飯店服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

飯店服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”飯店服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”餐飲部飯店服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。

其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求.

之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。

二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。黃金標(biāo)準(zhǔn)一：

凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。例:餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：

凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運行要正常，使用要方便。目前，我國相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù),如整潔、舒適、寧靜、安全的環(huán)境；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。黃金標(biāo)準(zhǔn)三:

凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對飯店產(chǎn)品最基本的要求?！鞍踩?，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。黃金標(biāo)準(zhǔn)四：

凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。

其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時說：“您的手不方便，我來幫您提吧?！苯Y(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓'，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。要使飯店的服務(wù)真正達到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

三個一致”即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮