全面品質(zhì)管理

第八^心得幸艮告第八^「全面品^管理：追求六檬舉差」一、何^品^(Quality)?理^孽^Deming:品^是由祺客來(lái)衡量，是要滿(mǎn)足祺客需求，^祺客滿(mǎn)意的。Juran(1974):品^是符合使用，是由使用者來(lái)言平僵的。Crosby(1979):品^是符合於要求的。4.Shetty&Ross(1985):品^是商品或服矜能滿(mǎn)足祺客需求之能力。Culp,Smith&Abbott(1993):品^是由做室寸事情及舉日寺第一次就做好之結(jié)果，於是能滿(mǎn)足祺客之期望輿需要。日本工棠檬舉(JISZ8101):品^是所有特性的全部，包括決定商品或服矜是否能滿(mǎn)足使用者之目的的^效。7.ISO9000:品^是商品或服矜之所有具有能滿(mǎn)足明碓的或隧含的需要之能力的特性、特^的全部。DaleBesterfield(1999)定莪品^舄「滿(mǎn)足或超越祺客期望的最佳走品或服矜」。他以下述公式表示，0(品曹=尸(?直效)B口口知E(期望)，如果比值大於1.0，則表示祺客封^走品服矜滿(mǎn)意。戴明14if品管要if(Deming’s14pointstoqualtiy)?不新改逵走品及服矜之水舉，作舄永郵管的目檬。?常吸取古今中外嶄新理念或哲理來(lái)經(jīng)管企棠。需舄了品??^管理，而探取監(jiān)督^工的手段。不以僵格辱向作舄企M?^之罩一方式，但可霍活逼用聊合探膳及統(tǒng)篝招檬來(lái)大幅降低成本。我仍必^持^地、不新地、永愎地努力^Wtt?s＞品及服矜中的每固工作璟筋之遏程有何瑕疵。建立同仁在瞰教育及司1|^言十割之管道。孽曾瑩^踐鎮(zhèn)辱統(tǒng)御之最高Effio8廉除^工面晦挑戟日寺的恐愜。拆除科室冏本位主莪的箸蘸。10.SS教倏式的口號(hào)虎及檬著吾。避免追求遙不可及的敷字目檬，而?循序漸逵、翩踏^地地逐步檢的及改逵工作之遏程及整髓之流程。^除年^考^制度，因舄言平定差等容易剝套人性之尊盛及工作之僵值感。推行盛密的自我教育、自我司1|^及自我提昇的^程。M每位＞X?ffi改燮、追求改?^^W改燮。朱?(JosephJuran1986):提出品^三部曲，以品?^3、品^管制和品^改善所逵行的管理循璟。（四）品^管理的畿展要素7二*QC（第■-世代）QA（第二世代）eQM（第三世肉管理楚念?管制一管理一策珞管理昌的潢足需表管理蕓憩W不良恿因遑究-How故善目櫬逢成TVhat森題頂感-Wh口建立藏琴■珠管理排貌作篥糅與化一條貌制度化-管理速效化管理魚(yú)持一汶蕓-汶堂■宓急如■再會(huì)防止-掩硬汶辜-未然防止-簇景塑造―副意堇新管理手法?裸茸化?管制參?抵祿^至■供感商管理ISOQSIE:QCC?第咯管理?CRNISCM■6Sigma（五）品具_(dá)塌品^控制（QualityControl）:裂造i?程的品部測(cè)作棠，裂程監(jiān)視、測(cè)量、抽檬。品^保^（QualityAssurance）:走品言殳言十的品^改善，改良言殳言十、?^、蠲^畿琨輿改善、走品測(cè)^。品^管理（QualityManagement）:品^文化建立的整合管理，鮑^文化、鎮(zhèn)辱、教育司11^、凰隙合作。二、全面品^管理（totalqualitymanagement,TQM）:透?^^整髓的管理，使祺客重視的走品或服矜特性，可以建到卓越的表現(xiàn)。

戴明副糠#至理.糠工程弗經(jīng)理督5工程蝦^班生裂造裝配服將國(guó)口方法TM（?外晶管）v戴明副糠#至理.糠工程弗經(jīng)理督5工程蝦^班生裂造裝配服將國(guó)口方法TM（?外晶管）v_（黑泉上品管）（演失函教）朱南品5（三部曲石川QC7工具石川CWQC國(guó)口品^工程TM品^櫻能展酷QFD（一）基本作棠目檬：MB的言殳言十走品輿服矜碓保鮑^各侗系統(tǒng)可生走符合言殳言十規(guī)格的走品輿服矜唯有在鮑^全髓的共同努力之下，才能建成上述的目檬。（二）核心僵值：以祺客舄中心，滿(mǎn)足或超越祺客的需求重視各級(jí)主管的鎮(zhèn)辱能力重視行政偷理輿^警心鼓黝全＞#^鮑^輿侗人的持a^w,培蠢鮑^的能力依披事^或資飄作規(guī)割、決策輿控制以流程管理走生功能互勤，同步輿快速反雁遏程輿結(jié)果瑩重以系統(tǒng)整合來(lái)走生卓越^效強(qiáng)化互利的跨^?^?（或互惠互利的工作夥伴）持^改逵、匍J新輿保持霍活性舄各利害^保人匍J造僵值（三）美閾閾家品?M：M?＞品輿流程品^卓越的企棠自2006年起的鬢if^別：裂造棠manufacturing、教育^education、中小企Msmallbusiness、保健^healthcare、非管利鮑^（noneprofitorgnization）每年每^得鬢家敷最多以二家舄限（四）TQM的全貌

Lr妹逢成企案目的之富威m南存在威的鮑微建成鮑^的使命持靖雄保遹耆利益提高輿麒客、、社畬、供雁商、股柬之良好器像及滿(mǎn)意,有效果、有效率jlf'E全公司的有醴系活戴J經(jīng)管高睹的Lr妹逢成企案目的之富威m南存在威的鮑微建成鮑^的使命持靖雄保遹耆利益提高輿麒客、、社畬、供雁商、股柬之良好器像及滿(mǎn)意,有效果、有效率jlf'E全公司的有醴系活戴J經(jīng)管高睹的鎮(zhèn)毒力、麒景、策略管理系統(tǒng)（管理、改善）品ww系就能管理系統(tǒng)三要經(jīng)譽(yù)基盤(pán)之充^（人'情?B）TQM基本想法輿手法TQM的想法、泓德、科孥的方法麒客的^黠如追求徙^力（核心技彳標(biāo)、速率、活力）提供BS客:g意的高水率走品，服將(六)限制理^(TheoryofConstraints;TOC)限制理^（TheoryofConstraints;TOC）是由一位以色列的物理孽家（Dr.EliGoldratt）於1984年所匍J立。他^舄任何T固系統(tǒng)或鮑^是由菁午多的璟欲不同的功能和部F5）所情成，其中必然存在著一彳固以上最弱的璟結(jié)，而是最弱的一璟就限制著整侗系統(tǒng)的走出（Throughput），或阻磔其建成企棠成立B寺所追求的目檬。因此金十封最弱的一璟做改善，其成效就不僮是最弱的一璟獴得改逵，而是整侗系統(tǒng)的強(qiáng)度都提高了。toc主弓畏任何的企棠舄了永a?^,就需要持^不新地改B.a了改逵（improvement）就必^改（change）。但是任何改燮劄不一定帶來(lái)改逵，除了你可以清楚回答做改燮寺，必^思考的三值I冏題：要改燮什麼？（Whattochange）要改燮成什麼？（Whattochangeto）如何改燮？（Howtocausethechange）TQM和TOC之比段：TQMTOC最^目的提高品^和客戶(hù)滿(mǎn)意提高有效走出和企棠獴利使用的工具統(tǒng)言十科孽、統(tǒng)言十品^管制（spc:五I暮注的步驟因果^保的避輯思考控制的室寸象減少燮巽variation消除瓶^（限制）參輿的人每一I人相^的人辱入寺冏畏，敷年到敷十年短，麴固月到一年改逵的方法言十割（P）t勃行（D）t檢核（C）持^改逵的程序（POOGI）T行勤(A)涵瓷的簸圉全面(total)一次只暮注在一侗最弱的璟筋(theweakestlink)成功的檄畬低高室寸企棠瞬的影^贏得兢事，永^經(jīng)管持^獴利，永^經(jīng)管畏期成效短ftTOC和TQM之結(jié)合：TQM和TOC各有不同的特色和管理哲孽，但瑩不相互排斥。一般企棠在辱入TQMB寺，若能同B寺探取TOC的^黑占，即可建到好的品^水舉瑩同日寺獴利的燮重目的，以TOC舄基舉辱入TQM,其原理如下：(1)品^是企M?^的必要倏件，但是劄照法保^獴利因而增加。企棠照法一再使用同檬的解決方案，而仍期望獴得畏期的成效。任何系統(tǒng)的走出決定於它的限制。-fi活勤的僵值決定於它封系統(tǒng)限制的影^。在一^串的活勤富中，任何資源的使用受制於此璟筋中其他資源的影^。(6)存貨和作棠費(fèi)用(OE)決定於非限制的特性。(7)大部分的資源只是在用來(lái)走生或保^走出的日寺候才使用。三、品^規(guī)格：1殷言十品^(designquality):保指走品在市埸中的僵值，屠於企棠的策略性決策?！滦云穅(conformancequality):是走品或服矜符合言殳言十規(guī)格的程度，建到一致性品^所探取的行勤屠於日常性、戟荷性唇桎，一i!走品或服矜可能有高水舉的言殳言十品^,但劄可能有很低的一致性品^。源流品M(qualityatthesource):裂造走品的人^,必^碓保所生走的走品符合品^規(guī)格。圈8.3舄雨II品^情面的簸例情面走品簸例：雷射印表檄服矜簸例M艮行支票幄戶(hù)^效用分、列印密度虛理一位祺客所需的寺冏特色多紙匣，色彩自勤付款言殳脩可靠度/耐用性平均失敗期冏主要零件的番命虛理交易寺冏的燮巽性輿走棠趣勢(shì)同步易服矜性授罹^修站的方便性可印推敷模鮑化言殳言十^上幸艮表取得更新資飄的方便性外^外^造型按^言殳言十人^的接待憩度大JR的外^知霓品^品牌知名度在消費(fèi)者心中的排名m效幸艮告同棠鎮(zhèn)辱者的背害言殳言十品^輿一致性品^的目的是提供符合祺客目檬的走品，是舄走品的遹用性，滿(mǎn)足祺客需求走品(或服矜)的情面，瑩建立品^控制言十重以碓保建成各情面的目檬水舉四、品^成本：1.1951年朱藺v品^管制手冊(cè)〉(QualityControlHandbook),提到品^成本的^念，品^成本(costofquality,COQ)分析已普遍JB用在各fi>Mo2.基本假言殳：(1)失敗是有原因的事前^防的成本^是段低的品^^效是可以衡量的1-10-100定律，畿琨蠲^禹上改正，成本最低，被客戶(hù)抱怨品^,成本最高3鼻型：(1)檢^成本：檢^、測(cè)^輿其他檢定，以碓定走品及流程可被接受的成本(2)^防成本：^防不良品畿生所有的成本^和，例如碓^不良品的原因、解決此原因的修正行勤、人＞^?、重新言殳言十走品或系統(tǒng)、探膳新的言殳脩或修改現(xiàn)有言殳脩等成本內(nèi)部失敗成本：裂造系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)不良品的成本，例如^慧重覲修理外部失敗成本：不良品通遏生走系統(tǒng)廢所辱致的成本，例如祺客退氟客源流失、虛理抱怨和走品修理。在圈8.4的品^成本幸艮告中可以畿琨目前每月成本百分比％^防成本品第憾20001.3可靠度祺冏100006.5K>50003.3系統(tǒng)^畿80005.2^^防成本2500016.3檢^成本物料檢測(cè)60003.9供雁商檢測(cè)30002可靠度測(cè)^50003.3^^室測(cè)^2500016.3^檢^成本3900025.5

內(nèi)部失敗成本感條150009.8修理1800011.8重裂120007.8停工60003.9^內(nèi)部失敗成本5100033.3外部失敗成本保固成本140009.2保固外的修理輿替換成本60003.9祺客抱怨30002走品^任100006.5B^?失50003.3^外部失敗成本3800024.9^品^成本153000100各II成本以^防成本的影^最大，公司在^防作棠中每投入1元，就可筋省10元的失敗輿檢^成本，由此可知，企棠可透遏降低品^成本的努力，逵而提高生邊。品^部凹的功能：(1)品管部凹的功能：包括走品可靠度言殳言十的測(cè)^、蒐集市埸的走品^效資飄，解決市埸^查所畿琨的品^冏題、攝定工蔽的品管tt?^m算、言殳言十輿監(jiān)控品^系統(tǒng)輿檢測(cè)流程，斡行需要特殊背景的檢測(cè)作棠。(2)品^管制工具：可分舄允收抽檬及裂程管制。HI耕圈(PieChart)流程圈(FlowChart)c點(diǎn)骨圈(Fish-BoneDiagrams)言十敷圈(Checksheet)普拉妥圈(parettocharts)趣勢(shì)圈(TrendChart)矩障H(Histogram)分布圈(ScatterDiagrams)管制圈(StatisticlProcessControlCharts)五、六檬舉差品^六檬舉差理^輿全面品^管理，二者都是屠於企棠內(nèi)部的品^系統(tǒng)，理^上六檬舉差看起來(lái)是侗很好的方法，有深厚的統(tǒng)言十孽基磴富支撐，也有不少企棠斡行^此方法，走生很好的效果瑩奉舄圭臬，如AlliedSignal、GeneralElectric(GE)和3M。在技荷上，六檬舉差的目檬是希望減少裂程和走品上的燮巽，以防止不良品輿蠲^的畿生，但是基於成本輿效益的考量，如果將品^提高至六侗檬舉差而能不提高成本甚至能狗降低成本，在逼椒情況之下斡行六檬舉差的方法是可行的，且是勢(shì)在必行的，最^能提高公司的獴利；如果將品^提高至六侗檬舉差是需要耗費(fèi)相富大的成本輿代僵甚至造成企棠骷損日寺，那麼六檬舉差的方法就不見(jiàn)得遹用了，客戶(hù)的需求才是企棠追求改善的原則輿目檬。朗飄品管副^莫賽^:我仍研究遏六檬舉差，逼是侗很好的工具，但似乎太遏狡隘僵硬，沒(méi)有匍」意和匍J新存在的空冏。其次，六檬舉差是一椒彳住上而下的管理方式，由公司的斡行畏來(lái)鎮(zhèn)辱斡行；六檬舉差經(jīng)常是由盟主、大黑帶、黑帶及^帶鮑^而成，故1.稹桎的高陪輿資深管理唇鎮(zhèn)辱的投入及2.有效的暮案凰隙鮑成輿司1|^都是缺一不可的,且3.六檬舉差的成功在於其改始於高陪管理唇的鎮(zhèn)辱輿承^,然而上述三侗倏件，是菁午多公司經(jīng)管陪唇所欠缺的。品^系統(tǒng)是一直在持^畿展的一cm?，每一椒系統(tǒng)方法都有其僵黑占輿缺黑占，邀揮企棠合遹的品^系統(tǒng)才是重要的，千菌不可一窩蜂追逐流行，就像現(xiàn)在，六侗檬舉差也退流行了，新的品^系統(tǒng)將畬取而代之。像克.威勤菁午(JackWelch)建^企棠雌要將六檬舉差延伸至「精^六檬舉差」(LeanSixSigma;LSS)。LSS乃藉由快速改BWW^意、成本、品^、流程速度和投入資本等方面，以追求股束最大利益的方法。筒言之，LSS就是要把走品或服矜做得又好又快。六檬舉差將重心放在如何使生走和企棠流程更有效率;而LSS的典趣則在於流程的品^輿速度。富六檬舉差照法大幅改善流程速度寺，可藉由LSS來(lái)建成。六、Shingo系統(tǒng)：防呆言殳言十（-）^起及意莪：POKA-YOKE意指”失敗也安全”或”“防呆系統(tǒng)”。它藉由言殳定斡行操作的界限，強(qiáng)制完成正碓的操作的一椒方法，久已成舄曾田生走系統(tǒng)的一部分。逼II概念的原匍J者舄日本的品^管制暮家、著名的曾田生走系統(tǒng)匍信殳人新鄉(xiāng)郎重夫（ShigeoShingo）先生（1909年-1990年），他根披其畏期彳住事琨埸品^改逵的曾富經(jīng)^,首先提出防呆（水力3^,Poka-yoke）系統(tǒng)去完全消除蠲^的概念，瑩將其畿展成舄用以獴得零缺陷，最^免除品^檢^的管理工具。（二）基本理念決不允菁午一黑占黑占瑕疵品出現(xiàn)，要想成舄世界級(jí)的企棠，不僮在^念上，而且必^在W^上?到“零”缺黑占。生走琨埸是一fiW^的璟境，每一天的每一件事,都可能出現(xiàn)差蠲,辱致缺陷，缺陷辱致祺客不滿(mǎn)輿資源浪費(fèi)。我仍不可能消除差蠲，但是必^及日寺畿琨和立即斜正，防止差蠲形成缺陷（一）快速換模法（SMED）^著編短言殳脩的整?（setup）寺冏雁用源流檢測(cè)輿防呆系統(tǒng)來(lái)建成零缺黑占的目檬在流程中做好管制作棠，以^防流程^黑占走生出不良品（二）回^輿修正作棠：檢^（1）持^檢查：由流程下一站的作棠人^逵行檢測(cè)（2）自我檢查：由＞Xfi人完成檢^（3）來(lái)源檢查：由侗人勃行檢測(cè)，找出造成不良品的蠲^原因（三）防呆程序或裝置（fail-safeproceduresorpoka-yoke）防止因^工在流程未^始前的蠲^而辱致的不良品快速回雁巽常的流程，^^工可及B寺修正蠲^JB用唇面腐泛，Ex零件盒、雷子信號(hào)虎裝置，雷胸菁己窟髓模鮑的防呆言殳言十-凹洞七、ISO9000（一）—系列由ISO（InternationalOrganizationforStandardization）所^可的品?^*,ISO是由來(lái)自120彳固閾家的閾家^^??（每侗閾家一侗代表）鮑成的世界性檄情，任矜在於宣傅檬舉的畿展及舄了嫁助S^M物輿服矜交換的相^活勤，遢有畿展全球智能、科孽、技ffi^?M活勤的合作。ISO9000系列在生走流程的fg用簸圉典吏用蜓一?一A生走Q安裝—?服矜IS09003—<ISCJ9002?IS09001（二）ISO9000的檬舉，可分舄需求^^?ffi?:1.需求：企棠必^建成的強(qiáng)制性檬舉，至少^滿(mǎn)足一11,ISO9001:品^保^要求II目，以提供封走品/服矜結(jié)果能符合所建立要求之信心，鮑^企棠程序的簸圉彳住言殳言十、畿展、裂造、逼金肖到服矜。ISO9002:BS的檬舉，其不包括ISO9001言殳言十控制的要求ISO9003:^*?於沒(méi)有言殳言十控制、裂程控制、探膳或服矜的鮑^，僮以檢查輿