績(jī)效管理應(yīng)具備的組織結(jié)構(gòu)

績(jī)效管理實(shí)務(wù)

如何使績(jī)效管理體系協(xié)助組織產(chǎn)生成效

第一頁，共一百三十七頁。21‘C企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)產(chǎn)品的生命周期較短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，面臨人才的爭(zhēng)奪戰(zhàn)業(yè)務(wù)成長太快，沒有時(shí)間培訓(xùn)人才大量招募新人，企業(yè)文化受到?jīng)_擊人事規(guī)章制度，永遠(yuǎn)無法配合業(yè)務(wù)成長選人用人育人留人第二頁，共一百三十七頁。知識(shí)工作者/管理者信任授權(quán)激勵(lì)代替控制監(jiān)督鞭策管理方式的改變第三頁，共一百三十七頁。讓績(jī)效管理系統(tǒng)發(fā)揮效用的關(guān)鍵所在如何傳達(dá)我對(duì)員工工作責(zé)任的期望？如何讓員工參與其中？如何開始討論績(jī)效不彰的主題？多久與員工會(huì)談一次？如何讓績(jī)效管理對(duì)每一個(gè)人都深具意義？第四頁，共一百三十七頁。

應(yīng)有的認(rèn)知建立績(jī)效管理文化/精神而非僅僅是制度第五頁，共一百三十七頁。為什么要有績(jī)效管理的文化？高層管理人員：第六頁，共一百三十七頁。為什么要有績(jī)效管理的文化？基層員工：第七頁，共一百三十七頁。為什么要有績(jī)效管理的文化？中層主管：第八頁，共一百三十七頁。有利于績(jī)效管理的企業(yè)文化因素有利因素以事實(shí)為基礎(chǔ)尊重個(gè)人就事論事結(jié)果導(dǎo)向不利因素關(guān)系重于一切形式主義用人唯親（廣義解釋）不講誠信第九頁，共一百三十七頁。案例討論：傳統(tǒng)的績(jī)效考核做法公司規(guī)定：考核為“優(yōu)”調(diào)基本薪7％；“良”3％甲進(jìn)入公司一年：考核為“優(yōu)”乙為老員工：考核為“良”趙主管擔(dān)心乙知道考核結(jié)果會(huì)有一定程度的心理反應(yīng)，所以想透過人力資源部的事先溝通以減輕副作用。趙主管和人力資源經(jīng)理關(guān)系不錯(cuò)，估計(jì)人力資源經(jīng)理會(huì)同意幫忙，如此王主管根據(jù)談話的結(jié)果再見機(jī)行事。第十頁，共一百三十七頁。績(jī)效管理是什么？是有關(guān)員工和啟直屬上司間，彼此合作進(jìn)行持續(xù)性績(jī)效溝通的一種過程。與員工就以下事項(xiàng)建立明確的期望與了解：

員工應(yīng)進(jìn)行的基本工作性質(zhì)員工的工作對(duì)組織的目標(biāo)有何貢獻(xiàn)具體說明什么是“工作表現(xiàn)良好”員工和上司要如何密切合作，以維護(hù)、提升既有的員工績(jī)效如何評(píng)價(jià)工作績(jī)效發(fā)覺并排除績(jī)效障礙第十一頁，共一百三十七頁?？?jī)效管理的錯(cuò)誤認(rèn)知主管人員的負(fù)擔(dān)、例行公事強(qiáng)迫員工表現(xiàn)更好或更努力的一種制約機(jī)制只在表現(xiàn)不佳時(shí)才需使用每年完成一堆表格第十二頁，共一百三十七頁。推行績(jī)效管理應(yīng)具備的組織結(jié)構(gòu)木頭接竹子，無法連結(jié)！“在舊有結(jié)構(gòu)上架置新式管理，通常難以順利推動(dòng)。第十三頁，共一百三十七頁。建立適合績(jī)效管理的結(jié)構(gòu)◆組織結(jié)構(gòu)—改編為團(tuán)隊(duì)組織◆工作結(jié)構(gòu)—工作豐富化的設(shè)計(jì)◆人力結(jié)構(gòu)—職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃◆意見的溝通—全員會(huì)議的實(shí)施第十四頁，共一百三十七頁。員工的排斥

沒有人喜歡被批評(píng)。尤其是主管平時(shí)沒有給予反饋，卻在績(jī)效考核時(shí)對(duì)員工大肆批評(píng)。許多員工過去和其他主管共事時(shí)，曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)績(jī)效管理就是「秋后算帳」當(dāng)員工不了解應(yīng)該存有何種期望時(shí)，通常會(huì)心生恐懼，甚而變得充滿攻擊性，并采取防衛(wèi)的姿態(tài)員工通常不了解績(jī)效管理的重點(diǎn)，或者并不認(rèn)為績(jī)效管理對(duì)他們有什么用處第十五頁，共一百三十七頁。經(jīng)理人的排斥

不具意義的表格和程序需要制式表格嗎？他們從未被咨詢過他們決定較有用的方式

害怕沖突

沒有閑工夫緊迫盯人，觀察和提供反饋你有二種選擇：現(xiàn)在投資少許的時(shí)間？還是要等到問題益發(fā)嚴(yán)重后，花上你更多的時(shí)間？也許你就此再也沒有任何時(shí)間去善后！第十六頁，共一百三十七頁。將績(jī)效管理視為一種溝通和建立關(guān)系的方式，實(shí)際的報(bào)告系統(tǒng)格式就變得沒那么重要了！和員工一起澄清工作的期望創(chuàng)造信任、協(xié)力合作的氣氛將員工視為工作伙伴將討論的焦點(diǎn)鎖定在改善每個(gè)人的績(jī)效績(jī)效管理的正確見解終極目標(biāo)：協(xié)助員工學(xué)習(xí)對(duì)自己的工作做自我評(píng)估第十七頁，共一百三十七頁?？?jī)效管理的流程維持紀(jì)律解決績(jī)效問題目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)實(shí)施績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲管理績(jī)效計(jì)劃持續(xù)的績(jī)效溝通搜集資料/觀察/建檔績(jī)效研判和指導(dǎo)第十八頁，共一百三十七頁?？?jī)效計(jì)劃的組成應(yīng)該完成的事有哪些？這些事要做到何種程度？何時(shí)員工完成？其他的特定事項(xiàng)？目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間第十九頁，共一百三十七頁?？?jī)效指標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃完成時(shí)間權(quán)重訂單處理準(zhǔn)確率98％1.提高訂單處理主管的工作監(jiān)督頻率2.發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)向員工進(jìn)行反饋12、305％控制采購和其他物流成本￥1.2億1.進(jìn)行ABC成本法培訓(xùn),并行目標(biāo)分解2.每月進(jìn)行分析相關(guān)成本3.參與關(guān)鍵談判12、3035％

愛克思精密員工年度績(jī)效計(jì)劃姓名：AA職位名稱：到職日：績(jī)效周期：工號(hào)：部門：主管：第二十頁，共一百三十七頁。常見的行為目標(biāo)責(zé)任心團(tuán)隊(duì)合作主動(dòng)性客戶導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向適應(yīng)性第二十一頁，共一百三十七頁。常見的人員管理目標(biāo)績(jī)效管理（目標(biāo)管理和績(jī)效考核）激勵(lì)反饋輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二十二頁，共一百三十七頁。常見的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)

K

知識(shí)取得

S技能提高

A能力發(fā)展

C觀念改變第二十三頁，共一百三十七頁。目標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重分配目標(biāo)幾個(gè)較合適？業(yè)績(jī)目標(biāo)：行為目標(biāo)：發(fā)展目標(biāo)：人員管理目標(biāo)：第二十四頁，共一百三十七頁?？?jī)效管理的起點(diǎn)經(jīng)營層面的信息●公司的策略計(jì)劃●公司的一年期經(jīng)營計(jì)劃●各事業(yè)單位/部門的策略和經(jīng)營計(jì)劃●你自身工作單位的策略和經(jīng)營計(jì)劃收集哪些信息？管理層面的信息員工的工作說明書員工上一年度的績(jī)效評(píng)估信息第二十五頁，共一百三十七頁。

您的公司根本沒有策略計(jì)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃,該怎么辦？如果第二十六頁，共一百三十七頁。做好準(zhǔn)備，教育員工績(jī)效管理的起點(diǎn)必須讓員工充分地了解

為何要績(jī)效績(jī)效管理如何才能有效進(jìn)行預(yù)期完成的目標(biāo)公司對(duì)他們的期望了解進(jìn)行的程序他們可從中獲得的利益員工配合度

＝＋第二十七頁，共一百三十七頁。幫助員工了解并接受績(jī)效管理系統(tǒng)的最佳方式舉行全體員工大會(huì)，開場(chǎng)白內(nèi)容：在進(jìn)行計(jì)劃會(huì)議中，會(huì)發(fā)生什么樣的事情？公司期望他們?cè)跁?huì)議中提供什么樣的資源？你將會(huì)詢問他們什么樣的問題？在會(huì)議中，決策是如何形成的？目標(biāo)和工作任務(wù)的彈性有多大？他們需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？整個(gè)會(huì)議進(jìn)行的時(shí)間有多久？避免產(chǎn)生疑慮、抗拒第二十八頁，共一百三十七頁。

在年度檢討會(huì)議上會(huì)發(fā)生什么事情？是數(shù)落、劈頭指責(zé)、冷嘲熱諷、抱怨不已？對(duì)于意見不一致的部分會(huì)如何處理？

最后的評(píng)估結(jié)果對(duì)薪資、獎(jiǎng)金和升遷有何影響？

你進(jìn)行績(jī)效管理的方式（如：

＞平時(shí)不管員工，到時(shí)指責(zé)、批評(píng)；或者＞和員工一起努力、持續(xù)溝通、鎖定在自我評(píng)估、專注于績(jī)效問題的預(yù)防

第二十九頁，共一百三十七頁。全體員工大會(huì)的開場(chǎng)白內(nèi)容員工的困惑：有些員工在工作上沒有得到足夠的指導(dǎo)有時(shí)也搞不清楚事情的優(yōu)先順序和輕重緩急對(duì)于公司原有的工作評(píng)分系統(tǒng)有意見，認(rèn)為它并未帶來有效的幫助實(shí)施績(jī)效管理前的光景第三十頁，共一百三十七頁。對(duì)員工的好處：

你對(duì)于優(yōu)先順序有更清楚的認(rèn)知具有更多的決策自主權(quán)不必事事向主管咨詢意見、指示認(rèn)清自己在整個(gè)年度中的定位不會(huì)有意外出現(xiàn)實(shí)施績(jī)效管理后的光景第三十一頁，共一百三十七頁?？?jī)效計(jì)劃會(huì)議上會(huì)談的內(nèi)容①你的工作說明正確嗎？有哪些需要更新的？②你認(rèn)為自己對(duì)本單位的工作目標(biāo)可以貢獻(xiàn)的最大極限為何？③到了年底時(shí)，你認(rèn)為衡量貢獻(xiàn)的最佳方式為何？④在你的工作中，最重要的部分有哪些？⑤我要如何協(xié)助你達(dá)成目標(biāo)或理想？你需要從我這里得到哪些幫助？⑥你在工作進(jìn)行上，需要什么樣的權(quán)限？⑦你認(rèn)為有哪些障礙會(huì)影響年度工作績(jī)效？我們要如何克服它？第三十二頁，共一百三十七頁。4。根據(jù)上述兩個(gè)策略目標(biāo),公司在其年度經(jīng)營計(jì)劃中,設(shè)定兩個(gè)具體的年度目標(biāo)：●開發(fā)新客戶并加強(qiáng)聯(lián)系,以維持或提升現(xiàn)有的市占率●今年要降低5％的浪費(fèi)和瑕疵品練習(xí)：人力資源部要如何完成上述的公司目標(biāo)？●五年內(nèi)的策略目標(biāo)？●今年度的經(jīng)營目標(biāo)？第三十三頁，共一百三十七頁。目標(biāo)的來源公司目標(biāo)主管目標(biāo)

第三十四頁，共一百三十七頁。聰明的目標(biāo)－SMART特性·SpecificMeasurableAgreedRealisticTimebound

具體的可衡量的形成共識(shí)的/雙方同意的實(shí)際的/可操作的行動(dòng)計(jì)劃有時(shí)限的第三十五頁，共一百三十七頁。心橋食品目標(biāo)分解表關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域KRA總經(jīng)理高麥格物流經(jīng)理李奇營銷總監(jiān)普新財(cái)務(wù)營收:2.5億利潤:1億控制采購及物流成本:7000萬控制運(yùn)輸成本:800萬新產(chǎn)品收入占:25%營業(yè)費(fèi)用下降:15%客戶市占率:5％消費(fèi)者投訴:3次/100噸提高常規(guī)產(chǎn)品可得率95％訂單處理準(zhǔn)確率:99％新客戶營收占:15％客戶維持率:85％機(jī)構(gòu)客戶收入:15%內(nèi)部流程完善主要管理流程完善采購和儲(chǔ)運(yùn)SOP降低庫存量:平均天數(shù)2周完善客戶管理流程學(xué)習(xí)成長實(shí)施績(jī)效管理實(shí)施員工發(fā)展績(jī)效管理崗位覆蓋率:80%員工培訓(xùn)時(shí)間:30hrs/人績(jī)效管理崗位覆蓋率:100％員工培訓(xùn)時(shí)間:40hrs/人第三十六頁，共一百三十七頁。建設(shè)績(jī)效管理的施行環(huán)境讓績(jī)效在組織內(nèi)發(fā)揮效用,必須設(shè)立以下四個(gè)制度，員工必須知道他們應(yīng)當(dāng)做什么？職責(zé)劃分制度優(yōu)良表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？績(jī)效/資料管理制度他們的表現(xiàn)如何？

反饋制度表現(xiàn)良好時(shí)會(huì)得到什么？獎(jiǎng)勵(lì)制度第三十七頁，共一百三十七頁。目標(biāo)：期望達(dá)成的重要成果項(xiàng)目

衡量指標(biāo)：衡量成果的指標(biāo)

kPI

包括數(shù)量、品質(zhì)、時(shí)間、成本等

達(dá)成基準(zhǔn)：用以評(píng)價(jià)目標(biāo)的達(dá)成尺度

NOTE:有時(shí)一個(gè)目標(biāo)需將這四項(xiàng)指標(biāo)均予列明,而有時(shí)只能列出其二、三項(xiàng)甚或只能列出一項(xiàng)

重要術(shù)語

第三十八頁，共一百三十七頁。

目標(biāo)：期望達(dá)成成果的說明Eg.目標(biāo):在6個(gè)月內(nèi)

增加10%銷貨收入

行動(dòng)方案:可能的行動(dòng)方案

●推銷員增加客戶的訪問次數(shù)，或

●增加六個(gè)新的業(yè)務(wù)據(jù)點(diǎn)●開發(fā)引進(jìn)某項(xiàng)新產(chǎn)品●改良某項(xiàng)現(xiàn)有產(chǎn)品●增加宣傳/廣告觸擊第三十九頁，共一百三十七頁。目標(biāo)分解四個(gè)原則直接套用間接調(diào)整普遍適用日常工作第四十頁，共一百三十七頁。衡量指標(biāo)

PI（PerformanceIndicator）數(shù)量(利潤、產(chǎn)量、收入）質(zhì)量（廢品率、出錯(cuò)率、ISO、GMP標(biāo)準(zhǔn)）成本（單位成本、實(shí)際/預(yù)定對(duì)比預(yù)算）耗用時(shí)間（換線時(shí)間、到達(dá)市場(chǎng)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間）衡量指標(biāo)--定量

第四十一頁，共一百三十七頁。衡量指標(biāo)–定性的客戶滿意度創(chuàng)新能力

第四十二頁，共一百三十七頁。具體化預(yù)算達(dá)成率銷貨量、生產(chǎn)量、利潤實(shí)績(jī)成長率

銷貨量生產(chǎn)量、訂貨量、貨款回收率、新客戶數(shù)節(jié)約率人員、人事費(fèi)用、差旅費(fèi)、材料費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、外包加工費(fèi)、動(dòng)力費(fèi)、廣告費(fèi)、文具用品費(fèi)顧客滿意度

交期準(zhǔn)確率、交貨前置時(shí)間工時(shí)效率設(shè)備稼動(dòng)率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、加班時(shí)數(shù)安衛(wèi)指標(biāo)

工傷次數(shù)改進(jìn)成績(jī)制程技術(shù)、新產(chǎn)品開發(fā)/投入數(shù)、機(jī)器設(shè)備、事務(wù)管理、電腦化目標(biāo)量化實(shí)例第四十三頁，共一百三十七頁。總結(jié)：衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要領(lǐng)盡量找出

的衡量標(biāo)準(zhǔn)沒有

的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一定要使用

的衡量標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候，

衡量標(biāo)準(zhǔn)比

衡量標(biāo)準(zhǔn)更重要

的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以被監(jiān)督、矯正第四十四頁，共一百三十七頁。總結(jié)：衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要領(lǐng)盡量找出定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)沒有定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一定要使用

定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候，定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)比定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)更重要定性的的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以被監(jiān)督、矯正第四十五頁，共一百三十七頁。常用制造KPI

產(chǎn)量損耗成本設(shè)備使用率非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間質(zhì)量國際/企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴安全嚴(yán)重事故、工傷時(shí)間、消防演習(xí)紀(jì)律

記錄環(huán)境污水處理、噪音健康衛(wèi)生5S級(jí)別員工滿意度第四十六頁，共一百三十七頁。常用營銷KPI

銷售額合同額、實(shí)現(xiàn)額銷售量指定產(chǎn)品/服務(wù)的銷售額/數(shù)量銷售成本營收款毛利凈利銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性市場(chǎng)占有率客戶滿意度新增客戶數(shù)客戶維持率投訴率評(píng)比排名第四十七頁，共一百三十七頁。常用物流KPI物流總成本采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、其他

備貨時(shí)間采購、制造、運(yùn)輸

產(chǎn)品可得率產(chǎn)品質(zhì)量貨損率訂單處理準(zhǔn)確率庫存報(bào)告準(zhǔn)確率庫存天數(shù)/庫存周轉(zhuǎn)率員工流失率客戶投訴率客戶問題解決時(shí)間客戶響應(yīng)時(shí)間客戶滿意度內(nèi)部制度不符合數(shù)內(nèi)部客戶滿意度第四十八頁，共一百三十七頁。常用財(cái)務(wù)KPI

報(bào)表時(shí)間報(bào)表差錯(cuò)數(shù)現(xiàn)金流資金成本預(yù)算時(shí)間預(yù)算監(jiān)控固定資產(chǎn)盤點(diǎn)頻率部門成本控制上市成本上市時(shí)間財(cái)務(wù)分析滿意度財(cái)務(wù)制度數(shù)量?jī)?nèi)部制度不符合數(shù)財(cái)務(wù)制度推出時(shí)間內(nèi)部客戶滿意度第四十九頁，共一百三十七頁。常用HR的KPI報(bào)表時(shí)間報(bào)表差錯(cuò)數(shù)招聘時(shí)間/成本試用期考核結(jié)果薪資作業(yè)出錯(cuò)率人工成本培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)效果評(píng)估績(jī)效表格按時(shí)回收率員工流失率人事制度數(shù)量人事制度推出時(shí)間內(nèi)部制度不符合率內(nèi)部客戶滿意度員工滿意度第五十頁，共一百三十七頁。高階管理人員KPI

ROI投資報(bào)酬率：利潤/投資額EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值：凈利－加權(quán)平均資本成本率×(總資產(chǎn)－短期負(fù)債)第五十一頁，共一百三十七頁?？?jī)效計(jì)劃的設(shè)定步驟主管和員工事先溝通員工草擬正式討論修訂存檔部門的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)背景收集其他信息草擬業(yè)績(jī)目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)理解行為目標(biāo)（主管）理解管理目標(biāo)討論業(yè)績(jī)、發(fā)展目標(biāo)確認(rèn)對(duì)行為目標(biāo)的理解（主管）確認(rèn)對(duì)管理目標(biāo)的理解員工修訂目標(biāo)雙方簽字存檔主管提交人力資源部第五十二頁，共一百三十七頁。目標(biāo)設(shè)定作業(yè)的時(shí)間需求

一個(gè)員工五個(gè)員工20個(gè)員工第五十三頁，共一百三十七頁。目標(biāo)進(jìn)展檢討周期業(yè)績(jī)行為發(fā)展作業(yè)人員銷售人員技術(shù)人員研發(fā)人員職能人員管理人員年度評(píng)價(jià)、年中回顧月月/季年年年年第五十四頁，共一百三十七頁。目標(biāo)會(huì)變嗎？

老板換了－變不變？職位變動(dòng)－變不變？環(huán)境變化－變不變？第五十五頁，共一百三十七頁。指標(biāo)能變嗎？當(dāng)發(fā)生行業(yè)性不可抗拒因素，且其影響對(duì)本行業(yè)是長期性的，可以相應(yīng)地調(diào)整相關(guān)指標(biāo)的目標(biāo)值第五十六頁，共一百三十七頁。持續(xù)的績(jī)效溝通－目標(biāo)追蹤潛在的障礙和問題可能的問題解決方案主管可以提供的協(xié)助主管和員工一起分享有關(guān)工作進(jìn)展等相關(guān)信息的程序績(jī)效計(jì)劃績(jī)效評(píng)估持續(xù)的績(jī)效溝通第五十七頁，共一百三十七頁。目標(biāo)追蹤的原則持續(xù)的績(jī)效溝通－目標(biāo)追蹤使工作程序保持動(dòng)態(tài)、彈性，并產(chǎn)生共鳴調(diào)整目標(biāo)或任務(wù)形成新的優(yōu)先順序目的:重要性：讓主管和員工在問題出現(xiàn)以前，就預(yù)先發(fā)現(xiàn)并共同解決第五十八頁，共一百三十七頁。持續(xù)的績(jī)效溝通進(jìn)行的原則

注意追蹤時(shí)間－溝通的頻率？注意個(gè)體差異－對(duì)每一個(gè)人都一樣嗎？注意管理成本－如何進(jìn)行溝通？第五十九頁，共一百三十七頁。持續(xù)的績(jī)效溝通進(jìn)行的方法定期/不定期的書面報(bào)告定期的主管與員工的績(jī)效進(jìn)度會(huì)議項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議KPI會(huì)議走動(dòng)式管理（ManagementByWalkingAround）當(dāng)面溝通第六十頁，共一百三十七頁。目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度/時(shí)限困難和問題需要的協(xié)助主管意見完成/未完成修改取消取消績(jī)效進(jìn)度報(bào)告姓名：報(bào)告日期：第六十一頁，共一百三十七頁。持續(xù)的績(jī)效溝通進(jìn)行的方法定期進(jìn)度會(huì)議的要領(lǐng)：運(yùn)用人際技巧,引導(dǎo)出討論和解決問題的談話氣氛會(huì)議召開次數(shù)只要足夠協(xié)助員工完成工作即可視每個(gè)員工個(gè)別的情況為基礎(chǔ)只需記錄有關(guān)績(jī)效缺失、解決這些困難所要采取的行動(dòng)、及對(duì)于杰出績(jī)效表現(xiàn)的討論第六十二頁，共一百三十七頁。進(jìn)行群體進(jìn)度會(huì)議的步驟與要領(lǐng)設(shè)定會(huì)議討論的重點(diǎn)讓每個(gè)人提供最新的信息對(duì)于你的最新工作進(jìn)展，你是否可以提供我們一個(gè)簡(jiǎn)短的說明哪些部分進(jìn)行的順利從上次會(huì)議之后，出現(xiàn)了哪些挑戰(zhàn)或問題？有哪些事是我們大家可以提供協(xié)助的？解決問題做出摘要并結(jié)束會(huì)議第六十三頁，共一百三十七頁。溝通如此溝通指責(zé)/審問式猜謎式打斗式判決心態(tài)找“渣”批評(píng)or找“對(duì)”

表揚(yáng)(已判定部屬)OneminuteManager’spropositionCatchyouremployeesdoingsomething“right”第六十四頁，共一百三十七頁。必須把握的人際技巧避免產(chǎn)生負(fù)面的效用

溝通焦點(diǎn)鎖定在「我們」

如「我們要如何解決？」；「我可以如何幫助你？」

確定員工已了解你的需求及對(duì)他們的期望

不要只看到問題，雞蛋里挑骨頭，也要發(fā)掘成功

鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工更精確的評(píng)估自己的進(jìn)展和工作第六十五頁，共一百三十七頁。收集資料、觀察與建檔收集資料以有組織、有系統(tǒng)的方式收集有關(guān)員工績(jī)效的資料,通常經(jīng)由評(píng)量某事來完成。觀察

一種特別的資料收集方式,主管直接看見或聽見某事,而非經(jīng)由第三者得知。建檔記錄并追蹤信息(資料、你的觀察、你和個(gè)別員工在績(jī)效議題上所做的討論),使留有憑證,并可按需取用第六十六頁，共一百三十七頁。為什么要收集與觀察資料

有時(shí)后,為了說服某人有問題出現(xiàn),你需要鐵證如山的信息，而一些非不確定詞語表達(dá)方式的信息。預(yù)防員工不當(dāng)?shù)目卦V所涉及的法律層面問題第六十七頁，共一百三十七頁。收集資料、觀察與建檔的理由提供一個(gè)基于事實(shí)、有關(guān)員工績(jī)效的持續(xù)記錄盡早找出潛在問題，協(xié)助員工改進(jìn)發(fā)掘員工的潛力透過對(duì)良好工作的認(rèn)知，提升員工的動(dòng)機(jī)收集足夠的正確信息以解決并預(yù)防問題記錄具體事實(shí)，用以執(zhí)行懲戒行動(dòng)，或者應(yīng)付員工的不滿與潛在的法律控訴第六十八頁，共一百三十七頁。觀察-有組織、系統(tǒng)化的方式主觀評(píng)語老趙有問題客觀觀察老趙未達(dá)成上季度的生產(chǎn)力指標(biāo)老張近期表現(xiàn)很好老張最近完成的報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,支持資料充分并且上交及時(shí)以事實(shí)為基礎(chǔ)的觀察、判斷，所進(jìn)行的反饋具備可行性！第六十九頁，共一百三十七頁。哪些資料需要建檔？

目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成進(jìn)展的記錄員工行為、工作上所接受的贊美或批評(píng)意見證明杰出或劣等表現(xiàn)的必要的事實(shí)證據(jù)所有能協(xié)助你和員工發(fā)掘問題成因的資料和員工進(jìn)行與績(jī)效有關(guān)的談話記錄，若涉及嚴(yán)重的問題，應(yīng)讓員工簽名重要事件資料第七十頁，共一百三十七頁。哪些資料需要被收集與建檔？

績(jī)效良好或不佳的實(shí)例

客戶抱怨、…

績(jī)效問題的成因

員工是否只在趕貨時(shí)某些產(chǎn)品才會(huì)有問題？…

確定杰出績(jī)效背后的因素

找出最佳員工的工作情形，并使用此信息來協(xié)助進(jìn)行類似工作的其他人

為判斷員工是否達(dá)成他們的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),提供證據(jù)

第七十一頁，共一百三十七頁。從何處取得信息？客戶...

第七十二頁，共一百三十七頁。

建檔記錄的處理方式員工的心里：任何對(duì)其正面的記錄都能被永遠(yuǎn)保存！至于負(fù)面的資料則….主管的心里第一類－針對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行績(jī)效溝通、形成記錄建檔，并送給「人力資源部備份」,認(rèn)為這么做是合情合理的！第二類－不愿將「過渡」?fàn)顟B(tài)的信息送到永久檔案中心，除非…第七十三頁，共一百三十七頁。哪些事件需要記載到永久檔案

問題的嚴(yán)重性公司對(duì)人事檔案的政策主管個(gè)人的接受程度與員工維持長久良好關(guān)系的必要條件第七十四頁，共一百三十七頁?？?jī)效溝通后的處理反饋激勵(lì)輔導(dǎo)第七十五頁，共一百三十七頁。好的老師善于在“差”學(xué)生身上找出閃光點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）然后透過講究的溝通,促使學(xué)生自我改進(jìn),于是該學(xué)生具備了更多的閃光點(diǎn)！主管也者，員工之師也；師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也！第七十六頁，共一百三十七頁。反饋是冠軍的早餐Feedbackisthebreakfastofchampions《杰克.威爾奇自傳》我們所見過的達(dá)多數(shù)人都從來沒有得到過別人誠實(shí)的評(píng)價(jià)，原因很簡(jiǎn)單：對(duì)于評(píng)估者來說，誠實(shí)是需要勇氣的。第七十七頁，共一百三十七頁。反饋與輔導(dǎo)－績(jī)效管理成敗的關(guān)鍵反饋：告訴員工的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)/增長點(diǎn)實(shí)什么主管不提出反饋意見就是剝奪員工的發(fā)展機(jī)會(huì)輔導(dǎo)：幫助員工發(fā)展及提高工作績(jī)效第七十八頁，共一百三十七頁。HERZBERG雙因素激勵(lì)理論激勵(lì)因素（內(nèi)在）

成就認(rèn)可參與發(fā)展保健因素（外在）薪酬福利工作條件規(guī)章制度第七十九頁，共一百三十七頁。一分鐘贊美水族館的海豚為什么那么聰明？第八十頁，共一百三十七頁。讓下屬成為績(jī)效管理的主人人往表揚(yáng)多的方向走第八十一頁，共一百三十七頁。正式的激勵(lì)

加薪津貼獎(jiǎng)金提成股票

晉升調(diào)動(dòng)接班人計(jì)劃授權(quán)服務(wù)獎(jiǎng)辦公條件彈性工作時(shí)間第八十二頁，共一百三十七頁。非正式的激勵(lì)

禮物共進(jìn)午餐/晚餐禮券休假當(dāng)面致謝書面感謝高階管理人員親臨表揚(yáng)/感謝公布

Q：正式與非正式，那一種激勵(lì)方式效用最大？第八十三頁，共一百三十七頁。使用激勵(lì)手段的要領(lǐng)與關(guān)系掛鉤考慮個(gè)人特點(diǎn)及時(shí)具體（切勿口惠實(shí)不至）結(jié)合使用（勿重復(fù)使用）第八十四頁，共一百三十七頁。討論：誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？有效的輔導(dǎo)方式①給予啟示②主管提出③讓員工自己先提出請(qǐng)給出您的優(yōu)先順序第八十五頁，共一百三十七頁。討論：誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？有效的輔導(dǎo)方式①讓員工自己先提出②給予啟示，再讓他提出③主管提出④解雇若無效若無效若無效第八十六頁，共一百三十七頁。輔導(dǎo)步驟輔導(dǎo)面談

詢問員工對(duì)問題的解決方案適當(dāng)?shù)靥峁┳约旱囊庖娋唧w傳授解決方案共同形成行動(dòng)計(jì)劃跟蹤第八十七頁，共一百三十七頁。績(jī)效評(píng)估的目的「評(píng)量和評(píng)價(jià)員工在特定的一段期間，表現(xiàn)的如何？」

績(jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理的一部分，而非全部；評(píng)估本身并不能防治問題！第八十八頁，共一百三十七頁。評(píng)估方法

目標(biāo)管理法（MBO）

ManagementByObjective

行為錨定法（BARS）BehaviorallyAnchoredRatingScale

行為觀察法（BOS）

BehaviorObservationScale

關(guān)鍵事件法（CI）

CriticalIncidence第八十九頁，共一百三十七頁。MBO例子：生產(chǎn)主管目標(biāo)結(jié)果提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶投訴2次/季質(zhì)量事故0次達(dá)到－客戶投訴1次－質(zhì)量事故0次培訓(xùn)員工40小時(shí)/人每人會(huì)操作三種機(jī)器超過－小時(shí)/人－每人會(huì)操作四種機(jī)器確保安全無嚴(yán)重事故未達(dá)到－一個(gè)嚴(yán)重事故第九十頁，共一百三十七頁。BARS例子：客戶關(guān)系行為描述評(píng)分經(jīng)常替客戶電話查詢目的地酒店情況，盡管這不是必須做的事情5不厭其煩地替客戶解決問題4在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶保持冷靜3不能在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，不能兼顧兩三件事情2經(jīng)常讓客戶等待十分鐘以上，或說：這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事情1第九十一頁，共一百三十七頁。BOS例子：工作效能

績(jī)效條件說明量表1.準(zhǔn)時(shí)完成工作從不有時(shí)經(jīng)常總是12342.展現(xiàn)出執(zhí)行工作需要的技巧和能力不穩(wěn)定穩(wěn)定總是穩(wěn)定1233.展現(xiàn)出創(chuàng)造力和主動(dòng)性從不有時(shí)經(jīng)?？偸?2344.每季都符合或超前業(yè)績(jī)目標(biāo)有改進(jìn)空間滿意相當(dāng)杰出123第九十二頁，共一百三十七頁。關(guān)鍵事件法

WHAT舉出有代表性的例子

例：秘書未完成交辦事項(xiàng)就下班WHY原因

例：缺少客戶為中心的意識(shí)主動(dòng)性及靈活性差WHEN適用于所有的目標(biāo),尤其是態(tài)度類及主管類目標(biāo)第九十三頁，共一百三十七頁。常用的考核等級(jí)等級(jí)100分制5分制4分制

業(yè)績(jī)目標(biāo)可以事先進(jìn)一步定義行為目標(biāo)及管理目標(biāo)應(yīng)該進(jìn)一步定義

兩端定義各級(jí)定義第九十四頁，共一百三十七頁。業(yè)績(jī)目標(biāo)定義業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成描述評(píng)分杰出：超出多項(xiàng)目標(biāo)，明顯做出優(yōu)異成就。整個(gè)績(jī)效表現(xiàn)對(duì)于公司/部門的成功十分重要，是業(yè)務(wù)和行為兩方面的楷模5優(yōu)秀：達(dá)成全部目標(biāo)，其中一部分目標(biāo)超出衡量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于公司/部門優(yōu)較大貢獻(xiàn)4達(dá)成：達(dá)成全部目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間3部分達(dá)成：主要目標(biāo)達(dá)成，1–2項(xiàng)目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間略有不符2未達(dá)成：有主要目標(biāo)未達(dá)成1第九十五頁，共一百三十七頁。EX案例討論還有6天即將過春節(jié)，大小老板們都不見了。心情輕松、工作壓力不怎么大。但是在即將下班前業(yè)務(wù)王經(jīng)理忽然接到美國客戶的緊急電話,對(duì)方要求在除夕當(dāng)日以FEDEX快遞一批特急零件給生產(chǎn)線裝配好出貨給對(duì)方的客戶;但問題是就算今天開始備料投產(chǎn)也要10天才能交貨，何況還需要協(xié)力廠配合，更麻煩的是廠商以不接單了，因?yàn)樗膯T工大多數(shù)已返回家鄉(xiāng)。王經(jīng)理沒有向老板請(qǐng)示，立即直接找協(xié)力廠溝通協(xié)調(diào)后，兩個(gè)小時(shí)后形成一個(gè)可行的方案提交客戶確認(rèn)，并獲得客戶的認(rèn)可。最后不負(fù)所托，在除夕當(dāng)日安全快遞所有訂單零件；初一晚上接到客戶的謝電。第九十六頁，共一百三十七頁。評(píng)估過程的十個(gè)步驟主管通知下屬并告知如何預(yù)做準(zhǔn)備主管檢視有關(guān)年度績(jī)效與發(fā)展計(jì)劃，收集所有與評(píng)估討論有關(guān)的資料、文件或信息（客戶/相關(guān)部門/同事）員工草擬業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況并提供行為目標(biāo)和人員管理目標(biāo)的實(shí)例主管根據(jù)收集的信息和員工提供的資料修改績(jī)效評(píng)估表主管與上級(jí)主管討論

第九十七頁，共一百三十七頁。6.公司管理層審閱部門評(píng)估分?jǐn)?shù)分布情況7.主管與員工約定時(shí)間，讓員工事先閱讀“評(píng)估表”－結(jié)果8.主管與員工討論9.定稿、簽字10.寄送、存檔第九十八頁，共一百三十七頁?？?jī)效研判當(dāng)員工無法完成目標(biāo)或是符合某些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該設(shè)法找出原因、發(fā)現(xiàn)障礙，需求解決之道學(xué)習(xí)責(zé)難焦點(diǎn)第九十九頁，共一百三十七頁。展開績(jī)效研判主管需要不斷重申的要點(diǎn)：評(píng)估程序中，你我是一種伙伴關(guān)系績(jī)效評(píng)估是一種解決問題的程序你必須盡可能地自我評(píng)估如何可以將工作做得更好，你比其他人更清楚績(jī)效評(píng)估是一種展望未來，而非流連過去，更與責(zé)難無關(guān)第一百頁，共一百三十七頁?？?jī)效研判與績(jī)效改善的步驟發(fā)掘績(jī)效落差找出落差的特質(zhì)及奇嚴(yán)重程度找出落差的可能原因（系統(tǒng)、員工相關(guān)的）擬訂行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃評(píng)估問題是否已被解決必要時(shí)，再次展開整個(gè)程序第一百零一頁，共一百三十七頁?？?jī)效落差研判要素績(jī)效落差是否因?yàn)閱T工不清楚期望、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限所致？員工是否有良好的記錄？問題是否最近才發(fā)生？是否因?yàn)榧寄懿蛔闼斐傻慕Y(jié)果,可以透過訓(xùn)練來解決？如果員工是靠此為生，他能否績(jī)效從事這份工作（是技能不足，還是心里或態(tài)度的問題）？員工是否有能力學(xué)習(xí)必備的技能？過去曾經(jīng)采取什么樣的補(bǔ)救措施？第一百零二頁，共一百三十七頁。影響績(jī)效成功與否的因素個(gè)人因素動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈程度決心技能專業(yè)知識(shí)靈巧敏捷與判斷的能力系統(tǒng)因素不良的工作流程過渡官僚溝通不良不當(dāng)?shù)墓ぞ吲c設(shè)備第一百零三頁，共一百三十七頁。當(dāng)雙方意見分歧時(shí)●評(píng)分工作,在某些情況下相當(dāng)主觀且模糊?！駥?duì)于微小差異要保留一些彈性花半個(gè)小時(shí)來爭(zhēng)論某員工在某個(gè)項(xiàng)目上,應(yīng)該得到3分或4分,不是很蠢嗎？●如果你覺得員工的績(jī)效不佳,而員工卻認(rèn)為相當(dāng)完美,你們就應(yīng)討論并找出二者之間為何會(huì)有這么大的差異?！裨u(píng)分本身并不會(huì)促使員工進(jìn)行改善,真正的價(jià)值在于評(píng)分所引起的討論第一百零四頁，共一百三十七頁。權(quán)重配置自評(píng)主管上級(jí)主管同事30％20％30％50％20％20％20％10％會(huì)有什么問題？第一百零五頁，共一百三十七頁。360度評(píng)估優(yōu)點(diǎn)：所有相關(guān)人員的意見缺點(diǎn)：組織內(nèi)政治利益的考量真實(shí)性（溝通查證困難）適合于：高階管理人員個(gè)人發(fā)展需求分析第一百零六頁，共一百三十七頁。一般評(píng)估結(jié)果公正性不易保證的原因目標(biāo)不明確目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)不明確目標(biāo)是否溝通過目標(biāo)是否做必要的調(diào)整未收集信息信息是否充分信息的真實(shí)性是否有持續(xù)的績(jī)效溝通主管公正嗎？員工成熟嗎？第一百零七頁，共一百三十七頁。如何做到過程公正性程序公正性：落實(shí)績(jī)效管理的過程交往公正性：對(duì)所有人一視同仁

●合理的解釋

●真誠的尊重，避免人身攻擊欺騙侵犯隱私第一百零八頁，共一百三十七頁。過程公正的重要性

是結(jié)果公正性的前提引導(dǎo)員工的“感覺”

員工自己也很難準(zhǔn)確地評(píng)估自己和他人的工作績(jī)效。當(dāng)過程公正時(shí)，有些員工會(huì)覺得結(jié)果比較公正－“替代效應(yīng)”增強(qiáng)員工對(duì)組織寄未來的信心第一百零九頁，共一百三十七頁。評(píng)估面談的基本原則●營造非正式、輕松自在的氣氛/平等原則/相互理解●注意傾聽、讓部屬開口暢言●讓員工面對(duì)問題（你在他工作過程中發(fā)現(xiàn)的、暴露出來的）用正面的說話（適當(dāng)?shù)卣摇皩?duì)”的部分表揚(yáng)；親切地指出問題：引導(dǎo)）●讓他們自己評(píng)核自己●評(píng)價(jià)焦點(diǎn)放在事情上，而非員工的個(gè)性上第一百一十頁，共一百三十七頁?；久嬲劶记?/p>

排除各種可能的干擾因素建立和諧的氣氛明確目的與過程聆聽提問：多用開放式詢問少用封閉式詢問激勵(lì)：找“對(duì)”來表揚(yáng)反饋提供事實(shí)表明影響確認(rèn)理解

輔導(dǎo)詢問員工的改進(jìn)想法適當(dāng)提供自己的意見具體教導(dǎo)解決方案共同形成行動(dòng)計(jì)劃第一百一十一頁，共一百三十七頁。高級(jí)面談技巧聆聽目光接觸確認(rèn)理解同理心傾聽適時(shí)激勵(lì)（意外的驚喜）支持但不承若征求員工對(duì)自己的意見

第一百一十二頁，共一百三十七頁。提醒每一個(gè)人都是潛在的成功者有些人只是偽裝成失敗者；我們不要被這種表面現(xiàn)象所迷惑第一百一十三頁，共一百三十七頁。理解≠同意理解是溝通的前提專心傾聽對(duì)方的話是理解的前提理解萬歲！第一百一十四頁，共一百三十七頁。強(qiáng)制分布和末位淘汰自然分布？強(qiáng)制分布？有彈性的強(qiáng)制分布？一定要找出最差的嗎？一定要末位淘汰嗎？杰克威爾奇:你可能會(huì)措失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失誤，但是你造就一支全明星團(tuán)隊(duì)的可能性卻會(huì)大大提高。這就是如何建立一支偉大組織的全部秘密。第一百一十五頁，共一百三十七頁。有些人認(rèn)為，把我們員工底部的10％淘汰出去失殘酷或野蠻的行徑。事實(shí)并非如此，而且恰恰相反。在我看來，讓一個(gè)人待在一個(gè)他不能成長和進(jìn)步的環(huán)境里才是真正野蠻的行徑或者“假慈悲”。先讓一個(gè)人等著，什么也不說，直到最后出了事，實(shí)在不行了，不得不說了，這時(shí)候才告訴人家：“你走吧，者地方不適合你?！倍藭r(shí)他的工作選擇機(jī)會(huì)已經(jīng)很有限了，而且還要供養(yǎng)孩子上學(xué)，還要支付大額的住房貸款，這才是真正的“殘酷”第一百一十六頁，共一百三十七頁。平衡措施

不同部門間平衡高階管理人員平衡第一百一十七頁，共一百三十七頁。進(jìn)行評(píng)估程序常見的問題

誰可以不用評(píng)估？沒有目標(biāo)怎么辦？中途換主管怎么辦？我有兩個(gè)老板怎么辦？員工不同意評(píng)估結(jié)果怎么辦員工不在評(píng)估表上簽字怎么辦？如何做到跨部門公平？如何避免評(píng)估流于形式？第一百一十八頁，共一百三十七頁。誰可以不用評(píng)估★操作員★10/1以后加入公司的新員工★10/1以后晉升的員工★臨時(shí)工第一百一十九頁，共一百三十七頁。如何做到跨部門“公平”全體比較法部門平均（強(qiáng)制分布）法跨層比較法審核委員會(huì)法第一百二十頁，共一百三十七頁?？?jī)效評(píng)估流于形式的原因雷聲大雨點(diǎn)?。▽?duì)潛在的困難未預(yù)見，也未采取對(duì)策）關(guān)系掛帥高階主管騰不出時(shí)間相關(guān)制度配合不上薪酬獎(jiǎng)懲第一百二十一頁，共一百三十七頁。如何將績(jī)效管理運(yùn)用在紀(jì)律行動(dòng)上，以便得到較正面的結(jié)果？錢途工資獎(jiǎng)金前途績(jī)效改善晉升/降調(diào)/解雇調(diào)動(dòng)第一百二十二頁，共一百三十七頁。四個(gè)基本原則

整體薪酬原則含固定工資、浮動(dòng)工資、福利市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則與相關(guān)市場(chǎng)薪酬行情進(jìn)行比較論功行賞原則體現(xiàn)員工績(jī)效差異

pay-for-performance合理成本原則公司有能力承擔(dān)

考慮成本競(jìng)爭(zhēng)力第一百二十三頁，共一百三十七頁。固定工資與浮動(dòng)工資的比例影響比例的因素常用的比例銷售技術(shù)支持研發(fā)其他第一百二十四頁，共一百三十七頁。影響浮動(dòng)工資的三個(gè)部分X:個(gè)人業(yè)績(jī)完成度Y:部門業(yè)績(jī)完成