場競爭力的一種獨(dú)特的業(yè)態(tài)形式。在超市連鎖店的經(jīng)營中，主要靠低價位盈利，供應(yīng)鏈和庫存管理特別重要。相對于偏重于組織領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)管理而言，工業(yè)工程在微觀管理方面有好用的理論和方法，已經(jīng)在制造業(yè)廣泛應(yīng)用，成果卓著。因此，同樣可以采納工業(yè)工程中的一些理論，指導(dǎo)超市的經(jīng)營和管理[1]。二、選題緣由本小組選擇以小蘇果超市為探討對象，主要有以下三個緣由：小蘇果超市位于大成名店，地處仙林高校城的中心位置，交通便利，客流量大，與旁邊學(xué)生的生活休戚相關(guān)；小蘇果超市是一個小型社區(qū)店，在商品陳設(shè)、賣場環(huán)境、促銷管理、收銀排隊等方面存在很多不足之處，尤其在周末高峰期問題更為突出；綜合運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程、現(xiàn)場管理、人因工程等學(xué)問，對超市存在的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，以提高小蘇果的管理水平和服務(wù)環(huán)境。三、現(xiàn)場管理的應(yīng)用（一）現(xiàn)場管理不同于制造業(yè)，現(xiàn)場是超市為顧客銷售商品和供應(yīng)服務(wù)的地方，是顧客與商品干脆接觸的最終環(huán)節(jié)，是整個服務(wù)業(yè)的中心。因此，超市的現(xiàn)場環(huán)境對于顧客來說至關(guān)重要，干脆影響顧客的購買行為。超市現(xiàn)場是由工作人員、商品、機(jī)器、環(huán)境、信息、制度等服務(wù)要素和質(zhì)量Q、成本C、服務(wù)S、效率P、平安S、員工士氣M等管理目標(biāo)要素構(gòu)成的一個構(gòu)成系統(tǒng)。對于服務(wù)業(yè)，現(xiàn)場管理是指運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對現(xiàn)場中的服務(wù)要素和管理目標(biāo)要素進(jìn)行設(shè)計和綜合治理，達(dá)到全方位的配置優(yōu)化，創(chuàng)建一個整齊有序、環(huán)境美麗的場所，使現(xiàn)場中最具活力的人心情安逸，操作得心應(yīng)手，達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益的目的[2]。（二）“5S”管理[3]“5S”管理源于日本企業(yè)廣泛采納的現(xiàn)場管理方法，它通過開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，對生產(chǎn)現(xiàn)場中的生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理。其含義見表3-1。有的企業(yè)在“5S”基礎(chǔ)上進(jìn)行延長，增加了平安、節(jié)約、習(xí)慣化、服務(wù)、堅持等更多要素?！?S”管理的作用：提升企業(yè)核心競爭力，提高工作效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量、消退一切奢侈、保障平安、增加企業(yè)凝合力提升企業(yè)文化等。表3-1“5S”的含義日文漢字日文發(fā)音英文含義舉例整理SEIROrganization要與不要，一留一棄倒掉垃圾、長期不用的東西整頓SEITONNeatness科學(xué)布局，取用快捷30s內(nèi)就可找到要找的東西清掃SEISOCleaning清除垃圾，美化環(huán)境誰運(yùn)用誰負(fù)責(zé)清潔（管理）清潔SEIKETSUErasure干凈環(huán)境，貫徹究竟環(huán)境隨時保持整齊素養(yǎng)SHITSUKEDisciplineandtraining形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊精神本文從5S管理角度對小蘇果超市進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)覺了超市現(xiàn)場存在諸多不合理的現(xiàn)象。如：不必要的推車沒有剛好清離現(xiàn)場，購物籃沒有剛好歸位，奶制品擺放不整齊，缺貨商品沒有剛好補(bǔ)貨，員工扎堆閑聊等。針對超市現(xiàn)場中發(fā)覺的各個問題，對應(yīng)5S管理的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，提出詳細(xì)改進(jìn)建議，如表3-2所示。表3-25S管理的問題與改進(jìn)四、收銀作業(yè)分析（一）收銀作業(yè)流程分析及改進(jìn)《2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告》中指出：“排隊長度假如超過3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長度為6人。換言之，假如一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能剛好實(shí)行有效措施，顧客就有可能放棄購買[4]?！比绾蝺?yōu)化收銀作業(yè)流程，提高收銀作業(yè)效率是每個超市都比較關(guān)注的問題。工業(yè)工程中的作業(yè)分析可以應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問題，探討思路是通過作業(yè)分析使服務(wù)流程中的每一項活動顯性化，進(jìn)一步應(yīng)用“5W1H”方法和“ECRS”四大原則對工作進(jìn)行詳細(xì)優(yōu)化。在實(shí)地視察中發(fā)覺，小蘇果在工作日開放4個收銀臺，在周末開放7個收銀臺，在高峰期的排隊長度超過了顧客的容忍度。因此，對小蘇果超市正常營業(yè)時收銀服務(wù)流程的進(jìn)行視察分析，下面是該超市優(yōu)化前的收銀服務(wù)流程程序圖如下表4-1所示。通過依次對各個工序進(jìn)行提問。依據(jù)提問、歸結(jié)、整理，應(yīng)用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下看法：①收銀員調(diào)整購物籃位置和拿起第一件商品兩個動作可以合并，縮短時間。②借助購物袋支架，可以預(yù)先把購物袋撐開打算好，掃描完的商品，干脆放進(jìn)購物袋，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進(jìn)購物袋的方法。③在等待顧客付款或其它空閑時間把放在協(xié)助工具上的購物袋撐開。改進(jìn)后的收銀服務(wù)流程程序如表4-2所示。表4-1改進(jìn)前的收銀流程雙手作業(yè)分析表4-2改進(jìn)后的收銀流程雙手作業(yè)分析以兩件商品為例，改進(jìn)后的總時間由32s削減到25s，大約縮短20%的收銀時間，大大提高了服務(wù)效率。（二）收銀作業(yè)異樣分析及解決方法[5]收銀作業(yè)出現(xiàn)異樣的現(xiàn)象不僅干脆損害了超市的利益，而且在肯定程度上損害了超市在顧客中的形象，因此，有必要分析收銀作業(yè)中常常出現(xiàn)的異樣，找出緣由和解決方法。收銀作業(yè)異樣主要包含以下幾個方面：①商品問題。條形碼損壞，或條形碼缺失，須要收銀員手動輸入商品代碼等。②顧客問題。顧客因服務(wù)和收銀員發(fā)生糾紛，找零不正確、顧客退貨等。③收銀員異樣。因領(lǐng)導(dǎo)談話、找零、收取大額現(xiàn)金等工作緣由或者私事、與同事閑聊等造成的異樣。針對上述收銀作業(yè)異樣的緣由，依據(jù)實(shí)際閱歷，建議可以從以下幾點(diǎn)入手：①杜絕因商品條碼問題無法銷售的現(xiàn)象。商場相關(guān)人員應(yīng)仔細(xì)執(zhí)行好自己的職責(zé)，凡是不能進(jìn)行正常銷售的商品肯定要統(tǒng)一登記查找緣由并找尋對策。②設(shè)置特地的顧客問題處理和詢問服務(wù)臺，特地處理各種因質(zhì)量問題退貨、調(diào)貨和各種顧客糾紛問題，以保證收銀作業(yè)的正常進(jìn)行。③加強(qiáng)對于收銀員的管理。避開收銀員在正常工作時間離崗、竄崗、閑聊等現(xiàn)象的發(fā)生，同時打算足夠的零鈔、小票打印紙、購物袋，盡量削減收銀員因領(lǐng)導(dǎo)談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工作緣由停頓次數(shù)。④對POS機(jī)進(jìn)行定期維護(hù)，對于POS機(jī)出現(xiàn)的各種問題剛好反饋給相關(guān)技術(shù)人員等。（三）其他建議①采納固定式的掃描儀取代手持式掃描儀，可以削減不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高雙手作業(yè)效率，也可削減收銀員的作業(yè)疲憊程度。②有效利用收銀臺放置POP和新到商品、存商品、標(biāo)記性商品、促銷商品等。③創(chuàng)建動作最舒適的工作條件收銀臺除保證干凈、整齊，不行有破損、變色、污漬外，不能有任何顏色過于艷麗、夸張的裝飾，可以在收銀臺上陳設(shè)一些簡潔的小擺設(shè)。五、人因工程分析探討表明，消費(fèi)者所購買的商品中，有70%是屬于沖動性的購物，即消費(fèi)者原來不想購買，卻在閑逛中受到光明的購物環(huán)境、溫柔的音樂、艷麗的色調(diào)等因素影響而購買[6]。如今超市的競爭日益激烈，超市應(yīng)加強(qiáng)人性化設(shè)計來提升市場競爭力，不僅有利于提高營業(yè)效率和營業(yè)設(shè)施的利用率，還能為顧客供應(yīng)舒適的購物環(huán)境，滿足顧客的精神需求，是吸引回頭顧客、保持顧客忠誠度的要點(diǎn)之一。從人因工程的角度，對小蘇果超市的環(huán)境和布局進(jìn)行分析和改善。內(nèi)部通道超市的內(nèi)部過道必需足夠?qū)挸?，至少也要能容兩輛手推車同時通過，才不會相撞并節(jié)約顧客時間，過分狹窄的空間會讓顧客產(chǎn)生壓抑的感覺，進(jìn)而丟失購買欲望。良好高效的通道設(shè)計原則是依建筑物結(jié)構(gòu)，合理設(shè)計路途，使消費(fèi)者能逛到超市的每一個角落，盡可能的延長購物時間，盡可能多的接觸商品[7]。小蘇果超市由于規(guī)模小商品多，某些過道過于狹窄，而且常常被推車等雜物堵塞，造成行走不便。應(yīng)當(dāng)對超市空間合理規(guī)劃，適當(dāng)增加通道寬度，保證消費(fèi)者能自由通行。（二）內(nèi)部色調(diào)和照明超市內(nèi)部色調(diào)主要體現(xiàn)在墻壁、地面及天花板的顏色選擇上。色調(diào)心理探討結(jié)果發(fā)覺：超市內(nèi)部裝飾最為相宜色調(diào)為清爽淡雅色，如牙白色、淡粉色及淺綠色等，因為這些顏色會給消費(fèi)者以安靜、悠閑、輕松的心理感覺。另外，光明且柔軟的燈光不僅可以充分展示超市面貌，吸引消費(fèi)者留意力，還可渲染氣氛、調(diào)整消費(fèi)者心情，激發(fā)消費(fèi)者購買欲望，為消費(fèi)行為的發(fā)生創(chuàng)建良好的條件[8]。小蘇果超市墻面是白色，地磚是象牙色，光線光明，但是色調(diào)過于單調(diào)，缺乏新意。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮色調(diào)和照明的藝術(shù)，營造特殊的效果，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。（三）音樂用音樂來促進(jìn)銷售，可以說是一種古老而又前衛(wèi)的經(jīng)商藝術(shù)。當(dāng)代醫(yī)學(xué)探討發(fā)覺，音樂可調(diào)整人的心情，消退心理驚慌，使人感到清心而神爽。在營業(yè)環(huán)境中適度的播放輕松柔軟的音樂，可調(diào)整顧客的心情，使顧客產(chǎn)生舒適心情，放慢步伐，甚至流連忘返，從而給商品銷售帶來額外的機(jī)會。小蘇果超市內(nèi)除了播放廣告以外，其余時間沒有播放音樂，使顧客難免感覺乏味。假如能夠播放美麗的音樂，會使顧客更享受購物的過程，延長停留時間。（四）溫馨標(biāo)語和指示牌除了廣告牌，小蘇果超市內(nèi)部沒有任何標(biāo)語或指示牌，不利于顧客對超市產(chǎn)生歸屬感。超市可以適當(dāng)增加一些溫馨標(biāo)語和指示牌，便利顧客快速找尋所需的商品，拉近與消費(fèi)者的距離。如在超市入口處張貼布局圖，貼上“蘇果超市歡迎您，給您家一般的享受！”，一些特性化的貨架旁貼“我喜愛，有什么不行以”，不行拆的商品張貼“為了大家的便利，請不要打開我”等比較有親和力的話語。這樣的話語會大大增加購物的輕松氣氛，激勵特性化的消費(fèi)，從而延長顧客在門店的逗留時間，增加門店的銷售。（五）商品陳設(shè)商品陳設(shè)是超市經(jīng)營中一項特別重要的工作，具有美化賣場，刺激消費(fèi)的專業(yè)職能。相關(guān)資料顯示，科學(xué)、專業(yè)適應(yīng)消費(fèi)心理和消費(fèi)需求的商品陳設(shè)能帶動30%－40%的銷售增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于促銷所帶來的銷售提升。商品陳設(shè)的基本原則：①平穩(wěn)，平安；②易看易選；③豐富飽滿；④先進(jìn)先出；⑤區(qū)位穩(wěn)定；⑥分門別類；⑦組合恰當(dāng)；⑧利于銷售；⑨易于管理[9]。小蘇果超市的商品陳設(shè)存在分類不規(guī)范、占用過道等問題，促銷商品的陳設(shè)缺乏新意，沒能調(diào)動消費(fèi)者的主動性。應(yīng)利用超市內(nèi)裝飾裝修、背景音樂、色調(diào)、燈光，與貨物相協(xié)調(diào)，達(dá)到整體的美感與舒適度。六、結(jié)語工業(yè)工程的理論與方法不僅可以運(yùn)用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)也能發(fā)揮重要作用，提升服務(wù)水平，打造品牌，創(chuàng)建利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。面對競爭日益加劇的市場，超市只有以主動主動的看法，加強(qiáng)人性化設(shè)計，重視顧客需求，提高服務(wù)效率和水平，才能增加顧客滿足度，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，在激烈的競爭中取得一席之地。參考文獻(xiàn):[1]盧學(xué)軍.工業(yè)工程在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)