醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化

怎樣落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化1/108世界醫(yī)療體系改革趨勢(shì)促進(jìn)成本效率(improvingcostefficiency)確保質(zhì)量(assuringquality)提倡競(jìng)爭(zhēng)(promotingcompetition)公平可近性(equitableaccess)分權(quán)化管理(decentralizingadministration)回應(yīng)人口老化(respondingtheaging)疾病結(jié)構(gòu)變遷醫(yī)療服務(wù)需求醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化2/108政府目標(biāo)階段性社會(huì)公平、穩(wěn)定照料弱勢(shì)或貧窮民眾講求效率、成長(zhǎng)有效利用資源滿足民眾更多需求年醫(yī)保覆蓋率90%公立醫(yī)院改革醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化3/108效益效果醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化4/108病人負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)(第一方付費(fèi))

供給者分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)(第二方付費(fèi))

私人/政府/社會(huì)保險(xiǎn)分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)（第三方付費(fèi)）

病患付費(fèi)

擴(kuò)大家庭或醫(yī)療儲(chǔ)蓄帳戶

鄉(xiāng)村、小區(qū)保險(xiǎn)計(jì)劃

賠償（賠償）保險(xiǎn)

硬性限制預(yù)算NHS垂直整合

HMO論人支付-團(tuán)體供給者

論人支付-個(gè)別供給者健康維護(hù)系統(tǒng)發(fā)展誰(shuí)負(fù)擔(dān)保健費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)？不一樣財(cái)務(wù)計(jì)劃和提供者支付系統(tǒng)影響？第三方負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)第二方負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化5/108質(zhì)量發(fā)展年表19以前質(zhì)量是由手工之工藝技巧1900-1920質(zhì)量由生產(chǎn)線及領(lǐng)班控制1920-1940以檢驗(yàn)檢驗(yàn)為基礎(chǔ)質(zhì)量控制1940-1960統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制1960-1980質(zhì)量確保、全方面質(zhì)量控制1980-1985質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)、全方面質(zhì)量管理1985-1990全方面質(zhì)量管理、全組織質(zhì)量管理1990-組織再造醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化6/108醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵

美國(guó)Michigan大學(xué)AvedisDonabedian提出：

?醫(yī)護(hù)人員提供之醫(yī)療行為質(zhì)量

1.醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量(technicalaspect)

2.醫(yī)病間互動(dòng)關(guān)系(interpersonalrelationship)

?醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供病患之舒適、方便、平靜等非醫(yī)療行為質(zhì)量

?病患或家眷對(duì)醫(yī)療成敗之看法

?由整體社會(huì)角度考慮小區(qū)所取得醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化7/108醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQualityManagement)

?服務(wù)質(zhì)量

?醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化8/108醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)保障病患安全就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、促進(jìn)醫(yī)患溝通充分通知、共同決議排除就醫(yī)障礙時(shí)間障礙、金錢障礙、距離障礙促進(jìn)運(yùn)行效益人員效率、設(shè)施效能醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化9/108醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展質(zhì)量控制質(zhì)量確保追求零缺失找出潛在問(wèn)題，處理問(wèn)題建立良好患者服務(wù)系統(tǒng)把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗(yàn)，以防止再次犯錯(cuò)管理層面越來(lái)越寬患者滿意，降低成本，提升效率連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化10/108世界醫(yī)療質(zhì)量時(shí)尚醫(yī)療照護(hù)外部評(píng)定組織文化與醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量管理教育訓(xùn)練傾聽消費(fèi)者病人導(dǎo)向流程設(shè)計(jì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理由研究到實(shí)務(wù)應(yīng)用怎樣改進(jìn)災(zāi)難醫(yī)療反應(yīng)質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及方法界定醫(yī)療質(zhì)量中護(hù)理人員角色評(píng)鑒在改進(jìn)病人安全及質(zhì)量促進(jìn)角色怎樣以評(píng)鑒促進(jìn)病人權(quán)利及醫(yī)學(xué)倫理怎樣設(shè)計(jì)實(shí)證及結(jié)果導(dǎo)向質(zhì)量系統(tǒng)全方面質(zhì)量管理與病人灌能整合突破性合作質(zhì)量改進(jìn)模式醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化11/108什么是最好質(zhì)量管理沒有些人監(jiān)督質(zhì)量管理，是最好質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化12/108機(jī)構(gòu)管理三個(gè)階段文化管理階段科學(xué)管理階段經(jīng)驗(yàn)管理階段人治，靠強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)管理法治，靠制度來(lái)管理心治，創(chuàng)建機(jī)構(gòu)氣氛，員工自動(dòng)自發(fā)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院使命醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化13/108醫(yī)院文化主要方面共同價(jià)值觀醫(yī)院文化習(xí)慣行為方式醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化14/108「醫(yī)院文化」建立抽象概念與價(jià)值觀實(shí)際行動(dòng)步驟醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化15/108品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)改進(jìn)監(jiān)測(cè)結(jié)果選擇指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化16/108品質(zhì)指標(biāo)利用上迷思分清品質(zhì)指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)：作為品質(zhì)改進(jìn)方向引導(dǎo)與監(jiān)測(cè)。主要精神在于主動(dòng)改進(jìn)外部指標(biāo)：在于機(jī)構(gòu)間比較與社會(huì)責(zé)任督促，指標(biāo)精神在于監(jiān)督與被動(dòng)改進(jìn)，小心比較品質(zhì)指標(biāo)（機(jī)構(gòu)間或機(jī)構(gòu)內(nèi)）每一醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療單位規(guī)模、屬性、病人特征與作業(yè)方式都有所差異，單就指標(biāo)面進(jìn)行比較非常危險(xiǎn)將指標(biāo)視為改進(jìn)工具而不要將指標(biāo)作為判斷品質(zhì)好壞依據(jù)，才能使品質(zhì)指標(biāo)發(fā)揮其最大功用。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化17/108時(shí)時(shí)宣傳教育連續(xù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化適當(dāng)激勵(lì)監(jiān)督執(zhí)行文化養(yǎng)成醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化18/108怎樣推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)管理

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化19/108院長(zhǎng)宣示決心經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況評(píng)定品質(zhì)水準(zhǔn)現(xiàn)況評(píng)定經(jīng)營(yíng)績(jī)效組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度經(jīng)營(yíng)策略病患滿意度內(nèi)部團(tuán)體滿意度品質(zhì)政策與策略訂定品質(zhì)委員會(huì)成立品質(zhì)推行計(jì)劃訂定品質(zhì)方針品質(zhì)目標(biāo)委員會(huì)組織任務(wù)職掌醫(yī)院推進(jìn)質(zhì)量管理步驟醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化20/108各部室執(zhí)行委員機(jī)能別委員會(huì)教育小組輔導(dǎo)小組評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)組員組員組員組員組員組員組員組員組員組長(zhǎng)組長(zhǎng)

品質(zhì)委員會(huì)品管中心組織架構(gòu)圖醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化21/108XX醫(yī)院品管中心介紹成立目標(biāo)：

為整合醫(yī)院質(zhì)量管理工作，推進(jìn)病人安全暨完備醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)，故于xx年x月正式成立質(zhì)量管理中心組織及組員執(zhí)行長(zhǎng):執(zhí)行長(zhǎng)一名，由院長(zhǎng)指定擔(dān)任。副執(zhí)行長(zhǎng):副執(zhí)行長(zhǎng)一名，由執(zhí)行長(zhǎng)推薦院長(zhǎng)核定。專任品管人員:專任品管人員若干名，由執(zhí)行長(zhǎng)遴選醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化22/108任務(wù)-醫(yī)療質(zhì)量管理(1)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)之統(tǒng)合與協(xié)調(diào)事項(xiàng)。(2)各項(xiàng)質(zhì)量指針之建立與連續(xù)改進(jìn)事項(xiàng)。(3)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂之規(guī)劃輔導(dǎo)事項(xiàng)。(4)質(zhì)量評(píng)定與評(píng)鑒事項(xiàng)。(5)質(zhì)量管理教育訓(xùn)練事項(xiàng)。(6)醫(yī)療爭(zhēng)議事件協(xié)調(diào)事項(xiàng)。(7)質(zhì)量管理信息與統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)。(8)辦理臺(tái)大醫(yī)院質(zhì)量管理季刊出刊事宜。(9)其它暫時(shí)交辦事項(xiàng)。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化23/108任務(wù)-病人安全(1)異常事件通報(bào)系統(tǒng)(2)醫(yī)療質(zhì)量病歷審查系統(tǒng)(3)醫(yī)病關(guān)系---病人訴愿處理(4)病患權(quán)益維護(hù)(5)各類侵入性檢驗(yàn)或處置之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

(6)病患辨識(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(7)院內(nèi)心肺停頓操作系統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化24/108功效委員會(huì)院務(wù)委員會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與倫理審議委員會(huì)手術(shù)暨病理組織審查委員會(huì)感染管制委員會(huì)輻射防護(hù)委員會(huì)輸血委員會(huì)藥事委員會(huì)病歷管理委員會(huì)加護(hù)病房委員會(huì)手術(shù)室管理委員會(huì)醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)麻醉藥品管理委員會(huì)主治醫(yī)師基金管理委員會(huì)靜脈及腸道營(yíng)養(yǎng)委員會(huì)性侵害防治委員會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化25/108麻醉科醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)劃麻醉部成立品管委員會(huì)訂定醫(yī)療質(zhì)量指針及閾值分配各工作責(zé)任人術(shù)前訪視評(píng)定麻醉資料搜集OR/POR術(shù)后資料搜集計(jì)算機(jī)/人工方式產(chǎn)生報(bào)表部門檢討分析品管中心研擬臨床改進(jìn)方案改進(jìn)醫(yī)療及流程麻醉部績(jī)效目標(biāo)管理計(jì)劃修正主任、主治醫(yī)師、總醫(yī)師及護(hù)理人員代表TQIP

、文件探討醫(yī)院評(píng)鑒、標(biāo)竿學(xué)習(xí)術(shù)前訪視單QA單術(shù)后訪視單/滿意度調(diào)查TQIP/科部醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化26/108xx醫(yī)院質(zhì)量管理品管理念：醫(yī)療質(zhì)量涵蓋專業(yè)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量方面：以堅(jiān)實(shí)醫(yī)療專業(yè)能力及教學(xué)研究結(jié)果作為后盾，維護(hù)病人身體、心理、社會(huì)、福祉各方面健康，進(jìn)而提供病患高質(zhì)量、精巧及效率之最正確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)方向：不是「點(diǎn)」而是「面」，不是「量」而是「質(zhì)」，不是「結(jié)果」而是「過(guò)程」，最高境界是「全方面」、「優(yōu)質(zhì)」目「連續(xù)性醫(yī)療過(guò)程」。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化27/108建立全院性醫(yī)療質(zhì)量管理模式、全院性及各部門品管指標(biāo)實(shí)施臨床路徑，有效降低平均住院日，提升醫(yī)療人員生產(chǎn)力及病人滿意度：建立院內(nèi)感染管制系統(tǒng)，預(yù)防與管制并重建立藥品不良反應(yīng)匯報(bào)及管控系統(tǒng)，落實(shí)藥品品管工作，推進(jìn)品管圈活動(dòng)，使員工自發(fā)性參加品管活動(dòng)，推進(jìn)員工提案制度，激發(fā)員工主動(dòng)關(guān)心院內(nèi)事務(wù)，貢獻(xiàn)創(chuàng)見選定信息室申請(qǐng)ISO9001驗(yàn)證，以精良信息系統(tǒng)作為全方面質(zhì)量管理后盾，定時(shí)進(jìn)行病人滿意度及意見調(diào)查，作為質(zhì)量改進(jìn)主要參考醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化28/108專業(yè)質(zhì)量表現(xiàn)以臨床路徑為例，至今已實(shí)施57項(xiàng)臨床路徑。客觀效益醫(yī)療費(fèi)用下降、檢驗(yàn)重復(fù)率下降、以及輸血比率、轉(zhuǎn)ICU比率、使用抗生素比率、合并癥比率均顯著下降主觀效益病患滿意度顯著提升，醫(yī)師與護(hù)理人員滿意度亦隨之顯著提升醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化29/108服務(wù)質(zhì)量提升由醫(yī)院再造著手，分成組織、空間及流程三方面進(jìn)行改造工程。組織再造：適當(dāng)區(qū)分業(yè)務(wù)、劃分執(zhí)掌、提升人力素質(zhì)、提升工作效率及工作質(zhì)量?？臻g再造：營(yíng)造舒適、優(yōu)雅、明朗及人性化之就醫(yī)空間，進(jìn)行門診、急診二空間再造。流程再造：進(jìn)行流程、動(dòng)線之改進(jìn)，及電子化、信息化作業(yè)推進(jìn)，以縮短等候時(shí)間、提升服務(wù)效率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化30/108全院品管系統(tǒng)建置步驟建立各科部品管代表?yè)?dān)任品管中心與該科部連系協(xié)調(diào)之窗口、幫助建置該科部適用之質(zhì)量指針及監(jiān)測(cè)機(jī)制、單位內(nèi)質(zhì)量指針之教育提倡及搜集數(shù)據(jù)、幫助進(jìn)行改進(jìn)質(zhì)量辦法及評(píng)值。舉行教育訓(xùn)練建立各科部之質(zhì)量指針及閾值定時(shí)召開品管代表大會(huì)進(jìn)行科部輔導(dǎo)建置各科部品管指針通報(bào)網(wǎng)絡(luò)與檢討改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化31/108品管競(jìng)賽為使品管活動(dòng)落實(shí)在每個(gè)科部，甚至每位同仁都能動(dòng)起來(lái)，規(guī)劃進(jìn)行全院質(zhì)量管理競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)良單位由院長(zhǎng)發(fā)給優(yōu)厚獎(jiǎng)金給予勉勵(lì)。競(jìng)賽方式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審步驟評(píng)審結(jié)果提議事項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化32/108TQIP(TaiwanQualityIndicatorProject)

臺(tái)灣醫(yī)療質(zhì)量指針計(jì)劃?提供評(píng)值醫(yī)療執(zhí)行現(xiàn)況工具?提供整合性比較基準(zhǔn)?引用國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，縮短發(fā)展期?提升國(guó)際觀，邁向國(guó)際化

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化33/108TQIP年第一季指針提報(bào)頻率排序指針項(xiàng)目提報(bào)比率12345678910111213141516171819住院死亡率剖腹產(chǎn)率有紀(jì)錄跌倒首次剖腹產(chǎn)率重復(fù)剖腹產(chǎn)率剖腹產(chǎn)后自然產(chǎn)非計(jì)劃性重返加護(hù)病房因患情原因所致有紀(jì)錄跌倒造成傷害有紀(jì)錄跌倒十五天非計(jì)劃性再住院因環(huán)境原因所致有紀(jì)錄跌倒因手術(shù)、藥品或麻醉反應(yīng)所致有紀(jì)錄跌倒因其它原因所致有紀(jì)錄跌倒體重大于1801公克之直接入院新生而死亡率七十二小時(shí)內(nèi)非計(jì)劃性急診返診完成處置前即離開急診室之掛號(hào)病患手術(shù)死亡率非計(jì)劃性重返手術(shù)室二十四小時(shí)內(nèi)非計(jì)劃性急診返診91.67%89.58%87.50%77.08%75.00%70.83%68.75%68.75%68.75%66.67%66.67%64.58%64.58%6.50%32.50%62.50%60.42%60.42%60.42%注：本表所列為當(dāng)季提報(bào)率大于60%之指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化34/108認(rèn)為TQIP實(shí)用性高指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化35/108認(rèn)為TQIP對(duì)醫(yī)院有幫助之處醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化36/108THIS預(yù)期功效評(píng)定各測(cè)試醫(yī)療機(jī)構(gòu)搜集及傳送指針數(shù)據(jù)能力探討指標(biāo)數(shù)據(jù)項(xiàng)信度(一致性及正確性)分析指針數(shù)據(jù)且定時(shí)提供回饋數(shù)據(jù)給測(cè)試機(jī)構(gòu)研究結(jié)合指針資料于醫(yī)院評(píng)鑒可行性確立指標(biāo)用于界定改進(jìn)及監(jiān)測(cè)臨床事件信度與效度增建管理指標(biāo)：平衡計(jì)分卡利用提升總額預(yù)算支付制度之醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化37/108壹、醫(yī)療質(zhì)量組織推展委員會(huì)型態(tài)醫(yī)品會(huì)、病人安全委員會(huì)、病歷管理委員會(huì)、手術(shù)審查暨病理組織委員會(huì)、藥事審議委員會(huì)、急診醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)、感染控制委員會(huì)、檢驗(yàn)質(zhì)量暨輸血審議委員會(huì)、輻射防護(hù)委員會(huì)、加護(hù)病房委員會(huì)組織編制：企劃室、品管課醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化38/108貳、醫(yī)療質(zhì)量與評(píng)鑒要求舊制：1-4病歷質(zhì)量與病歷管理1-5病人為中心之醫(yī)療作業(yè)：病人安全、病人意外事件通報(bào)、全方面醫(yī)療質(zhì)量管理健保核刪案件醫(yī)療作業(yè)質(zhì)量討論新制1.3院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)及主管對(duì)醫(yī)療質(zhì)量提升發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力2.2利用醫(yī)療質(zhì)量管理/業(yè)務(wù)管理/流程理之指針，分析、管理與改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化39/108參、醫(yī)療質(zhì)量工作要項(xiàng)-1匯整醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)議題，并進(jìn)行分析、檢討及改進(jìn)、追蹤。EX：降低檢體退件率、疑義處方討論、退藥作業(yè)流程改進(jìn)…..等按月搜集及提報(bào)質(zhì)量指針定時(shí)與不定時(shí)進(jìn)行“異常指標(biāo)”與“不穩(wěn)定指標(biāo)”之分析病患申訴處理醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化40/108參、醫(yī)療質(zhì)量工作要項(xiàng)-2異常事件(含病人安全)之通報(bào)案件給予分類、監(jiān)測(cè)并追蹤后續(xù)改進(jìn)成效每三個(gè)月進(jìn)行急診、門診及住院病患滿意度調(diào)查幫助全院品管教育訓(xùn)練課程之安排幫助并執(zhí)行醫(yī)院評(píng)鑒要求項(xiàng)目之相關(guān)執(zhí)行業(yè)務(wù)健保核減率分析醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化41/108參、病人安全工作要項(xiàng)病人辨識(shí)作業(yè)之監(jiān)測(cè)與稽核各單位病人安全作業(yè)流程之制訂與修訂異常事件(病人安全通報(bào)案件)之處理與追蹤病人安全委員會(huì)召開、議程提報(bào)、紀(jì)錄政策配合，建置八大目標(biāo)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化42/108肆、指針?biāo)鸭c報(bào)表分析

醫(yī)療照護(hù)六大標(biāo)準(zhǔn)安全醫(yī)療：院內(nèi)感染率、門診處方錯(cuò)誤率、粗死亡率、呼吸器病人壓瘡率、住院手術(shù)傷口感染率……有效處置：門診抗生素使用率、48小時(shí)及再急診率、出院三日內(nèi)再急診率、論病例計(jì)酬14天在入院率……以病人為中心：病患滿意度…等醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化43/108肆、指針?biāo)鸭c報(bào)表分析

醫(yī)療照護(hù)六大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)服務(wù)：住院病人轉(zhuǎn)加護(hù)病房比率、主治醫(yī)師平均每個(gè)月門診診數(shù)、門診病人住院率有效率服務(wù)：急性病房平均住院天數(shù)平等就醫(yī)：醫(yī)師/護(hù)理/醫(yī)事/藥師人力病床比、適當(dāng)占床率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化44/108肆、指針?biāo)鸭c報(bào)表分析

質(zhì)量指針檢討改進(jìn)每個(gè)月院務(wù)會(huì)議中定項(xiàng)提報(bào)院內(nèi)感染率、員工針扎、14天再入院、急診轉(zhuǎn)ICU、住院轉(zhuǎn)ICU異常提報(bào)件數(shù)每季異常指標(biāo)透過(guò)醫(yī)品會(huì)討論異常指標(biāo)包含：異于同儕值及不穩(wěn)定指標(biāo)，每季選3~4各指標(biāo)提出討論，并做深入之分析決議事項(xiàng)透過(guò)醫(yī)務(wù)會(huì)議中宣達(dá)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化45/108肆、指針?biāo)鸭c報(bào)表分析以某院.10.21及.1.6所討論為例醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化46/108年度第二季(4-6月)

THIS.TCHA不穩(wěn)定指標(biāo)檢討〈.10.21〉ICP001加護(hù)病房中心靜脈導(dǎo)管使用率ICP002加護(hù)病房留置導(dǎo)尿管使用率IPU004/TCHA02114天內(nèi)再住院率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化47/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化48/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化49/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化50/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化51/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率-依醫(yī)師別醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化52/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率-依科別醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化53/108IPU004/TCHA2114天內(nèi)再住院率-病患年紀(jì)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化54/108IPU004/TCHA21

14天內(nèi)再住院率-影響原因性別-男性病患年紀(jì)-老年人科別-內(nèi)外科疾病診療數(shù)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化55/108IPU004/TCHA

14天內(nèi)再住院率-主要原因慢性病并發(fā)感染疾病復(fù)發(fā)末期病患再入院手術(shù)并發(fā)合并癥治療不完全提早出院衛(wèi)教不足病患遵從性低醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化56/108年度1-11月THIS.TCHA

不穩(wěn)定指標(biāo)檢討〈95.01.06〉IPU026住院病患褥瘡發(fā)生率OPU001/TCHA051門診醫(yī)師處方簽錯(cuò)誤率TCHA033住院手術(shù)傷口感染率IPP001/TCHA003院內(nèi)感染率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化57/108IPU026住院病患褥瘡發(fā)生率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化58/108OPU001/TCHA051門診醫(yī)師處方簽錯(cuò)誤率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化59/108

TCHA033住院手術(shù)傷口感染率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化60/108

IPP001/TCHA003院內(nèi)感染率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化61/108提議凡走過(guò)必留痕跡，讓數(shù)聽說(shuō)話藉由指針引導(dǎo)質(zhì)量提升與改進(jìn)，增加競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)生存要件醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化62/108全方面質(zhì)量管理

(TotalQualityManagement,TQM)?是組織一個(gè)「管理」方法

?此管理方法是以「質(zhì)量」為中心

?組織全部組員參加為基礎(chǔ)

?藉由用戶滿意及組織組員和社會(huì)獲益來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)久成功目標(biāo)

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化63/108TQM四大支柱卓越領(lǐng)導(dǎo)用戶導(dǎo)向連續(xù)改進(jìn)全員參加TQM醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化64/108質(zhì)量意識(shí)品管知識(shí)處理問(wèn)題能力提升醫(yī)療質(zhì)量要件醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化65/108醫(yī)療品質(zhì)改進(jìn)工具標(biāo)竿學(xué)習(xí)六標(biāo)準(zhǔn)差流程改造平衡計(jì)分卡根本原因分析品質(zhì)匯報(bào)卡證據(jù)醫(yī)學(xué)5S活動(dòng)組織再造失效模式分析醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化66/108品管圈(QualityControlCircle,QCC)?自動(dòng)自發(fā)組成實(shí)施品管活動(dòng)個(gè)組?在自我啟發(fā)與相互激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)下，利用各種品管、統(tǒng)計(jì)與團(tuán)體技巧?以全員參加方式，連續(xù)不停進(jìn)行改進(jìn)

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化67/108品管圈定義在同一工作單位內(nèi)，自動(dòng)自發(fā)實(shí)施品管活動(dòng)所組成小組，組成全醫(yī)院品管活動(dòng)一環(huán)，在自我啟發(fā)，相互啟發(fā)標(biāo)準(zhǔn)下，利用各種品管、統(tǒng)計(jì)、與團(tuán)體技巧，以全員參加方式，連續(xù)不停推行管理，改進(jìn)自己工作場(chǎng)所。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化68/108推行品管圈有那些效益？對(duì)醫(yī)院降低同仁流動(dòng)率、提升生產(chǎn)力、提升質(zhì)量、增加利潤(rùn)繁榮事業(yè)對(duì)管理階層使工作輕易推行、減輕管理工作對(duì)參加活動(dòng)同仁效益提升個(gè)人能力水平、增加個(gè)人知識(shí)、有表現(xiàn)機(jī)會(huì)滿足個(gè)人成就感、增加個(gè)人所得、環(huán)境美化現(xiàn)場(chǎng)有朝氣、促進(jìn)同仁間情誼認(rèn)識(shí)更多搭檔、擴(kuò)大生活圈提升生活情趣、有參加經(jīng)營(yíng)感被重視感覺醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化69/108QCC基本步驟1.組織質(zhì)量團(tuán)體2.主題選定3.活動(dòng)計(jì)劃確定4.現(xiàn)況把握5.目標(biāo)設(shè)定6.對(duì)策確定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)計(jì)劃(PLAN)實(shí)施(DO)確認(rèn)(CHECK)處置(ACTION)(無(wú)效果)有效果醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化70/108QC步驟展開(現(xiàn)實(shí)狀況把握)(1)問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)實(shí)狀況明確化(2)搜集數(shù)據(jù)，給予圖表化做到能夠造成層別數(shù)據(jù)搜集方法依據(jù)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng).現(xiàn)物.現(xiàn)實(shí))掌握事實(shí)給予定量化并做客觀展現(xiàn)(3)掌握偏差(差異)一旦找不到差異

要再回歸到層別(4)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)3要素

要做什么

做到什么程度

要到什么時(shí)候目標(biāo)要明確要以定量來(lái)展現(xiàn)層別從多方面來(lái)做層別、時(shí)間別、場(chǎng)所別、

種類別、機(jī)種別、癥狀別…腦力激蕩法聚集全員智慧製造流程圖製造部門4M人機(jī)械方法材料間接部門4M人OA機(jī)械方法材料.情報(bào)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化71/108(1)決定活動(dòng)日程表QC步驟展開(活動(dòng)計(jì)劃)(2)決定權(quán)責(zé)分擔(dān)決定出每個(gè)步驟權(quán)責(zé)責(zé)任者計(jì)劃實(shí)績(jī)要計(jì)劃每個(gè)步驟結(jié)束期限要將『要做什么，做到什么程度，

做到什么時(shí)候』給予明確化醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化72/108QC步驟展開(解析)(1)要因(2)要因深入追究、做篩選(3)主要要因要利用數(shù)據(jù)(事實(shí))來(lái)查清楚經(jīng)過(guò)試驗(yàn)等方式來(lái)重現(xiàn)不良情況并做觀察將發(fā)生偏差制程做細(xì)分化腦力激蕩法聚集全員智慧利用三現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng).現(xiàn)物.現(xiàn)實(shí))來(lái)結(jié)構(gòu)中、大要因項(xiàng)目多段特征要因圖利用５次為何，來(lái)深入探討原因OR進(jìn)行層別查看相關(guān)數(shù)據(jù)依時(shí)間系列來(lái)排列醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化73/108QC步驟展開(對(duì)策)(1)對(duì)策案確定(2)實(shí)施計(jì)劃作成(3)靠自己能力來(lái)實(shí)施

有明確效果對(duì)策對(duì)策追究型特征要因圖優(yōu)先考慮自己能力就能處理項(xiàng)目讓對(duì)策與效果聯(lián)結(jié)明確化箭線圖要做什么?由誰(shuí)做?做到什么時(shí)候?要做到何種程度?經(jīng)過(guò)解析來(lái)思索已追究出原因及對(duì)策靠大家來(lái)提出有創(chuàng)意構(gòu)想?yún)^(qū)分應(yīng)急對(duì)策及再發(fā)預(yù)防對(duì)策來(lái)探討甘特圖醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化74/108改進(jìn)12關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容1.排除把這種東西去除掉怎樣2.正與反用相反方法做怎樣3.正常與例外這種東西是否是經(jīng)常發(fā)生4.定數(shù)與變數(shù)只需處理有改變東西5.擴(kuò)大與縮小變大效果怎樣？縮小效果怎樣？6.結(jié)合與分離結(jié)合起來(lái)效果怎樣？分割成幾個(gè)效果怎樣？7.集中與分散集中起來(lái)效果怎樣？分散以后效果怎樣？8.附加于獨(dú)立加上怎樣？獨(dú)立怎樣？9.變換次序重新組合怎樣？10.共同與差異對(duì)不一樣之點(diǎn)加以發(fā)揮11.補(bǔ)充與代替使用別東西怎樣？改換別東西怎樣？12.并列與直列同時(shí)做怎樣？照次序做怎樣？醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化75/108PDCA管理循環(huán)之關(guān)系ConsultingeSolutionWebBuildingWebDesign創(chuàng)造、思索（品管新七大手法）解析、追根究底（品管新七大手法）徹底落實(shí)實(shí)踐與決心應(yīng)急對(duì)策預(yù)防再發(fā)生PDCA選擇主題衡量單位建立標(biāo)準(zhǔn)等

測(cè)定品質(zhì)

采取矯正辦法尋找測(cè)定值與標(biāo)準(zhǔn)值間差異并了解原因

醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化76/108QC步驟展開(標(biāo)準(zhǔn)化)(1)標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)則化)展開使成為輕易了解，并恪守標(biāo)準(zhǔn)展開與上、下流程相關(guān)部門調(diào)整(4)將標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)來(lái)實(shí)施制作能確實(shí)地去實(shí)施設(shè)備及實(shí)施方法(5)對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟催確認(rèn)效果連續(xù)情況一旦看不到效果話，要去制訂

因應(yīng)對(duì)策結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化之後改進(jìn)後改進(jìn)中改進(jìn)前(3)進(jìn)行教育、訓(xùn)練了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及學(xué)習(xí)技能(2)制訂標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施程序依程序確實(shí)執(zhí)行…..……...將具效果對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化尋求效果連續(xù)手冊(cè)化規(guī)格要求化作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化77/108QC步驟展開(反省、殘留問(wèn)題點(diǎn))(1)計(jì)劃與實(shí)績(jī)二者差異反省(2)反省討論與展開(3)殘留問(wèn)題點(diǎn)匯總依重點(diǎn)方向來(lái)匯總編組殘留問(wèn)題反省要在可能范圍內(nèi)來(lái)詳細(xì)展開對(duì)圈隊(duì)運(yùn)作也要做反省依詳細(xì)項(xiàng)目來(lái)做反省將各個(gè)步驟區(qū)分開，使能在狹小范圍

內(nèi)做反省目標(biāo)與結(jié)果，從結(jié)果來(lái)看目標(biāo)訂定

方法并做反省醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化78/108QC步驟展開(今后計(jì)劃)(1)專心反省并活用到下次活動(dòng)理(2)殘留下來(lái)問(wèn)題要成為下次候補(bǔ)題目(3)今后計(jì)劃好好地活用反省項(xiàng)目，方便能

連續(xù)下去并和圈隊(duì)成長(zhǎng)相串聯(lián)整理殘留下來(lái)問(wèn)題點(diǎn)下次組成結(jié)構(gòu)要明確有效地應(yīng)用反省項(xiàng)目并多加些心思好反省項(xiàng)目要連續(xù)地實(shí)施不好反省項(xiàng)目要采取不讓它再發(fā)生對(duì)策醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化79/108總結(jié)、匯報(bào)、發(fā)表(1)活動(dòng)匯報(bào)書匯總(總結(jié))(2)活動(dòng)結(jié)果發(fā)表END讓每個(gè)步驟串聯(lián)明確要讓聽人了解是最主要接收提問(wèn)，并聆聽客觀評(píng)價(jià)與建言應(yīng)用QC手法要采取能讓他人輕易了解匯總技巧向上司匯報(bào)并接收他提議發(fā)表原稿OHP投影片醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化80/108發(fā)表重點(diǎn)QC運(yùn)作步驟最大特點(diǎn)在于它是問(wèn)題處理次序，匯報(bào)書作成時(shí)，若能依此步驟匯總整理活動(dòng)經(jīng)過(guò)，不但效率好，而且也會(huì)成為一份清楚易懂匯報(bào)資料。單純將活動(dòng)內(nèi)容做分割匯總，是不夠完整。每個(gè)步驟都有它各自目標(biāo)，當(dāng)無(wú)法達(dá)成其目標(biāo)時(shí)就不能夠進(jìn)展到下個(gè)步驟。換言之，在該步驟里結(jié)論不明確情況下，一旦進(jìn)入到下個(gè)步驟，內(nèi)容會(huì)發(fā)生錯(cuò)亂且前后無(wú)法相符合，致聆聽人聽不懂而無(wú)法認(rèn)同其結(jié)果。QC步驟一貫概念目標(biāo)活動(dòng)(事實(shí))結(jié)論目標(biāo)活動(dòng)(事實(shí))結(jié)論目標(biāo)活動(dòng)(事實(shí))結(jié)論向下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)選題理由現(xiàn)實(shí)狀況把握活動(dòng)計(jì)劃解析醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化81/108用戶面結(jié)果面流程面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)質(zhì)量指針

前題:指針必須可量化、資料必需易搜集、必須與診療相關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化82/108歸納各項(xiàng)構(gòu)面之質(zhì)量指針【1】有足夠麻醉?？漆t(yī)師人數(shù)【2】每年麻醉醫(yī)師論文發(fā)表篇數(shù)【3】每年舉行或協(xié)辦麻醉相關(guān)之研討會(huì)或麻醉學(xué)會(huì)認(rèn)定具教育積分之會(huì)議次數(shù) 【4】每年向政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核定執(zhí)行之研究計(jì)劃件數(shù)【5】每年專業(yè)再教育時(shí)數(shù)(住院醫(yī)師、護(hù)理人員)【1】急診等候麻醉時(shí)間超出4小

時(shí)之比率【2】病人入OR至麻醉開始>15分鐘【3】麻醉相關(guān)統(tǒng)計(jì)未完整率【1】每個(gè)月麻醉人數(shù)(a)每個(gè)月排程手術(shù)麻醉人數(shù)(b)每個(gè)月急診手術(shù)麻醉人數(shù)【2】術(shù)后疼痛控制滿意度【3】病患麻醉滿意度【1】ASA麻醉死亡率【2】麻醉中CPR發(fā)生率 【3】手術(shù)中全身麻醉突發(fā)事件發(fā)生率 （a）困難、創(chuàng)傷、失敗插管率 （b）牙齒受損率 （c）失敗拔管、重插管率（d）喉頭痙攣/呼吸道阻塞（e）惡心/嘔吐（f）眼睛受傷 【4】局部麻醉突發(fā)事件發(fā)生率 （a）硬膜穿破發(fā)生率 （b）腰椎麻醉后頭痛發(fā)生率（c）區(qū)域麻醉不足/技術(shù)困難（d）Shivering【5】非預(yù)期性血壓異常發(fā)生率【6】突發(fā)之心律不整發(fā)生率 【7】低血氧發(fā)生率【8】體溫異常（＜35℃,＞39℃）發(fā)生率【9】惡性高熱【10】意外事件發(fā)生率

(a）麻醉相關(guān)醫(yī)療儀器故障率（b）病患跌落發(fā)生率 （c）輸血錯(cuò)誤率 （d）給藥錯(cuò)誤率 （e）嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)發(fā)生率

【11】非預(yù)期入ICU發(fā)生率 【12】恢復(fù)室特殊事件發(fā)生率 重插管率、惡心/嘔吐、嚴(yán)重疼痛發(fā)生率、POR停留時(shí)間>2hr.發(fā)生率 (三)內(nèi)部流程指針(四)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面指標(biāo)（二）結(jié)果面指標(biāo)（一）用戶面指標(biāo)我們控制得宜嗎？我們有沖勁嗎？我們達(dá)成目標(biāo)了嗎？醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化83/108資料之搜集及評(píng)定經(jīng)由計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)及工作人員搜集所需資料。每個(gè)月由醫(yī)療品管聯(lián)絡(luò)人搜集、整合統(tǒng)計(jì)后，呈報(bào)主任。由負(fù)責(zé)品管資料判讀之主治醫(yī)師初步資料分析。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化84/108特殊事件統(tǒng)計(jì)單醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化85/108術(shù)后訪視及滿意度調(diào)查單麻醉部(實(shí))見習(xí)醫(yī)師實(shí)習(xí)觀察統(tǒng)計(jì)麻醉日期：//病歷號(hào)：

病人姓名：

性別：

年紀(jì)：

,身高：

cm,體重：

kg,ASAclass：

診療：

術(shù)式：

UnderlyingDiseases:麻醉方式：

Remark：

主治/住院醫(yī)師:

Intubatedby:麻醉誘導(dǎo)時(shí)間：am/pm統(tǒng)計(jì)者：使用藥品：麻醉清醒時(shí)間：

拔管時(shí)間：

恢復(fù)記憶時(shí)間：

【麻醉后Complaint】PON：□nil□mild□mod□severe□intactablePOV：□nil□mild□mod□severe□intactableTreatment:

Response:

Complication：

Sore-throat：□nil□mild□mod□severeHoarseness:□Yes□NoHeadache：□Yes□NoOthers：【術(shù)后疼痛】止痛方式：□oraldrugs□Demoralp.r.n.□IVPCA□EpiduralMorphine□PCEAPainscore（1-10）：

Treatment：

Response：疼痛控制滿意度：□非常不滿意□不滿意□滿意□非常滿意Complication：

【對(duì)麻醉之整體滿意度】□非常不滿意□不滿意□滿意□非常滿意【其它意見】：醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化86/108品管圈成效對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響提供自我學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)機(jī)會(huì)促進(jìn)品管知識(shí)與技巧提升對(duì)問(wèn)題警覺度與改進(jìn)意識(shí)提升機(jī)構(gòu)形象提升問(wèn)題處理能力醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化87/108品管圈對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響-1在醫(yī)療可能發(fā)生危險(xiǎn)上，可提升敏銳度，在工作上可減輕負(fù)擔(dān)并降低錯(cuò)誤發(fā)生可能。醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題能夠用具管圈來(lái)改進(jìn)。不一樣科別有不一樣作法，品管圈可將之整合并訂定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量絕對(duì)正相關(guān)。執(zhí)行后醫(yī)護(hù)人員行為有顯著改進(jìn)?？舍槍?duì)問(wèn)題改進(jìn)，提升大家對(duì)醫(yī)療質(zhì)量意愿與共識(shí)。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化88/108品管圈對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響-2可讓醫(yī)護(hù)人員針對(duì)問(wèn)題提出一套標(biāo)準(zhǔn)流程改進(jìn)方案，標(biāo)準(zhǔn)程序建立能夠降低醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)上歧異。品管圈推進(jìn)比單純提倡能夠讓各科同仁達(dá)成更強(qiáng)共識(shí)。品管圈方法可讓我們依照數(shù)據(jù)，而不是依照感覺來(lái)做事。組織是否有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、水平展開，并對(duì)過(guò)去結(jié)果有很好管理或稽核制度，其中也包含質(zhì)量文化連續(xù)提升及激勵(lì)制度。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化89/108醫(yī)師參加對(duì)品管圈影響醫(yī)師假如參加會(huì)有很大影響。假如有醫(yī)師認(rèn)同、討論及配合能夠使執(zhí)行過(guò)程更順暢。曾參加醫(yī)師：我本身是醫(yī)師，知道醫(yī)師文化，對(duì)認(rèn)同醫(yī)師來(lái)說(shuō)會(huì)有顯著幫忙。品管圈對(duì)醫(yī)療質(zhì)量幫忙很大，醫(yī)師養(yǎng)成教育不一樣，不太適合品管圈分工合作，集體創(chuàng)作，不要強(qiáng)迫他們做品管圈，勉勵(lì)他們?nèi)?shí)施對(duì)策，他們會(huì)有較高認(rèn)同與參加。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化90/108與參加動(dòng)機(jī)相關(guān)問(wèn)題「倦怠感產(chǎn)生」、「長(zhǎng)官壓力」、「士氣低落圈員意愿不足」、「改進(jìn)經(jīng)費(fèi)不足效果受限」、「獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不足」、「執(zhí)行不確實(shí)，維持困難」、「缺乏醫(yī)師參加」、「缺乏家人支持」醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化91/108塑造處理問(wèn)題文化主管價(jià)值觀和個(gè)人作風(fēng),能夠?yàn)椴块T塑造處理問(wèn)題文化,上下齊心使問(wèn)題無(wú)所遁形。欠缺發(fā)掘問(wèn)題文化(人人能警覺機(jī)構(gòu)有問(wèn)題存在,人人愿指出問(wèn)題所在)沒有面對(duì)問(wèn)題勇氣溝通不順打擊士氣找出癥結(jié)卻視而不見追根究底醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化92/108怎樣打造執(zhí)行力營(yíng)造管理氣氛?qǐng)?zhí)行力落實(shí)，關(guān)鍵是觀念改變。從觀念上改變一個(gè)人行為，首先需要改變他頭腦固有思維“圖式”，也就是某種慣性思維。組織準(zhǔn)備文件可操作性修訂醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化93/108強(qiáng)化觀念轉(zhuǎn)變五階段贏得員工認(rèn)可制度確定階段制度學(xué)習(xí)階段制度執(zhí)行階段其它管理要求及指令跟進(jìn)階段導(dǎo)入績(jī)效考評(píng)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化94/108處理管理文件可操作性做什么（工作項(xiàng)目）？怎樣做（工作流程）？到達(dá)什么標(biāo)準(zhǔn)？怎樣考評(píng)？連續(xù)改進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化95/108目標(biāo)要件詳細(xì)現(xiàn)實(shí)AddyourtextinhereD可測(cè)有時(shí)間維度可完成SpecificMeasurableAchievableRealisticTime-related醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化96/1084R制度模式凡是必有結(jié)果：R1結(jié)果定義清楚：心中有結(jié)果，執(zhí)行有效果有結(jié)果必須落實(shí)到“我”；R2責(zé)任一對(duì)一：千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)對(duì)“我”不相信就必須檢驗(yàn)；R3不相信任何人：越相信誰(shuí)，就越要檢驗(yàn)誰(shuí)有檢驗(yàn)必有獎(jiǎng)罰；R4好報(bào)才有好人：獎(jiǎng)罰及時(shí)才有真正執(zhí)行力醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化97/108推進(jìn)執(zhí)行力工具YCYA制度Y：Yes，接到任務(wù)指令后，明確做出承諾C：Check，檢驗(yàn)，對(duì)執(zhí)行人過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和檢驗(yàn)Y：第二個(gè)Yes，任務(wù)完成后，要明確向指令發(fā)出人匯報(bào)結(jié)果。A：Aware，獎(jiǎng)懲，依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，及時(shí)獎(jiǎng)懲，“獎(jiǎng)懲不過(guò)夜”醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化98/108“人”行為動(dòng)力方向和力度原因ClicktoaddText外部刺激力目標(biāo)吸引力內(nèi)部需求動(dòng)機(jī)醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化99/108行為動(dòng)力模型外部刺激需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)壓力動(dòng)力吸引力期望理論：目標(biāo)吸引力強(qiáng)度＝效價(jià)×幾率醫(yī)療質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化100/108病人安全提升病人安全文化改變（culturechange)病人安全工作成功關(guān)鍵在于安全文化營(yíng)造