公共關(guān)系的服務(wù)功能

公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，它的管理地位和口常業(yè)務(wù)都具有明顯的服務(wù)性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以其服務(wù)的質(zhì)量相水平來(lái)衡量。公共關(guān)系通過(guò)信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)使組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)得更加順暢、協(xié)調(diào).使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。除此之外，公共關(guān)系學(xué)強(qiáng)調(diào)服務(wù)公眾利益的思想，也就是將公眾利益置于高于組織利益之上的思想觀點(diǎn)，在其現(xiàn)實(shí)性上對(duì)于服務(wù)功能起著深刻影響。為公眾利益服務(wù)正是公眾利益至上性的具體的、生動(dòng)的體現(xiàn)，因此推廣服務(wù)功能，是社會(huì)組織具體貫徹協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念的重要途徑。一、服務(wù)員工的意識(shí).在組織內(nèi)部為各個(gè)業(yè)務(wù)和職能部門(mén)服務(wù)。公共關(guān)系在組織內(nèi)部不直接參與人、財(cái)、物等資源的管理，不直接生產(chǎn)和推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是運(yùn)用各類傳播溝通手段為各個(gè)部門(mén)服務(wù)，協(xié)助處砌p些需要各方面介入和配合的紛繁事務(wù)，執(zhí)行那些需要宏觀協(xié)調(diào)和控制的邊緣性職能，提供信息性、事務(wù)性的輔助和支持，使各個(gè)職能部門(mén)之間的配合更加融洽，使整個(gè)組織機(jī)體工作更加協(xié)調(diào)，使組織的專業(yè)職能發(fā)揮出更好的效果。二、服務(wù)公眾的意識(shí).社會(huì)組織作為社會(huì)一員，承擔(dān)著一定社會(huì)責(zé)任。盡社會(huì)責(zé)任、履行社會(huì)義務(wù)，首先體現(xiàn)在如何為公眾利益服務(wù)。真誠(chéng)的還是虛偽的，全心全意的還是三心二意的，是很容易從社會(huì)組織的政策和行為個(gè)體現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)觀念體現(xiàn)了社會(huì)組織對(duì)公眾的強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，是最具道德意義的一個(gè)公共父系范疇o（一）在組織外部提供社會(huì)服務(wù).以良好的服務(wù)行為去樹(shù)立信譽(yù)，爭(zhēng)取人心，這是組織在外部提供社會(huì)服務(wù)要做到的。公共關(guān)系作為一種經(jīng)營(yíng)管理功能，是組織中社會(huì)性、公眾性、服務(wù)性最強(qiáng)的一個(gè)工作部門(mén)。它不僅使用語(yǔ)言、文字，而且運(yùn)用“行動(dòng)”這種傳播力最強(qiáng)的手段去為組織樹(shù)立形象?！胺?wù)”就是一種最好的“公關(guān)行為”，是一個(gè)組織樹(shù)立形象的實(shí)際行動(dòng)。如，企業(yè)組織為消費(fèi)者提供各種良好的售前、售中和售后服務(wù)；為投資者提供各種投資分析和投資服務(wù)；為社區(qū)提供各種公益性、環(huán)保性的服務(wù)；為發(fā)展社會(huì)的文化、教育、科學(xué)、藝術(shù)、體育等事業(yè)提供必要的贊助和服務(wù)等等.使社會(huì)公眾從企業(yè)的服務(wù)行為中去實(shí)際地感受企業(yè)對(duì)社會(huì)的愛(ài)心和責(zé)任，產(chǎn)生出對(duì)企業(yè)的尊敬和好感，使企業(yè)組織及產(chǎn)品的形象深人人心。服務(wù)觀念的要義在于：服務(wù)足全部公共關(guān)系的掐髓。只有真正為公眾利益提供了應(yīng)盡的服務(wù).才真止將公共關(guān)系做到了具體的位置。社會(huì)組織的生存與發(fā)展，有其為公眾利益服務(wù)的義務(wù)，只有為公眾利益服務(wù)才有社會(huì)組織的生存和發(fā)展。服務(wù)是良好公共關(guān)系的最佳契合點(diǎn)，是社會(huì)組織贏得公眾的有效途徑。為公眾利益服務(wù)應(yīng)真心誠(chéng)意、自覺(jué)主動(dòng)。努力做好為公眾利益服務(wù)，首先就應(yīng)當(dāng)真心誠(chéng)意地為公眾利益著想h把公眾利益放在首位，自覺(jué)主動(dòng)地、投身處地地為公眾提供最佳的服務(wù)。做到為公眾利益服務(wù)，社會(huì)組織應(yīng)將其置入社會(huì)責(zé)任的高度去對(duì)待。為公眾利益服務(wù)本是社會(huì)組織應(yīng)盡的一份社會(huì)責(zé)任，因而社會(huì)組織要想為公眾提供最佳的服務(wù)，就應(yīng)提升自己的社會(huì)責(zé)任感；強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，是服務(wù)公眾的重要基礎(chǔ)。開(kāi)展“顧客滿意”活動(dòng).20世紀(jì)70年代以來(lái)，西方國(guó)家的企業(yè)面臨著極為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。單純的產(chǎn)品技術(shù)革新和功能革新已不再能滿足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求，無(wú)法使企業(yè)處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，于是企業(yè)家們開(kāi)始越來(lái)超重視有形產(chǎn)品中的“潛藏部分”一一服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的作用，并積極利用服務(wù)的改進(jìn)來(lái)使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利的地位。由此，在企業(yè)領(lǐng)域開(kāi)展了廣泛的“c5”運(yùn)動(dòng)(CMsMmeMsatisfat6M)，即“顧客滿意”的活動(dòng)，并把它作為評(píng)估企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。具體來(lái)說(shuō)，圍繞“服務(wù)公眾的意識(shí)”，工作：第一，堅(jiān)持“顧客滿意第一”的原則。利益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)該把公眾利益放在首位第二.科學(xué)地實(shí)行承諾制。由于服務(wù)這種特殊的產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生等特點(diǎn)，因此，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要依據(jù)就是企業(yè)的承諾，即只有當(dāng)企業(yè)的承諾能夠避免消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，并使消費(fèi)者感到自己一定會(huì)從將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)中獲得期望的滿意時(shí)，消費(fèi)行為才會(huì)發(fā)生。所以，企業(yè)不僅要敢于承諾，而且必須科學(xué)地實(shí)行承諾制，使企業(yè)的服務(wù)水平及各項(xiàng)具體管理措施與企業(yè)對(duì)外的“承諾”相匹配，這樣才能使顧客真正滿意，才能為企業(yè)形象增光添彩。例如，哈爾濱醫(yī)藥公司從1996年開(kāi)始在所屬的49家藥店實(shí)行“三項(xiàng)”承諾制，公開(kāi)向社會(huì)承諾：“如售假藥，賠款2萬(wàn)元；發(fā)現(xiàn)違價(jià).賠款2萬(wàn)元；發(fā)生吵架，登報(bào)道歉?！迸c此同時(shí)，他們建立了從進(jìn)貨、入庫(kù)到柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)；從售前、售中到售后.等各個(gè)工作環(huán)節(jié)嚴(yán)密的管理制度體系，使“三項(xiàng)”承諾真正得以貫徹實(shí)施，對(duì)內(nèi)大大促進(jìn)了企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，對(duì)外大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)，得到了社會(huì)公眾的一致贊同和信任，企業(yè)經(jīng)營(yíng)也取得了優(yōu)良的業(yè)績(jī)。第三，做好售前、售中、售后服務(wù)工作，切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)技能，采取各種措施和手段強(qiáng)化員工的職業(yè)道德意識(shí)，讓顧客享受到高質(zhì)量的、滿意的服務(wù)。第四，在企業(yè)內(nèi)部建立保護(hù)員工正當(dāng)利益的“緩沖”機(jī)制。這體現(xiàn)了體恤員工利益、服務(wù)員工的意識(shí)，企業(yè)的員工特別是一線員工.在維護(hù)企業(yè)形象利公眾利益的服務(wù)工作中，常常要犧牲個(gè)人的權(quán)益。為了讓“顧客滿意”的活動(dòng)長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，有必要對(duì)員工犧牲的這些“個(gè)人權(quán)益”給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)，以表示企業(yè)對(duì)這種獻(xiàn)身精神、敬業(yè)精神的大力提倡和鼓勵(lì)。這也是“服務(wù)公眾的意識(shí)”在內(nèi)部公眾身上的體現(xiàn)。例如，我國(guó)一些企業(yè)內(nèi)部設(shè)立的“委曲獎(jiǎng)”，以及日本企業(yè)近年來(lái)流行的“E5”活動(dòng)(EmPloygs66sfM6M)，即員工滿意活動(dòng)等。強(qiáng)化政府服務(wù)意識(shí)為切實(shí)加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)，目前政府在不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)。正用實(shí)際行動(dòng)掀起一場(chǎng)深入貫徹黨的十'六屆四中全會(huì)精神，加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的高潮。人們?cè)谠S多政府職能部門(mén)親身感受到，其正以新的思路、新的舉措、新的辦法，不斷強(qiáng)化服務(wù)，全力推進(jìn)主管行業(yè)與系統(tǒng)的加速發(fā)展。以某區(qū)政府辦公室為例，各科室辦事、辦文工作顯得忙而不亂。以一份報(bào)政府常務(wù)會(huì)議審定的普通文件為例，文件的第一頁(yè)上，既有區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，又有相關(guān)部門(mén)和科室的意見(jiàn)；既有需提請(qǐng)常務(wù)會(huì)審定的事項(xiàng).又有擬辦的意見(jiàn)和建議，讓人一目了然。政府辦公室推進(jìn)辦文、辦會(huì)、辦事的規(guī)范化已經(jīng)有一年多時(shí)間，收到了良好的效果，促進(jìn)了科學(xué)行政、民主決策，工作效率也得到了進(jìn)一步提高。各級(jí)部